2 ème Partie Comment vendre sur le Web ? Du clic à la livraison.
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TABLE DES MATIÈRES
Pages
3 Comment trouver et vendre des chantiers chez le particulier
5 Ceux qui cartonnent ont un secret en commun
6 Un principe génial pour enfin décoller
8 La méthode des ROIS
9 Des outils puissants pour un succès rapide
14 Les 9 règles à mettre en application tout de suite pour réussir rapidement
14 Règle n° 1 – Choisissez le marché du particulier
17 Règle n° 2 – Prospecter activement
29 Règle n° 3 – Présentez votre proposition de vive voix
31 Règle n° 4 – Préparez votre rendez-vous
35 Règle n° 5 – Faites une découverte de votre client
39 Comment reconnaître les 4 caractères de vos clients pour
rester le maître du jeu
44 Comment adapter votre langage aux motivations de vos
clients
46 Règle n° 6 – Créez un argumentaire de vente
52 Règle n° 7 – Préparez et anticipez les objections
57 Règle n° 8 – Soyez un négociateur (négociatrice)
65 Règle n° 9 – Concluez votre vente
70 Conclusion
72 Notes sur l’auteur
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COMMENT TROUVER ET VENDRE DES CHANTIERS
CHEZ LE PARTICULIER
Même si vous ne valez pas un clou en commercial !
Le souhait de tout entrepreneur du bâtiment, c’est de bien savoir
vendre ses devis afin d’avoir un maximum de chantiers dans l’année
pour en vivre confortablement.
Or, quand on est un petit entrepreneur, en général, on est souvent
tout seul, on est à tous les postes de l’entreprise. On est l’homme
orchestre plutôt que le chef d’orchestre : gestion, commercial,
production, on fait tout.
En fait, on s’occupe surtout de ce qui est urgent, c'est-à-dire les
chantiers, et le reste : la gestion administrative et surtout la partie
commerciale sont mises de côté. D’autant que dans la partie
commerciale, on ne se sent pas très à l’aise pour ne pas dire
incompétent. Ce n’est pas notre fort.
Il en résulte que les chantiers ne rentrent pas, ou mal. Bien sûr, on
fait des devis, et encore des devis. On passe même ses soirées à les
faire. Puis on les envoie et on attend, espérant un retour qui n’arrive
pas.
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Quelle frustration de voir des devis, sur lesquels on s’est tant investi,
qui ne se concrétisent pas en contrats signés. Quelle déception
d’avoir si peu de résultats pour tant de travail.
On devient anxieux car sa trésorerie s’en ressent. On se pose
beaucoup de questions, on se remet en cause.
Pourquoi mes taux de transformation sont quasi nuls ?
A quoi cela est dû ? Je fais mauvaise impression ?
Est-ce que je suis bien compétent dans mon travail ? Suis-je un bon
professionnel ?
Est-ce que je calcule mal mes prix ? Suis-je trop cher ?
Les concurrents sont-ils meilleurs ? (sûrement, vous dites-vous !)
Où est-ce-que je pêche ?
Ne suis-je pas digne de confiance ?
En fait, vous cherchez surtout des boucs émissaires comme la
conjoncture, la crise, le manque d’argent des ménages, les
concurrents qui cassent le marché, etc. Du coup, vous partez dans
tous les sens, vous prenez tous les marchés qui se présentent : « on
ne fait pas la fine bouche » dites-vous.
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Et surtout, vous acceptez toute la sous-traitance que les autres
entreprises vous proposent à des tarifs bradés.
Quand vous avez vos propres clients, vous n’agissez guère mieux :
lorsque vous les relancez (si vous le faites), vous leur accordez des
rabais importants pour passer coûte que coûte. Résultat des courses,
votre entreprise perd de l’argent, vous travaillez à bas prix, vous ne
dégagez aucune rentabilité, vous êtes dans le rouge en permanence.
Quand vous travaillez à ce tarif là, avez-vous calculé votre taux
horaire réel ? C’est souvent bien en dessous du SMIC horaire, non ?
Cela n’a rien de motivant, vous êtes désespéré, prêt à tout plaquer et
à chercher une place de salarié.
CEUX QUI CARTONNENT ONT UN SECRET EN COMMUN
Pourtant, vous voyez bien qu’il existe des entrepreneurs qui s’en
sortent très bien, avec un carnet de commandes bien rempli, des
chantiers vendus un bon prix. Ces entrepreneurs-là ont un excellent
taux de transformation de devis en bons de commande accompagnés
d’acompte.
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Ces artisans ne connaissent pas les galères des fins de mois difficiles,
ils sont fiers de leur réussite et vus par leur entourage comme de
vrais pros, des « gagneurs ».
Tous ces professionnels ont en commun le fait d’avoir mis en place
une stratégie gagnante pour vendre leurs devis et ILS
L’APPLIQUENT !
UN PRINCIPE GÉNIAL POUR ENFIN DÉCOLLER
Dans ce livre, je vais partager avec vous les techniques de ces
artisans à succès qui vont vous permettre enfin de décoller.
Vous allez comprendre des mécanismes simples et efficaces
pour obtenir un carnet de commandes bien rempli.
Vous allez apprendre comment avoir des chantiers de
manière régulière, tout au long de l’année.
Vous allez enfin avoir des chantiers vendus au prix que vous
avez fixé.
Ces pratiques vous permettront d’acquérir votre propre
clientèle, de prendre les chantiers qui vous intéressent et
d’oublier ceux moins rentables et source de problèmes.
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Vous allez négocier vos devis en vrai professionnel.
Vous ne vous prendrez plus la tête avec des clients dits
« difficiles ».
Vous allez trouver du plaisir à rencontrer vos clients et vous
n’aurez plus cette « boule au ventre » en sonnant à leur porte
pour leur présenter votre devis.
Vous oserez facilement donner votre prix et vous n’aurez
plus aucune crainte à présenter de gros montants.
Cet afflux de chantiers accompagnés de leurs acomptes va
doper positivement votre compte en banque. A la réception de
vos chantiers, vous encaisserez le montant total de votre
facture.
Et ce qui est génial, c’est que vous allez travailler moins et
gagner plus et même ……… beaucoup plus.
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Cette stratégie s’adapte à n’importe quel marché mais vous verrez
qu’elle fait des merveilles auprès d’une clientèle de particuliers, ceux
qui sont propriétaires de leurs habitations. Je l’ai appelée :
LA METHODE DES R.O.I.S.
(Réussir ses Objectifs grâce à l’Influence de sa Stratégie).
Qui mieux que les rois ont le pouvoir d’arriver à leurs
fins ?
Le vendeur a un seul objectif : VENDRE.
Pour arriver à cet objectif, il doit, et personne d’autre que lui,
prendre des directives. Il va mettre en place une stratégie, efficace et
influente, qu’il appliquera dans toute sa logique et son organisation :
il va mener les opérations dont il sait à l’avance ce qu’elles vont
provoquer.
La méthode des ROIS c’est la mise en place de ces techniques
gagnantes vous permettant de vendre plus facilement, à une
clientèle de particuliers, vos prestations ou vos chantiers. Il vous
suffira de l’appliquer pas à pas.
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DES OUTILS PUISSANTS POUR UN SUCCÈS RAPIDE
Alors cette méthode des ROIS, c’est quoi exactement ?
Ce concept m’a été inspiré par les centaines de ventes que j’ai
réalisées en tant qu’entrepreneur du bâtiment sur le segment de la
vente au particulier. J’ai appris dans de nombreuses formations, au
contact de vendeurs expérimentés. J’ai moi-même, par la suite,
formé des commerciaux pour mon compte et pour d’autres
entreprises du bâtiment.
Ceux qui ont appliqué la méthode des ROIS ont vu leurs chiffres
d’affaires monter en flèche.
Ceux qui ne l’ont pas fait, continuaient à s’épuiser et à végéter.
Elle a redonné confiance à ceux qui l’ont mise en place, ils sont alors
entrés dans la spirale de la réussite. Ils se sont vus comme des
gagneurs, radicalement transformés. Maintenant ils sont crédibles et
sont perçus comme des super-professionnels.
Cette technique explique les fondamentaux du processus de la vente
pour vendre facilement des travaux du bâtiment.
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C’est un véritable plan qui donne les recettes pour savoir vendre ses
travaux auprès de particuliers propriétaires de leurs habitations.
Grâce au suivi de ce pas-à-pas, vous allez éviter les erreurs courantes
que l’on fait quand on n’a pas de stratégie.
En appliquant ces préceptes, vous mettrez en place des outils d’aide
à la vente puissants et vous bénéficierez d’astuces :
pour vous préparer mentalement avant vos rendez-vous,
pour vous aider à convaincre vos interlocuteurs,
pour mieux communiquer,
pour remplir votre carnet de commandes.
Tous ces moyens sont expliqués avec clarté et simplicité afin de ne
plus vous prendre la tête avec le commercial même si vous n’en avez
pas la fibre.
Et c’est pour ça que, si vous n’utilisez pas les principes
fondamentaux de cette méthode pour vendre facilement vos devis,
vous ne pourrez pas atteindre les objectifs espérés. Il vous faut
connaître le bon chemin pour y arriver.
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Sinon vous vous retrouverez en situation d’échec de plus en plus
souvent.
En effet, comment être à l’aise devant son client si on n’a pas mis au
point un véritable plan gagnant pour convaincre, séduire, intéresser
et faire agir son client : c'est-à-dire l’amener à signer votre devis.
Comment gagner la confiance de son client si on n’a pas de contenu.
Si on ne sait pas communiquer avec lui, lui poser les bonnes
questions, connaître ses motivations profondes, ses attentes, ses
besoins Si on n’arrive pas à le cerner avec précision, à savoir
répondre aux objections surtout celles qui déstabilisent quand on
croit que tout est gagné : « vous êtes trop cher », « votre concurrent
fait une meilleure proposition », « nous allons réfléchir ».
Comment être convaincant et crédible quand on est mal préparé
pour présenter son devis ou quand on n’a pas d’argumentaire qui
s’appuie sur des preuves, des témoignages, des démonstrations.
Ne pas être armé pour défendre son devis, c’est comme si
vous alliez passer votre permis de conduire sans avoir
pris de cours de code ni de conduite. Je vous laisse deviner
la réaction de l’examinateur….
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Le carnet de commandes se remplit régulièrement.
Alors que si on utilise les astuces données par le concept, on
s’accorde toutes les chances d’atteindre ses objectifs et de multiplier
des entretiens de vente réussis. La mise en place du pas-à-pas va
vous donner des ressources pour affronter le client, et vous
démarquer de la concurrence.
La méthode des ROIS permet, entre autres, d’argumenter en
professionnel avec des techniques géniales pour connaître les
motivations et le caractère de son client : ce qu’on appellera sa
typologie.
Grâce à elle, on communique mieux, on est convaincant, on sait
répondre avec aplomb aux objections, on obtient des « oui », en bref
on sait vendre, et on remplit tranquillement son planning
de travaux.
Les idées qui seront développées un peu plus loin reposent sur des
règles éprouvées. Ces règles sont constructives et évidentes, elles
trouvent leur source dans la psychologie, l’étude du comportement
et de nombreux cas d’école rencontrés sur le terrain.
Bien entendu, plus on pratique, plus on devient performant. C’est
l’entraînement qui fait le champion.
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Par contre, vous réussirez si vous appliquez de manière assidue
toutes les règles de la méthode des ROIS. Je ne vous le cache pas, il
faudra travailler avec discipline et motivation.
Si vous continuez à fonctionner comme avant, vous vous privez de
toute progression et c’est le développement de votre activité qui va
en pâtir.
Alors, voyons comment on peut s’y prendre pour mettre en place le
mode d’emploi de cette stratégie.
Pour cela il faut bien assimiler les 9 règles qui vont suivre et les
appliquer en pratiquant un petit entraînement régulier.
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LES 9 REGLES A METTRE EN APPLICATION TOUT DE
SUITE POUR REUSSIR RAPIDEMENT
« Si vous n’avez pas d’objectif,
vous le raterez chaque fois »
Zig Ziglar
REGLE N° 1 – CHOISISSEZ LE MARCHE DU
PARTICULIER
Pourquoi ?
Il n’y a qu’un ou deux décideurs.
Le client peut se décider très vite, voire immédiatement.
Votre délai d’intervention peut être rapide.
La communication est simple : face-à-face.
Les travaux n’entrent pas dans un budget voté par des tiers.
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Vous pouvez proposer le financement des travaux.
Le marché du particulier est bien plus important que celui des
chantiers publics.
Le particulier est attentif à votre présentation et à votre
professionnalisme. Il va vous accorder le temps nécessaire à la
prise en charge de ses besoins.
Le particulier noue une relation avec son entrepreneur qui
aura su lui trouver des solutions.
Le particulier est un très bon prescripteur lorsqu’il est satisfait,
il vous adressera sa famille, ses amis et vous sera fidèle pour
d’autres travaux. La relation est forte, on entend d’ailleurs
souvent dire « mon électricien », « mon plombier », « mon
maçon », etc.
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Vous pouvez demander 30 % d’acompte ou plus : c’est simple, il
suffit de l’inscrire dans votre devis et d’en parler le plus
naturellement possible.
Vous pouvez établir des situations intermédiaires en cas de gros
travaux.
Vous réceptionnez et encaissez au comptant votre facture à
la fin du chantier : conditions à noter dans votre devis. Vous
n’attendez pas 30, 60 ou 90 jours pour être payé. Vous n’avez pas à
faire l’avance.
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« Les gens qui ont du succès agissent,
ceux qui aimeraient en avoir réfléchissent »
Anonyme
REGLE N° 2 – PROSPECTEZ ACTIVEMENT
Quand on a une entreprise, quels que soient le domaine d’activité et
la taille, il est impératif d’avoir des clients pour la faire vivre. Cela
peut paraître une évidence mais beaucoup d’entrepreneurs ne le
prennent pas assez en compte. Pour ce faire, il faut initier une
démarche de prospection active.
Il faut être à la recherche de chantiers en permanence et ne pas
attendre de ne plus avoir de travail pour prospecter. Cela doit
devenir un automatisme, les campagnes doivent s’enchaîner.
Résultat : plus vous aurez un planning rempli et plus vous serez
serein et confiant.
Pour que cela marche vous devez avoir une attitude de chasseur et
non de pêcheur. Vous ne devrez avoir de cesse de flairer, traquer,
débusquer vos clients comme un chasseur traquant le gibier.
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Ne soyez pas passif, ne ressemblez pas à un pêcheur qui a lancé sa
ligne : soyez acteur de votre développement.
Voici quelques pistes qui mériteraient d’êtres approfondies.
Le Bouche à Oreille et le Parrainage
Bien sûr, cela fonctionne toujours bien. Mais dans ce cas de figure,
on est plus pêcheur que chasseur. En effet, nous ne sommes pas
vraiment dans une technique de prospection car nous n’y sommes
pour rien, nous n’avons aucune démarche active.
C’est plus du ressort du hasard, de la chance. On prie pour que cela
marche. Il ne faut pas être dans l’attente d’un hypothétique contact.
C’est certain que lorsque cela arrive, c’est royal, mais parfois on peut
attendre longtemps, très longtemps.
Aussi, plutôt que d’espérer qu’un ami ou une connaissance d’un
client nous appelle, demandez plutôt à ce cher client de vous donner
un contact. En effet, dans la mesure où il a été satisfait de votre
prestation, il peut être susceptible de vous adresser une ou plusieurs
personnes de son entourage (familial, amical, professionnel) qui
auraient le même besoin que lui. Il leur ferait ainsi profiter de votre
savoir-faire sans qu’ils aient le souci de chercher une entreprise.
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L’Exploitation de Chantier
Lorsque vous avez réalisé des travaux chez un client, préparez un
petit courrier vendeur à propos de ce que vous faites à l’intention du
voisinage. Précisez également que vous intervenez actuellement près
de chez eux. Une feuille A4 sera suffisante. Vous la joindrez à un
flyer, une carte de visite ou une documentation à propos de votre
entreprise.
Vous prendrez le soin de boîter le tout, directement autour de votre
chantier.
Dans l’idéal, il faudrait taper à toutes les portes (là c’est le super
chasseur !) pour se présenter, remettre en main propre l’enveloppe,
de rappeler que vous travaillez tout près.
Vous serez bref, courtois, souriant. N’oubliez pas de préciser que
tous vos devis sont gratuits.
Rien ne vous empêche de poser une petite question anodine du
style :
« Pensez-vous qu’un jour mes services pourraient vous être
utiles ? » et d’enchaîner avec « Auriez-vous un projet pour changer,
ou rénover … (citer quelque chose en rapport avec votre activité) ».
Vous pouvez également demander au prospect s’il rencontre des
problèmes avec ….. (mentionner quelque chose en lien avec votre
activité).
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La conversation peut s’engager et si vous sentez le prospect
intéressé, rien ne vous empêche de lui proposer un rendez-vous pour
une étude gratuite.
Quelle que soit la réaction, positive ou négative, essayez d’obtenir un
numéro de téléphone ou une adresse mail. Vous pourrez ainsi
informer ce prospect de vos promotions futures ou d’autres
informations liées à votre activité (portes ouvertes, salon, etc). Vous
pourrez ainsi vous constituer une liste ou mailing liste de prospects
que vous contacterez régulièrement. Un simple clic ou un texto pour
proposer à nouveau vos services avec promo à l’appui.
C’est une manière assez douce de faire du porte à porte en ne tapant
pas dans le dur mais en s’appuyant sur sa présence dans le quartier.
Si c’est bien fait, les résultats sont de qualité.
Le Porte à Porte
Le porte à porte « dans le dur » est envisageable. Ce n’est pas la
prospection la plus glamour et qui emporte tous les suffrages. Elle
demande d’avoir un certain « cuir » et des qualités de résistance
psychologique car vous vous prendrez pas mal de portes qui se
fermeront sur votre nez.
Mais tout n’est pas noir. Si vous aimez les gens, si vous possédez un
bon argumentaire pour faire valider ou susciter un besoin, c’est une
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technique qui peut être particulièrement performante. C’est une
démarche qui ne nécessite pas un grand investissement, mis à part
des prospectus.
D’ailleurs, j’engage ceux qui n’ont pas de travail, de gros moyens
financiers, ou d’imagination pour trouver des chantiers, de se lancer
dans le porte à porte. Il vaut toujours mieux aller sur le terrain que
de rester sur sa chaise à se morfondre.
Si l’on opte pour cette démarche, autant dire qu’il faut être dans un
état d’esprit très positif. On part sur le terrain avec un argumentaire
bien rôdé. Ne vous inquiétez pas ce sont les premières portes qui
vont être difficiles. Si vous rencontrez des personnes bienveillantes
votre confiance en vous va grandir et cela vous permettra de réussir
votre prospection.
Et qui sait, peut-être y prendrez-vous du plaisir ! Vous serez surpris
de voir combien les gens peuvent être agréables et surtout combien
cette démarche peut être payante. Donnez un flyer, une carte de
visite à ceux qui vous ouvrent la porte ou bien glissez-les dans la
boîte aux lettres des absents. Lors de la prise de contact, ayez une
attitude franche et assurée. Expliquez qui vous êtes de manière
naturelle et sincère. Engagez une conversation simple.
Si vous possédez un book, vous pouvez l’utiliser pour présenter votre
entreprise, vos solutions techniques et la réalisation de vos
chantiers. Dans le cas où le prospect ne donne pas de suite à votre
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présentation, essayez tout de même d’obtenir un téléphone ou un
mail pour éventuellement les recontacter plus tard.
Dans un registre plus construit, il y a aussi :
La Création de Flyers
Concevez de petits prospectus, avec un élément très important : un
coupon-réponse détachable que vous allez pousser à renvoyer. Dans
ces dépliants, ne parlez pas trop de vous mais des besoins, des soucis
rencontrés par vos prospects ainsi que des solutions que vous mettez
en œuvre. Parlez toujours des avantages et des bénéfices.
La distribution des flyers sera faite soit par vos soins, soit par un
prestataire de service dont c’est le cœur de métier comme
Mediapost.
Ciblez bien les sites où vivent vos prospects.
Faites des statistiques sur les retours des coupons-réponse en tenant
compte de la localisation, du nombre de flyers distribués et des
retours reçus.
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J’ai écrit un livre complet sur ce formidable moyen de prospection
dont l’efficacité est redoutable pour obtenir des chantiers. C’est
l’outil idéal pour les artisans. Vous saurez tout sur la création d’un
flyer qui marche et qui donne envie à vos prospects de vous
contacter.
Cliquez ci-dessous
pour obtenir ce livre gratuitement :
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Un autre bon moyen pour prospecter :
Le Téléphone
Contactez par téléphone vos prospects ou confiez cette tâche à un
service externe ou une personne de l’entreprise.
Comment faire du phoning ciblé et hyper performant ?
Après une distribution de flyers dans un secteur porteur pour votre
entreprise, relevez les numéros de téléphone sur internet, rue par
rue où ils ont été déposés. La distribution des prospectus combinée
aux appels téléphoniques améliore considérablement le ratio des
rendez-vous. Si vous pratiquez la téléprospection, informez-vous
bien des lois en vigueur relatives au démarchage par téléphone.
Et puis, pour vivre avec son temps :
Le Site Internet
Mais pas n’importe quel site, un site bien vivant, avec beaucoup de
visuels de vos chantiers Avant/Après, de témoignages de clients
satisfaits. Insérez du texte et de la vidéo. Internet sera un très bon
vecteur pour capter de nouveaux clients. On pourrait en faire un
atelier à part entière.
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Les Commerces de proximité
Déposez dans les magasins, chez vos fournisseurs, vos cartes de
visites, vos flyers. Pensez toujours à mettre une accroche visuelle qui
frappe les esprits. Vous pouvez les installer dans des supports, si
possible originaux, dans les commerces de proximité (boulangerie,
tabac, boucherie, etc). N’oubliez pas d’associer les commerçants
dans cette démarche : proposez-leur un cadeau ou toute autre chose
(faites marcher votre imagination). Si l’option du support pour vos
prospectus/carte paraît trop grosse pour le magasin, épinglez-les sur
un support bien visible des clients.
La publicité encartée
C’est la publicité publiée dans des journaux. Là encore, n’oubliez pas
d’y insérer l’indispensable coupon-réponse. Et toujours, analysez les
ratios entre coût de l’insertion et nombre de coupons reçus.
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Si vous avez du temps et un peu plus d’argent :
Les Foires
Mais là encore, ne faites rien à la légère. Votre stand doit être bien
pensé : animation, présentation, personnes présentes pendant les
heures d’ouverture. Ne laissez surtout pas un stand vide !
Dans la rubrique stand, vous pouvez penser à faire les marchés ou
les galeries commerciales des grandes surfaces. J’en ai fait pas mal à
mes débuts.
Pour ce type de lieux, il faut prévoir un stand plus petit avec des
échantillons, un press-book, ou une tablette qui fait défiler en
continu une vidéo en lien avec votre activité.
Il y aura la présence d’une personne capable de prendre des
renseignements comme le besoin du prospect, un nom, un numéro
de téléphone, une adresse. Vous pouvez confier ce travail à votre
conjoint par exemple.
Les contacts qui auront été pris dans les foires, les marchés, ou en
galeries marchandes devront être exploités très rapidement comme
tout autre contact avec un prospect d’ailleurs.
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Soyez présent sur :
Les Pages Jaunes
Même si cela marche de moins en moins, faites inscrire votre
entreprise et son site internet.
Créez :
Le fichier clients
Créez un fichier clients et un fichier prospects avec les adresses, les
mails, les numéros de téléphone fixes ou mobiles. Et, de temps en
temps, envoyez des mails de relance, de promotions, d’informations
sur des produits nouveaux, des infos sur votre entreprise.
Communiquez par exemple sur la création de nouvelles activités,
votre présence dans un salon, un changement d’adresse ou de
téléphone, des évènements particuliers comme une journée portes
ouvertes.
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La Newsletter
En créant une newsletter, vous gardez le contact avec tous vos clients
et vos prospects. Vous adressez ces nouvelles par mail et vous
maintenez ainsi des relations avec eux.
Nota
Je vous rappelle que la prospection et les campagnes de distribution
de flyers doivent être programmées de manière régulière et pas
seulement quand vous avez un manque de travail. Trop d’entreprises
ne savent pas quoi faire le jour où leurs carnets de commandes sont
vides. Elles sont désemparées et mettent tous leurs malheurs sur la
conjoncture ou la concurrence. Si vous avez l’habitude de vous
démener dans les périodes plus propices, vous saurez rebondir plus
facilement lorsqu’elles seront plus difficiles. Essayez, vous serez
agréablement surpris de voir les bons résultats de cette prospection
active.
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« Personne n’aime qu’on lui vende quelque chose,
mais tout le monde aime acheter »
Earl Taylor
REGLE N° 3 – PRÉSENTEZ VOTRE PROPOSITION DE
VIVE VOIX
Un devis du bâtiment c’est technique et ça demande à être
expliqué.
N’envoyez pas votre devis ou votre offre de service, mais portez-les
afin de les présenter, de les argumenter. Si vous voulez vendre votre
entreprise, votre savoir-faire et votre prix, qui, mieux que vous, peut
le faire. Certainement pas un devis, même dans une jolie pochette,
laissé dans la boîte aux lettres.
Les clients ne regarderont que le montant en bas de la feuille. Ils ne
comprendront pas la plus-value que vous leur apportez et
appréhenderont mal l’aspect technique. Ils ne pourront pas poser de
questions, ils vont rester avec leurs objections, leurs angoisses sur le
déroulement du chantier, ils ne pourront pas être rassurés.
Beaucoup de particuliers sont stressés à l’idée de se tromper dans
leur choix, c’est même une vraie épreuve pour certains que de retenir
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une proposition. Ils peuvent ressentir beaucoup d’anxiété dans le fait
d’entreprendre un chantier.
Sachez une chose, lorsque vous vendez à un particulier, la réussite se
fait pour 20 % par le produit, 20 % par le prix et 60 % par le
vendeur. C’est donc bien votre personne qu’il va acheter.
Pour crédibiliser votre professionnalisme et votre compétence, vous
n’avez pas d’autre alternative que de présenter votre devis en direct.
Lorsque vous vous adressez à un particulier, il est OBLIGATOIRE de
faire votre présentation aux propriétaires, et en général aux deux
conjoints. On n’achète que ce que l’on connaît et le conjoint absent
n’aura pas entendu toutes les informations. Son mari ou son épouse
ne pourra jamais retraduire tout ce qui s’est dit lors de la
présentation et les propos seront toujours déformés. Si le conjoint
absent a des questions, surtout techniques, l’autre ne pourra pas y
répondre. L’absence de l’un des deux ne créera pas de dynamique
d’achat ni de décision immédiate, et enlèvera toute possibilité de
négociation. Le conjoint absent ne regardera que le prix.
Personnellement, achèteriez-vous sans connaître le produit ?
Surtout si le prix est élevé ? Pour un investissement dans votre
maison ?
N’oubliez pas que sans relation de confiance, cela va être difficile
pour le client de vous laisser les clés de sa maison.
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« Celui qui néglige de se préparer,
doit se préparer à être négligé »
Anonyme
REGLE N° 4 – PRÉPAREZ VOTRE RENDEZ-VOUS
Faites comme les sportifs de haut niveau
Tous les grands compétiteurs passent par une phase de préparation
avant toute compétition. Sans préparation technique, physique et
mentale vous n’avez AUCUNE chance de gagner quoi que ce soit.
Gagner n’est pas du hasard.
Il en va de même pour vous. Si vous n’avez pas un tant soit peu
préparé votre rendez-vous, il y a de fortes chances pour que vous ne
transformiez pas votre prospect en client.
Sur le plan pratique
Avoir une tenue correcte qui sera le reflet de votre sérieux,
de votre expertise. Elle participera à donner du crédit à votre
personne.
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Avoir à portée de main tout ce qui sera nécessaire à cette
présentation : une mallette dans laquelle il y a vos cartes de
visite, du papier en-tête, vos démonstrations en état de marche
et propres, vos fiches techniques de produits, des échantillons
de vos produits en parfait état, du matériel de prises de
mesures ou nécessaire à votre métier (n’allez pas demander
une échelle, ou un mètre à votre prospect ! cela ne fait pas
sérieux, je l’ai vu, cela existe).
Avoir son devis prêt en plusieurs exemplaires, écrit de
manière claire, dans le cas où vous venez défendre votre
proposition.
Avoir son planning de travaux
Sur le plan mental
Visualisez votre succès
Avant la présentation de votre offre à votre prospect, remémorisez-
vous comment vous l’avez perçu lors de votre premier entretien.
Placez-le dans une des quatre typologies de client que nous
découvrirons un peu plus loin, quelles sont ses motivations, quelle
est sa nature profonde.
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Imprégnez-vous de son habitat, de son environnement, de la
discussion que vous avez déjà eue. Notez les points positifs, les
points d’accord, les « oui » aux questions que vous lui avez posées.
Tout cela doit être bien « ancré » dans votre esprit.
Ces points d’ancrage positifs, ces « comme si » votre prospect était
déjà d’accord car vous êtes un bon professionnel, dites-le et répétez-
le, la veille du rendez-vous. Pendant le trajet vers votre client,
concentrez-vous, visualisez vos clients souriants et acceptant votre
offre.
Ces ancrages vont vous accompagner lors de la présentation de votre
devis. Votre attitude mentale va transparaître sur votre
comportement et vous verrez, c’est contagieux !
Soyez positif
La plupart des formateurs ou responsables commerciaux misent sur
l’importance des techniques de vente et bon nombre négligent
l’aspect humain dans la relation commerciale.
Bien connaître les principes fondamentaux du processus de vente est
évidemment important mais ce n’est pas que cela. Quand vous avez
une attitude positive c’est aussi très important dans la relation que
vous allez nouer avec votre prospect-client.
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Sachez une chose : si vous pensez positif, vous serez positif (et vous
aurez toutes les chances de conclure votre affaire) par contre, si vous
doutez ou si vous pensez négatif, vous serez négatif (et vous serez en
échec).
Alors, prenez le temps de noter ces qualités et de voir celles que vous
devez plus spécialement travailler si elles ne sont pas naturelles pour
vous. Vous obtiendrez ainsi de bons résultats dans vos entretiens. En
voici quelques-unes :
L’optimisme
L’enthousiasme
La foi dans les produits que vous vendez ou utilisez
La fierté pour votre entreprise
Votre passion de votre profession
Votre envie d’être au service de votre client
Le respect de votre client
Votre intégrité, votre sincérité
Votre empathie pour votre client
Votre envie de bien faire
Votre rigueur
Votre sourire naturel et votre dévouement
Votre amour pour les autres
La confiance en soi
Le tact
Savoir accepter les critiques
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Imprégnez-vous de ces qualités humaines, faites des efforts pour
aller vers les autres : vous vous élèverez et vous élèverez le niveau de
vos ventes.
« Les gens n’achètent pas pour des raisons logiques,
mais pour des raisons émotionnelles »
Anonyme
REGLE N° 5 – FAITES UNE DECOUVERTE DE VOTRE
CLIENT
Un principe simple : pour bien vendre quelque chose à
quelqu’un, il faut bien le connaître
Posez les bonnes questions
Les questions posées à votre client permettront de mieux le cerner,
de préciser ses motivations et ses aspirations. Elles vont dire le
besoin de votre client.
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Pour vendre, vous devez découvrir ce qu’attend l’autre. Les
questions vont permettre :
De s’informer sur son client.
D’aider à sa découverte.
De connaître ses attentes.
D’en apprendre sur vos concurrents.
De construire des solutions.
De l’aider à prendre sa décision.
De valider votre argumentation et vos solutions.
De reformuler les attentes de votre client.
Il existe plusieurs types de questions :
Les questions ouvertes
Elles permettent à votre client de donner une explication, en le
faisant parler ainsi il dévoilera plus facilement ses attentes et vous
pourrez ainsi mieux vous y adapter. Ce sont des questions qui
débutent par « qui », « quoi », « que », « comment », « pourquoi ».
Par exemple, « Qui va prendre la décision », « Que pensez-vous
de… ? », « Comment trouvez-vous cette solution ? ».
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Les questions fermées
Elles permettent d’orienter la discussion vers ce que vous voulez
obtenir et demandent en général une réponse courte, du style « oui »
ou « non ». Exemple, « Voulez-vous gagnez de l’argent ? »,
« Aimeriez-vous avoir un habitat confortable ? ». C’est parce que
nous connaissons la réponse que nous posons la question.
Les questions ciblées
Elles sont en rapport direct avec les aspirations et les motivations du
client. Exemple, « Qu’est-ce qui est important pour vous ? », « Quel
est votre critère de choix ? », « Comment allez-vous choisir telle ou
telle solution ? », « Quelle est pour vous la meilleure solution et
pourquoi ? ».
Les questions de contrôle
La reformulation des mots du client. Par exemple, « Si je vous
comprends bien, vous aimeriez plus cette couleur ou ce modèle ? ».
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Les questions alternatives positives
Elles vont allumer des signaux d’achat. Par exemple, « Vers quelle
heure est-ce que je peux venir, 14 ou 15 h, jeudi ou vendredi ? ».
« Quelle couleur choisissez-vous, gris ou blanc ? ». « Vous préférez
qu’on commence par la façade Nord ou la façade Sud ? ». « Vous
préférez payer comptant ou en plusieurs fois ? ». « Vous préférez le
modèle à 1500 w ou celui à 2000 w ? ». « On part sur une
mensualité de 160 euros par mois sur 36 mois ou préférez-vous 148
euros sur 24 mois », et ainsi de suite. Peu importe la réponse, elles
sont toutes positives et vont dans le sens d’une conclusion elle aussi
positive.
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COMMENT RECONNAITRE LES 4 CARACTERES DE VOS
CLIENTS POUR RESTER LE MAITRE DU JEU
Déterminer le caractère
On ne s’adresse pas de la même manière à un retraité cheminot qu’à
un cadre supérieur de banque. Une relation commerciale est avant
tout une relation humaine, c’est de la psychologie avec une finalité
économique.
Aussi, est-il indispensable d’avoir tous les atouts en main pour
mener votre entretien avec la meilleure communication possible.
Vous devez connaître le caractère de votre client dès les
premières minutes de votre entrevue. Vous pouvez déterminer
de manière naturelle le trait principal du caractère de votre client.
Est-il sympathique, antipathique, méfiant, hautain, cordial,
accessible, etc. Vous pouvez affiner ces traits de caractères en posant
quelques questions d’apparence anodine.
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Vous pouvez vous reporter à mon guide complet sur la règle des 4
caractères.
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Voici un condensé de ce guide.
Les 4 caractères
Vous allez découvrir le principe des 4 caractères dans lequel vous
pourrez placer votre client. Cela peut paraître simpliste mais c’est
très proche de la réalité. C’est tellement efficace que je n’ai jamais
été déçu ni les vendeurs à qui j’ai transmis ce principe.
Vous trouverez ici un résumé car la typologie est plus complexe et
détaillée que ce que vous allez lire (source : Ariane France).
Vous verrez que l’utilisation de ce classement des caractères ne vous
servira pas uniquement en clientèle. Vous pourrez l’adapter à tous
les interlocuteurs de votre vie (fournisseur, famille, ami….).
Si vous avez du mal à vous harmoniser avec votre interlocuteur, et
bien avec un peu de pratique, vous adopterez très vite le langage qui
correspond à chacun des quatre grands profils. Vos arguments
feront mouche, le courant passera bien.
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CARACTERE 1 – DOMINANT HOSTILE
Moi je – sensible aux marques – sûr de lui – je sais tout – n’aime pas
la contradiction – orgueilleux – ne fera pas beaucoup de devis
surtout si vous allez dans son sens – acheteur impulsif.
Votre attitude envers lui : SERVITEUR
CARACTERE 2 – SOUMIS HOSTILE
Méfiant – anxieux – indécis – il pense qu’il n’est pas compétent et
que personne l’est – refuse de prendre les responsabilités – fait faire
beaucoup de devis – besoin d’être rassuré – acheteur hésitant.
Votre attitude envers lui : PROTECTEUR
CARACTERE 3 – DOMINANT CORDIAL
Rationnel - pense efficacité - direct - courtois – veut des preuves -
donnant/donnant – accepte des suppléments s’ils sont justifiés –
Prêt à payer plus cher s’il perçoit la qualité de la prestation -
compare et étudie les devis – Il ne sait pas forcément mais il peut
faire confiance – attend d’être convaincu -acheteur raisonné.
Votre attitude envers lui : PARTENAIRE
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CARACTERE 4 – SOUMIS CORDIAL
L’affect est primordial pour lui – sympathique – aime le contact
humain – apprécie qu’on l’aime – préfère les loisirs – parle de tout
et de rien sauf de ses travaux – ne fait pas forcément de comparatif –
le dernier qui parle a raison – il ne sait pas mais fait confiance à
celui qui sait (peut trop faire confiance et se faire avoir par manque
de rigueur) – acheteur du vendeur.
Votre attitude envers lui : COPAIN
DOMINANT
CORDIAL HOSTILE
SOUMIS
1 SERVITEUR
4 COPAIN
2 PROTECTEUR
3 PARTENAIRE
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COMMENT ADAPTER VOTRE LANGAGE AUX
MOTIVATIONS DE VOS CLIENTS
Faites mouche avec des mots adaptés
Tout au long des phases de contact et de découverte, au travers des
questions que vous allez poser ou des affirmations de la part de votre
client, vous allez déterminer de manière inconsciente son profil et
ses motivations. Vous allez employer un vocabulaire qui lui parlera
et le fera adhérer à votre argumentation. De même, vous allez
découvrir ses motivations au travers des mots qu’il utilisera.
Le discours s’adaptera à chaque type de personnes et en fonction de
sa tranche d’âge. Par exemple, une personne âgée aura besoin
d’entendre des mots mettant l’accent sur la sécurité et l’efficacité de
manière plus importante qu’un jeune actif qui entendra mieux les
mots ayant une connotation de nouveauté ou d’ambiance.
Plusieurs auteurs ont créé des moyens pour se rappeler les
principales motivations du client.
Pour ma part, j’ai une préférence pour SABONE (créé par Roger
Bazin). Les mots associés à chaque motivation seront :
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• ancienneté-notoriété-références-qualification-diplômes-spécialiste-image de marque-normes-label-garanties-S.A.V.- risque (on ne risque pas de….)-sérieux-fiabilité-sûreté (on est sûr de…)
Sécurité
• (satisfaction mentale)-style-forme-couleur-climat (jeune, moderne, sérieux, marrant)-mode-sympathie (contact, chaleur humaine)-« super »-liberté-bonheur
Ambiance
• (satisfaction physique)-confort-pratique-facile-simple-non contraignant-sans entretien-sans effort-sans puissance (pas bruyant, pas fatigant,….)-plaisir
Bien-être
• le mieux-le plus-le 1er-le seul (exclusivité)-« ça va faire de l’effet »-privilège-exception
Orgueil
• nouveau-changement-curiosité-innovation-le dernier sorti-paru-modification-gadget-lance la mode mais change dès que c’est devenu une mode-ne pas lui faire « essuyer les plâtres » (une pincée de sécurité)
Nouveauté
• rentabilité-rendement-rapport qualité/prix-rapport investissements/économies réalisées-résultat-objectif-durabilité-délais-suivi du produit-pourcentage
Efficacité
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« Arrêtez de vendre, commencer à aider »
Zig Ziglar
REGLE N° 6 - CRÉEZ UN ARGUMENTAIRE DE VENTE
Afin d’acheter votre prestation, le client doit tout d’abord avoir été
convaincu. Pour cela, il faut qu’il adhère aux différentes phases de
votre argumentaire de vente qui va être la pierre angulaire de votre
stratégie de conviction.
Aujourd’hui, les prospects sont de plus en plus avertis, formés et
informés. Ils ont le « clic » facile pour chercher des réponses à tous
leurs questionnements. Aussi, face à un professionnel, ils ne
demandent qu’à être convaincus.
Ceux qui ne pratiquent pas internet ne demanderont qu’à être
rassurés avant d’accorder leur confiance.
Alors, vendre ses chantiers « à la papa », sans stratégie, ni méthode,
ce n’est plus possible. Une bonne impression, une belle présentation
de sa personne, une bonne tête et un savoir-faire ne suffisent plus
pour convaincre. Il faudra y rajouter une argumentation, mais une
argumentation faite avec méthode.
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Et je vous donne en mille quel sera votre meilleur allié pour le faire :
un argumentaire de vente, tout simplement !
Quel est le but de cet argumentaire de vente ?
1 – Il va vous aider à être clair en suivant une structure bien pensée.
Vous n’allez pas partir dans tous les sens, vous suivrez un guide.
Vous n’oublierez aucune étape ce qui vous permettra de gagner en
rigueur et sérieux. Vous aurez tout de suite l’air d’un vrai
professionnel connaissant bien son affaire.
2 – Il vous rendra concis. Vous direz ce qui est important et vous
n’omettrez pas l’essentiel. Vous parlerez de ce qui est primordial à
vos yeux pour convaincre votre prospect.
3 – En vous appuyant sur lui, vous allez montrer, échanger. Vous
allez aussi prouver, faire valider et créer de la confiance. C’est un
outil de travail, utilisez-le pour vous donner confiance en vous, pour
vous sentir plus à l’aise. A l’usage, vous verrez que c’est un support
extraordinaire et formidable, et qui rend bien service même aux plus
timides.
4 – Il va faire de vous quelqu’un d’efficace. En effet, c’est un outil
d’optimisation idéal pour votre communication en face-à-face client.
C’est le nec plus ultra pour convaincre. Vous allez transmettre
exactement ce que vous avez choisi de transmettre, sans besoin de
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chercher vos mots et vos exemples. Cela donnera une présentation
cohérente bien comprise par votre client.
Voyons ensemble les ingrédients à mettre dans un bon argumentaire
de vente.
Une tablette
En premier lieu, on devra choisir un support. Actuellement, la
tablette de type Ipad ou autre Samsung est un format idéal. C’est
facile à transporter, très visuel, interactif. Cette base de présentation
donne une touche de professionnalisme et de modernisme à votre
démarche. Vous pouvez même faire cet argumentaire sous la forme
d’une vidéo.
Sinon vous pouvez opter pour un support papier, style press-book,
très répandu, et qui marchera tout aussi bien. Le format visuel est
moins ludique qu’une tablette car on ne peut pas afficher de vidéos
qui sont souvent plus parlantes qu’un long discours.
Un support papier
Si on retient le book, vous le présenterez en format chevalet dont
vous tournerez les pages.
Vous avez choisi le support, vous allez maintenant construire
l’argumentaire.
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Que doit-on trouver dans cette présentation ?
La description de votre entreprise, ses points forts, sa
structure, son personnel, si vous en avez, ses domaines
d’activités et son secteur d’intervention.
Votre savoir-faire, vos compétences et votre expérience.
Les diverses solutions techniques (preuves à l’appui avec les
fiches techniques de vos fournisseurs et fabricants).
Les descriptifs, les caractéristiques techniques que vous
allez transformer en avantages et en bénéfices pour vos
clients.
Des preuves de ce que vous dites : attestations,
qualifications, diplômes, certifications diverses, références,
etc.
La présentation d’une ou de plusieurs démonstrations, si
vous en avez.
Les photos de vos réalisations : le avant/après si parlant.
Les étapes de vos interventions en photos, ou en vidéos.
Des témoignages de clients avec leurs photos, au travers
d’écrits ou alors, encore plus vivant et plus fort, de vidéos
attestant de leur satisfaction.
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Vos diverses attestations de responsabilité civile et
d’assurance décennale.
Votre grande réactivité en cas de service après-vente.
Dans cet argumentaire, vous prendrez le soin de présenter votre
entreprise avec des photos. Vous n’hésiterez pas à reprendre son
historique, sa philosophie, sa culture et ses ambitions.
Vous pourrez faire un peu de storytelling, c'est-à-dire raconter
l’histoire de votre entreprise (c’est votre création, c’est une affaire de
famille), dire comment vous avez progressé et comment vous
comptez grandir encore, comment vous vous êtes sortis de difficultés
au cours de votre activité. Cela n’a qu’un seul but : capter l’attention
de vos prospects et obtenir leur empathie.
Vous présenterez votre personnel, même si vous n’avez qu’un seul
employé, en montrant leurs photos d’eux souriants, en train de
travailler. Donnez un visage à votre entreprise.
Si votre chiffre d’affaires vous rend fier, donnez les montants que
vous réalisez chaque année. Cela permet aux prospects de vous
situer dans votre catégorie.
N’oubliez pas de mentionner le matériel que vous utilisez, surtout s’il
est cher et à la pointe de la technologie. Montrez-en les photos et
décrivez le travail qu’il peut faire. Vous pourrez faire la même chose
avec le ou les véhicules aux couleurs de votre entreprise.
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Pour argumenter comme un pro, vous devez connaître votre book
sur le bout des doigts : vous l’apprenez par cœur. Votre présentation
doit « couler », elle assiéra votre crédibilité : vous savez de quoi vous
parlez. Pour vous exercer, jouez-le devant votre conjoint ou un ami.
Cet argumentaire et son support physique (tablette ou book), vous
l’aurez compris, vous apportera de la confiance, mais pas que cela. Il
donnera du sérieux et du crédit à ce que vous dites.
Vous passerez pour un vrai professionnel aux yeux de votre clientèle
et vous ferez la différence avec vos concurrents. Avec cet outil, vos
clients seront épatés et conquis. Et si vos prix entrent dans leur
budget alors vous ferez l’affaire, sans même qu’ils aillent voir
ailleurs. En parlant de prix, ne l’annoncez jamais avant d’avoir
terminé votre argumentation, et cela même si votre client vous le
demande de manière anticipée.
Le fait de donner trop tôt le montant de l’offre, la dévalorise. Alors
qu’une démonstration complète, avec des arguments percutants, va
donner de la valeur à la prestation. Aussi, lorsqu’on annoncera le
prix, il sera en adéquation avec ce qui a été présenté.
On ne construit pas un argumentaire à la légère car s’il est mal
rédigé, il peut s’avérer contre-productif. Prenez un soin tout
particulier à sa construction afin de ne rien oublier. Si vous avez un
peu de mal à l’élaborer, n’hésitez pas à faire appel à une aide
extérieure.
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« Traiter les objections comme des demandes
d’informations complémentaires »
Brian Tracy
REGLE N° 7 - PRÉPAREZ ET ANTICIPEZ LES
OBJECTIONS
Il est tout à fait normal d’avoir des objections dans le déroulement
d’une vente. Le contraire signifierait que votre prospect ne
s’intéresse pas à vos solutions et donc qu’il n’est pas acheteur. Ne
pensez surtout pas que cela soit un obstacle, mais plutôt un signe
d’intérêt pour votre offre.
Une objection peut vouloir dire beaucoup de choses et notamment
que votre client a besoin d’un complément d’information.
Ses questions trouveront leurs réponses soit dans votre parole
d’expert, soit dans d’autres facteurs qui ne dépendent pas de vous :
- si un client vous dit qu’il n’est pas convaincu par la
performance de votre chauffage, ce sera à vous, en tant que
professionnel, de répondre.
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- Si un client vous annonce qu’il ne peut pas prendre de décision
car il ne sait pas s’il peut financer son projet, ce sera à lui de
chercher une solution (paiement comptant ou par échéances).
- Si un client veut consulter d’autres personnes pour compléter
les informations qu’il a reçues (ami architecte, quelqu’un qui
s’y connaît, enfants, ou concurrent), ce seront ces tiers qui
inter-agiront avec lui. Par contre, il peut être judicieux de votre
part de les rencontrer pour présenter votre proposition,
hormis vos concurrents bien sûr. Pour ces derniers, vous
reprendrez contact avec votre client pour comparer les offres
et défendre la vôtre.
Il y a bien sûr d’autres objections que celles-là et le propos n’est pas
de toutes les recenser.
Dans ce livre, nous ne pouvons pas entrer dans le détail de toutes les
étapes du processus de vente. Il permet de vous éclairer sur les
bonnes stratégies et les bons outils à mettre en place. Cela est valable
pour la fameuse phase de réponses aux objections qui nécessiterait à
elle toute seule un livre complet. C’est aussi le cas de la technique du
pré-close que je développerai plus tard.
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Toutefois, je vais vous aider à comprendre pourquoi on peut avoir
l’objection du type « je ne suis pas convaincu par les performances
de votre chauffage ». Cela veut dire que votre argumentation est soit
incomplète, soit qu’elle a été faite trop rapidement. Si, à ce stade de
l’entretien, le client émet un doute c’est que vous ne l’avez pas fait
adhérer, en amont, à vos arguments. Vous ne lui avez pas demandé
de valider vos propos.
La seule possibilité qui se présente à vous à ce moment-là est de
revenir sur l’argumentation. Vous allez redonner les caractéristiques
techniques de la solution, démontrer tous les avantages et tous les
bénéfices qui en résultent.
Ce n’est pas difficile pour vous car cela relève de votre compétence
de professionnel. Vous conclurez cette démonstration en faisant bien
valider votre solution par votre client. Vous pouvez dire une phrase
du type : « A la suite de ma description, ce mode de chauffage
pourrait-il vous convenir ? ». Il doit dire oui.
Si ce n’est pas le cas, prenez le temps de comprendre ce que vous
avez pu oublier de dire et argumentez à nouveau.
Il n’y aura pas de prise de décision favorable s’il n’est pas convaincu.
La méthode des ROIS est construite de telle manière qu’elle anticipe
un maximum d’objections. Toutes celles relatives à la confiance
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accordée à l’entreprise, sa crédibilité, son sérieux, son savoir-faire,
son expérience, sa compétence, le choix de ses solutions techniques.
Il ne va en rester que quelques-unes : l’indécision (« on veut
réfléchir »), le prix (« vous êtes cher »), l’envie de comparer (« on
veut voir la concurrence »), le financement (« on veut voir comment
financer ce projet »).
Dans le cas d’une demande d’un temps de réflexion, on peut tout de
suite y répondre. Ils veulent réfléchir sur quoi ? Sur le prix, la
performance de la solution proposée, le sérieux de l’entreprise,
l’intégrité du vendeur, la mise en concurrence ? La technique sera de
demander sur quoi va s’appuyer leur réflexion. Ainsi, vous pourrez
tout de suite argumenter sur la ou les questions qu’ils se posent
encore.
Ah et puis il y a le grand classique que beaucoup ont entendu :
« Vous êtes cher ». C’est encore une objection floue qu’il faut
s’attarder à expliquer. Est-ce un montant élevé par rapport à un
autre devis, à leur budget, au prix payé par le voisin, à un montant
qu’ils s’étaient fixé ?
Pour y répondre, il faut d’abord découvrir la vraie raison de cette
objection de la cherté. Par exemple s’ils font référence à un devis
d’un concurrent inférieur, demandez à le regarder. Point par point,
démontrez que ce n’est pas la même prestation, les mêmes produits,
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la même qualité de travail, la même performance du matériel, la
même garantie, etc.
Et s’ils veulent voir la concurrence ? Et bien on peut leur opposer
que tout a l’air de leur convenir et que l’offre entre dans leur budget,
alors pourquoi vouloir voir quelqu’un d’autre.
Il n’est pas facile de répondre à brûle-pourpoint aux objections.
Alors prenez un peu temps, chez vous, pour faire l’inventaire de
toutes les objections que vous avez l’habitude d’entendre. Et là, sans
stress, cherchez les réponses que vous pourriez faire.
Même si certaines peuvent paraître évidentes, apprenez-les toutes
par cœur, cela vous donnera confiance et ce sera plus facile de
répondre sans bafouiller. C’est un bon exercice que j’ai fait
personnellement et je vous assure qu’on est moins déstabilisé lors de
cette phase souvent mal vécue par les entrepreneurs.
Ainsi, vous pourrez continuer votre argumentaire jusqu’à la
conclusion de la vente. Vous serez resté le maître de l’entretien
jusqu’au bout.
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« Partez avec un idéal en tête et finissez avec un deal »
Karl Albrecht
REGLE N° 8 - SOYEZ UN NÉGOCIATEUR
(NÉGOCIATRICE)
Négocier vient du latin negotiari signifiant « faire des affaires »,
« parler des termes d’un contrat » pour trouver un accord. Il fait
partie intégrante du processus de vente.
Cette étape, bien souvent ignorée par les petits entrepreneurs, est
particulièrement importante. Si vous avez l’ambition de faire le plus
de ventes possible ou en tout cas de ne pas rater celles qui sont
prenables, alors lisez bien ces lignes.
La négociation est un art pour beaucoup d’entre nous et n’est pas
bon négociateur qui veut. Pourtant, même si ce n’est pas votre truc,
mais que vous voulez réussir à faire signer un maximum de devis,
alors il va falloir vous y mettre. Vous allez voir qu’avec un peu de
méthode, vous pouvez très bien y arriver.
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Avant d’aller plus loin, je vous invite à méditer sur cette citation :
« En affaire, on n’obtient pas ce qu’on mérite,
on obtient ce qu’on négocie »
John Fitzgerald Kennedy
Vous comprenez le message ? Ce n’est pas parce que vous aurez tout
bon (bon produit, bonne entreprise, bons tarifs compétitifs, bon
argumentaire) que vous remporterez le chantier.
Un contrat ne s’obtient pas aussi facilement, loin s’en faut.
Vous avez ressenti, j’en suis sûr, ce sentiment de frustration
lorsqu’un prospect vous annonce qu’il ne donne pas de suite à votre
offre. Pourtant tous les voyants étaient au vert pour que l’affaire se
fasse. Alors quelle déception, quelle consternation d’autant plus que
vous ne comprenez pas pourquoi cela n’a pas abouti favorablement.
Souvent ce prospect n’a contacté personne d’autre et n’a rien fait du
tout.
Voilà une partie de la réponse : vous n’avez pas eu l’opportunité
d’être en phase de négociation avec lui ou, si cela a été le cas, vous
vous y êtes mal pris.
Vous savez, durant ma carrière d’entrepreneur, j’ai rarement eu
l’occasion d’entendre en fin d’entretien : « marché conclu, je signe
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où ? ». C’était plutôt du genre : « je vais réfléchir » ou bien « vous
nous avez fait une remarquable présentation, nous sommes
convaincus par la qualité des produits, de votre entreprise mais on
ne pensait pas y mettre autant ».
C’était des objections classiques comme on l’a vu plus haut. C’est à
ce moment précis que la vente commence et sûrement pas quand on
laisse son prospect sur un « ok, c’est vous qui voyez, réfléchissez et si
vous me choisissez, vous connaissez mon numéro de téléphone ».
Procéder ainsi laisse peu de possibilités de conclure un marché.
Sans me vanter, je peux dire que j’avais des taux de transformation
de devis en commandes fermes assez élevés. Cela n’était pas dû au
hasard mais à la mise en application de mon plan de vente et aussi
parce que j’étais un bon négociateur.
Aussi, lorsqu’à la fin de l’entretien commercial, les objections
surgissaient, elles ne me prenaient pas au dépourvu. Je les attendais,
j’étais sûr qu’elles allaient arriver. J’étais prêt à la riposte.
Mais d’abord, pourquoi ces objections arrivent-elles alors que tout
roulait si bien ? Nous avons des « oui » sur le besoin, l’entreprise, la
solution technique, et même le budget. Si elles arrivent à ce moment
précis, c’est parce que les prospects se sentent glisser dans
l’entonnoir : on va leur demander de se décider.
L’acte d’achat est toujours mis en balance avec l’envie de posséder le
produit ou le service convoité, et la perte de sécurité qu’on ressent en
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dépensant son argent. Donc nos chers clients peuvent être d’accord
sur tout mais psychologiquement, il leur est difficile de se persuader
d’acheter. Ils ne sont pas tous comme ça mais beaucoup d’entre eux
fonctionnent ainsi. La peur de l’engagement sera d’autant plus
grande que le montant sera élevé.
C’est à ce moment-là aussi que toutes les bonnes raisons de ne pas
s’engager sortent : « En ai-je vraiment besoin ? », « Ne devrait-on
pas attendre un peu ? », « Et si je me faisais avoir ? », « Est-ce bien
raisonnable ? »
Notre rôle de vendeur sera de faire pencher la balance vers l’acte
d’achat mais, attention, avec douceur et méthode. Le but n’est pas de
forcer la vente qui provoquerait des annulations mais, au contraire,
d’accompagner son client dans sa prise de décision. On va donc
présenter une offre irrésistible par le biais de la négociation.
On va donner quelque chose en échange d’un accord, sous certaines
conditions (les votres). Si la négociation se fait sur le prix : soit on le
minore, soit on offre des prestations supplémentaires ou des
avantages permettant d’enlever l’affaire. Mais ne pensez pas qu’il
faille baisser son pantalon pour travailler, pas du tout. Il faut que
votre client trouve un grand intérêt à signer avec vous, qu’il pense
qu’il va faire une bonne affaire.
Prenons un exemple d’un entretien vendeur-client.
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C’est la classique négociation basée sur le marchandage,
vieux comme le monde.
Un client déclenche la négociation en lançant des perches du style :
« le montant du devis fait 9.700 euros, pouvez-vous faire un effort ?
J’aime les chiffres ronds, vous me le faite à 9.000 ? »
Nous sommes en présence d’un flagrant signal d’achat. Même avec
de telles perches, certains arrivent à louper la vente, alors soyez
vigilant. La tentation serait de répondre « ok » tout de suite sans
discuter. Erreur ! Le client pourrait penser que s’il avait signé à
9.700 euros, il se faisait rouler de 700 euros. Ou alors, il pourrait
penser que si vous lâchez si vite 700 euros, c’est qu’il a la possibilité
de demander encore plus. Je peux vous dire que vous allez repartir
bredouille.
Avant de parler remise, vous devez demander à votre client s’il est
prêt à travailler avec vous si vous avez la possibilité de faire un
effort. En effet, cela ne sert à rien de négocier avec quelqu’un qui ne
veut pas signer. On va donc lui demander : « En supposant que je
puisse faire un effort, seriez-vous partant pour réaliser vos travaux
avec moi ? »
Si sa réponse est négative, on lui demandera quelle était la raison de
sa demande de rabais. Si c’était demander de la remise pour de la
remise, il n’y a aucun intérêt à entrer dans son jeu.
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Par contre, s’il est d’accord et si vous avez de la marge sur votre devis
alors dites que vous êtes favorable en justifiant votre remise. Je
recommande de créer des tarifs publics hauts qui permettent d’avoir
une marge de manœuvre en cas de négociation.
De plus, un prix plus élevé que votre prix plancher crée un ancrage
psychologique chez votre client. Il sera donc plus sensible à se
décider favorablement lorsque vous lui annoncerez une remise
conséquente (il faut qu’elle soit assez significative pour le motiver à
se décider).
Vous pouvez adhérer à la demande de votre client en posant votre ou
vos conditions :
« Je suis d’accord pour qu’on arrête notre affaire à 9.000 euros à la
condition que je puisse afficher un panneau de chantier bien visible
sur votre portail et que je puisse exploiter le voisinage en utilisant
votre chantier comme référence. Seriez-vous également prêt à
recevoir ma visite avec de futurs clients ? ». A 95 % le client sera
d’accord avec ce deal pensant faire une bonne affaire sans avoir de
contreparties contraignantes.
Ici on a vendu un rabais en échange de l’autorisation d’exploiter le
voisinage.
Nous aurions pu choisir d’autres propositions : un témoignage vidéo
de satisfaction à la fin des travaux, l’imposition de la date
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d’intervention (pour boucher un trou sur le planning), etc. À vous de
faire travailler votre imagination pour rendre crédible la transaction.
Important : plutôt que de faire une remise, proposez des prestations
supplémentaires gratuites. Prenons le cas d’une entreprise de
peinture qui doit rénover plusieurs pièces d’une maison. Au lieu de
faire une grosse remise, elle peut proposer la mise en peinture de
volets ou d’une pièce non prévue.
La valeur de cet avantage sera perçue de la même manière qu’une
remise. Vous vous en sortirez mieux financièrement parce que le
prix coûtant de votre « cadeau » sera inférieur au prix de vente du
catalogue, que vous ne manquerez pas de donner à votre client.
Un autre cas de figure
Votre client paraît intéressé mais n’arrive pas à se décider car le prix
est encore trop dissuasif pour lui. Provoquez vous-même la
négociation.
Cela pourrait donner ceci :
« J’ai bien compris que mon offre vous intéresse mais que le prix est
encore un peu élevé. On est bien d’accord ? »
« Oui »
« Si j’étais en mesure, sous certaines conditions, de faire baisser ce
prix, seriez-vous prêt à travailler avec moi ? »
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« Peut-être, cela représenterait combien ? »
Ici aussi, justifiez une remise dans le même style que plus haut et
votre client n’aura d’autre possibilité que de répondre « oui » ou
« non ».
Dans le cas d’une négociation bien menée, on arrive facilement à
aboutir à une signature 4 fois sur 5. Et je ne vous dis pas dans quel
état d’euphorie et d’excitation on se trouve après une telle
discussion.
Lorsqu’on suit une trame, qu’on applique la méthode des ROIS et
que l’on conclut une vente, c’est très gratifiant. C’est autrement plus
jouissif que le fait de passer chez son client pour prendre des
mesures et d’envoyer son devis par la poste.
La seule et simple raison est que ce succès a été obtenu grâce à votre
stratégie et surtout grâce à l’engagement d’une négociation qui s’est
révélée payante.
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« Conclure une vente c’est comme cueillir un fruit,
cela doit s’effectuer à maturité »
Anonyme
REGLE N° 9 - CONCLUEZ VOTRE VENTE
La conclusion est une étape cruciale qu’il ne faut pas négliger sous
peine de rentrer bredouille. La technique de négociation développée
plus haut fait partie des modèles de conclusion.
Conclure sa vente nécessite un bon apprentissage et une étude plus
complète notamment sur la préparation psychologique de l’annonce
du prix, les différentes options de financement, le choix des
organismes de crédit, la sortie du bon de commande.
Il existe des astuces et des stratagèmes particulièrement efficaces
pour qu’un devis se transforme en offre irrésistible. On en a vu un
aperçu dans la règle n°8. Ces techniques font la différence et
conduisent à une signature immédiate. Leurs mises en œuvre sont si
importantes qu’elles méritent que j’écrive un grand chapitre plus
tard.
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Dans tous les cas, il ne faut pas être fébrile pour demander à ses
clients de passer à l’action après avoir déroulé tout le processus
commercial et notamment repéré les signaux d’achat.
Au fait, savez-vous quand il faut conclure ?
Le plus tôt possible !!!!
Par exemple, si un prospect vous fait comprendre rapidement qu’il
est d’accord avec ce que vous lui proposez, bien avant la fin de la
trame de vente, et bien il n’est pas nécessaire de continuer. Si jamais
vous passez à côté des signaux d’achat qu’il va émettre, continuer à
dérouler son argumentaire risque d’être contre-productif.
Voici quelques signaux d’achat flagrants et que vous pouvez
facilement détecter si vous êtes attentif au comportement de votre
client :
Analyser les signes du client qui veut enlever ses derniers
doutes en posant des questions du type : « vous êtes sûr que
c’est garanti ? », « vous me confirmez que c’est ce qu’il y a de
mieux ? », « après ça, on sera tranquilles ? », « ce n’est pas
donné, mais ça a l’air bien ».
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Des questions de second ordre ou sans grande importance, des
points de détail sur la décision à prendre pour le projet mais
qui démontrent qu’il a intégré le fait de travailler avec vous. Il
est certain que si ce n’était pas son intention, il n’émettrait pas
de telles questions.
Ce serait des remarques du type : « vous pourriez commencer
quand ? », «quand vous viendrez, je dégagerai les abords »,
« est-ce que je dois faire venir un autre corps de métier avant
votre arrivée ? », « on peut voir une réalisation ? », « vous
pourriez m’obtenir cette couleur ? », « vous commencez à
quelle heure le matin ? », « je ne vous donne pas d’acompte
mais par contre, dès que c’est fini, je règle illico ».
L’attitude du client change, il est plus détendu, plus souriant,
le stress s’est dissipé (inconsciemment il a pris sa décision).
Chez certains, on peut même remarquer la dilatation de leurs
pupilles, signe d’un fort état d’excitation.
Le prospect revient sans arrêt sur le devis, il regarde la
documentation, passe d’une page à l’autre, pose et reprend le
dossier à plusieurs reprises, pose encore des tas de questions,
prend sa calculette et recalcule.
Tous ces signes, ces questionnements, ces attitudes montrent un
évident intérêt pour votre prestation. Il ne manque plus alors que la
conclusion et cela sera d’autant plus aisé que vous aurez obtenu un
maximum d’accords durant l’argumentation.
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Voici quelques techniques pour conclure une vente de
chantier
La conclusion avec une question alternative de détail ou une
reprise d’un point sans importance émis par le prospect. Des
phrases dans cet esprit : « vous désirez qu’on attaque le
chantier au mois de mai ou au mois de juin ? », le client
répond « le mois de juin », vous enchaînez alors par « ce que je
vous propose c’est de formaliser dès maintenant notre affaire
pour une réalisation en juin » et le client répond …….
« d’accord ».
Ou bien on dit « nous partons sur une mensualité de 230
euros pendant 36 mois ou alors préférez-vous 178 euros sur
48 mois ? » et le client répond ……. « 178 euros par mois sur
48 mois ». Le vendeur reprend la main en disant : « si vous
êtes d’accord, nous allons commencer par remplir le dossier
de financement », le client accepte « Entendu ».
La conclusion sous condition. Vous allez résumer la
situation « j’ai bien compris que vous désirez voir une
réalisation avant votre décision définitive. Cela implique que
mon offre vous intéresse. Donc, si le chantier que je vais vous
montrer vous convient, seriez-vous d’accord pour qu’on
travaille ensemble ? » et le client répond…… « oui ».
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La conclusion directe. Le langage est clair « comme tous les
points décrits ont reçu votre accord, ce que je vous propose
c’est de finaliser tout de suite ce chantier » et le client
répond…… « entendu ».
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« Vendre sans apprendre le métier,
c’est comme conduire sans permis :
cela ne tient pas la route »
Anonyme
CONCLUSION
Un conseil : appliquez votre stratégie des ROIS pour atteindre vos
objectifs sans attendre.
Un général pense comme un général et raisonne en stratège.
Un millionnaire pense comme un millionnaire et met en place des
moyens pour faire fructifier son argent.
Un entrepreneur pense comme un entrepreneur qui réussit. Il ne
doit avoir de cesse de développer son activité.
Vous avez l’obligation de mettre toutes les chances de votre côté et
donc de créer une stratégie commerciale qui va vous aider à vendre
vos chantiers. C’est la mission de cette méthode des ROIS, même si
certains points mériteraient d’être plus largement développés.
Appliquez déjà ces principes et vous en tirerez tous les bénéfices.
C’est le seul moyen d’arriver au succès.
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Vous ne pourrez peut-être pas mettre en pratique tout ce que vous
venez de lire. Certains points vous paraissent complexes, d’autres ne
correspondent pas à votre manière de fonctionner. Je peux
parfaitement le comprendre car pour certains c’est un vrai
chamboulement dans la manière d’envisager le face-à-face client. Il
peut y avoir un grand fossé entre leur manière de procéder actuelle
et la mise en place de cette structure commerciale.
Aussi pour ne pas se démotiver, il faudra insérer, petite dose après
petite dose, les différentes règles. En appliquant progressivement les
conseils que j’ai essayé de rendre le plus abordable possible, vous
noterez votre évolution personnelle dans l’approche de vos clients et
bien sûr vous bénéficierez d’un nombre plus important de chantiers.
Je vous souhaite tous mes vœux de succès. Abonnez-vous à la chaîne
Youtube de vendre ses chantiers. Retrouvez tous les conseils sur le
blog vendre ses chantiers et la page Facebook.
Bon courage !
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Notes sur l’auteur
Olivier Albaric, chef d’entreprise depuis 1985, dans le secteur du
bâtiment, a connu une progression professionnelle importante,
passant du statut d’artisan travaillant seul à celui de gérant de
société avec une vingtaine de collaborateurs.
La relation avec la clientèle des particuliers lui a permis de nouer
des rapports très forts et passionnants. Ce marché a favorisé sa
croissance. Elle a été fulgurante grâce à la mise en place de
stratégies de gestion commerciale et de techniques de vente. Il a
participé à de nombreuses formations, en a dispensé tout autant. Il
a toujours été en vente, seul ou en tant que coach de vendeurs. Il a
vendu ses sociétés qui continuent d’exister et appliquent ses
concepts qui font toujours leurs preuves.
Aujourd’hui, il fait partager son expérience et veut se rapprocher
du plus grand nombre de dirigeants de petites structures. Il connaît
bien leurs difficultés et leurs aspirations car il est lui-même passé
par ces parcours de travail et de vie difficiles. Il veut démystifier la
fonction commerciale et montrer qu’elle n’est pas réservée aux
seules grosses entreprises. Sa réussite peut être dupliquée à toute
structure et elle s’adapte particulièrement bien aux petites
entreprises du bâtiment.
Je vous donne rendez-vous pour d’autres techniques. A très bientôt !