L ’ENTREPRISE EN ACTION

SÉANCE 5 - GOPLA GESTION DE LA QUALITÉ

OBJECTIFS DU COURS

• Comprendre les principaux concepts de la gestion de la qualité : qualité du produit, gestion de la qualité, contrôle de la qualité, assurance-qualité et qualité totale.

• Pouvoir situer ces concepts les uns par rapport aux autres et par rapport à la gestion des opérations et de la production.

• Pouvoir décrire la gestion de la qualité chez Van Houtte à l’aide de ces concepts et avoir un aperçu de la façon dont la gestion de la qualité et la gestion de la qualité totale y sont pratiquées.

DESCRIPTION DE LA SÉANCE

• Présentation des principales variables qui définissent la qualité d ’un produit.

• Définition du rôle, de l ’importance et de l ’étendue de la gestion de la qualité

• Illustration du rôle du contrôle de la qualité. Discussion du cas

• Discussion des concepts de qualité totale, gestion intégrale de la qualité, assurance-qualité et certification ISO

LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ

LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉC’est une activité de mesure quidétermine l’écart entre le résultatd’une activité et les spécifications

préalablement fixées.

L’ASSURANCE DE LA QUALITÉc’est un ensemble de méthodes et de

procédures qui permettent de rencontrerles spécification (ex. manuel d’assurance qualité)

LA GESTION DE LA QUALITÉGérer la qualité, c’est appliquer le processus

de gestion à la qualité (P.O.D.C.).

LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉC ’est un processus d ’amélioration constante appliqué à

l ’ensemble des activités de l ’organisation etqui implique l ’association de tous ses membres

LA QUALITÉ TOTALEC ’est la destination vers laquelle on tend et qui

mobilise l ’intelligence de l ’organisation

LES MULTIPLES DÉFINITIONS DE LA QUALITÉ

DEUX DÉFINITIONS DE LA QUALITÉ :

• La convenance à l’usage («fitness for use»)

• La conformité aux spécifications

DÉFINITION OFFICIELLE DE L’ISO

«La Qualité c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confère son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites».

DÉFINITION JAPONAISE DE LA NORME J1S

«La gestion de la qualité est un système de moyens mis en œuvre pour produire économiquement des produits ou des services qui satisfont les besoins des clients». La gestion de la qualité «consiste à développer, concevoir et fabriquer les marchandises les plus économiques, utiles, satisfaisantes pour l’acheteur. Gérer la qualité, c’est aussi gérer le prix de revient, le prix de vente et le bénéfice».

Tiré de : ISHIKAWA, I. Le TQC ou la qualité totale à la Japonaise, AFNOR Gestion, Eyrolles.

VARIABLES DÉFINISSANT LA QUALITÉ D ’UN PRODUIT• Spécifications:

– aspect,dimension, poids, résistance, couleur– performance, durabilité, fiabilité– facilité d ’installation, d ’opération, d ’entretien ou

de réparation– adaptabilité, interchangeabilité, modularité– stabilité, homogénéité, similarité– hospitalité, courtoisie, propreté, ambiance, clarté

des contrats (entreprises de services)

MATIÈRES

Exigencesdu clients

Conception du produit

Développementdu produit

Main d’oeuvre

Équipements

Fournisseurs

Q

Réception

FabricationConstruction

Expédition

Livraison

Utilisation

Entretien

BESOIN

PRO

DU

ITSPÉ

CIFIC

AT

ION

S

CRÉATIONMAINTIEN

PRÉPARATIONRÉALISATION

LE CYCLE DE LA QUALITÉ

Source : Kélada, 1992

LE SYSTÈME DE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ

C

Quel

Caractéristiquesà contrôler

Quand

Fréquence ducontrôle

Combien

Contrôlepar échantilonnageexhaustif, ouaucun contrôle

Où

Lors de la fabrication,

de la réception,de l’expédition,

,ect.

Com

men

t

Par essai, inspection,instruments,

contrôle visuel

Quoi

Opérateur,inspecteur,laboratoire

ASSURANCE DE LA QUALITÉ

Mise en œuvre d’un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à donner confiance

en l’obtention de la qualité requise

• Donner confiance constitue un objectif et implique une motivation qui concerne les différentes activités développées au sein de l’entreprise comme chez le client, sur le plan individuel comme sur le plan collectif.

• «Approprié» signifie que l’ensemble des dispositions préétablies est adapté à la fonction et à l’usage prévus du produit ou du service.

SYSTÈME DE QUALITÉ ISO 9000

Politique Qualité

Directions Manuel

Cadres Procédures

TechniciensInstructions de

travail

ENTREPRISE

Audits

Enregistrement

MARCHÉ

SystèmeQualité

LA BOUCLE DE LA QUALITÉ

Client/consommateur

Producteur/fournisseur

Recherche et étude des marchés

Conception et développementde produit

Approvisionnement

Préparation etdéveloppementdes procédés

Production

Contrôle, essaiset examen final

Conditionnement,stockage, livraison

Ventes etdistribution

Installation et miseen service

Assistance etmaintenance

Mise au rebutaprès utilisation

LA QUALITÉ TOTALEDÉFINITION

• La qualité totale est une philosophie de gestion s’appuyant sur la participation de tous les employés pour continuellement améliorer les produits et/ou les services de l’entreprise afin de rencontrer les attentes des clients au moindre coût.

LES ÉQUIPES GAGNANTES

DIRIGÉPAR LE

MANAGEMENT

PARTICIPATIONDES

EMPLOYÉS

ORIENTATIONCLIENT/

PROCESSUS

- Mobilisation vers un objectif commun.

- Mise en place de mécanismes pour l’élimination des obstacles.

- La satisfaction du client au moindre coût.

ORGANISATION SUIVANT UNE APPROCHE QUALITÉ TOTALE

STRATÉGIEET ORIENTATION

PLAN D’ACTION ETCOORDINATION SUPPORT

HAUTEDIRECTION

Orientation

CoodinationSuivi

Formation

ReconnaissanceRécompense

SupportCADRES

PlanificationCooridination

Suivi

Équiped’employés

Équiped’employés

Équiped’employés

ProjetProjet

ProjetACTION

Systèmeopérationnel

RÉSULTATS

CLIENTS