#CapCom14 : AT10 – Comment accompagner les agents face au changement ?
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ATELIER MÉ THODOLOGIQUE
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?
AVEC
Charles-Marie Boret, Corinne Descours, Isabelle Rougier
#capcom14
Introduction
Nos intervenantes
> Isabelle Rougier, Chef de de la Division des communications et des relations avec les citoyens, arrondissement du centre-ville de Montréal
… a vécu les fusions – défusions de collectivités
> Corinne Descours, chargée de mission groupe NGE (TP)a été dircom de la Région Aquitaine et directrice de l’accompagnement du changement du groupe Areva.
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Introduction
Contexte
Art. 72. de la Constitution – Les collectivités territoriales de la
République sont les communes, les départements, les régions,…
> …ont vocation à prendre les décisions pour l'ensemble des
compétences qui peuvent le mieux être mises en œuvre à leur
échelon…
> … s'administrent librement par des conseils élus et disposent
d'un pouvoir réglementaire pour l'exercice de leurs compétences…
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Introduction
Contexte Sont concernées : les régions, les départements, les intercommunalités et indirectement les communes… bref toute l’architecture territoriale franç aise.Or notre système est peu habitué aux (r)évolutions depuis… la Révolution.
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Sommaire
1/ Changement et accompagnement du changement
2/ L’expérience québécoise
3/ La communication et les communicants (ou communicateurs) comme acteurs du changement
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Qu’entend-on par changement ?
Evolution progressive ou rapide
Impulsé e par la Direction ou par l’environnement
Pé rimè tre plus ou moins large
Plus ou moins profond
Donc … entraî nant une perte de repè res et un temps
d’adaptation plus ou moins long
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Plusieurs changements
IMPOSÉ VOLONTAIRE
BRUTAL
PROGRESSIFCHANGEMENT
PRESCRITCHANGEMENT
CONSTRUIT
CHANGEMENT ADAPTATIF
CHANGEMENT DE CRISE
#capcom14
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Changement d’outils
Profondeur du changement
Changement de culture
Changement d’organisation
Changement de rapports hié rarchiques
Changement de compé tences Changement de
pratiques
Durée nécessaire pour ancrer le changement
De quel changement sagit-il ?
#capcom14
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Accompagner le passage de A à B
A BEvaluer les perceptions du changement
irrationnelles ou réellesdes personnes concernées
#capcom14
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
ORGANISME
INSTITUTION
StructuresCultureRessourcesRèglesResultats
INDIVIDUS
Rationalité
Objectifs personnels
Jeux d’acteursZône d’acceptation
CONDUITE DU CHANGEMENT
La gestion de la zone de l’acceptation
#capcom14
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Involvingstakeholders
Communicating
Developingcapabilities
ManagementReengineering
Organizationreengineering
Communication + Formation + Coaching + Organisation + Management
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AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Monter un COPIL
■ Quels acteurs vont produire les livrables ?■ Quels acteurs vont décider de l'allocation
de ressources ?■ Qui va dynamiser les acteurs et conduire
la démarche d'action ? (niveau central / local)
■ Qui va assurer le pilotage(travail de formalisation, de suivi, de coordination, de préparation) ?
■ Quels acteurs vont assurer la gestion effective des ressources?
■ Sur quels acteurs va reposer la production effective des contributions au projet ? (interne/externe)
CHEF DE PROJET
NOYAU DUR
CONTRIBUTEURS EXPERTS
#capcom14
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Cartographier les parties-prenantes
Actif
Passif
Opposant Partisan
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AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
ORGANISATIONNELTECHNOLOGIQUE
CULTUREL
COMPETENCES
Radical
Breakthrough
Incremental
Identifier les impacts du changement
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AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Le sché ma global de la conduite de changement
PILOTAGE
PLAN D ‘ACTIONS
1 Dossier de Cadrage
2 Dossier Socio-organisationnel
3 Dossier d’Impacts
4 Dossier Communication
5 Dossier de Formation
6 Dossier de Pilotage
7 Dossier de Transformation
CADRAGE
#capcom14
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
La straté gie de changement en synthè se
Situation actuelle
Situation visé e
3 – Vitesse, rythme
6 – Systè me de mobilisation
Leviers
Principales difficultés, risques, enjeux … humains
4 – Pé rimè tres (final, de dé part, é tapes …)
2 – Pilotage et gestion du changement (marges de manœuvre, né gociables ou pas …)
5 – Grands jalons
1 – Straté gie d'acteurs
Ré sultats attendus
#capcom14
Sommaire
1/ Changement et accompagnement du changement
2/ L’expé rience qué bé coise
3/ La communication et les communicants (ou communicateurs) comme acteur du changement
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?
#capcom14
Montréal, ville… festive
#capcom14
Montréal, ville… sportive
#capcom14
Montréal, ville… gourmande
#capcom14
Montréal, ville… nature
#capcom14
Montréal, ville… historique
#capcom14
Montré al• 2001 : Une î le - 37 villes dont Montréal
• 2002 : Naissance de la nouvelle ville créant 27 arrondissements
• 2003 : Nouveau gouvernement provincial… un changement législatif permet la défusion… nouveau modèle organisationnel axé sur une décentralisation pour contrer les défusions
• Janvier 2006 : À la suite d’un référendum, 15 villes de banlieue se reconstituent, et la Ville de Montréal se réorganise avec ses 19 arrondissements (1,6 M d’habitants, soit 87 % de l’î le)
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?
#capcom14
#capcom14
#capcom14
#capcom14
Constats
• 27 cultures organisationnelles diffé rentes en 2002
• Un contexte où tout est remis en question y compris les ententes syndicales
• Des syndicats qui dé pensent beaucoup plus que l’organisation pour communiquer
• Sujet trè s é motif : des points de vue totalement opposés et très «campés»
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Comment partager à l’interne alors que...
• L’information n’est pas encore disponible.
• La transparence a des limites qui fluctuent.
• L’information est plus orientée vers l’extérieur que vers l’intérieur (médias).
• Joindre simultanément tous les employés pour les rallier à la nouvelle vision est tout simplement impossible (branchés et terrain).
• Les rumeurs et les inquiétudes se propagent en un éclair.
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Des plans de com en 2 voletsVolet 1 : Faire des gestionnaires (cadres) en place des relayeurs de premier plan
• Séminaire pour tous les cadres
• Boî te à outils sur l’intranet (Q/R)
• Rencontres hebdomadaires pour partager ce que l’on sait, écouter autant que parler.
Volet 2 : Une varié té d’outils pour joindre tous les employé s
• Bulletin papier, feuillets sur des enjeux spécifiques, intranet ou guide municipal comme outil de références, bulletin et communiqués é lectroniques internes
• Créer des occasions d’échanger
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Mission accomplie ?• Plusieurs directeurs généraux se sont succédé depuis 2006 (ré formes administratives).
• Une enquête sur la corruption suivie de plusieurs changements politiques.
• Une période d’instabilité qui devient la norme.
• 2015 : Réforme du financement des arrondissements + Plan quinquennal de main d’œuvre (réduction de la fonction publique)… et des moyens de pression.
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Sommaire
1/ Changement et accompagnement du changement
2/ L’expérience québécoise
3/ Rô le de la communication (et des communicants ou communicateurs) dans l’accompagnement du changement
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Un rô le à jouer à chaque é tape
ELEMENTS D’ENTREE PROCESSUS RESULTATS
Eléments de langageImages + et -Repérage des tabous
CommunicationPlan de communication INFORMATION
Liens organisationnelsCartographie des acteursRepérage des acteurs clés
InteractionsEntretiens avec les dirigeantsAteliers
COMPREHENSION
Ce qui fait sens Diagnostic sociologiqueBaromètres sociaux et managériaux
Co-constructionAteliersLobbying
ADHESION
Cible / existantCartographie des processusConstruction d’une cible
Transformation des pratiques
Etude d’impactsPlan d’accompagnementFormations
MISE EN OEUVRE
#capcom14
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Dynamiser le travail en ré seau
• Vendre en interne la démarche à tous les niveaux de l’organisation
• Démultiplier le travail d’animation par les différents membres du noyau dur construit en réseau
• Donner de la visibilité aux différents contributeurs
• Mettre les contributeurs en relation
• Créer des occasions, des espaces d’échange
#capcom14
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Gé rer le brassage interdisciplinaire Expliquer au collectif et valoriser les apports attendus de chacun
Développer l’écoute mutuelle
Faciliter la compréhension par tous des différents langages. Simplifier les jargons
Faire jouer à chacun son rô le
Positiver la confrontation des différentes sensibilités
Travailler activement à dégager la production de synthèse
Organiser des temps forts
Valoriser les succè s
#capcom14
Et si c’é tait à refaire?8 MUSTS :
1. Avant tout, FAIRE reconnaitre les communications internes dans les priorité s, comme un é lément stratégique, au même titre que les RP et les relations médias. Imposer l’interne à toutes les stratégies de com.
2. Budget : ne jamais considérer la com interne comme un coût, mais comme un investissement.
3. Développer une contribution active des gestionnaires à tous niveaux, comme un réseau d’informateurs et de relayeurs.
4. S’entendre à l’avance sur les processus de validation.
5. Construire des bases solides sur lesquelles s’appuyer et faire preuve d’agilité lorsque nécessaire.
6. Oser! Ne pas attendre d’avoir la formule parfaite, essayer et s’ajuster.
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Et si c’é tait à refaire ?
7. Travailler la communication dans tous les sens :
de haut en bas et de bas en haut• É couter les employés… et leur faire savoir qu’on les écoute • Encourager tous les employés à s’exprimer, même les plus discrets• Développer une ligne é ditoriale - Assurer une surveillance des
propos• Considérer ce qui s’exprime à l’externe• Oser ré pondre• É valuer la compréhension et les perceptions pour s’ajuster
8. Rappel du principal message• La mission… on travaille pour le citoyen
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Contraintes dont il faut tenir compte 1. Sur l’organisation
• La structure de gouvernance est déterminante pour é laborer la stratégie de communication. Dynamique entre tous les paliers à définir.
• Duré e de la période de transition.
• Une structure organisationnelle en é volution fait aussi évoluer la communication.
• Composer avec des questions qui restent sans ré ponse.
• Le choix du vocabulaire – commun, respectueux (villes démembrées, défusionnées, reconstituées, liées).
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Contraintes dont il faut tenir compte 2. Sur l’humain
• Le nombre é levé et surtout la diversité des employés touchés.
• Les craintes de pertes d’emploi ou de déplacement (résistance au changement).
• La disponibilité et la crédibilité du ou des porte-parole.
• Lourde tâche pour les gestionnaires : anticiper l’avenir, gérer le changement en plus de maintenir les activités courantes.
• La qualité des relations de travail entre l’administration et les syndicats.
• Des syndicats qui communiquent plus efficacement et plus rapidement que l’organisation.
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Des piè ges à é viter• Vouloir contrô ler la situation au complet.
• Ré sister à la mouvance.
• Ignorer la présence de perturbateurs.
• Planifier la communication sans reconnaî tre le cô té é motif, l’inquiétude et la frustration. Les employés s’attachent à leurs dossiers, leurs collègues, leurs patrons, leurs clientè les; ils auront un deuil à vivre.
• Oublier d’inté grer les employé s à la ré flexion.
• Ne pas ré pondre franchement aux questions des employés.
• Négliger la dimension humaine de l’organisation, notre plus grande valeur et la plus négligée parfois.
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Des outils à privilé gier ?
Opter pour une varié té d’outils selon les clientè les visé es
• É lectroniques pour diffuser rapidement
• Papier pour joindre tout le monde
• Conférences pour montrer que la direction est présente
• Rencontres d’équipe, parce que le quotidien continue
• É changes informels (ex. petits-déjeuners pour faciliter la communication)
• Formation sur l’adaptation au changement
Impossible de tout réaliser… Prioriser. É valuer. S’ajuster.
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Comment impliquer les directions et les é lus dans l’accompagnement du changement ?
• Aller chercher un consensus
• Clarifier en amont les rô les et responsabilités
• Définir les processus d’approbation et identifier les étapes de GO - NO GO
• Identifier ses alliés les plus solides et s’appuyer sur eux
• Se rapprocher le plus rapidement possible du centre de décisions, ou des é lus ou dirigeants qui peuvent nourrir des communicateurs ou relayer
• Gagner la confiance des irréductibles en répondant à leurs besoins primaires
• Imposer un agenda de rencontres statutaires efficaces sur les com (+interne)
Et comme on ne peut jamais tout planifier et contrô ler, se donner le droit à l’erreur et gé rer la crise lorsqu’elle survient!
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Pour ré sumer
• Pas de vérité apriori
• Travailler en mode projet
• Bien évaluer la situation : Identifier les points A et B, prendre en compte l’irrationnel, déterminer les urgences …
• Toutes les étapes d’analyse de la situation sont déjà une opportunité pour mettre l’organisation en mouvement
• Communication + Management + Formation + coaching + organisation
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
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La Ville et ses logos
AT10Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
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