Diplôme Interuniversitaire de Pédagogie Médicale

UFR Médicale de paris VI

Année 2015-2016

Patients simulés

Outil pédagogique de formation d’Assistants de Régulation Médicale d’un

SAMU

Soutenance le 14 octobre 2016

Dr Ben Hellal Anouar

PH SAMU des Yvelines

Centre Hospitalier de Versailles

Résumé.

La relation compétences –sécurité des soins suit une courbe en U renversé. Pas assez de

compétences s’associent à des erreurs grossières, mais le niveau de sur-expert s’associe aussi

à des prises de risques excessives. L’analyse des incidents graves met en lumière la

complexité de la chaîne de survenue des évènements indésirables. Le SAMU est exposé aux

erreurs médicales et aux plaintes en raison du flux important des appels en régulation, mais

également de l'extrême gravité des situations cliniques nécessitant des prises de décision

rapide. En 2015,660550 appels reçus au SAMU constitué de médecins régulateurs et de

quarante assistants de régulation médicale (ARM). Le rôle des ARM est d’accueillir, de

localiser et d’orienter les appels téléphoniques reçus. Les assistants priorisent l’orientation

vers le médecin régulateur adéquate en fonction de la gravité évaluée. Ils gèrent les flux et les

moyens selon les procédures de service, en s’assurant de la traçabilité jusqu’à la fin de la prise

en charge du patient. La démarche de formation des professionnels par la simulation complète

les actions comme la mise en place de revues de morbi-mortalité, les staffs et les EPP, cela

permet le développer les compétences des apprenants afin d'améliorer la prise en charge des

patients et la sécurité des soins. La simulation constitue un entrainement en temps réel où

l’apprenant mobilise les connaissances acquises en cours théoriques dans le but d’améliorer

ses compétences techniques (procédures, maitrise des outils) et non techniques (raisonnement,

comportement en équipe, gestion du stress, leadership, communication, utilisation des

ressources). Elle permet d’explorer un ensemble de compétences : procédurales, réflexives,

cognitives, psychomotrices et psychoaffectives.

Mots clés : Gestion des riques.ARM.Formation.Simulation d’appels. Compétences.

Introduction

L’activité des SAMU augmente de manière régulière ces dernières années, le nombre de dossiers de régulation

médicale a augmenté de 70% au SAMU des Yvelines entre 2000 et 2015. Soit 660550 appels reçus en 2015. Le

nombre et la nature de la demande de soins non programmés a évolué, tant pour des raisons sociétales que pour

des raisons de démographie médicale. Si le rôle d’un SAMU est toujours d’orienter les patients les plus graves

pris en charge par un SMUR vers les structures adaptées (réanimation, réveil, USIC, USINV) il est aussi,

aujourd’hui, pour la majorité d’entre eux, de donner un conseil adapté après une évaluation médicale au

téléphone.

L’objectif fondamental du SAMU-SMUR, comme pour tout service d’un établissement public de santé, est la

qualité de la prise en charge médicale des patients notamment pour des pathologies traceuses comme l’AVC,

l’infarctus du myocarde, l’arrêt cardiaque, les patients polytraumatisés … et la nécessaire évaluation de ces

prises en charge au travers d’un système d’information performant. Le SAMU et les SMUR sont exposés aux

erreurs médicales et aux plaintes en raison du flux important des appels en régulation, mais également de

l'extrême gravité des situations cliniques nécessitant des prises de décision rapide. L’amélioration de la qualité

des soins est une démarche dynamique (1), c’est-à-dire qu’elle suppose de réfléchir au soin pour mieux le

préparer, mieux le réaliser. Il faut constater l’état actuel des pratiques, l’analyser afin de définir les modifications

à apporter et les mettre en œuvre.

La simulation médicale permet de reproduire de façon réaliste des situations cliniques, ce qui permet d’améliorer

la formation des professionnels médecins ou non en formation initiale et ou continue. Les expériences vécues au

travers de scénarios de simulation réalistes avec des objectifs pédagogiques définis à l’avance permettent aux

apprenants de s’entrainer, de progresser et de s’évaluer. Cette démarche participe aux efforts d’amélioration de la

sécurité et de la qualité globale des soins. En effet, l’analyse des incidents graves met en lumière la complexité

de la chaîne de survenue des évènements indésirables. En effet, la survenue d’erreur ou d’incident n’est jamais

du fait d’un seul individu mais la conséquence de facteurs organisationnels préexistants qui favorisent sa

survenue. L’organisation du travail, sa conception et sa gouvernance par la hiérarchie, pèsent sur la fréquence et

le type d’erreur des opérateurs. Mais les dysfonctionnements à ce niveau sont longtemps invisibles : on les

appelle des erreurs latentes. La mise en œuvre d'une démarche qualité comprend l'évaluation et l'amélioration de

notre activité en développant la qualité des soins et la gestion des risques ainsi que les compétences

professionnelles ou l'organisation du service. La démarche de formation des professionnels par la simulation

complète les actions comme la mise en place de revues de morbi-mortalité, les staffs et les EPP, cela permet le

développer les compétences des apprenants afin d'améliorer la prise en charge des patients et la sécurité des

soins.

1) Généralités

Le SAMU-Centre 15 des Yvelines est un service hospitalier, situé au Centre Hospitalier de

Versailles. Il apporte une réponse médicale appropriée :

- Aux appels pour détresse avérée ou potentielle d'où qu'ils proviennent dans les Yvelines et

nécessitant l'intervention des SMUR et éventuellement de moyens complémentaires.

- Aux appels relevant de la Permanence Des Soins Ambulatoires (PDSA) et à la permanence des

soins ressentis comme urgents.

- Aux demandes d'expertise et d'assistance émanant d es praticiens du département.

- Aux demandes d'informations et de conseils médicaux de la population ou des institutions

publiques ou privées et à tout autre appel du domaine de la santé relatif aux situations d'urgence.

- Aux demandes de transports sanita ires urgents.

- Aux demandes de transferts inter-hospitaliers.

- Aux demandes de moyens médicaux formulées par les autorités administratives ou les services

publics concernés lors d'évènements à caractère exceptionnel ou en situation de crise.

- Aux demandes de prise en charge lors d'évènements à fort impact psychologique par le

déclenchement de la Cellule d'Urgence Médico -Psychologique (CUMP).

- Aux missions de formation et de prévention assurées par le Centre d’Enseignement des Soins

d’Urgences (CESU).

Les missions du SAMU-Centre 15 :

- Assurer une écoute médicale permanente,

- Déterminer et déclencher, dans le délai le plus rapide, la réponse la mieux adaptée à la nature

des appels.

- S’assurer de la disponibilité des moyens d’hospitalisation publics ou privés adaptés à l’état du

patient, compte tenu du respect du libre choix, et faire préparer son accueil.

- Organiser, le cas échéant, le transport dans un établissement public ou privé en faisant appel à

un service public ou à une entreprise pr ivée de transports sanitaires.

- Veiller à l’admission du patient.

La régulation médicale est un acte médical à part entière. Elle permet la meilleure adéquation

entre le motif de recours et la réponse apportée. Les médecins régulateurs travaillent en

collaboration avec des assistants de régulation médicale (ARM).

Les ARM travaillent au sein du CRRA sous la responsabilité fonctionnelle des médecins régulateurs. Ils sont

responsables de l’exécution des tâches qui leur sont confiées.

Les principes essentiels d’une démarche qualité reposent sur :

L’attention aux patients

La compréhension et la satisfaction des attentes et besoins des patients représentent aujourd’hui une

orientation fondamentale de la démarche qualité. L’écoute et l’attention aux patients doivent être présentes

à toutes les étapes de la prise en charge.

Une démarche participative

C’est la mobilisation de l’ensemble du personnel autour des objectifs qualité. Une démarche participative

permet d’identifier et de mettre en œuvre les actions d’amélioration pertinentes.

Une approche méthodique

Les changements reposent sur l’utilisation appropriée, en groupe, de méthodes et d’outils de la qualité.

L’approche par processus

Le processus est défini comme un ensemble de tâches qui transforme des éléments d’entrée en éléments de

sortie. L’approche par processus permet de comprendre la contribution de chaque secteur à la réalisation d’une

prestation et d’étudier l’organisation d’un système. La qualité technique n’est plus suffisante sans l’aspect

organisationnel entre les professionnels.

L’amélioration continue

L’obtention de la qualité repose sur une aptitude de l’organisation à améliorer constamment ses produits et ses

services. La résolution des problèmes et le traitement des dysfonctionnements sont essentiels.

La mesure

La mesure de la conformité du soin est un impératif de la qualité. Dans ce cadre, la formalisation des pratiques

professionnelles sous forme de référentiel de service devra se poursuivre afin d’être en conformité avec les

recommandations aussi bien médicales que organisationnelles de la médecine d’urgence. Ce travail est basé sur

les ressources documentaires publiées par la SFMU, la HAS et l’ANAP/MEAH ….

L’évaluation

Le développement de systèmes d’information (SI) partagés entre les acteurs de soins non programmés est

nécessaire à la connaissance précise de l’activité des différents intervenants et permet ainsi de mieux identifier

les parcours les plus adaptés et efficients au regard de l’état de santé des patients concernés. Au sein d’un

service, l’analyse d’indicateurs permet d’évaluer le processus de soins et sa conformité par rapport aux

recommandations de bonne pratique et aux objectifs fixés. Le SROS-PRS réaffirme la nécessité d’améliorer les

systèmes d’information en médecine d’urgence afin de disposer d’informations exhaustives, fiables et en temps

réel sur l’activité des SAMU, de standardiser les descriptions d’activités et de fournir des outils d’aide à la

décision à des fins d’anticipation et de gestion de crise.

Nous disposons d’un entrepôt de données qui permet un pilotage de l’activité et une évaluation de la

performance de l’organisation (indicateur d’activité/nombre d’appels, indicateur de structure/adéquation charge

de travail et ressources en personnel et indicateur de performance/délai de décroché). L’évolution à court terme

du SI devra permettre de décrire plus précisément les filières de soins pour les pathologies traceuses de médecine

d’urgence : arrêt cardiaque, AVC, traumatisme grave, syndrome coronaire aigu.

2) MISSIONS DES ASSISTANTS DE REGULATION MEDICALE

A - Prise d’appel et transmission au médecin régulateur

Les missions de l’ARM, quel que soit le mode d'arrivée de l’appel (téléphone, Radiocommunications,

télécopieur, N° 114 dédié aux sourds et malentendants), sont de:

- Décrocher et prendre en charge l’appel.

- Présenter la structure (SAMU-Centre 15 des Yvelines).

- Ouvrir un dossier de régulation médicale (DRM).

- Procéder à l'identification complète de l'appelant et du patient (n° de téléphone, vérification

de sa concordance avec le n° affiché, adresse complète, identité et âge du patient).

- Identifier une éventuelle détresse vitale.

- Mener un interrogatoire de façon pertinente, conformément au référentiel de service.

- Renseigner le motif de recours et les éléments non médicaux.

- Orienter vers le médecin régulateur SAMU ou Régulateur de la Permanence des Soins selon le

cas, dans un ordre et un délai adaptés en prenant en compte les différents appels en cours. En cas

de doute sur l’orientation de l’appel, le médecin régulateur SAMU doit être consulté.

- Transmettre les informations de façon précise et synthétique au médecin régulateur sans les

interpréter.

- Engager les secours: SMUR, Médecin, Sapeurs-Pompiers, ATSU.

- Assurer la mise en œuvre et le suivi des décisions notifiées par le médecin régulateur.

- Répondre aux éventuelles demandes de renseignement d’ordre général.

- En cas de dialogue conflictuel entre l’appelant et l’ARM, le médecin régulateur SAMU doit être

informé afin d’apporter la meilleure réponse.

B – Engagement de moyens

L’ARM met en œuvre le plus rapidement possible l’effecteur déterminé par le médecin régulateur, sauf

si ce dernier décide de déclencher lui-même le moyen (exemple : Médecins Mobiles).

C - Suivi de l’activité

L’ARM a également pour rôle :

- d’appliquer les décisions médicales de régulation,

- de localiser et d’engager les effecteurs,

- de suivre le déroulement des interventions,

- de contribuer à la recherche des places disponibles et mettre le médecin régulateur en relation

avec l’interlocuteur recherché,

- de mettre à jour les dossiers de régulation médicale,

- de clôturer les Dossiers de Régulation Médicale, après s’être assuré que l’intégralité des

informations nécessaires a bien été saisie.

4) Formations

La fonction d’ARM est récente et peu formalisée. Il n’existe pas de référentiel de compétences d’ARM validé et

aucune formation n’est obligatoire pour occuper cette fonction ; seule la réussite à un concours administratif est

exigée pour pouvoir exercer le métier d’ARM au sein du SAMU. En conséquence, chaque CRRA (Centre de

Réception et de Régulation des Appels) définit la place et le rôle des ARM au sein de sa structure. Le seul

diplôme demandé est le CEHT (Certificat d’Exploitation Hospitalière en Télécommunication).

Il existe une formation initiale sur 3 mois puis continue pour les ARM. Cette formation est assurée par le

service. Jusqu’à fin avril 2016, la formation comprenait un ensemble de cours théoriques, des séances de

réécoute d’appels ainsi que des séances de double écoute d’appels in vivo en régulation. Les cours ont pour

objets :

1. La communication.

2. La prise d’appel, la gestion de l’appel.

3. Régulation en binôme avec le régulateur, tri, orientation.

4. Destination du patient.

5. Suivi des missions

6. Les relations interpersonnelles.

7. Régulation en binôme avec le régulateur, tri, orientation.

8. Rôle et partenaires de l’ARM.

9. Aides à la régulation, consultation des moyens du secteur.

10. Les situations d’exceptions.

11. Les urgences médico-chirurgicales et sociales.

12. Maitriser les outils de radio télécommunication.

13. Maitriser les Outils informatiques (différents selon le centre 15 : Applisamu ®, Samuscript ®, Centaur15 ®,

Goss ®).

La phase d’apprentissage médico- technique, nécessite la bonne connaissance du mode de fonctionnement des

réseaux de téléphonie filaires et mobiles et toutes les ressources annexes à cette téléphonie (enregistreurs de

communications en particulier). Après cette 1ère phase, l’ARM décrochera ses appels, toujours en binôme, et

sera alors formé sur la prise d’appel.

Différents apprentissages à acquérir :

Rassurer et contenir le stress de l’appelant,

Maîtriser ses propres émotions,

Préparer l’appelant aux questions médicales,

Orienter la conversation, afin d’obtenir dans un délai très court, toutes les informations concernant la

localisation du patient et le motif de son appel,

Saisir les informations en temps réel sur fichier informatique,

Détecter, reconnaître et prioriser une urgence médicale,

Prendre des décisions adaptées au degré d’urgence des appels et orienter le patient vers le médecin régulateur

SAMU ou vers celui de la permanence des soins,

Synthétiser les informations recueillies et les transmettre au médecin lors de la transmission de l’appel.

La phase d’apprentissage concerne les procédures d’envoi d’effecteurs (médecins généralistes, ambulances

privées, premiers secours, UMH) à la demande du médecin régulateur SAMU ou du médecin libéral de la

permanence des soins. L’ARM devra renseigner de façon claire et précise : l’adresse, le motif d’appel, le moyen

de secours envoyé et ceci par le biais du réseau filaire, GSM ou radio.

5) La simulation.

a)Principes pédagogiques de la simulation.

La simulation est un moyen performant permettant d’améliorer conjointement les connaissances personnelles, les

capacités d’utilisation de ces connaissances, l’efficacité et la cohésion des équipes, dans des conditions de

sécurité optimales pour les patients (2, 3,4) .En effet, l’apprenant peut faire, répéter, se tromper sans risques pour

lui et surtout pour le patient. Un des aspects importants de la pédagogie médicale est de pouvoir s’assurer que

l’enseignement effectué est effectivement reçu, intégré, et compris par les apprenants. La simulation permet de

réaliser un entrainement en temps réel ou l’étudiant mobilise lui-même les connaissances acquises en cours

théoriques dans le but d’améliorer ses compétences techniques et non techniques (raisonnement, comportement

en équipe, utilisation des ressources etc.)(5).L ‘objectif est de pouvoir créer un environnement

psychologiquement sûr permettant de discuter de façon constructive des erreurs sans conséquences négatives. La

simulation peut également être utilisée pour évaluer les compétences et les performances d’un individu ou d’une

équipe sans risque pour les patients. Les techniques de simulation permettent de proposer une participation

active dans des scénarios réalistes, suivies d’une séance de débriefing ayant pour but l’analyse constructive de la

situation et des évènements, des réactions des soignants, des erreurs potentielles et des améliorations

nécessaires.(6) Ainsi, le renforcement des connaissances et l’acquisition des compétences sont garantis par une

participation active, plutôt que par une observation ou une lecture passive. L’analyse des situations et des

expériences à postériori permet de réaliser une analyse rétrospective des éléments permettant de comprendre les

composantes essentielles des activités de soins, et ainsi, grâce à un débriefing , de modifier durablement les

comportement dans le sens d’une amélioration des performances (7).

b) Matériels et méthodes.

Les Objectifs pédagogiques: Assurer la réception adaptée des appels urgents :

Etablir une relation adaptée avec l'appelant :

1. Pratique de l'écoute active, du questionnement, de la reformulation et de l'attitude empathique

face à l'appelant en détresse.

2. Gestion du stress et des émotions.

3. Identification des spécificités d'un appel en fonction de l'état de santé de l'appelant ou d'un état

de handicap, en fonction de son âge et de la langue utilisée.

4. Connaissance des comportements types des appelants et prise en compte de l'environnement de

l'appel.

5. Gestion des appels des personnes non francophones.

Hiérarchiser le degré d'urgence des appels :

1. Identification, dans le message d'appel, des signes de détresse nécessitant une décision immédiate.

2. Mobilisation des connaissances élémentaires relatives aux symptômes médicaux d'urgence (urgences

pédiatriques, urgences cardiaques, urgences neurologiques, patient traumatisé, femme enceinte et

pathologies gynécologiques, autres symptômes).

3. Recueil des informations sur d'éventuels antécédents médicaux connus.

Participer au traitement des appels urgents et assurer leur suivi.

Déclencher un départ SMUR et/ou transmettre fidèlement au médecin régulateur les informations recueillies

auprès de l'appelant :

1. Identification des situations nécessitant le déclenchement de la procédure de départ SMUR.

2. Utilisation des outils d'aide à la régulation pour évaluer les ressources et les disponibilités des moyens

d'intervention.

3. Synthèse des points essentiels de l'échange avec l'appelant et transmission fidèle au médecin

régulateur.

4. Maîtrise des gestes et soins d'urgence permettant de donner des conseils nécessaires aux appelants par

l'utilisation des connaissances de la formation « AFGSU de niveau I » (dispensée dans le service).

Savoir mettre en œuvre la prescription du médecin régulateur:

1. Transmission des informations nécessaires pour la prise en charge de l'intervention par l'effecteur désigné

par le médecin régulateur.

2. Application des procédures de suivi d'une intervention en situation normale.

Utiliser de façon optimale les outils d'aide à la régulation

1. Connaissance du contenu d'un dossier de régulation.

2. Présentation des outils existants et utilisation de ces outils.

3. Les modalités administratives relatives aux prescriptions de transports sanitaires (dont transports héliportés)

et les règles applicables.

4. La maîtrise de l'outil informatique, la résolution d'incidents informatiques courants et la mise en place d'un

système alternatif en cas de panne.

Assurer l'aide à la régulation en situation sanitaire exceptionnelle.

1. Missions assurées par la régulation médicale du SAMU en situation sanitaire exceptionnelle (SSE).

2. Les différents plans de secours déclenchés en cas de SSE : partenaires, modalités de mise en œuvre d'un plan

blanc ; coordination entre le SAMU et la cellule de crise d'un établissement de soins.

3. Le rôle de l'ARM, du médecin régulateur et des autres membres de l'équipe du SAMU en salle de régulation

ou en poste de commandement lors d'une catastrophe ; la chaîne médicale des secours.

4. La traçabilité des interventions.

Savoir exploiter les réseaux de télétransmission et de télécommunication de l'aide médicale urgente.

Utiliser des outils de télécommunications :

1. Les radiocommunications.

2. Les moyens téléphoniques.

3. Les moyens spécifiques à une cellule de crise.

4. Les postes de commandement mobiles et les réseaux spécifiques associés.

5. Les réseaux du ministère de l'intérieur : interconnexions.

6. Résolution des dysfonctionnements des outils de télécommunication.

A partir de situations cliniques courantes, neuf scénarii reprenant trois situations cliniques ont été élaborés. Les

scénarii de simulations sont une mise en situation réalistes d’appels pour des patients qui présentent : soit un

arrêt cardiorespiratoires, soit souffrant d’une douleur thoracique, soit présentant des signes déficitaires

évocateurs d’un accident vasculaire cérébral.

-La première étape consiste en un briefing qui insistera sur le caractère formatif de l’expérience, qui ne doit pas

être vécu comme un jugement sur ses compétences mais au contraire un outil pour les développer et apprendre le

cas échéant de ses erreurs. Les règles de confidentialité doivent être verbalisées. C’est une étape de préparation

des participants à la séance de simulation en créant un climat d’apprentissage favorable.

-La deuxième étape est la mise en situation réaliste. Les premières séances de simulation se sont faites en petit

groupe de 3 ARM sur une demi-journée. La salle de crise du service ayant le matériel à l’identique de la salle de

régulation a été utilisée afin de préserver la dimension réaliste de l’expérience. Cinq formateurs composés de

trois médecins et de deux ARM d’encadrement étaient présents. Deux médecins jouaient le rôle de médecins

régulateurs dans la salle crise.

L’appelant était soit un cadre ARM, soit un médecin. Le déroulé d’un scénario de chaque situation clinique était

réalisé ; donc chaque ARM expérimentait trois appels ayant chacun une situation clinique différente.

Tous les appels étaient enregistrés et une partie réécoutée lors du débriefing.

-La dernière étape est un débriefing adapté aux objectifs pédagogiques et aux apprenants. Le débriefing est un

temps essentiel, il permet de visualiser ses propres erreurs et celles des autres; il aide à la réflexion et augmente

les acquis. L’apprenant doit passer par une alternance : essais /erreurs et actions/réflexions.

Une évaluation globale du ressenti des ARM à chaud dans un premier temps puis une reformulation de la

situation telle que vécue par les apprenants et les formateurs. Ensuite une analyse externe et objective (Annexe 2

et 3) par un observateur faisant partie des cinq formateurs avec un rappel des procédures, des recommandations

et une analyse des éventuelles erreurs commises.

En fin de session un questionnaire d’évaluation était distribué et rempli anonymement (Annexe 1).

La première séance de simulation a eu lieu en mai 2016, deux autres séances ont eu lieu en septembre dernier.

Au total, neuf ARM ont expérimenté les séances de patients simulés comme nouvel outil pédagogique de

formation continue au sein du service.

Les conclusions sont prématurées après trois séances de simulation. Néanmoins la dynamique est enclenchée,

les ARM semblent intéressées par ce type de formation avec un rôle actif, plus conforme à leur attente que les

cours théoriques habituels. La simulation d’appels restitue la dimension émotionnelle et les enjeux de la

communication inhérents à la relation soignant-patient. Enfin, il semble important de structurer le débriefing

(étape importante de la simulation) en trois phases : réactions, analyse et résumé. En effet, le débriefing

représente une réflexion guidée durant un cycle d’apprentissage expérientiel. Pour finir, il est souhaitable

d’inscrire la formation par simulation dans le temps et dans un projet d’équipe et de service, avec des objectifs

d’amélioration réellement mesurés sur le terrain.

Bibliographie

(1) Amalberti (2012).Piloter le sécurité : théories et pratiques sur les compromis nécessaires. Springer,Paris.

(2) IssenbergSB, McGaghie WC, Hart IR et al. Simulation technology for health care professional skills

training and assessment; JAMA.1999. Sep 1; 282 (9):861-6.

(3) Gordon JA, Oriol NE, Cooper JB. Bringing good teaching cases “to life: a simulator based-based medical

education service.Acad Med .2004 Jan; 79(1):23-7.”

(4) Steadman RH, Coates WC, Huang YM. Simulation based training is superior to problem-based learning

for the acquisition of critical assessment and management skills. Crit Care Med.2006 Jan; 34(1):151-7.

(5) HAS; Guide des bonnes pratiques en matière de simulation en santé. Décembre 2012.

(6) Simulation en Santé. De la théorie à la pratique. Sylvain Boet, Jean Claude Granry, Georges

Savoldelli.Springer.

(7) Cook DA, Hatala R, Brydges et al.Technology enhanced simulation for health professions education: a

systematic review and métaanalysis.JAMA.2011 SEP 7; 306 (9):978-88.

Questionnaire de satisfaction des apprenants (Annexe 1).

De peu

satisfaisant (1)

(2) (3) (4) A Excellent (5)

Intérêt global de

la séance de

simulation

Organisation de

la séance de

simulation

Nombre

d’ARM par

séance

Intérêt de la

réécoute

d’appel

Intérêt du

scénario ACR

Intérêt du

scénario

Douleur

Thoracique

Intérêt du

scenario AVC

Réalisme des

Scénarii

Réalisme de

l’environnement

Avez-vous eu

l’impression de

gérer une vraie

situation

clinique

Votre degré de

Stress de1 à 5

Intérêt de la

simulation pour

mise application

procédures

Intérêt dans la

construction

raisonnement

Intérêt

amélioration

des prises en

charge des

appels

Apport du

débriefing

La formation

répond à vos

attentes

Le nombre de

formateurs par

séance est

suffisant

La durée de la

séance est

suffisante

Ce genre de

formation doit

être obligatoire

Commentaires libres :

Merci d’avoir répondu aux questions précédentes, mais il est possible qu’elles n’aient pas permis d’exprimer

parfaitement votre opinion. Nous vous invitons à vous exprimez ci-dessous :

Annexe 2 : Grille d’Analyse et Evaluation des Compétences Professionnelles (Méthodes pédagogique

pour développer la compétence. Auteur Patrick Viollet Edition de boeck).

Attribut 1 : Corrélation

1. La réponse résulte de la prise en compte équilibrée de plusieurs facteurs.

2. La mobilisation simultanée de domaines de connaissances et de savoirs permet à la réponse apportée d’appartenir à des registres différents.

3. Le professionnel dispose d’un réseau de ressources et l’utilise.

4. Le professionnel utilise son expérience

5. Le professionnel prend les décisions requises.

6. Le professionnel prend les initiatives requises.

7. Le professionnel fait preuve d’un sentiment d’efficacité personnelle.

Attribut 2 : Expression Contextuelle

1. La situation est connue du professionnel.

2. Le professionnel appréhende la situation à travers un cadre de perception construit.

3. Le professionnel attribue un sens à la situation.

4. le professionnel repère l’identité de structure de la situation et opère les transferts nécessaires à son traitement.

5. L’expression verbale et non verbale du professionnel témoigne de sa maitrise de la situation.

6. L’aisance du professionnel et son occupation de l’espace témoignent de sa maitrise de la situation.

Attributs 3 : Expression Temporelle

1. L’imprévu est intégré, et il y est apporté réponse avec la réactivité réactivité attendue.

2. L’utilisation du temps est satisfaisante et adaptée à la situation.

3. La pratique et les réponses du professionnel témoignent de la prise en compte des données validée les plus récentes.

4. Le professionnel identifie ses besoins d’actualisation.

5. Le professionnel manifeste sa volonté de développer de nouvelles compétences.

Attributs 4 : Légitimité

1. Le professionnel assume les responsabilités induites par la situation.

2. Le professionnel respecte son devoir d’information.

3. Le professionnel prend en comptant les remarques et jugements venant de ses interlocuteurs.

4. Les démarches du professionnel visent à l’atteinte d’un niveau de qualité optimal.

Attributs 5 : Démontrabilité-Argumentation

1. Le professionnel répond aux questions qui lui sont posées sur ses interventions.

2. Le professionnel est capable de référer ses réponses.

3. Le comportement du professionnel suscite la confiance.

4. Le professionnel démontre sa capacité de réflexivité sur les réponses qu’il a apportées.

Attributs 6 : Effectivité

1. Les procédures et/ou méthodes sont respectées.

2. Les missions et prescriptions sont assurées ou complétées par une demande d’informations supplémentaires.

3. Les réponses du professionnel s’inscrivent dans une perspective d’efficacité.

4. Le professionnel s’inscrit dans une dynamique d’équipe.

5. Les transmissions entre professionnels permettent la continuité des missions, des prestations et/ou du suivi.

6. Les ressources humaines et matérielles disponibles sont optimisées.

7. Le professionnel contrôle les émotions qui seraient de nature à diminuer son effectivité.

Annexe 3 : Evaluation ARM

Evaluation ARM

Année : ------ Pôle : ------ Service : ------ Date : ------

Agent évalué Evaluateurs

Nom Prénom Fonction

Nom Prénom Fonction

Evaluation des compétences professionnelles :

Savoir A

développer En cours

d’acquisition Acquis Maitrisé

Connaissances médicales : les risques encourus Détecter les urgences

Connaissances juridique : responsabilité secret médical, les droits du patient

Connaissance du service : organisation, rôles et statut de l’ARM

Connaissances des obligations professionnelles et respect des règles institutionnelles.

Faire preuve de collaboration avec la hiérarchie : rendre compte, respecter et appliquer les décisions.

Faire preuve de conscience professionnelles : ponctualité, assumer les contraintes, solidarité au sein de l’équipe et tenue générale.

Connaissance des procédures de service (professionnelles)

Connaissance et compréhension du référentiel métier

Savoir faire A

développer En cours

d’acquisition Acquis Maitrisé

Utiliser les outils à disposition (téléphone, informatique, radio…)

Gérer son stress

Mener un interrogatoire

Rassurer et apaiser l’appelant

Suivre et gérer les affaires en cours

Suivre et gérer les équipes SMUR (ARM SMUR)

Savoir être et Qualités A

développer En cours

d’acquisition Acquis Maitrisé

Responsable, conscient du rôle d’ARM.

Conscient des risques Vigilant-rigoureux

Attentif/ A l’écoute

(Patient/Régulation)

Organisé / Espace de travail

Travail en équipe

Faire preuve d’adaptabilité et d’initiative

Qualités de communication

Savoir être à l’écoute

S’adapter aux différents interlocuteurs : tolérance et respect

Mettre en place le référentiel métier sans influencer les réponses / pas de formulations négatives

Avoir le sens de l’accueil : amabilité, courtoisie, sourire, faire preuve de disponibilité (esprit d’équipe)

Avoir un esprit de synthèse et de déduction

Doit être capable de persuasion auprès des différents interlocuteurs

Connaissance de langage: reformuler-

traduire/comprendre et faire comprendre

Etre réfléchi / Curieux

Organisation du travail

Prise d’appel : présentation, prise de coordonnées

Gérer l’urgence : établir des priorités sur la prise en

charge des appels

Faire preuve de disponibilité : adapter la prise en

charge des appels à l’activité

Rendre compte au régulateur et transcrire de façon

claire et concise les informations (bilans)

Mettre en place les directives du régulateur

Faire preuve d’autonomie : savoir ce que l’on à faire et

agir tout en sachant évaluer ses limites (connaissances

et compétences)

Implication dans le travail

Savoir se remettre en question : reconnaître l’erreur,

accepter la critique, évaluer la qualité de travail

Faire preuve d’un esprit constructif et positif, prendre

des initiatives adaptées, participer à la dynamique du

service, des formations, des projets…

Se sentir responsable (évaluer les conséquences de ses

actes)

S’adapter au changement (chercher à évoluer et à

progresser, rester positif …)

Comportement individuel

Faire preuve d’une bonne maitrise de soi

Faire preuve de diplomatie

Savoir s’affirmer dans ses fonctions