Prsentation PowerPoint

La GRC newlook pour les entreprises touristiquesAtelier E14

Bertrand DESTAILLEUREquancyNicolas DE DIANOUSWe Like Travel

Animateur Ludovic DUBLANCHETAgitateurs

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comSalle Tous les 10 ans, le CRM volue80PROGRAMME MILESEtre rcompens

90PROGRAMMEPARTENAIRES

Etre avantag

2000PROGRAMME CRMEtre reconnuEtre en relation

2010EXPERIENCE CLIENTBIG DATASOCIAL CRMEtre muEtre accompagn Etre co-crateur

++

2020LHYPERPERSONNALISATIONEtre soichez les marques

Des mdiasDes produits

Des servicesDe la relation

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLes marques performantes marchent sur 2 jambes

Innovation dans les servicesINNOVATION21Intgrer les data au cur de la stratgie marketing et commercialeObjectif : EfficacitDesigner des expriences spcifiques la marque et singulariser sa relationObjectif : PrfrenceRATIONNELEMOTIONNELSI Clients, RH, organisation, plans de contactOPERATIONNEL

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLe CRM se dveloppe sur ces 2 piliers

INNOVATIONRATIONNELEMOTIONNELOPERATIONNELClient Innovation ServicesStratgie Data / Big DataConnaissance ClientSegmentation & ScoringROI Model de Programmes de fidlitEvaluation du potentiel business par segmentDfinition de la Promesse ClientDesign dExpriences ClientFluidification du parcours ClientFormation au Sens du ClientConception/reboot de programme de FidlitPlateforme relationnelleSI Clients (CRM gap analysis)Slection, implmentation de Solutions : BI CRM OGC DMP - Plateformes CtoCStratgie Cross-CanalStratgie de PersonnalisationOrchestration des plans de contacts relationnelsKPI / mesure de la performanceCRMisation des RH, de lorganisationClient Transformation

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

5 nouvelles opportunits de contact pour engager le client

La Data AugmenteDe nouvelles sources de donnes sont disponibles et simples integer pour accrotre la pertinence des campagnes et les volumes contactables

Le mobileLarme secrte du phygital. Le mobile met toutes ses fonctionnalits disposition (appareil photo, rpertoire contacts, goloc, contextualisation, wallet) pour dvelopper lintimit relationnelle et augmenter lexprience client

Le collaboratif- Exploiter / crer une communaut de clients pour accrotre la confiance en la marque et booster le service client. - Mais aussi une communaut dacteurs du tourisme pour se crer une BDD destination et orchestrer les plans de contact relationnel

Le momentLexploitation du moment client en CRM booste par 1,5 - 2 les taux douverture e-mail Hyper-retargeting et proposition haute clrit sur des vnements client

Lhumain Face lhyper-digitalisation, face la baisse de lempathie et avec la ncessit de remettre de lmotionnel dans la relation client, lhumain reconquiert sa place stratgique.

Les 5 nouvelles opportunits du CRM

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comSi vous en avez assez de vous chamailler sur Internet avec des inconnus, discutez avec une vraie personne. Barack Obama5

5 nouvelles opportunits de contact pour engager le client

La Data AugmenteDe nouvelles sources de donnes sont disponibles et simples integer pour accrotre la pertinence des campagnes et les volumes contactables

Le mobileLarme secrte du phygital. Le mobile met toutes ses fonctionnalits disposition (photo, rpertoire contacts, goloc, contextualisation, archive) pour dvelopper lintimit relationnelle et augmenter lexprience client

Le collaboratif- Exploiter / crer une communaut de clients pour accrotre la confiance en la marque et booster le service client. - Mais aussi une communaut dacteurs du tourisme pour se crer une BDD destination et orchestrer les plans de contact relationnel

Le momentLexploitation du moment client en CRM booste par 1,5-2 les taux douverture e-mail Hyper-retargeting et proposition haute clrit sur des vnements client

Lhumain Face lhyper-digitalisation, face la baisse de lempathie et avec la ncessit de remettre de lmotionnel dans la relation client, lhumain reconquiert sa place stratgique.

Les 5 nouvelles opportunits du CRM

Le crito du PDV. Nouvelle techno permettant de re-cibler 40% du trafic en magasin sur les visiteurs non-acheteurs, par bannire co-brande

Cration de votre compte bancaire par simple selfieExplosion des chatbots On pense que vous devriez pouvo ir contacter une entreprise aussi facilement quun ami, Mark Zuckerberg

Mto

Dtecte lactivit de lutilisateur sur ses email / mobile / localisation et dclenche un email /SMS au meilleur moment Augmentation du taux douverture des mails de 30% 60%Corrlation entre la mto (beau temps) et lintrt pour les salons de jardin prouv (+50% de visiteurs SEO quotidiens)Retargeter des intentionnistes pour lachat dun 4x4 en leur proposant une marque concurrente

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comSi vous en avez assez de vous chamailler sur Internet avec des inconnus, discutez avec une vraie personne. Barack Obama6

Acteurs tourisme : 4 priorits CRM

Augmenter la dure et les dpenses pour accrotre la valeur du sjour.Sassurer de la fidlit rgulire de nos clients intra saison mais aussi sur leur cycle dachat de 3 ansSassurer que la marque/la destination reste la destination favorite des clients.Augmenter sa force de frappe relationnelle. Qualifier et dvelopperen volumela BDD clients.VolumeValeurFrquenceEngagement1234

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comSi vous en avez assez de vous chamailler sur Internet avec des inconnus, discutez avec une vraie personne. Barack Obama7

La GRC newlook pour les entreprises touristiquesAtelier E14

Bertrand DESTAILLEUREquancyNicolas DE DIANOUSWe Like Travel

Animateur Ludovic DUBLANCHETAgitateurs

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comSalle Du CRM au Social CRM

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comDu CRM au Social CRM

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLes problmatiques

Interactions social mediaBase CRM traditionnelle

Liaison des donnes - DMPHomognit des procduresAdaptation conversationnelle et philosophique

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLa digitalisation du CRM permet de gagner du temps et de rduire ses cotsCot dune transaction Do it yourself : quelques centimesCot dune transaction assiste via email, tlphone, chat : 7

Les enjeux du Social CRMRactivit ditoriale & social mediaScnarios et personasFAQ multicanalePrdiction81% des clients tentent de rsoudre eux-mmes leur problme avant de prendre contact

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLa digitalisation du CRM permet de gagner du temps et de rduire ses cots

Du welcome desk Facebook MessengerLes enjeux du Social CRM

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLa relation client live devient plus exigeante et plus coteuse, notamment sur le SAVLes enjeux du Social CRM

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLa relation client live devient plus exigeante et plus coteuse, notamment sur le SAV

Quand le CM explose Les enjeux du Social CRMComplexit des commentaires+ Direct MessagesX 3

Community management FacebookX 2,5Planning ditorial et FAQX 2

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comGarder sa ractivit : pas simple dans ce contexteLes enjeux du Social CRMLe community manager sait rpondreLe community manager assure un suivi auprs du rfrent si ncessaire (si possible en base CRM)Le community manager rpond

Question ou remarque dune personne sur la page

Le community manager nest pas certain de la rponseLe community manager informe la personne que la rponse arrive bienttCette personne apporte les informations manquantes au Community Manager

Dure idale du circuit : 12H ouvres maximumConversation prive uniquement

Envoi immdiat dun email la personne qui dtient linformation

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comGarder sa ractivit : pas simple dans ce contexteLes enjeux du Social CRM

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comGarder sa ractivit : pas simple dans ce contexteLes enjeux du Social CRM

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLmotion favorise la conversion : lcoute et ladaptation permanente de la relation Les enjeux du Social CRM

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLmotion favorise la conversion : le C2C et le CRM communautaire en plein boomLes enjeux du Social CRM

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLmotion favorise la conversion : lhumain spcialis et les interfaces exprientiellesLes enjeux du Social CRM

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLes enjeux du Social CRM

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLe chatbot : de lautomatisation lhumanisationLes enjeux du Social CRM

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Facebook InboxFacebook & CRM

Utiliser les labels pour tiqueter, comprendre et discerner les sujets de conversation autour votre marque

Mieux apprhender les rponses et la qualit du service de modration

Dfinir et cadrer les critres de segmentation

Quantifier et qualifier les messages reus: quelles sont les questions frquentes des fans/non fans et qui les posent

Dvelopper la notion de SAV, FAQ sur chacune la page

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comFacebook & CRM

Catgorisation CRM

FAN / NON FAN

FAQ

MTO

INFORMATIONS DESTI

TARIFS

HBERGEMENTS

Facebook Inbox

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comFacebook & CRM

AUTOMATISATION & CRM ASSISTANT

Envoi dun message automatique dabsence personnalisable selon des horaires dfinis

Permettre aux fans de ne pas les laisser sans rponses, et les rediriger

Quantifier et qualifier les messages reus: quelles sont les questions frquentes des fans/non fans et qui les posent

Dvelopper la notion de SAV, FAQ sur chacune des pages

Facebook Inbox

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Rsoudre un problme est plus efficace que faire de la publicit.

50% des gens prfrent contacter une marque via les mdias sociaux que par mail ou tlphone.

Torturez la data, elle finira bien par avouer.

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comLa GRC newlook pour les entreprises touristiquesAtelier E14

Bertrand DESTAILLEUREquancyNicolas DE DIANOUSWe Like Travel

Animateur Ludovic DUBLANCHETAgitateurs

#VEM8 Voyage en Multimdia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.comSalle