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De la Connaissance Client au Marketing Prédictif

EMMANUEL PARROU Consultant Customer Intelligence

chez Emarsys

Mardi 18 Mars 2014

Evolution des enjeux des Ecommerçants

MONITORING Ce qui se passe à

cet instant ?

ANALYSIS Pourquoi ça s’est passé ?

REPORTING Que s’est-il

passé ?

NGse à ?

MONITORINCe qui se pass

cet instant

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REPORTINGQue s’est-il

passé ?

PREDICTION Ce qui pourrait

se passer ?

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Objectifs

Faire de la connaissance client et du marketing prédictif de véritables atouts pour affronter un univers très concurrentiel.

Quel produit offrir, à quel client, à quel moment, et via quel canal !

4 questions clés

Who is the

customer?

Qui est le client ?

Quand contacter le client ?

Comment contacter le client ?

Quel contenu envoyer au

client ?

Quand contacter le client ?

Quel contenu envoyer au

client ?

Ce qui nous interesse aujourd‘hui

Comment ça marche ?

Collecter: • emarsys Predict capture

tout ce que les visiteurs font sur le site

Collecte Analyse Agit

Appliquer : • aux données son

algorithme de prédiction pour générer ses recommandations

Agir : • Créer du contenu

personnalisé • Enrichir les profils des

contacts • Déclencher des

événements automatisés

De la Connaissance Client au Marketing Prédictif

La collecte

Collecte des données

Pourquoi la collecte est cruciale ?

• L’outil capture tout ce que les visiteurs font sur votre site ET dans vos emails : navigation, achats etc …

Comment procède emarsys Predict ?

1- La préparation : tagger les pages du site 2- Catalogue produits : fichier catalogue pour indiquer quelle référence correspond à quel produit 3- Apprentissage : Environ 2 semaines pour qu’emarsys Predict assimile assez d’informations comportementales pour générer des recommandations pertinentes

De la Connaissance Client au Marketing Prédictif

Le Marketing Prédictif

Le Marketing Prédictif, késaco?

Le marketing prédictif (MP) regroupe les techniques de traitement et de modélisation des comportements clients qui

permettent d’anticiper leurs actions futures à partir du comportement présent.

Qui utilisent les recommandations ?

Les recommandations étaient pendant longtemps réservées aux grands noms de l‘industrie

Amazon, Netflix…

Qui utilisent les recommandations ?

Désormais elles sont accessibles au plus grand nombre , et ce, peu importe le secteur…

et bien d’autres...

High-tech

Tourisme

Emploi

Loisirs

Mode

Maison

Rencontre

Pourquoi ça fonctionne ?

ROI Chiffre d‘affaires

Fidélité de la marque

Engagement CTR

Permettre des recommandations de contenus et de produits personnalisées, 1-to-1 et pertinentes

Pourquoi ça fonctionne ?

Quel pourcentage des ventes peut être attribué aux recommandations?

“Jusqu’à 300% d’augmentation du CA” “150% de hausse des conversions” “ 50% d‘augmentation de la valeur de la commande en moyenne ”

(Monetate / Forrester)

Types de recommandations

Widget de recommandations dynamiques en temps réel

Augmenter les conversions et les ventes

Personnaliser automatiquement chaque email envoyé

Recommander des produits pertinents

Recommandations Web

Recommandations Email

Types de recommandations

Produits alternatifs Les produits proposés sont similaires au produit vu par l’Internaute, et peuvent être achetés en remplacement

Produits complémentaires Les produits suggérés proposent une amélioration, un complément ou un accompagnement de la sélection actuelle

Produits génériques Ne se basent sur la visualisation d’aucun autre produit et sont proposés indépendamment Peuvent être générés sans aucune connaissance de l’Internaute, notamment de ses appétences et préférences en termes de produits

Exemple concret : la page d’accueil

1 - Recommandations génériques

• La page d’accueil est le principal point d’accès d’un site d’ecommerce

• Afin d’amorcer la navigation, beaucoup de sites présentent des offres génériques (ou spéciales) sur cette page

• Cette page doit faire bonne impression, visuellement comme en termes de contenu, afin d’attirer l’Internaute vers l’intérieur du site

Exemple concret : la page d’accueil

• Dans le cas où le visiteur est connu, ces recommandations peuvent être personnalisées

• Des recommandations complémentaires peuvent être ajoutées sur la base de produits que le visiteur a déjà achetés

2 - Recommandations complémentaires

Exemple concret : la page d’accueil

3 - Recommandations alternatives

• Dans certaines situations (consommables et/ou produits périssables), des recommandations alternatives ou répétées peuvent être justifiées dès la page d’accueil pour le visiteur connu

Exemple concret : la page d’accueil

Emplacements recommandés • Dépendent de la disposition de la page d’accueil • La page d’accueil est habituellement assez chargée en produits

Risques

• Le nombre de recommandations sur cette page ne doit pas surcharger le visiteur

• Les recommandations comme les produits présentés de façon statique doivent plus être pensés comme des teasers que comme une présentation du catalogue en bonne et due forme

Exemple concret : la page d’accueil

Type de bloc Exemple de titre

Nouveaux produits en catalogue Nouveautés

Occasions / évènements Spécial fête des mères !

Produits les plus populaires du moment En vogue actuellement

Recommandations basées sur l’inventaire

Autres produits qui pourraient vous intéresser

Produits les mieux notés Meilleures notes de nos clients

Meilleures ventes Best sellers

1 - Génériques (SANS utilisation de données connues sur l’Internaute)

Exemple concret : la page d’accueil

Type de bloc Exemple de titre

Recommandations basées sur des préférences déclarées

Produits qui pourraient vous plaire

Basées sur des préférences apprises Produits qui pourraient vous plaire

Nouveaux produits pour vous Nouveaux produits pour vous

Produits récemment vus Vus précédemment

Produits que vos amis ont aimé Vos amis aiment

2 - Génériques (AVEC utilisation de données connues sur l’Internaute)

Exemple concret : la page d’accueil

Type de bloc Exemple de titre

Cross-sell Produits qui pourraient vous plaire

Up-Sell Produits qui pourraient vous plaire

Accessoires Les Internautes qui ont acheté ceci ont également acheté

3 - Recommandations de produits complémentaires

Type de bloc Exemple de titre

Produits similaires (alternatifs) basés sur l’historique de l’Internaute

Vous pourriez également être intéressé par

4 - Recommandations de produits alternatifs

Spécificités des pages

Chaque type de page a ses propres spécificités

• Page de catégorie de produits • Page de résultats de recherche • Page produit • Page de panier • Page checkout • Confirmation de commande

Types de recommandations Web – Emarsys Predict

“Produits similaires / complémentaires“

• Offres de produits cross- & upsell

“Ceci pourrait également vous intéresser…"

• Extrait plus de valeur, réduit les abandons de paniers

“Recommandé pour vous“ • Recommande des produits sur la

base des centres d’intérêt de navigation

“Autres produits achetés d’une même catégorie “

• Offres de produits upsell

Quelques clics suffisent pour booster les conversions d’un site

Améliorez l’expérience client et augmentez les opportunités d’achats

ALSO BOUGHT widget

CART widget

RELATED / ALSO VIEWED

widget

PERSONAL widget

Recommandé pour vous

Le widget PERSONAL cible les visiteurs en se basant sur leurs affinités • Display de ‘bienvenue’ pour

les habitués

• Assistant shopping virtuel

• Performance: 8% CTR 2.4% des ventes totales

PERSONAL

Similar/Related Items

Le widget RELATED propose des offres de cross-sell et de up-sell • Génère 4% à 10% des

recettes totales

• Augmente l’engagement, en moyenne 10% CTR

• Square Meal: 4% des recettes générées via les réservations sont réalisées avec Emarsys Predict

RELATED

Les gens qui ont acheté cet item ont également acheté…

Le widget ALSO BOUGHT propose des offres d’up-sell

• Autres produits plus chers achetés d’une même catégorie

• Génère 0.5%-1% des recettes totales

• En moyenne CTR 2-3%

ALSO BOUGHT

Pourrait également vous intéresser

Le widget CART propose des produits de cross et d’up-sell selon le contenu des paniers

• Ramène le traffic sur le site, en moyenne 4% CTR

• Génère 2% à 3% des recettes totales

CART

Recommander des PRODUITS A DES PERSONNES

Augmenter la pertinence du message,

réduire l’attrition client.

Personnaliser automatiquement chaque email envoyé

• Contenu 1-to-1 automatisé • Recommandations basées

sur un événement : • Post panier abandonné • Post achat

Types de Recommandations Email – Emarsys Predict

Cas client : Square Meal • 67% d’augmentation des taux

de clics lorsque les emails contiennent des recommandations

• Plus de clients découvrent

davantage de restaurants et peu quittent le site sans réserver

• 4 x plus de conversions

Qu’attendre d’une solution de recommandations

• Recommandation de produits «one to one » pertinents

• Amélioration continuelle de l’expérience en ligne de vos clients

• Création automatisée d’opportunités d’achat

• Amélioration considérable des indicateurs clés de performances

(KPI)

• Augmentation du ROI

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Merci ! Questions ?

Emmanuel Parrou 01 77 68 02 11 emmanuel.parrou@emarsys.com

Emarsys France 67 rue Anatole

92 300 Levallois-Perret