ÉTUDE DE CAS

Le service des urgences du SAMU 44 améliore ses soins médicaux avec Genesys

Rattaché au CHU de Nantes, le SAMU 44 assure des interventions médicales d’urgence. Son périmètre d’action couvre les patients vivant en Loire-Atlantique et les départements limitrophes des Pays de la Loire.Avec plus de 470 000 appels par an, le service a déjà créé 170 000 dossiers de régulation médicale (DRM) dans une région de plus de 1,2 million d’habi-tants. Ce chiffre le place parmi les plus grands centres de régulation médicale en France.

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ProblématiquesBasé en Loire-Atlantique, le service des urgences SAMU 44 traite jusqu’à 2 000 appels par jour. Bien qu’il couvre une région de plus d’un million d’habitants, le SAMU 44 n’emploie pas plus de huit agents (assistants de régulation médicale) pour répondre à tous ces appels d’urgence.

Comme tout prestataire de service, il doit trouver le moyen de faire face à des pics d'activité sans pour autant augmenter ses effectifs. Et la pression est grande, car l'échec n'est pas permis quand des vies humaines sont en jeu.

Évaluation des options

Pour le SAMU 44, la gestion de son centre de contacts posait constamment problème depuis plusieurs années. En 2002, suite à la réforme des soins ambulatoires en France, les responsables du SAMU ont décidé de remettre à plat les pratiques en vigueur à l’époque. Dr. Frédéric Berthier, Responsable médical du SAMU 44, a alors établi un bilan des besoins en collaboration avec la DSI du Centre hospitalier universitaire de Nantes. Pour cela, son équipe s'est penchée sur les méthodes opérationnelles de plusieurs centres de contacts, médicaux ou non. L’objectif : observer leur organisation et les outils de gestion en place.

« Nous avons rencontré des entreprises de secteurs comme la cosmétique, les télécom-munications et les assurances, ainsi que des prestataires de services de support qui avaient adopté la même approche », explique le Dr. Berthier. Nos conclusions ont montré que le SAMU 44 pouvait adopter, ou du moins adapter, des solutions qui ont fait leurs preuves dans de nombreux centres de contacts. Le SAMU est soumis aux mêmes besoins de visibilité totale sur ses appels que d'autres entreprises. Il doit aussi pouvoir analyser ses performances afin d’engager des mesures d’optimisation. La difficulté résidait dans la recherche des bons outils et de la bonne stratégie de traitement des flux d’appels, puis dans la reproduction et l'adap-tation de cette démarche aux besoins spécifiques du SAMU 44.

EN BREF

Samu 44www.chu-nantes.fr

Secteur d’activité : santé

licences : 70

Interactions par jour : 2 000

Enjeux• Besoin d’analyse intel-

ligente et d’optimisation des performances du centre de contacts

• Objectifs de hausse de la productivité des agents et de la capacité de traitement d'un volume croissant d’appels

• Besoin d’intégration des nouvelles technologies et des flux de données non vocaux

SolutionPour la fourniture et l’intégration d’un sys-tème de téléphonie avancé, le service des urgences a fait appel à NextiraOne, un par-tenaire Genesys Gold. En accord avec le cahier des charges, NextiraOne a préconisé une solution Genesys composée d’une suite logicielle de routage fiable et pérenne, adossée à une plateforme Alcatel-Lucent OmniPCX.Résultat : une solution 100 % opérationnelle 24h/7j pour répondre aux besoins vitaux des services d'urgences médicales.

« Tous les scénarios de routage sont possibles. Nous pouvons en créer de nou-veaux pour nos besoins et circonstances du moment. Cette flexibilité constitue l'un des principaux avantages de la solution Genesys. ». Dr. Frédéric Berthier, Responsable médical du SAMU 44

FonctionnementLorsque le SAMU 44 reçoit un appel, un dossier de régulation médicale (DRM) est automatiquement créé. Ce fichier électronique suit le patient tout au long des étapes sui-vantes. Dès qu’un opérateur prend un appel, s’il s’agit d’une urgence, il le transfère vers un médecin qui décide de la meilleure démarche de soin possible. Au choix : conseils médicaux, ambulance, hôpital ou équipe du SMUR (service mobile d’urgence et de réanimation).

Si nécessaire, ces services médicaux et d’autres professionnels de santé de la région peuvent contacter le SAMU 44. Leur appel est immédiatement identifié à partir des coordonnées figurant dans sa base de don-nées. Des schémas de routage spécifiques les mettent alors automatiquement en contact avec le bon opérateur pour un traitement rapide et efficace.

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Avantages• Hausse du nombre d’appels

traités sans embauche denouveaux agents, et fortebaisse du nombre d’appelsmanqués

• Meilleure gestion des appelsgrâce à la création et au suivid’indicateurs de performance(KPI)

• Qualité de service globale enhausse d’après les enquêtes(taux de satisfaction patientpassé de 90 % à 96 %)

• Possibilité d’ajout de nouvellesoptions de contact non vocales,comme les services vidéo etGPRS

« Par exemple, un médecin présent dans la base de données peut composer le 15 et bénéficier d’une assistance téléphonique personnalisée », explique le Dr. Berthier. « Tous les scénarios de routage sont possibles. Nous pouvons en créer de nouveaux pour nos besoins et circonstances du moment. Cette flexibilité constitue l'un des principaux avantages de la solution Genesys. »

Cette innovation réduit le temps de traitement des appels, en particulier dans les cas graves. Lors de pics d’activité, en termes de volumes d’appels ou de gravité des cas, il est possible de transférer les patients vers des salles d’attente virtuelles. Les opérateurs du service sont alors informés de la présence d’appels en attente. La solution permet de reprendre régulièrement certains appels pour vérifier la condition des patients et éven-tuellement transférer la communication vers le premier urgentiste disponible.

Toujours dans une optique d'amélioration de la qualité du service, NextiraOne a déployé une nouvelle interface graphique spécialement conçue pour le traitement d’appels d’ur-gence par DDM Consulting, un partenaire de Genesys et NextiraOne. « Après l’implémen-tation de la première version, nous nous sommes vite rendus compte que l'urgence des situations imposait une gestion dynamique des flux d'appels autour d'une fonction gra-phique de suivi des communications », raconte le Dr. Berthier. Cette interface permet au SAMU 44 de visualiser les appels et de réagir en conséquence – en d’autres termes, de les prioriser en fonction de la situation. Des icônes spéciales permettent de connaître l’origine de l’appel (pompiers, ambulance, patient, etc.) et les appels manqués, mais aussi de gérer les files d’attente et d'établir l'ordre de priorité des salles d’attente. Ainsi, les opérateurs bénéficient d’une plus grande visibilité pour la gestion des appels

AvantagesLe nouveau système a permis au SAMU 44 de traiter un plus grand volume d'appels sans augmenter ses effectifs, mais pas seulement : bien mieux préparés, les opérateurs peuvent désormais identifier les appels urgents et localiser les appelants qui raccrochent.

Aujourd’hui, le centre de contacts intelligent offre un éventail d’indicateurs de performance clés pour le suivi du nombre d’appels, de la charge de travail et du pourcentage d’appels pris en moins d’une minute. Grâce à Wallboard Connector, le SAMU 44 peut accéder aux rapports et indicateurs clés (historiques ou temps réel) de plusieurs tableaux de bord.Le service peut également surveiller les activités en temps réel pour prendre les bonnes décisions en cas d'imprévu.

« C'était autrefois impossible », explique Jean-Louis Bomard de la Direction des systèmes d'information et de communication du CHU de Nantes. « L’ancien système ne permettait pas de collecter ce type de donnée. Il était difficile de gérer efficacement les opérateurs et d’améliorer leurs performances. »

L’impact de la solution a donc été considérable. Les enquêtes réalisées auprès de patients du SAMU 44 montrent une hausse du taux global de satisfaction de la qualité du service, qui passe de 90 % à 96 %. Autre résultat : une chute drastique des appels non pris. Par exemple, les dimanches de 10h00 à 11h00 – période chargée pour le SAMU – la propor-tion d’appels manqués est passée de 50 % à une poignée seulement.

Solutions• Genesys Express Voice avec

haute disponibilité

• Genesys Agent Connector etGenesys Wallboard Connector

• Medi-Q, interface graphiquedéveloppée pour le secteur dela santé par DDM Consulting

• Serveur de communicationsAlcatel-Lucent OmniPCXEnterprise

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Créateur de la Plateforme d’Expérience Client n° 1 au monde, Genesys aide les entreprises à bâtir une relation forte avec leurs clients en leur proposant des expériences omnicanal personnalisées sur tous leurs parcours, tout au long de leur cycle de vie. Depuis plus de 25 ans, le client se situe au cœur de notre action. Aujourd’hui encore, nous restons animés par cette conviction qu’une expérience client de qualité est source de croissance pour l’entreprise. Avec plus de 4 700 clients dans 120 pays, Genesys gère chaque année plus de 24 milliards d’interactions, sur site et dans le cloud.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur : www.genesys.com/fr, ou composez le +33 1 41 10 17 17.

Genesys et le logo Genesys sont des marques déposées de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Tous les autres noms d’entreprise et logos peuvent être des marques, déposées ou non, de leurs détenteurs respectifs. © 2016 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Tous droits réservés.

Genesys France65 rue Camille Desmoulins,92130 Issy les MoulineauxFrance

Tél : +33 1 41 10 17 17Fax : +33 1 41 10 17 18 E-mail : info@genesyslab.com www.genesyslab.com

3279 v.1-01/12-Eu

Le SAMU 44 souhaite également se mettre à l’heure des données non vocales – textos, fax, e-mails, vidéos, etc. – que les nouvelles générations de patients utilisent de plus en plus. Le service des urgences a l’intention d’intégrer ce type de canaux à l’infrastructure de son centre de contacts. Les données de géolocalisation des patients et praticiens constituent une autre possibilité. Elles permettront de déterminer avec exactitude la position géographique des patients afin de faciliter le travail des professionnels de santé. C’est donc la gestion des don-nées multicanaux et la dotation des équipes en outils adaptés qui représentent les véritables défis de ces prochaines années, sans oublier l’intégration de toutes les informations non vo-cales du SAMU 44 dans le cadre de projets de télémédecine. On pourra ainsi envisager des interventions à distance sur certains appels d’urgence, notamment par des conversations vidéo entre opérateurs et patients. Genesys offre l’infrastructure pérenne qui accompagnera le SAMU 44 vers ces objectifs à long terme.

« Grâce aux alertes, nous savons désormais lorsqu’un appelant raccroche. Nous rappelons vite la personne pour vérifier s’il s’agit d’un problème technique ou médical. » Dr. Frédéric Berthier, Médecin responsable, SAMU 44

Progrès technologiques

La flexibilité de la solution déployée par NextiraOne est telle que le SAMU 44 peut mettre en œuvre les avancées techniques nécessaires au maintien de sa qualité de service. En pratique, certains patients transférés vers les salles d’attente électroniques raccrochent. Par le passé, les opérateurs s’en rendaient compte uniquement après un certain temps. « Nous avons réduit ce délai grâce à des alertes qui nous indiquent lorsqu’un appelant a raccroché. Nous le rappelons alors pour savoir s’il s’agit d’un problème technique ou médical », explique le Dr. Berthier.

Cap sur l’avenir

NextiraOne conçoit, intègre, déploie et exploite des solutions de commu-nications. Son expertise dans ce domaine se décline au niveau des data centers, centres de contacts, communications unifiées et réseaux sécu-risés. NextiraOne aide ses clients à jouer la carte de la simplicité pour trans-former leur entreprise. Présente dans 15 pays européens, elle compte plus de 60 000 clients..

www.nextiraone.com