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Roger ErnoulPrface de Herv Serieyx

Management par la qualit dans lindustrie, une aaire de mthodes

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LauteurRoger ERNOUL, Ingnieur Suplec, est aujourdhui consultant dans le domaine du management de la qualit (conseil et formation). Auparavant, il exerait des fonctions de responsabilit et de direction chez Philips (production, conception, achats, planication stratgique, logistique, qualit). Il est lauteur de nombreux articles trs apprcis parus soit au sein des ouvrages feuillets mobiles AFNOR, soit au sein des sites mtier AFNOR.

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AFNOR 2010 Couverture : cration AFNOR Crdit photo 2010 Fotolia ISBN 978-2-12-465232-7 Toute reproduction ou reprsentation intgrale ou partielle, par quelque procd que ce soit, des pages publies dans le prsent ouvrage, faite sans lautorisation de lditeur est illicite et constitue une contrefaon. Seules sont autorises, dune part, les reproductions strictement rserves lusage priv du copiste et non destines une utilisation collective et, dautre part, les analyses et courtes citations justies par le caractre scientique ou dinformation de luvre dans laquelle elles sont incorpores (loi du 1er juillet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pnal, art. 425). AFNOR 11, rue Francis de Pressens, 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex Tl. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 www.afnor.org

SommaireUn hommage et quelques souvenirs..................................................... Introduction ........................................................................................... Partie I Le management de la Qualit 1 La qualit totale ou le management total de la qualit................ 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 2 Concepts et dnitions ............................................................ Dtermination des processus ................................................... Guide de rdaction des procdures .......................................... Grille de comparaison du processus et de la procdure .......... Plan damlioration de la qualit (PAQ) .................................. Mthode de dploiement des objectifs .................................... Logistique ................................................................................ Rdaction dun questionnaire pour enqute de satisfaction .... 9 9 13 15 17 17 26 34 41 45 45 XI 1 Prface .................................................................................................... XIII

Les outils du travail en groupe ....................................................... 2.1 Mthodologie et management des groupes de rsolution de problmes ............................................................................

VI

Le grand livre de la qualit

2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9

Mthode de rsolution des problmes rcurrents en huit tapes ........................................................................... Remue-mninges ou Brainstorming ........................................ Mthode Causes-Effet ....................................................... Diagramme des afnits : Mthode KJ ................................... Mthode QQOQCP ................................................................. Vote pondr ............................................................................ Matrice de compatibilit et critres de choix .......................... Prsentation des rsultats dun groupe de travail .................... Partie II La matrise des processus et mthodes ou techniques spciques

48 48 53 57 62 64 65 67

3

La matrise du processus achats/approvisionnement .................. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 Domaine tudi et principes de base ....................................... Management de la qualit aux Achats/Approvisionnement .... Management du processus : dploiement des objectifs damlioration.......................................................................... Acheter, un problme de relations ........................................... Gestion des fournisseurs .......................................................... Obtenir conance en son fournisseur ...................................... valuation des fournisseurs ..................................................... Comment grer les relations avec les fournisseurs.................. Dterminer le niveau de matrise .............................................

73 73 76 80 80 82 95 105 119 123 127 127 127 128 130 131 145

4

La matrise du processus conception ............................................ 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Domaine concern ................................................................... Management de la qualit la conception .............................. La structure des activits de conception : la cartographie ....... Management du processus : dploiement des objectifs damlioration.......................................................................... Management dun projet.......................................................... Organisation en groupe de projet ............................................

Sommaire

VII

4.7 4.8 5

Mthodes de la conception ...................................................... Techniques qualit de la conception ........................................

146 149 155 155 156 156 164

La matrise du processus production ............................................ 5.1 5.2 5.3 5.4 Procd de fabrication ............................................................. Procdures ............................................................................... Outils et techniques ................................................................. Matrise statistique des procds (Statistical Process Control).................................................... Partie III Les techniques gnrales

6

La sret de fonctionnement .......................................................... 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 Sret de fonctionnement : les concepts ................................. Mesure statistique de la abilit et ses indicateurs.................. Aspects spciques de la abilit en mcanique..................... Aperu sur les lois statistiques de la abilit........................... Fiabilit dun systme en fonction de ses composants ............ Mesure statistique de maintenabilit et disponibilit et leurs Indicateurs................................................................... Exploitation des donnes en clientle...................................... Cot du cycle de vie ou cot global ........................................ Sret de fonctionnement : son management ..........................

183 183 188 205 206 209 210 211 217 229 239 239 242 243 244 253 255 259

7

Le contrle des produits dans lindustrie ..................................... 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 Dnitions et principes ............................................................ Trois phases du contrle .......................................................... Diffrents types de contrle dun point de vue statistique ...... Caractristiques des diffrents types de contrle de produits ............................................................................... Choix du type de contrle........................................................ Contrle par chantillonnage................................................... Tables de plans dchantillonnage pour une srie de lots ........

VIII

Le grand livre de la qualit

7.8 7.9 8

Tables pour le contrle par chantillonnage ............................ Gestion pratique des contrles dans lindustrie .......................

263 272 277 277 279 281 286 288 289 290

L incertitude de mesure : principes et vocabulaire ...................... 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 Incertitude de mesure dans un contexte industriel .................. Quelques dnitions prliminaires .......................................... Composantes de lincertitude .................................................. Mthodes dvaluation de type A ou B ................................... Gestion des dispositifs de mesure............................................ Mesure et ISO 9001:2008........................................................ Incertitude de mesure : mthodes destimation et de calcul .... Partie IV Lamlioration des produits et ses mthodes et techniques

9

Les aspects conomiques de la qualit .......................................... 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 Rexions sur lconomie de la qualit................................... Mthodes de lconomie de la qualit ..................................... Mthodes orientes sur lanalyse et amlioration de la relation qualit/cots ....................................................... Mthodes orientes sur la rduction des cots et loptimisation des actions ................................................. Choix des mthodes................................................................. Bilan des mthodes de lconomie de la qualit ...............

303 303 308 308 313 319 319

10 Le traitement statistique des donnes et le management de la Qualit..................................................................................... 10.1 Traitements de donnes statistiques et management de la Qualit............................................................................. 10.2 Diffrents types de donnes..................................................... 10.3 Variabilit et les lois de probabilit ......................................... 10.4 Vue densemble des mthodes statistiques .............................. 10.5 Bilan de mthodes statistiques slectionnes ..........................

325 325 326 326 326 329

Sommaire

IX

10.6 10.7 10.8 10.9

Statistique descriptive .............................................................. Stat