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Modernisation SI & Télécom des Samu Centres-15

PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE MODERNISATION SI-SAMU AUX INDUSTRIELS

Historique du programme SI-Samu,

travaux réalisés et prochaines étapes

27 janvier 2015

Agenda

Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 2

1. Spécificités du métier des Samu

2. Genèse du programme de modernisation

SI-Samu

3. Travaux conduits durant l’étude faisabilité

4. Etape d’amorçage


1 SPÉCIFICITÉS DU METIER

DES SAMU

Les SAMU, c’est quoi? Service d’Aide Médicale Urgente (AMU)


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• Dispositif de régulation de la demande de soins extra-hospitaliers

• Gestion des situations de détresse vitale réelle ou ressentie

• Permanence des soins ambulatoires

• Spécificité du modèle français

• Au cœur des missions, la régulation médicale

Les SAMU en quelques chiffres


Slide Référence

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• 102 CRRA (centres 15) – 97 en métropole

– 5 dans les DOM

• 450 implantations SMUR

– qui effectuent environ 750 000 interventions par an

• Depuis leur création, une croissance continue

et soutenue du nombre d’appels

En 2010, environ 31 millions d’appels

Soit plus d’un appel par seconde !

Les missions d’un Samu


Régulation médicale

Art.6311-2 […] les services d'aide médicale urgente : 1° Assurent une écoute médicale permanente 2° Déterminent et déclenchent, dans le délai le plus rapide, la réponse la mieux adaptée à la nature des appels 3° S'assurent de la disponibilité des moyens d'hospitalisation publics ou privés adaptés à l'état du patient, compte tenu du respect du libre choix, et font préparer son accueil 4° Organisent, le cas échéant, le transport dans un établissement public ou privé en faisant appel à un service public ou à une entreprise privée de transports sanitaires 5° Veillent à l'admission du patient Art.6316-1 Relèvent de la télémédecine définie à l'article L. 6316-1 les actes médicaux, réalisés à distance, au moyen d'un dispositif utilisant les technologies de l'information et de la communication. Constituent des actes de télémédecine : […] 5° La réponse médicale qui est apportée dans le cadre de la régulation médicale mentionnée à l'article L. 6311-2 et au troisième alinéa de l'article L. 6314-1.

Gestion de crise et événements

Art. 6311-3 Les services d'aide médicale urgente participent à la mise en œuvre des plans ORSEC […] Art. 6311-4 Les services d'aide médicale urgente peuvent participer à la couverture médicale des grands rassemblements suivant les modalités arrêtées par les autorités de police concernées.

Autres missions Art. 6311-5 Outre leurs missions directement liées à l'exercice de l'aide médicale urgente, les services d'aide médicale urgente participent aux tâches d'éducation sanitaire, de prévention et de recherche.

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2 GENESE DU PROGRAMME DE MODERNISATION SI-SAMU

Les 8 enjeux stratégiques du programme de modernisation (2012)

14/10/2014 Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 8

Slide Référence

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Gestion de crise nationale

Capacité à gérer les situations de crises nationales tant sur les

aspects fonctionnels qu’organisationnels de manière performante par l’ensemble des SAMU (déploiement facilité de modules spécifiques, pilotage

national de crise, etc.)

Interactions avec les logiciels de santé ROR, DMP et MSSanté

Capacité des SAMU à s’interfacer de manière industrielle et

performante avec les référentiels de santé ROR et

DMP, ainsi qu’avec les messageries sécurisées de santé

Adéquation entre la dépense publique et l’activité des SAMU

Capacité de permettre une péréquation des coûts de chaque

SAMU (investissements et fonctionnement) avec leur

activité globale

Interactions avec les partenaires (SDIS, médecine générale,

transporteurs sanitaires, etc.)

Capacité de la solution à offrir une interconnexion évoluée et

performante avec les partenaires des SAMU (Dossier de

régulation, cartographie)

Rendre le juste soin avec un service de qualité élevée

Capacité à offrir au patient le soin adapté à son besoin (urgence,

conseil, consultation, etc.) avec un haut niveau d’efficacité et de qualité de manière égale sur

l’ensemble du territoire national

Disposer d’un système sécurisé et hautement disponible

Capacité du système informatique et de la téléphonie des SAMU à

fonctionner 24h/24h 7j/7, même en cas de panne grâce à un système

de secours

Garantir la confidentialité des données de santé

Offrir un niveau de confidentialité des données nominatives de santé conforme aux obligations légales

(droit du patient, droit d’accès par les professionnel de santé et obligations d’hébergement)

Gestion de la régulation et pilotage à différents échelons

Capacité des SAMU à disposer d’une vision en temps réel de

l’activité afin d’être en mesure de détecter et de répartir les pics de

charge opérationnelle. Pilotage global à l’échelle locale,

régionale et nationale

Situation actuelle Premiers constats de fragilité


Le ministère a décidé de lancer un plan de modernisation des Samu-

Centres 15, comprenant notamment un volet technologique

Incapacité des Samu dans leur ensemble à gérer une crise de niveau national

Nécessité de développer dans l’urgence une application ad hoc (SIN Samu Grippe)

Persistance de fragilités opérationnelles et technologiques préoccupantes

Grande hétérogénéité des équipements et des ressources

Rapport Mardegan

Grippe H1N1

2008

2009

Constat avéré des faiblesses techniques de certains Samu.

Un quart des centres perdent plus de 5 % des appels présentés pour non réponse.

Audit des infrastructures télécom 2010

Un programme national en 3 phases


Etape d’amorçage Etude de faisabilité

Etude de modernisation

et partage

Phase de réalisation

Etape de déploiement

Phase d’initialisation

Phase de pré-étude

GO GO

Etape pilote

GO GO GO GO

2012 2013-2014 2014-2015 2019-2022

18 mois 36 mois 4 ans

2016-2018

Nous démarrons actuellement l’étape d’amorçage


3 TRAVAUX CONDUITS DURANT L’ETUDE FAISABILITE

Objectifs de l’étude de faisabilité


L’étude de faisabilité détaillée menée en 2013 a permis d’étudier dans le détail toutes les composantes de la solution préconisée par l’étude de modernisation.

Cette phase a permis de :

– Challenger les hypothèses prises par l’étude de modernisation

– Instruire en détail tous les sujets de complexité (fonctionnels, techniques, planification , juridiques, budgétaires, stratégie industrielle, …)

– Elaborer le mode opératoire de la mise en place du nouveau système

– Identifier les macro-besoins fonctionnels des Samu et de leurs partenaires

… afin de présenter in fine un projet cadré et maîtrisé à l’arbitrage

CHANTIER ANALYSE DE RISQUES

CHANTIER BENCHMARK

CHANTIER BUDGÉTAIRE

CHANTIER FONCTIONNEL

CHANTIER DÉPLOIEMENT ET TRAJECTOIRE DE CONVERGENCE

CHANTIER TECHNIQUE CENTRE D’APPELS

CHANTIER PLANIFICATION DU PROGRAMME

CHANTIER SÉCURITÉ

CHANTIER STRATÉGIE INDUSTRIELLE

CHANTIER JURIDIQUE

CHANTIER ORGANISATIONNEL

CHANTIER COMMUNICATION

CHANTIER TECHNIQUE TÉLÉPHONIE & RÉSEAU

CHANTIER TECHNIQUE ARCHITECTURE SI

CH9

CH7

CH8

CH1

CH5

CH2

CH6

CH10

CH11

CH12

CH13

CH14

CH3

CH4

N° CHANTIER

PILOTAGE (planning, budget, risques, qualité, communication, etc)

Étude de faisabilité 1. …. 2. …. 3. …. 4. ….

Etude de faisabilité : 14 chantiers instruits (2013)


Une instruction détaillée qui a permis de sécuriser les

conclusions de l’étude de faisabilité

12 experts techniques : 3 experts sécurité SI, 3 experts architecture, 5 experts téléphonie

et centre d’appels de cultures différentes (intégrateur, téléphoniste, opérateur, etc.), 2

experts réseau

• 2 experts fonctionnels

• 7 ressources MOA / AMOA pour le pilotage, l’organisation des travaux, la gestion des

risques, l’accompagnement du chantier métier, la rédaction des livrables, etc.

• 3 juristes

• 1 chef de projet technique

• 1 directeur de projet

Une équipe projet conséquente pour approfondir l’ensemble des sujets

Des moyens conséquents pour mener l’étude de faisabilité


Une mobilisation sans précédent des acteurs du secteur


13 GTT Métier organisés sur une période de 6 mois et regroupant plus de 40 professionnels de l’aide médicale urgente 3 GTT ARS organisés + 1 GTT ARS Zone 10 GTT Partenaires ayant permis de rencontrer tous les acteurs majeurs de l’écosystème des Samu 11 comités organisés pour rendre compte, organiser, décider et valider

26 Groupe de Travail Thématique (GTT) métier & partenaires et 11 comités organisés

3 macro-processus, dont un concernant la gestion de crise,

9 processus métier les subdivisant,

2 processus transverses intervenant dans chacun des processus métier (support, pilotage, reporting).

Les processus métier

Synthèse des travaux Chantier fonctionnel


Cartographie fonctionnelle


Analyse des risques Des risques identifiés et mis sous contrôle


Une analyse de risques complète sur toutes

les dimensions du programme grâce à un

démarche ascendante et descendante

100 risques projet identifiés et 133 risques

EBIOS pour la partie technique, avec des

plans de couvertures pragmatiques et

systématiques

L’analyse de risques a été menée afin de garantir la robustesse du système et

d’identifier des mesures de prévention et de protection en cas d’événement

indésirable.

Par exemple :

– Saturation d’un Samu Mécanismes d’entraide avec transfert automatique des appels vers un autre Samu

– Panne des lignes téléphoniques Conversion des appels en VoIP et acheminement vers le Samu via le réseau informatique et sinon acheminement vers d’autres Samu

Benchmark Une convergence des solutions mises en œuvre


L’architecture proposée dans le cadre de l’étude de faisabilité apparaît comme la

solution logique à adopter au regard de l’évolution des technologies et de la maturité

des solutions « centre d’appels ».

Le benchmark réalisé montre une évolution des architectures de centre d’appels vers le

regroupement des équipements techniques à des fins de mutualisation.

Les centres d’appels virtuels opérés existent depuis plus de 12 ans en France.

Les technologies de téléphonies IP sont matures depuis plus de 6 ans.

La tendance du marché des centres d’appels 24/24 7/7 est clairement orientée vers ce type

d’architecture.

Des solutions similaires existent à l’international dans le domaine de la santé.

Le benchmark a principalement été alimenté par des rencontres avec des partenaires (visites sur

sites de Samu ou d’acteurs du secteur privé) et par les retours d’expérience ou « RETEX »

(formalisation papier de retours d’expérience d’experts techniques qui interviennent sur le projet)

Projets régionaux rencontrés : RRAMU - CARMEN - Franche Comté - AreSa

Acteurs privés rencontrés : Pôle Emploi - NHS Direct (Angleterre)

RETEX formalisés : Canal+ - EDF - MAIF - Banque Populaire - Crédit Agricole - Banque

postale - CNAM

Architecture cible retenue Une solution mutualisée et distribuée


LRM - CTI

Data-Center 1

LRM - CTI

Data-Center 2

Opérateurs de Boucle Locale

Opérateur de Service Intégrant SVI + Solution de

Routage

Patient APPLICATIONS INFORMATIQUES MUTUALISÉES

TÉLÉPHONIE DISTRIBUÉE

Samu 1 Samu 2 Samu 3 Matériel téléphonie conservé en local au sein de chaque Samu

SERVICES TÉLÉCOM Collecte, qualification et routage des appels

Accès LRM et autres applications

Acheminement des appels sur les réseaux opérateurs

Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local

Un acheminement local des appels

Des applicatifs disponibles en client léger sur les postes de travail

Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local

Un acheminement local des appels

Des applicatifs disponibles en client léger sur les postes de travail

RÉSEAU WAN IP MPLS sécurisé et

répliqué

Intelligence de routage des appels

Entraide

Collecte

Entraide

PFLAU

Numéro PDSA*

* *

*: uniquement dans certains départements

Slide Référence

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Architecture cible envisagée Une solution couvrant les DOM


Guyane

Réunion

Mayotte

Martinique Guadeloupe

Remontée des informations décisionnelles (batch)

Datacenter unique LRM/SIG/CTI redondé

SAE primaire

1

2

SAE secondaire

En cas du rupture avec le site central, le site local fonctionne de manière autonome

La mise en place d’une « trajectoire documentée » de la migration des Samu

Déploiement des Samu Stratégie de montée en puissance


Années

Nb Samu

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Amorçage Phase Pilote Phase Déploiement

50

100

10

0

36 mois ~ 60 mois 18 mois

Etape « pilotée », composée de 2 familles de Samu: Quelques Samu/ARS volontaires et matures pour

valider le pilote et le reste des Samu/ARS présentant des fragilités techniques SI & Télécom

avérées

Etape « d’ouverture sur le volontariat »: Samu/ARS identifiés volontaires

Temps

T0

Déploiement

Préparation kit de

déploiement Pilotage global du déploiement

Dplmt SAMU

Dplmt SAMU

Courbe de déploiement des SAMU

Phase Pilote

La logique de déploiement progressif puis un mode de déploiement fortement parallélisé un déploiement en 4 ans

• La logique de déploiement progressif lors du pilote et du déploiement de la V1 et v2 sur un périmètre d’environ trente Samu

• Une fois l’industrialisation du déploiement assuré sur les trente premiers déploiements, passage sur une autre logique de déploiement en mode forte parallèle

Dplmt SAMU

Dplmt SAMU

Dplmt SAMU

Planification du programme Focus sur l’étape de déploiement

23


4 ETAPE D’ARMORCAGE

L’étape d’amorçage, prévue pour durer environ 18 mois, répond aux objectifs suivants :

– Mise en place de la gouvernance du programme.

– Constitution d’une équipe dédiée au programme SI-Samu, avec le recrutement d’expertises spécifiques.

– Préparation et engagement des procédures de marchés publics.

– Démarrage des travaux d’expression détaillée du besoin métier et des référentiels métier.

Objectifs de l’étape d’amorçage Les 4 grands objectifs


MACRO CHANTIER « ADAPTATION DU CADRE JURIDIQUE »

MACRO CHANTIER « GESTION DES RISQUES »

MACRO CHANTIER « PILOTAGE ET MOBILISATION DES ACTEURS »

MACRO CHANTIER « DEPLOIEMENT & STRUCTURATION DE LA MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE »

MACRO CHANTIER « PASSATION DES MARCHÉS DE CONSTRUCTION»

MACRO CHANTIER « EXPRESSION DU BESOIN MÉTIER ET RÉFÉRENTIELS MÉTIER »

Les tâches à réaliser durant l’étape d’amorçage se structurent autour des 6 macro chantiers listés ci-dessus

Liste des chantiers Les 6 macro chantiers de l’étape d’amorçage


9 Régions candidates

≤ à 10 Samu retenus

parmi un choix de 42

Samu

La phase pilote concernera 7 à 10 Samu pilotes en cours d’identification et qui seront déployés

en 2018 -2019


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