Le marketing: satisfaire le client Chapitre 7. Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client...
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Le Le marketing:marketing:satisfaire le satisfaire le clientclient
Chapitre 7Chapitre 7
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 2
© ERPI – L’entreprise en action, 2e édition. Reproduction autorisée.
SommaireSommaireSommaireSommaire
Le marketing mix Le produit ou le service
La marque Le cycle de vie Les nouveaux produits Le prix de vente La communication
Les moyens de communication L’intégration des éléments
La distribution
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 3
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La cohérence du mix en La cohérence du mix en marketingmarketing
Tous gagnants dans le processus de vente Le client _________ Le représentant L’employeur du représentant, le __________
Tous gagnants dans le processus de vente Le client _________ Le représentant L’employeur du représentant, le __________
Produit et service___
DistributionCommunication
Marchécible
Marchécible
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Le produitLe produitLe produitLe produit
Le produit représente la __________ faite par l’entreprise de satisfaire un ou plusieurs
besoins (physiologiques ou psychologiques) du client.
Le produit représente la __________ faite par l’entreprise de satisfaire un ou plusieurs
besoins (physiologiques ou psychologiques) du client.
Classification Produits de consommation
___________, sélectifs et spécialisés.
Produits industriels composants de fabrication,
biens d’équipement, ____________ et services.
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Produit et serviceProduit et serviceProduit et serviceProduit et service
PRODUIT Bien _____ ou _________ élaboré et mis en vente par une entreprise.
PRODUIT Bien _____ ou _________ élaboré et mis en vente par une entreprise.
SERVICEPar opposition aux biens, toute ______ commercialisable non constituée par un ______ matériel.
SERVICEPar opposition aux biens, toute ______ commercialisable non constituée par un ______ matériel.
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Industriel Équipement _______ Biens rapidement
consommés carburant
Industriel Équipement _______ Biens rapidement
consommés carburant
Produit industriel et Produit industriel et produit de consommationproduit de consommation
Produit industriel et Produit industriel et produit de consommationproduit de consommation
Consommation Produits de grande consommation
lait Achats __________
vêtement __________ de conviction
sirop d’érable
Consommation Produits de grande consommation
lait Achats __________
vêtement __________ de conviction
sirop d’érable
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 7
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Le produit inclut :Le produit inclut : la forme, la ________, la couleur, le contenant, la garantie, l’étiquette, la _________, le service
après-vente, les ___________.
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La marqueLa marqueLa marqueLa marque
La marque supporte l’______ de l’entreprise, le style de vie
qu’elle représente ; elle est une garantie de _______ et inspire _________ au consommateur.
La marque supporte l’______ de l’entreprise, le style de vie
qu’elle représente ; elle est une garantie de _______ et inspire _________ au consommateur.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 9
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Le conditionnementLe conditionnementLe conditionnementLe conditionnement
Contenant destiné à faciliter la __________, la conservation, la présentation, la vente ainsi que
l’________ d’un produit, et qui est en contact direct avec le produit.
Contenant destiné à faciliter la __________, la conservation, la présentation, la vente ainsi que
l’________ d’un produit, et qui est en contact direct avec le produit.
L’étiquette est souvent le support sur lequel la marque est indiquée ;
elle sert à _________ le consommateur des caractéristiques du produit
et de son _____ d’utilisation.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 10
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Le cycle de vieLe cycle de vieLe cycle de vieLe cycle de vie
______ par lesquelles passe un produit, de son _________ à sa disparition.
______ par lesquelles passe un produit, de son _________ à sa disparition.
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Cycle de vie Cycle de vie d’un produitd’un produitCycle de vie Cycle de vie d’un produitd’un produit
Le produit ou le service a une ____ prévisible, comme les ________.
Le produit ou le service a une ____ prévisible, comme les ________.
Exemple d’un cycle de vie du produit
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Vitesse d’introductionVitesse d’introductionVitesse d’introductionVitesse d’introduction
Temps nécessaire pour que 25 % de la population américaine accède à :
Temps nécessaire pour que 25 % de la population américaine accède à :
• Électricité (1873) 46 ans• Téléphone (1875) 35 ans• Automobile (1885) 55 ans• Avion (1903) 54 ans• Radio (1906) 22 ans• Téléviseur (1925) 26 ans• Magnétoscope (1952) 34 ans• Four à micro-ondes (1953) 30 ans• Ordinateur PC (1975) 15 ans• Téléphone cellulaire (1983) 14 ans• Internet (1992) 3 ans• iTunes et iPod (2001) ?
Source : The Gazette, 16 juin 1997 + www.Apple.com.
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Gestion du cycle Gestion du cycle de vie du produitde vie du produitGestion du cycle Gestion du cycle de vie du produitde vie du produit
L’entreprise _______.L’entreprise _______.
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Vente à l’étrangerVente à l’étrangerVente à l’étrangerVente à l’étranger
Exportation Vente de licence ______________ Filiale à l’étranger ______ de fabrication
à l’étranger
Exportation Vente de licence ______________ Filiale à l’étranger ______ de fabrication
à l’étranger
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Les nouveaux produitsLes nouveaux produitsLes nouveaux produitsLes nouveaux produits
Source : Adaptation de «Survey : Innovation in Industry, Leaps of Faith», The Economist, London, 18 février 1999.
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Vérification des Vérification des connaissancesconnaissances
Vérification des Vérification des connaissancesconnaissances
Pourquoi est-il important d’avoir un marketing mix cohérent ?
Donnez une définition du produit. Quels sont les éléments faisant
partie du produit ? Quelles sont les étapes du cycle
de vie d’un produit ?
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 17
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Le prix de venteLe prix de venteLe prix de venteLe prix de vente
Le prix de vente doit : couvrir les _____ de
production,
laisser une ______ permettant de :
développer de _________ produits, faire des profits,
être concurrentiel,
offrir un bon rapport ______- prix.
Le prix de vente doit : couvrir les _____ de
production,
laisser une ______ permettant de :
développer de _________ produits, faire des profits,
être concurrentiel,
offrir un bon rapport ______- prix.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 18
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Le prix est dynamiqueLe prix est dynamiqueLe prix est dynamiqueLe prix est dynamique
Le prix fait partie de l’_____ du produit.
Il peut être changé __________.
Il est très important pour certains ________ de marché.
Il est sans importance pour d’autres segments de marché.
Le prix fait partie de l’_____ du produit.
Il peut être changé __________.
Il est très important pour certains ________ de marché.
Il est sans importance pour d’autres segments de marché.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 19
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Les objectifs de prixLes objectifs de prixLes objectifs de prixLes objectifs de prix
Objectifs reliés aux profitsObtenir un certain __________sur le capital.
Objectifs reliés aux ventesOccuper une certaine _____ du marché.
Objectifs reliés à l’______Démontrer le prestige de l’entreprise.
Objectifs reliés aux profitsObtenir un certain __________sur le capital.
Objectifs reliés aux ventesOccuper une certaine _____ du marché.
Objectifs reliés à l’______Démontrer le prestige de l’entreprise.
Voiture neuve :Prix : 2 500 $ ?
Voiture neuve :Prix : 2 500 $ ?
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Analyse du Analyse du seuil de rentabilitéseuil de rentabilité
Analyse du Analyse du seuil de rentabilitéseuil de rentabilité
Méthode de ______ des quantités à vendre avant de faire des ______.
Méthode de ______ des quantités à vendre avant de faire des ______.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 21
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RéglementationRéglementationRéglementationRéglementation
La réglementation joue un rôle important dans la fixation du ____ de nombreux produits et services.
Fixation d’une _______ de prix (le lait). Les accords de maintien des prix entre
concurrents sont illégaux en vertu de la loi canadienne sur la concurrence.
Interdiction des _________ de discrimination par les prix.
La réglementation joue un rôle important dans la fixation du ____ de nombreux produits et services.
Fixation d’une _______ de prix (le lait). Les accords de maintien des prix entre
concurrents sont illégaux en vertu de la loi canadienne sur la concurrence.
Interdiction des _________ de discrimination par les prix.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 22
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Les stratégies de prixLes stratégies de prix Les stratégies de prixLes stratégies de prix
PRIX D’ÉCRÉMAGE
Vente d’un ________ produit sur le marché à un prix élevé. Exemples : appareil DVD, téléviseur numérique.
PRIX D’I___________ Inverse de l’autre technique, vente à bas prix.
Vise à réduire la __________. Exemple : manuels scolaires ;
les prix montent la seconde année.
PRIX D’ÉCRÉMAGE
Vente d’un ________ produit sur le marché à un prix élevé. Exemples : appareil DVD, téléviseur numérique.
PRIX D’I___________ Inverse de l’autre technique, vente à bas prix.
Vise à réduire la __________. Exemple : manuels scolaires ;
les prix montent la seconde année.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 23
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La communicationLa communicationLa communicationLa communication
L’entreprise cherche à informer les _____ potentiels de l’existence de son produit et à les _________ de l’acheter.
Les divers éléments de la communication ont leurs caractéristiques propres, plus ou moins ________ à la tâche à accomplir.
L’entreprise cherche à informer les _____ potentiels de l’existence de son produit et à les _________ de l’acheter.
Les divers éléments de la communication ont leurs caractéristiques propres, plus ou moins ________ à la tâche à accomplir.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 24
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La ________ La promotion des ventes La communication directe La __________
commerciale Les relations _________
La ________ La promotion des ventes La communication directe La __________
commerciale Les relations _________
Outils de communicationOutils de communication Outils de communicationOutils de communication
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La publicitéLa publicité
Fait la pré-vente, donne la ________. S’applique à l’entreprise (image),
au produit, à la distribution, au prix. Sélection des ______ en fonction de la
tâche de communication et de la nature de la ________.
Plan média.
Fait la pré-vente, donne la ________. S’applique à l’entreprise (image),
au produit, à la distribution, au prix. Sélection des ______ en fonction de la
tâche de communication et de la nature de la ________.
Plan média.
Blogue et podcasting
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La promotion La promotion des ventesdes ventes
La promotion La promotion des ventesdes ventes
Recherche, étude, mise au point et application des _____ et des initiatives concourant à la ___________ et à l’augmentation du volume des ventes.
Recherche, étude, mise au point et application des _____ et des initiatives concourant à la ___________ et à l’augmentation du volume des ventes.
• La prime dans une boîte de céréales ; • le bon de réduction sur le prochain achat ; • le concours pour gagner un ______ de rêve ; • la casquette arborant le logo de l’entreprise ;• l’affiche en magasin ;
• l’îlot de boîtes de conserve en promotion pendant une semaine donnée ;
• le dépliant présentant la gamme des couleurs ;
• la rencontre annuelle de ___________ des représentants ;
• les salons et les foires commerciales ; • etc.
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Représentant Représentant == lien de lien del’entreprise avec les clientsl’entreprise avec les clients
Étapes d’une vente Prise de contact _____________ Réfutation des
objections Conclusion ________
Étapes d’une vente Prise de contact _____________ Réfutation des
objections Conclusion ________
Point de contact _____ entre l’entreprise et la clientèle
Maître du processus de communication
Communication à ______ sens
S’adapte au client
Point de contact _____ entre l’entreprise et la clientèle
Maître du processus de communication
Communication à ______ sens
S’adapte au client
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 28
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Le marketing directLe marketing directLe marketing directLe marketing direct
VENTE DIRECTEPoste, Internet,
________, câble.
TÉLÉMARKETING
Technique de publicité téléphonique pour établir un contact direct avec le _______ éventuel.
VENTE DIRECTEPoste, Internet,
________, câble.
TÉLÉMARKETING
Technique de publicité téléphonique pour établir un contact direct avec le _______ éventuel.
Technique de vente fondée sur la mise en marché directe et caractérisée par une relation ___________ avec les clients.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 29
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Pression Pression et attractionet attraction
Pression Pression et attractionet attraction
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 30
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Synthèse des outils Synthèse des outils de communicationde communication
Synthèse des outils Synthèse des outils de communicationde communication
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La distributionLa distributionLa distributionLa distribution
Rendre le produit __________ au client : à l’________ qu’il désire, à l’heure qu’il désire, dans un ________
convenable.
Rendre le produit __________ au client : à l’________ qu’il désire, à l’heure qu’il désire, dans un ________
convenable.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 32
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Principales activitésPrincipales activitésdes intermédiairesdes intermédiaires Principales activitésPrincipales activitésdes intermédiairesdes intermédiaires
L’________________ permet de garder les produits en stock pour répondre à la demande.
L’ACHAT oblige à prévoir les besoins des clients, au risque de se tromper et d’avoir à écouler à perte les produits impopulaires.
LE FINANCEMENT permet de soutenir les ________ en entrepôt et la vente à crédit.
L’ÉTUDE DE MARCHÉ permet de connaître les besoins de la clientèle pour faire les bons ________.
LE TRANSPORT consiste à prendre les produits chez le fabricant et à les acheminer au point de vente.
LA VENTE consiste à convaincre les ________ d’acheter le produit.
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Utilité des intermédiairesUtilité des intermédiairesUtilité des intermédiairesUtilité des intermédiaires
________ (sans intermédiaires)
Indirecte (avec intermédiaires)
________ (sans intermédiaires)
Indirecte (avec intermédiaires)
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Types d’intermédiairesTypes d’intermédiaires Types d’intermédiairesTypes d’intermédiaires
LES ____________, qui vendent aux consommateurs.
LES GROSSISTES, qui vendent à d’autres intermédiaires.
LES ___________, nom souvent donné aux fournisseurs industriels.
LES AGENTS, c’est-à-dire les représentants locaux d’une _________.
LES COURTIERS, qui agissent comme intermédiaires entre l’acheteur et le vendeur.
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Réseaux de distributionRéseaux de distributionRéseaux de distributionRéseaux de distribution
Ensemble des intermédiaires intéressés à offrir un produit ou un service à un ______ cible.
Ensemble des intermédiaires intéressés à offrir un produit ou un service à un ______ cible.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 36
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Autres moyens Autres moyens de distributionde distribution
Autres moyens Autres moyens de distributionde distribution
Vente hors magasin __________ Guichet de banque Internet, téléphone _____________ Vendeur itinérant
Vente hors magasin __________ Guichet de banque Internet, téléphone _____________ Vendeur itinérant
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 37
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La fonction productionachat, __________, transformation, transport, développement de nouveaux produits
La fonction finance_______, analyse de rentabilité
La fonction ressources humainesrecrutement, ___________
Le marketing et Le marketing et les autres fonctions les autres fonctions
de l’entreprisede l’entreprise
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 38
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Vérification des Vérification des connaissancesconnaissances
Vérification des Vérification des connaissancesconnaissances
Quelle caractéristique distingue la variable « prix » des autres variables du marketing mix ?
Quels avantages offre l’utilisation d’intermédiaires dans la distribution ?
Donnez un exemple de promotion des ventes.
Identifiez les liens entre la fonction marketing et les autres fonctions de l’entreprise.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 39
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Le produit est la promesse faite par l’entreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins du client.
Les produits suivent un cycle de vie.
Le prix peut s’adapter rapidement aux conditions du marché.
La distribution peut être directe ou indirecte.
La communication peut être bidirectionnelle (représentant) ou unidirectionnelle (publicité, promotion des ventes).
RésuméRésuméRésuméRésumé