Date : NOV 16

Pays : FrancePériodicité : Annuel

Page de l'article : p.18-21Journaliste : Florence Puybareau

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L'OMS à la conquêtedes entreprisesfrançaises

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Le développement de l'e-commerce et, plus globalement,la diversification des canaux de vente oblig|nt lesentreprises à adapter leurs solutions de logistique.D'où l'émergence en France de l'Order ManagementSystem (OMS). Sa vocation : optimiser la gestiondes commandes pour être capable de livrer le clientquand et où il le souhaite avec un coût maîtrise.Quèlques avis d'experts...

5 i le secteur de la logistiqueutilise depuis longtempsles Warehouse Manage-

ment Systems (WMS), les AdvancedPlanning System (APS) ou les Trans-port Management System (TMS),il est en revanche moins familier,en particulier dans l'Hexagone, avecles outils d'Order Management Sys-tem (OMS). Et pour cause, ces solu-tions sont nées avec le développementde l'e-commerce et la diversification

des canaux de vente, terrain surlequel la France n'est pas en pointe,notamment par rapport au mondeanglo-saxon.

Les attentes duconsommateur omnicanal

Pour autant, plus aucune entreprise,surtout dans le BtoC, ne peutaujourd'hui se contenter d'avoir unseul canal de vente : magasin, télé-phone, Internet, smartphone et

La multiplicationdes canaux de ventecomplexifie ta chaînelogistique et nécessitedes outils tels que lesOMS pour gérer tousles niveaux de flux.

demain objets connectés. Lesconsommateurs sont devenus omni-canaux et lentreprise se doit de répon-dre à ces nouveaux comportementsqui complexifient la gestion de lachaîne logistique. « Le consommateurinteragit avec les points de ventephysiques mais aussi avec des sitesweb, des centres d'appel, des cata-logues, etc. Les points de prise decommande et de traitement se sontmultipliés et la difficulté est de croiser

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de tenir la promesse client », expliqueSebastien Vittecoq, Senior SolutionsAdvisor chez lediteur JDA.

Le défi du multicanalMaîs pour repondre a ce defi, il est

indispensable de connaître letat desstocks en temps réel, de pouvoir réapprovisionner en fonction des commandes et dêtre capable de livrer leclient quand et ou il le souhaite (maga-sin, domicile, point de retrait) sanspour autant augmenter les coûts «Leweb to store, cest à dire commandersur Internet avant de se rendre enmagasin pour récupérer lachat ou leclick and collect, cest a dire la réservationen magasin et le retrait immédiat dansk point de vente, sont les deux dernièresréponses aux attentes du consommateur », explique de son côte le consul-tant Michel Jardat dans un livre blancconsacre a l'OMS

Une etude réalisée par le cabinetMcKmsey révèle que les distnbuleurs qui réussissent a adopter unestrategie ommcanale voient leursrevenus croître de 2 % en moyennegrâce a des ruptures de stock moinsfréquentes Par ailleurs, ils raccour-cissent les délais de livraison à Iou 2 jours, augmentent le rendementdes centres de distribution de 40 %et peuvent faire baisser les coûtsde stockage et de preparation decommandes de 20 % On le voit,les enjeux sont énormes D'autantplus dans l'univers commercialactuel qui est devenu très concur-rentiel et complètement globalise« Tout cela concourt a faire sortirla gestion des commandes des limbesde l'ERP pour acquerir son auto-nomie en tant que solution independante », souligne Michel Jardat

« Les solutions d'hier, avant l'e-com-merce, ne sont plus dimensionnéespour repondre aux attentes actuellesII était nécessaire de trouver d'autresoutils pour orchestrer les flux et don-ner de la rapidité a l'ensemble »,confirme Alain Simon, directeurgeneral Supply Chain Managementchez Arvato France

Un véritable systèmede pilotage

L'OMS est un veritable système depilotage qui prend en charge la gestiondes commandes envoyées par lessystèmes de commande, puis gerela distribution et la livraison des pro-duits à partir des différents lieux destockage Car les deux impératifs quijustifient de mettre en place une tellesolution sont non seulement de fairede la vente multicanale maîs aussid'avoir plusieurs entrepôts et/ou dustock en magasin ou chez les four-nisseurs « Avant la mise en placed'un OMS, chaque site a son stockC'est cloisonne L'OVtS sert a décloi-sonner les elements qui servent aureseau logistique. Le composant OMSva prendre la mam sur le WMS »,souligne Evelyne Raynaud directricedu développement international etstrategie produit de lediteur a SISElle estime que ne pas avoir ce genrede solution « va devenir un frein pourles grandes enseignes »

Consultant chez Cereza Conseil,une sociéte de conseil en managementqui accompagne les entreprises dansleurs projets supply chain, NicolasRecapet a vu émerger l'OMS ces cinqdernieres annees « La vision mul-ticanale des entreprises exige unpilotage différent Dans ce contexte,l'OMS présente troisgrands intérêts.

tous ces canaux. D'une supply chainun pour un, nous arrivons a unematrice plus complexe a cela s'ajouteun autre point important qui s'estdéveloppé avec Pe commerce lesretours de produits qui, dans certainssecteurs, peuvent représenter 30 %des achats en ligne La gestion desretours est en effet un vrai casse têtepour les entreprises car ce sont desimmobilisations de stocks II s'agitdonc de fluidifier cet ensemble afin

Des acteurs multiples

De par La montée en puissance del'e-commerce et son positionnementcentral entre le back et le front office,I OMS est devenu la brique que cherchenta avoir tous les editeurs spécialisesde la logistique et les principaux acteursde solutions intégrées Parmi les offreurson retrouve ainsi les grands de I ERP,comme Oracle ou SAP qui proposentun module OMS a leurs solutions de

supply chain, ou IBM a travers son offreSterling Order Management, maîs aussides experts comme Manhattan Associates,le francais a-SIS (filiale du groupe Savoye)ou encore JDA Software Chez a-SIS,on tient cependant a distinguer les finalitésdes différents acteurs « Pour certains,ilsagit dun produit dappel Mais/OMSdoit être vu aussi comme une solution apart entière »

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Capter le client, assurer la promesse client, piloter la rentabilité

Prise de commande

Systèmefront office

Magasin

Online

Mobile

Call center

Médiassociaux

Q

C

ST

Disponibilitéen temps reel

Réservationde commandes

Retour

Suivide la réalisation

Orchestrationde commande

OrderManagement

System

OMS

• Simulation viades algorithmes

•Workflowdevalidation

> Enrichissementdes commandes

> Tour de contrôle

Gestionreferenciel'catalogue

«

Facturation

Commandes

État de stock

Offrede transport

»Suivi

de I execution

Exécution interne/externe

Système back-office

EntrepriseRessource

Planning (ERP)

WarehouseManagement

System (WMS)

TransportManagement

System (TMS)

Fournisseur

Entrepôt

Magasin

Transporteur

Livraisoncollaborative

permettre de capter des clients, garantirlapromesse qui est faite et maximiserla rentabilité Par exemple, un clientqui est sur un site de commerce trouvela référence d'un produit qui lmconvient Si celui-ci rkstpas disponible,il va changer de site, et pire, ne jamaisrevenir sur celui qui l'a deçu, a moinsde lui assurer qu'il pourra obtenirrapidement son article Maîs celasuppose d'ordonnancer l'ordre descommandes afin que k délai et fe lieu

de livraison soient garantis tout enmaintenant l'équilibre financier »

Désormais bien implantées dansles pays anglo saxons (RoyaumeUni et États-Unis), les solutionsd'OMS commencent a intéresser lesentreposes françaises principalementdans le retail textile Vente-privéeest l'un des premiers groupes francaisà être en mode opérationnel, maîsla plupart des societés sont encoreen phase pilote « Lei, entreprises ont

Un OMS est une couchelogicielle supplémentairequi va faire le lien entre leback-office (l'ERP, les fluxfinanciers attachés ausite web, etc.) et le frontoffice (la gestion de larelation client)

intègre les solutions d'exécution logistique, de gestion du transport, d'ERPElles ont mis en place des data warehouses et des aunis d'analytics Noussommes arrivés a une maturité pourgerer tous ces flux Et aujourd'huiavec l'OMS, on remonte dans la chaînede valeur », précise Nicolas RecapetII rappelle les cinq piliers principauxde la réussite « Technique, a savoirdisposer d'une infrastructure robuste,avoir un système évolutif, la capacité

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a puiser et exploiter les données, desprocessus fluides et, surtout, des com-petences en ressources humaines capa-bles de piloter l'OMS. »

Entre le back et le front officeTechniquement, la solution d'OMS

se positionne comme une couchelogicielle supplémentaire qui vafaire le lien entre le back-office(l'ERP, les flux financiers attachésau site web, etc.) et le front office(le CRM, customer relationshipmanagement) « Le produit s'intègreavec les autres systèmes via des inter-faces simples • on ne change pas l'ERP,rn le WMS, rn les moyens physiquesmaîs on ajoute un module afin demieux orchestrer les commandes »,explique Evelyne Raynaud. « L'OMSreçoit et pilote toutes les commandesde l'entreprise indépendamment ducanal de vente, du système de prisede commandes et des stratégies depréparation et de distribution, lldevient la réponse pour gérer leréseau logistique indépendammentdu ou des WMS qui pilotent lesentrepôts et du ou des ERP qui récep-tionnent les commandes (voir enca-dré « Comment ça marche ? »). Lasolution prend la responsabilite detraiter les processus croisés et d'or-donnancer les préparations et leslivraisons selon les priorités définies »,ajoute Michel Jardat

L'implémentation de la solutionse fait environ en six mois et passegénéralement par la réalisationd'un POC (Proof of Concept), véri-table prototype avant un déploie-ment plus complet : « E faut connec-ter le système de paiement, le callcenter, mterfacer le site web, etc.Maîs après c'est duplicable sur tousles sites et le déploiement peut sefaire en trois mois », précise poursa part Alain Simon.

L'impact sur l'entrepriseSi l'OMS est une brique addition-

nelle, il ne faut pas néanmoinsnégliger ses conséquences opéra-tionnelles . « Certes, ce n'est pas unprojet de transformation du systèmed'information, maîs il s'agit quandmême d'un projet d'entreprise quia des répercussions sur le systèmed'information et touche tous les

L'OMS prend la responsabilité de traiterles processus croisés et d'ordonnancerles préparations et les livraisons selonles priorités définies. Il orchestre lescommandes indépendamment des WMSet des ERP.

L'OMS permet derépondre aux défisde l'e-commerce:capter le client,maximiser la rentabilité,assurer la disponibilitédu produit et sa livraisondans les délais, quand etoù le client le souhaite.

processus de lentreprise », prévientNicolas Recapet. Et d'ajouter quela mise en place doit être graduellecar de nombreuses fonctions delentreprise sont concernées. Àcommencer par le marketing pourparamétrer l'offre, la DSI pour lapartie technique, et bien sûr, lalogistique « L'OMS devient une

fonction stratégique et s'inscrit dansla réflexion globale que va avoirl'organisation pour enrichir sonoffre de valeur », précise le consul-tant C'est pourquoi, si la mise enplace d'un OMS n'est pas aussicompliquée que celle d'un ERP,cela reste un projet important •« C'est assez transversal et cela ades impacts sur plusieurs sites. C'estson caractère international et lalargeur de ses périmètres qui faitsa complexité », reconnaît EvelyneRaynaud « La difficulté est de mettretous les acteurs concernés autourde la table Le plus long, ce sont lesphases de réflexion en amont »,confirme Alain Simon

Pour les éditeurs interrogés,les freins viennent du caractèrenovateur de ce genre de solution etde la difficulté d'établir un retoursur investissement (ROI) dela solution. « C'est unfacilitateur llest difficile de voir le gain de produc-tivité Maîs aujourd'hui, quand lesentreprises veulent renouveler leurWMS, elles regardent de plus en plussouvent s'il y a un OMS Cela devientun élément du cahier des charges etintervient dans la décision finale »,conclut Evelyne Raynaud.

Florence Puybareau

Comment ca marche?

Michel Jardat, consultant et auteurd'un live blanc sur l'OMS, précise le modede fonctionnement d'une telle solution« L OMS permet cfe suivre et de visualiser entemps réel le travail de I entreprise au cours ducycle cle vie de la commande jusqu'à la livraisonau client ll orchestre et pilote I exécutionLa solution va collecter, sur la totalité du reseaulogistique, des informations sur les niveauxde stock, les évenements de changement destock, les transferts internes, tes attendusde livraison, le suivi de la preparation et de lalivraison des produitsL'OMS devient, par conséquent, le reference/de donnees pour tout autre type d applicationcomme les sites marchands, les portails decollaboration et les dashboards ou les outilsde business Intelligence.Une fois les commandes reçues des différentscanaux de vente et envoyées au systèmecentral OMS, celui-ci les analyse et les affecteà la ou aux plateformes logistiques, en fonctiondes niveaux de stock et des regles d'affectationpersonnalisées aux choix d'organisation du

reseau de distribution Le systeme définit ainsiI ordre de priorité de traitement descommandes en fonction de leur importancestrategique, la situation géographique desclients, la capacité de production, le coûtlogistique, etc, et choisit quels produitssubstituer en cas de pénurie Pour chaquecommande, I OMS construit son parcoursd execution sur la base des informations client,des produits demandes et sur /a cfefe delivraison souhaitéeLa commande est alors découpée en un ouplusieurs ordres de préparation sur chaqueentrepôt concerne, pour se transformerensuite en un ou plusieurs ordres de transporttout en répondant aux règles définies par lereseau logistique Des règles qui précisentle mode d'exécution des différents types decommandes fe-commerce monoligne ou multi-lignes, reassort magasins, transfert mtersite,etc I, de conditionnements [colis pour le détail,demi-palette ou palettes pour les distributeurs,etc I et de clients /marchés étrangers, maga-sins, particuliers, etc I »