Notre fil conducteur

Un nouveau client

Créer la relation

Fidéliser

Internet : un outil de relation et de fidélisation

Dans toute activité commerciale, 20% des

clients ("les meilleurs") contribuent à 80% du

chiffre d'affaires. Actions de marketing

1. Créer la relation L’importance de créer la relation, de fidéliser

CLIENTS PROSPECTS

Meilleur retour sur investissement.

5 fois moins onéreux !!

Retour sur investissement moins assuré.

1. Créer la relation Le marketing relationnel : axé sur les besoins du public cible

Marketing transactionnel : basé sur le produit

Marketing relationnel : centré sur le client

2 cibles

CLIENTS : établir des relations individualisées et interactives avecles clients, créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard del'entreprise ou de la marque

PROSPECTS : cultiver « un vivier » de prospects qui deviendront éventuellement clients

Dès la résa : l’email de confirmation• Être réactif ! répondre rapidement aux mails des internautes • Créer une relation personnalisée : utilisé le nom et le prénom du client • Apporter du contenu touristique dans votre relation email client • Humaniser votre message • Rassurer un maximum• Offrir du service (Comment venir ? Accès, parking et géolocalisation)• Qualifier la réponse en fonction de la résa. • Sans oublier : la politesse et la prévenance

La veille de l’arrivée : Un mail prévenant et rassurant la veille de l’arrivéeavec horaires, n° de tél. si souci, plan d’accès

1. Créer la relation Bonnes pratiques

• Demander les adresses mails à vos clients en direct.

• Qualifier ses clients : Quelle régions ?

Avec ou sans enfant ? Babyboomers ou jeune actifs ?

etc.…

Objectif : Communiquer, envoyer à vos clients des offres ciblées pour les…

1. Créer la relation Mieux connaître ses clients

La satisfaction ne suffit pas à retenir les clients les plus volages.

- Créer un événement

- Proposer des chèques cadeaux Exemple : http://www.alpes-rafting.com/formules/bon-cadeau-rafting.html

- Organiser un jeu concours (sur votre site ou en version papier)

- Lancer des invitations

- Envoyer des informations en avant-première ou exclusivité

- Créer des offres spéciales anniversaire, ou grande tribu…

- Proposer des offres promotionnelles conçues sur des

modèles de ventes incitatives (produits/services de gamme

supérieure) : Chambre d’hôtes blog + offre promo : http://lachapelleenprovence.designblog.fr/

Hôtel : promo : http://www.hotel-le-richelieu.com/

- Créer un club : http://www.clubdesmillesourires.com/

- Le mail de départ : : http://www.domainedelarchey.com/receptions-bordeaux-chambre-d-hotes-avis-clients.php?lg=fr

2. Fidéliser Quels outils ?

Blog, albums photos, vidéos ou livre d’or

Albums photos + livre d’or http://www.maison-naba-bearn.com

Jeu concours + offre spéciale + vidéo http://www.campingariege.fr/index.php

Blog réactif http://arrajou.blogspot.com/

Vidéos + rubriques rassurantes : http://www.legordia.fr/

Donner de vos nouvelles : créer une newsletter…

2. Fidéliser Humaniser votre relation

La newsletter, l’e-mailing

• 90 % des professionnels du tourisme jugent l'email – la newsletter « plutôt efficace »

• L'e-mail marketing est utilisé pour 80 % de ces acteurs pour fidéliser leurs clients.

• Seuls 20 % l'utilisent pour prospecter.

• 46 % d'entre eux n'utilisent pas, ou très peu, la segmentation de leurs bases clients.

Etude des sociétés Dolist.net et Expertiz, oct 08

2. Fidéliser L’outil incontournable

• Soigner son contenu : informatif, utile…A privilégier par rapport à un contenu trop commercial

• Personnaliser son contenu Sujet ciblé, nom du lecteur quand cela est possible… La personnalisation augmente de 7 % le taux d’ouverture d’une newsletter

• Opter pour une présentation sobre, rigoureuse et très visuelle Ne pas publier l’ensemble du contenu, faire des liens et mettre des photos bien choisies. Homogénéité de la taille des titres et les paragraphes.

• Bien respecter ses lecteurs N’envoyer que aux abonnés opt’in, faciliter le désabonnement, ne pas les inonder de mails …

• Fixer une périodicité et s’y tenir ! Ne pas importuner mais ne pas se faire oublier…

• Bien choisir l’objet du mail et le nom de l’expéditeur !Pour le lecteur et pour ne pas attérir dans les spams…

2. Fidéliser La newsletter

Touris’TIC du jeudi 17 septembre. « La newsletter : outil de conquête et de fidélisation » 

D’ici là… ce printemps et cet été : collectez les adresses de vos clients et constituez-vous votre base clients/internautes qualifiée !!