Evaluation des prestataires Conférence de Beaune - 07/10/2004 Pierre-Olivier BONNAUD.

Evaluation des prestatairesConférence de Beaune - 07/10/2004

Pierre-Olivier BONNAUD

Conférence de Beaune - AFIM2

Points abordés

Quelques définitions Le processus de sélection du prestataire La rémunération du prestataire et

l’intéressement La réversibilité Le démarrage du contrat Le suivi du contrat La situation de la certification

Quelques définitions


Coût Global de Maintenance (CGM)

C’est la somme:– Coût d’intervention maintenance (CIM)– Coût de défaillance maintenance (CDM)– Coût des stocks maintenance (CSM)– Amortissement des surinvestissements de

maintenance (ASM)


Activités de la fonction maintenance

Gestion long terme– Politique de renouvellement ou de rénovation– Indicateurs de performance maintenance globale– Choix du recours à la sous-traitance– Compétences du personnel– Evolution des procédures organisationnelles– Budget maintenance– Plan de progrès– Moyens de traitement des informations (GMAO)

Gestion moyen terme– Visualisation prévisionnelle de la charge– Décisions de priorités– Maîtrise des délais de réalisation– Analyse des indicateurs de performance et décision d’actions– Suivi budgétaire



Réflexion long terme– Maintenance prise en compte à l’investissement– Cahier des charges maintenance pour l’achat de pièces de rechange et de

prestation– Intervention de maintenance assurée par la production– Veille technologique en maintenance prédictive– Veille technologique en mode opératoire d’intervention

Réflexion moyen terme– Politique de maintenance des matériels– Préparation des interventions A– Définition des stocks de pièces de rechange « assurance »– Déclenchement des interventions de maintenance préventive– Tenue de la documentation maintenance– Réception maintenance des nouveaux investissements



Réalisation– Affectation des moyens aux besoins: priorités quotidiennes– Suivi d’avancement et réception des interventions– Préparation des interventions de niveau B– Comptes rendus d’intervention– Liaison quotidienne avec les utilisateurs des matériels– Administration du personnel– Réalisation du préventif– Réalisation des dépannages– Réalisation des réparations– Réalisation des modifications maintenance



Gestion des pièces de rechange– Règles d’approvisionnement et de réapprovisionnement– Règles de gestion des stocks– Identification des stocks– Tenue des mouvements de stocks– Optimisation des magasins– Réception des pièces de rechange– Inventaire des stocks– Analyse des fournisseurs– Tableau de bord

Obligation de moyen /Obligation de résultat


Les différents types de sous-traitance

Obligation de moyen– Le prestataire se doit de mettre en œuvre les moyens

contractuels en qualité et en quantité– Garantie des moyens mis en oeuvre

Obligation de résultat– Le prestataire se doit d’atteindre le résultat défini

contractuellement– Il définit ce qu’il doit faire et le mode opératoire– Garantie sur le résultat obtenu


Avantages et inconvénients de la prestation de résultat pour le donneur d’ordre

Avantages:– le paiement d’une prestation dont le montant est variable

(intéressement) en fonction du résultat atteint, donc une garantie sur l’obtention du résultat défini,

– un allègement des activités de suivi des travaux réalisés qui ne concernent plus que la réception des résultats,

– le recours à des prestataires de qualité sachant s’engager sur un résultat à atteindre compte tenu de leur expérience.


Avantages et inconvénients de la prestation de résultat pour le donneur d’ordre

Inconvénients:– le risque de perdre la maîtrise du mode opératoire, voire de

sa connaissance.– la nécessité de définir parfaitement les résultats à atteindre,

et ceci, sous une forme quantifiable et vérifiable sans ambiguïté,

– la difficulté de changer d’objectifs de performances pendant la relation donneur d’ordre – prestataire,

– les risques encourus si le prestataire n’a pas les qualités requises.


Avantages et inconvénients de la prestation de résultat pour le prestataire

Avantages:– La fourniture des prestations avec une valeur ajoutée plus

élevée, car il fournit des prestations de gestion et réflexion moyen terme,

– La réalisation d’une prestation bien définie et quantifiée en terme de résultat à atteindre,

– La reconnaissance comme prestataire expert dans son métier.


Avantages et inconvénients de la prestation de résultat pour le prestataire

Inconvénients:– une prise de risque car l’obtention des résultats dépend:

de l'état réel de départ des installations. Si le prestataire maîtrise parfaitement ses modes opératoires standards, il n’empêche que le mode opératoire à appliquer sur le cas concret du donneur d’ordre dépend, en partie, de ce que dit celui-ci sur la situation de départ,

du comportement des utilisateurs des prestations. Ceux ci ont un impact sur la prestation en respectant les conditions prévues contractuellement.

– un coût plus élevé pour l’établissement de sa proposition.

Le processus de sélection


Le processus de sélection

Les étapes:– Présélection:

Cahier des charges de consultation Evaluation et présélection

– Sélection finale– Contrat de maintenance


Objectif de la présélection

Les objectifs:– Consulter tous les prestataires sans a priori: des

idées nouvelles peuvent en sortir,– Eviter de traiter le détail sans traiter l’essentiel,– Retenir les 2 prestataires qui présentent la

meilleure garantie et avec qui il sera ensuite mené les négociations finales.

La présélection:le cahier des charges


Le cahier des charges de présélection

Composition:– Objectifs attendus

Résultat attendu Objectif du recours à un prestataire

– Le descriptif technique « basique » Matériel concerné Activités à effectuer par le prestataire (matrice de répartition des

activités) Les contraintes du donneur d’ordre à respecter Les obligations du donneur d’ordre Les moyens du prestataire Les obligations du prestataire Les procédures organisationnelles



Composition (suite):– Le descriptif technique « optionnel » avec pour chaque

option: Le pourquoi de l’option, Les obligations des partenaires.

– Le chapitre commercial Type de rémunération possible Possibilités d’intéressement Conditions de révision de prix



Composition (suite):– Le chapitre juridique

Les règles de sécurité Les règles sociales Les règles de protection de l’environnement Les assurances Les conditions suspensives Les litiges

– La structure des réponses (structuration pour évaluation des offres): les paragraphes doivent correspondre à des questions dont les réponses serviront à évaluer les offres.



Composition (suite):– Le nom des interlocuteurs chargés de répondre

aux questions

– Les annexes Elles explicitent les chapitres. Listes de matériels. Procédures organisationnelles. Ne pas trop en mettre pour ne pas disperser les

réponses.

La présélection:L’évaluation des offres


L’évaluation des offres

Les critères d’évaluation:– Coût:

Prix forfaitaire Partie variable s’il y en a Formule d’intéressement Expérience d’intéressement Formule de révision

– Flexibilité: Répartition des effectifs (national, régional, local) Procédure de gestion des répartitions des effectifs

– Délai: Procédure de maîtrise prévisionnelle de la charge Procédure de distribution des travaux Procédure de gestion des travaux



Les critères d’évaluation:– Qualité:

Références similaires Expérience du personnel Ancienneté du personnel Temps consacré à la formation Procédures AQ ou certifications Moyens matériels prévus Taux d’accident du travail

– Réactivité Effectifs mobilisables sur travaux non prévus Moyens matériels mobilisables sur travaux non prévus Moyens matériels pour localiser le personnel



Les critères d’évaluation:– Autres:

Reprise du personnel Expérience GMAO

NB: les critères sont à sélectionner compte tenu de l’objet de la sous-traitance:

– Prestation limitée,– Contrat de maintenance.



Comment noter l’offre dans chacun des critères:– Coûts:

Valeur de la part forfaitaire et sa définition Valeur de la part variable et son contenu, Intérêt de la formule d’intéressement

– Flexibilité: Existence et facilité de compréhension des procédures

– Qualité: Choix des références: nom – coordonnées Information complète transmise



– Délai: Existence et facilité de compréhension des procédures

– Réactivité: Existence et facilité de compréhension des informations

– Autres: Information complète transmise

– Options: Pertinence par rapport aux objectifs du donneur d’ordre.

– Points forts: Ils sont cités, justifiés et vérifiables facilement par le donneur d’ordre

La sélection finale


La sélection finale

Pour les 2 prestataires présélectionnés:– Visite des références citées

Points forts et points faibles Similitude par rapport aux besoins du donneur d’ordre

– Interview du responsable de chantier proposé: Expérience Comportement Connaissances

– Réalisation de chantiers tests Préparations, qualité du travail, rangement, comportement

sécurité, protection de l’environnement, compte rendu d’intervention.

– Remise du projet de contrat et négociation contractuelle

Le contrat de maintenance



Son objectif:– Revoir les modalités de la rémunération de la

prestation en coordination avec les Achats

– Mettre en forme: Ce qui doit être fait Ce qui éventuellement se traitera devant les tribunaux Le mode de rémunération de la prestation



C’est une reprise du cahier des charges de présélection en incluant:– Les accords aux dérogations– Les conditions de paiement: du ressort des

achats– La partie juridique détaillée: du ressort du juriste:

Les assurances Les conditions suspensives Les litiges

Les différents types de rémunération d’un prestataire


Les types de rémunération d’un prestataire

FORFAIT– Montant fixe au départ– Interventions définies pour un montant précis,

donc parfaitement définissables.– Attention:

Aux avenants dus aux imprécisions Aux imprévus

– Utilisable pour des prestations limitées dont l’état initial et l’état final sont parfaitement connus



MONTANT VARIABLE– Quantité variable à un prix défini

– Rémunération aux bordereaux (mini forfait)– En « régie »: temps prévu ou temps passé

– Attention: Le prix de l’heure du prestataire est un coût complet

comprenant la marge.



PARTIE FIXE – PARTIE VARIABLE (COST & FEE)– Une partie fixe (fee) qui prend en compte les frais fixes de

l’intervention Encadrement Matériel, outillage, Marge, etc.

– Une partie variable (cost) qui prend en compte le coût variable de la prestation

Masse salariale, Frais de déplacement, etc.



PARTIE FIXE – PARTIE VARIABLE (COST & FEE)– Nécessite une définition de la plage des heures

«cost» et un suivi des heures par intervention

– Intérêt = limiter le CIM en garantissant au prestataire un chiffre d’affaire

L’intéressement


Objectif de l’intéressement

Ce dispositif souvent appelé "intéressement" ou "bonus - malus" a pour objectif de:

– motiver le prestataire sur l’évolution positive d’indicateurs de performance concernant la prestation (application d’une clause de bonus),

– sanctionner les défaillances du prestataire lorsque celles-ci lui sont intégralement imputables.

Ce dispositif, apte à moduler la valeur économique du contrat, doit cependant rester dans les limites acceptables juridiquement c'est à dire ne pas être considéré comme une clause léonine: le montant du bonus – malus ne peut excéder 15% du montant de base.


Quelle formule d’intéressement?

Les modalités d’intéressement dépendent:– Des objectifs du contrat– Du respect des contraintes par le prestataire

Encore faut-il être capable de quantifier les objectifs et le non respect des contraintes

Points importants:– une organisation de contrôle régulière, rigoureuse, objective et rationnelle.– la maîtrise par le prestataire de l’ensemble des paramètres nécessaire à

l’atteinte du résultat en question.– Des formules d’intéressement:

parfaitement quantifiables claires et simples, réellement adaptées et cohérentes avec le résultat à atteindre


Quelle formule d’intéressement?

Des formules souvent usitées:– Sécurité:

Taux de fréquence Taux de gravité Ratio d’interventions arrêtées pour non respect des règles de sécurité

– Qualité: Retouches suite à intervention Résultat d’audit

– Délais: Respect des délais sur interventions programmables

– Réactivité: Réactivité sur évènements imprévus

– Idées de progrès: De 50 à 100% du gain annuel des améliorations préconisées

Les clauses de réversibilité


Maintien du savoir-faire: la réversibilité

Principe:– Permettre au donneur d’ordre de reprendre ou de faire

reprendre l’exécution des prestations à tout moment du contrat

Comment:– Des clauses de réversibilité définies dans le contrat– Un dispositif de contrôle régulier de la faisabilité de la

réversibilité: audits



Clauses de réversibilité dans les contrats:– état des lieux contradictoires des installations et services

rendus: pour les installations: dates de mise en service et rénovation,

durée de vie prévisionnelle, pour les services aux occupants: inventaire des services

rendus, pour les utilités: descriptif des utilités livrées.

– modalités sur le devenir du personnel du prestataire en cas d'arrêt du contrat,

– modalités de reprise des éventuels investissements en équipements effectués par le prestataire,



Clauses de réversibilité dans les contrats (suite)– modalités de transmission des procédures, et informations

à un nouveau prestataire,– modalités de reprise des contrats de sous-traitance,– garantie de continuité des performances avec pénalités

spécifiques en période de suspension de contrat ou de fin de contrat.

Démarrage d’un contrat de maintenance


Le démarrage d’un contrat de maintenance

Quelques phases indispensables:– Sensibiliser sur le contrat de maintenance tous les

partenaires: Utilisateur du matériel Gestionnaire maintenance Prestataire maintenance

– Former le prestataire aux procédures organisationnelles.– Former le prestataire à la GMAO.– Mettre en œuvre la structure de communication interne

avec un responsable désigné et procédure de remplacement (1 prestataire + 1 donneur d’ordre).

– Mettre en œuvre le tableau de bord se suivi du contrat


Le démarrage d’un contrat de maintenance

Quelques phases indispensables (suite):– Définir des réunions contractuelles lors desquelles sont

identifiées des actions de progrès.– Rédiger le plan de prévention.

A retenir– Le démarrage de contrat s’étale généralement sur une

période de 2 à 3 mois.– Rémunérer le prestataire pour cette phase de démarrage

en lien avec des jalons (rémunération uniquement si atteinte du résultat escompté) => planning => réception

Suivi du contrat de maintenance


Le suivi du contrat

La maîtrise de la performance des activités externalisées nécessite:

– le suivi des résultats réellement obtenus grâce aux tableaux de bord de mesure des performances de la prestation,

– l’analyse des résultats obtenus pour définir les progrès potentiels existants et déterminer les actions de progrès correspondantes,

– la mise en œuvre d’une structure de pilotage, de communication et de dialogue entre le donneur d’ordre et son prestataire,

– le maintien du savoir-faire au donneur d’ordre.


Tableaux de bord

Les tableaux de bord sont structurés sur la hiérarchisation ABC (ou Pareto ou 20-80) lié au constat que:

– 20% des événements représentent 80% de la situation totale, et ce sont ces évènements qui nécessitent les efforts d’analyse (événements A),

– 30% des évènements représentent 15% de la situation totale (évènements B),

– 50% des évènements représentent 5% de la situation totale (évènements C).


Tableaux de bord

Les indicateurs de niveau équipement sont ceux qui sont les plus significatifs car ils permettent véritablement de mesurer la performance d’un équipement dans son coût global de maintenance et dans ses différentes composantes.

Ces tableaux de bord sont à compléter par des tableaux de bord provisoires ayant pour objectifs:

– la mesure des résultats suite au lancement d’actions de progrès,

– l’identification des origines de défaillances, lors d’analyses causales par exemple.


Structure de pilotage: l’AO

L'organisation du déroulement du contrat nécessite une AO (assistance par ordinateur) pour:

– faire circuler l'information: demandes d'intervention et suivi, tableaux de bord, niveau de stocks, suivi des commandes, etc.

– classer, trier, traiter, archiver les données saisies.

2 solutions sont possibles: – système AO imposé au prestataire: – système AO choisi par le prestataire:

le prestataire est formé au système choisi donc pas de formation à prévoir en phase de démarrage


Structure de pilotage: les réunions

La coordination entre le donneur d’ordre et son prestataire se fait lors de réunions définies dans le contrat. Généralement des fréquences:

– Hebdomadaires: planning prévisionnel des interventions et d’identifier les

contraintes prévisionnelles du donneur d’ordre – Mensuelles:

Examen des tableaux de bord de la prestation, Définition des faits nécessitant une analyse de progrès, Décision des projets d'améliorations proposés par le

prestataire, Définition de la valeur des indicateurs servant au paiement de

l’intéressement


Structure de pilotage: les réunions

Fréquence des réunions (suite):– Trimestrielles:

Examen de la tenue des objectifs généraux de la prestation, Examen des difficultés de déroulement du contrat

Lors de chaque réunion, un programme d'actions est élaboré, comportant:

– le descriptif des actions à mener et leurs enjeux financiers,– le responsable des réflexions à mener,– le délai de résolution au plus tard.


Structure de pilotage: les audits

La réalisation d'audits qualité a pour objectif d'identifier les défaillances organisationnelles et humaines .

Les défaillances peuvent être:– actions prévues non réalisées,– retard dans la réalisation des actions,– non conformité des actions réalisées– défaut dans la veille réglementaire.


Structure de pilotage: les audits

Une définition du processus d'audit est réalisée et présenté au prestataire lors de la phase de démarrage.

Les audits portent sur:– les résultats attendus par le donneur d’ordre,– les procédures mises en œuvre par le prestataire:

transcription du savoir faire, sécurité, formation du personnel, respect de la législation, documentation, traçabilité des évènements, etc.

Evolution de la certification


Evolution de la certification

Sécurité:– MASE (pétrochimie et chimie)– Directive UIC

Qualité:– Référentiel ISO 9002

Synthèse


A ne pas oublier …

Prendre son temps. Préparer le terrain. Le démarrage du contrat. La structure de pilotage (tableau de bord, réunions,

pilotage, audits). La réversibilité. La gestion de sa maintenance à long terme. Ne pas laisser le prestataire faire. Ne pas vivre sous la loi des 2B.


Pierre-Olivier BONNAUD

– Ingénieur Arts & Métiers– GPMG 21– Conseil et assistance technique

(maintenance, investissements)

Site web: www.gpmg21.com

Mail: [email protected]

Tél.: + 33 (0) 6.10.02.35.58

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