Atelier # les avis clients sur internet

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LES AVIS CLIENTS SUR INTERNET

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LES AVIS CLIENTS SUR INTERNET

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FAISONS CONNAISSANCE !

TOUR DE TABLE

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AU PROGRAMME

# Avis client & E-réputation : Définition et ..Chiffres

# Pourquoi s’intéresser aux avis client ?

# Panorama des sites d’avis

# Gérer sa E-réputation, une stratégie en 5 ..étapes :

Source : http://ajfloiret.footeo.com/

➢ Identifier➢ Maîtriser➢ Répondre➢ Susciter➢ Veiller

Page 4: Atelier  # les avis clients sur internet

UN AVIS CLIENT, c’est quoi ?

Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes , étoiles…) porté sur un établissement,

produit, service ou vendeur sur un site internet.

Source : www.agence-web-conseil.com

Page 5: Atelier  # les avis clients sur internet

LA E-REPUTATION, c’est quoi ?

C’est ce que l’on dit de vous sur Internet : il s’agit des avis de voyageurs en ligne.

LA E-REPUTATION, c’est quoi ?

Cette image sur la toile est votre identité numérique, constituée par

l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.

Maîtrisez-vous cet aspect là ?Source : www.backgroundmarketing.co.uk/

Page 6: Atelier  # les avis clients sur internet

LA E-REPUTATION, c’est quoi ?COMMENT ÇA MARCHE ?

Source : Camille Alloing

Page 7: Atelier  # les avis clients sur internet

LA E-REPUTATION, c’est quoi ?

Vous ne pouvez pas interdire aux autres

d’avoir une opinion sur votre activité, ni

d’en parler autour d’eux. Vos avis seront

lus, que vous le vouliez ou non.

Mais vous pouvez

contrôler

et

gérer

votre e-réputation !

EN QUELQUES MOTS ...

Source : http://tendancecom.com/

NE PAS SUBIR

, RÉAGIR !

Page 8: Atelier  # les avis clients sur internet

AVANT TOUT CHOSE, POSEZ VOUS CETTE QUESTION :

COMMENT ÉVITER LES AVIS NÉGATIFS EN LIGNE ? Quels que soient vos efforts déployés, il est tout à fait normal que des erreurs ou des incidents surviennent de temps en temps. Pour faire face à ce genre de situations, vous devez disposer d’un solide plan de gestion de la réputation :

> Les 3 mots clés : Écoute - Compréhension - Empathie

> Relayer l’”incident” auprès de l’ensemble du personnel

> Consigner la réclamation pour éviter que le problème ne se produise

Mais ensuite, comment réellement changer l’avis du client vous concernant ?

> Mettre en place un “pack d’excuses”

Source:http://goo.gl/BjPXbo

Page 9: Atelier  # les avis clients sur internet

Bienvenue dans le grand bleuPourquoi s’intéresser aux avis ?

Source :www.blog.sampleo.com Source :www.blog.sampleo.com

Page 10: Atelier  # les avis clients sur internet

PARCE QUE LES RÈGLES DU JEU ONT CHANGÉPARCE QU’ILS SONT AU COEUR DE LA RELATION CLIENTS

Près de 80% utilisent Internet comme source d’informations pour la

préparation du séjour

71% de réservations du séjour par Internet

53% effectuent une réservation uniquement après avoir consulté des

avis

Source : M-tourisme et réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes CRT Bretagne – FNCRT - 2013 / www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights

www.librairiegarin.fr/tag/internet/

COMMENT LE VOYAGEUR FONCTIONNE T-IL SUR INTERNET ?

Page 11: Atelier  # les avis clients sur internet

PARCE QUE LES RÈGLES DU JEU ONT CHANGÉPARCE QUE LES RÈGLES DU JEU ONT CHANGÉ

Les avis clients vous donnent de la visibilité et ont plus de poids que tout ce que vos pourrez dire … À vous d’en faire un atout commercial !

Internautes

Office de tourisme

Prestataires

AVANT

Internautes

Office de tourisme

Prestataires

AUJOURD’HUI

Internauteséchangent et produisent

du contenu

Page 12: Atelier  # les avis clients sur internet

Source : CRT Bretagne – FNCRT - 2013 / Baromètre Guy Raffour 2013 / MOPA J.Luc Boulin

83% des touristes lisent les commentaires et les avis client lors de la préparation du séjour !

67% sont influencés par les avis clients70% ont confiance en les avis de consommateurs

89% ont confiance en l’avis de leurs amis

40% ont déposé en ligne avis, photos, vidéos ou commentaires à l’issue de leur séjour

70% des avis déposés sont positifs

PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS

http://blog.touchedeclavier.com

Page 13: Atelier  # les avis clients sur internet

PARCE QU’ILS AMÉLIORENT LA VISIBILITÉ

SUR LES MOTEURS DE RECHERCHE

+ d’avis

+ de visibilité

+ de clients

Page 14: Atelier  # les avis clients sur internet

PARCE QU’ILS SONT PRÉSENTS PENDANT LES 3 ÉTAPES DU VOYAGEUR

AVANT LE SÉJOUR PENDANT LE SÉJOUR APRÈS LE SÉJOUR

Consulte les avis pour conforter son

choix avant d’acheter

Choisit ses prestations en

consultant les avis

Dépose des avis en temps réel grâce

aux outils mobiles

Dépose des avis à son retour de

séjour et partage son expérience

http://blog.touchedeclavier.com

Page 15: Atelier  # les avis clients sur internet

PARCE QU’ILS SONT PARTOUT SUR INTERNET !

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Source : wwww.ls-unscripted.com/ www.yelp.fr/yelpmobile /www.google.fr/intl/fr/mobile/maps/ www.pagesjaunes.fr/apps/mobile

PARCE QU’ILS SONT SUR LES OUTILS MOBILES

Page 17: Atelier  # les avis clients sur internet

PARCE QU’ILS SONT INDISPENSABLES POUR TOUT SITE MARCHAND

Page 18: Atelier  # les avis clients sur internet

http://blog.touchedeclavier.com

PARCE QUE VOUS DEVEZ PRENDRE LE CONTRÔLE !!

POUR GÉRER VOTRE E-RÉPUTATION

POUR AMÉLIORER LA QUALITÉ DE VOS

SERVICES

POUR ACCROÎTRE VOS RÉSERVATIONS

Utilisez les avis comme un outil de

suivi de la qualité (accès aux

statistiques) et un outil de veille concurrentielle

* Anticipez les demandes des clients* Répondez aux avis (droit de réponse)* Transformez vos

clients en ambassadeurs

* Bénéficiez du buzz sur Internet et du marketing viral* Redirection de

trafic qualifié vers les sites partenaires

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ALORS CONVAINCUS ?

CE QU’IL FAUT RETENIR :

1/ Avoir des avis sera le critère de choix n°1 entre un prestataire similaire et vous.2/ Être sur une plateforme d’avis ultra référencée, c’est être partout sur le net,3/ Donc vous améliorez votre référencement naturel.4/ Vous ne pouvez plus les ignorer, ils sont partout!

Sans avis, votre établissement est bien moins référencé que ceux qui ont des avis négatifs !

Je veux des avis clients !

Page 20: Atelier  # les avis clients sur internet

“Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leurs avis !”

“Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira

rien sur moi”

Les internautes expriment plutôt leur

satisfaction.Plus de 4 avis sur 5 sont positifs sur Tripadvisor, 89%

d’avis positifs sur Lafourchette.com ...

Ils ne sont pas majoritaires et 3 internautes sur 4 reconnaissent la

présence de faux avis. Certains sites garantissent la

certification des avis via une norme AFNOR.

Les internautes s’expriment malgré

vous. Vous ne pourrez pas les empêcher. Par contre, surveillez ce qui se dit sur vous et

gérez votre e-réputation !

DITES “ADIEU” AUX PRÉJUGÉS !

“Il y a beaucoup de faux avis !”

http://blog.touchedeclavier.com / www.etourisme.info

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Bienvenue dans le grand bleuPanorama des sites d’avis client

http://www.combustible.ca/

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Source : Marketing & Tourisme - Mathieu Vadot

PANORAMA DES SITES D’AVIS CLIENT

Les sites d’avis sont des sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion concernant la prestation d’un hôtel, restaurant ou d’une activité de loisir.

Page 23: Atelier  # les avis clients sur internet

QUEL(S) SITE(S) CHOISIR ?

IDENTIFIER LES SITES PERTINENTS EN FONCTION DE VOTRE ACTIVITÉ

Hébergement➔ Hôtel : Trip Advisor, Vinivi, Dismoioù➔ Chambre d’hôtes : Trip Advisor, Vinivi➔ Meublé de tourisme : Trip Advisor, Vinivi, Toprural➔ Hôtellerie de plein air : Trip Advisor, Zoover

Restaurant : Trip Advisor, Dismoioù, linternaute

Sites touristiques : Trip Advisor, Citizeum, Cityvox

ET POUR TOUS

➔ Google + local➔ Yelp

Page 24: Atelier  # les avis clients sur internet

QUEL(S) SITE(S) CHOISIR ?

Dans tous les cas, il faut créer un compte !

Page 25: Atelier  # les avis clients sur internet

www.TRIPADVISOR.fr

TripAdvisor® est le plus grand site de voyage au monde. Il offre des avis de consommateurs sur tous types

d'établissements touristiques.

Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, Juin 2013

LE GÉANT

Page 26: Atelier  # les avis clients sur internet

TRIPADVISOR, C’EST ...

Plus de 260 millions de visiteurs uniques mensuels

Plus de 200 millions d’avis de voyageurs sur plus de 3 millions d’hébergements, de restaurants et d’attractions

Un site présent dans 34 pays

Une application mobile téléchargée à un taux de 28 x par min

Plus de 80 nouvelles contributions déposées chaque minute

Source : Google Analytics, données monde, Juillet 2013 / www.tripadvisor.fr

Page 27: Atelier  # les avis clients sur internet

Source : www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights

, UNE NOTORIÉTÉ IMPRESSIONNANTE

77% se réfèrent généralement ou

systématiquement aux avis d’un hôtel avant

de réserver

50% se réfèrent généralement ou

systématiquement aux avis d’un restaurant

avant d’y manger

44% se réfèrent généralement ou

systématiquement aux avis d’une attraction avant de s’y rendre

83% des voyageurs confirment se sentir plus en confiance lors de leurs décisions de voyage après avoir lu des avis sur TripAdvisor

53% effectuent une réservation uniquement après avoir consulté des avis

UNE VISIBILITÉ ET UN FORT RÉFÉRENCEMENT sur les moteurs de recherche et par le biais de 21 sites affiliés

Page 28: Atelier  # les avis clients sur internet

www.ZOOVER.fr

LE SITE D’AVIS DE RÉFÉRENCE POUR L’HÔTELLERIE DE PLEIN AIR

À ne pas négliger si vous êtes un professionnel de l’hôtellerie ou de l’hôtellerie de plein air !

“Plus de 70% des internautes visitent Zoover avant et/ou après

leurs vacances. Ils lisent les avis laissés par d’autres voyageurs ou

laissent leur propre évaluation, des photos et/ou vidéos de l’hébergement dans lequel ils ont séjourné ou la destination où ils sont allés.”

http://business.zoover.com/fr/

Page 29: Atelier  # les avis clients sur internet

www.VINIVI.com

LE SITE D’AVIS CERTIFIÉS

Plus de 4000 établissements suivis depuis 2006http://www.vinivi.com/prpg-services

Page 30: Atelier  # les avis clients sur internet

https://plus.google.com/local

UNE MEILLEURE VISIBILITÉ SUR LE CÉLÈBRE MOTEUR DE RECHERCHE !

Incontournable

Page 31: Atelier  # les avis clients sur internet

www.yelp.fr

PARTOUT Où VOUS ALLEZ !

Incontournable

Page 32: Atelier  # les avis clients sur internet

Bienvenue dans le grand bleuGérer sa e-réputation

Une stratégie en 5 étapes

Identifier Maîtriser Répondre Susciter Veiller

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votre nom Activité + Ville

1. IDENTIFIER 1

LANCEZ UNE RECHERCHE SUR GOOGLE POUR CONNAÎTRE VOTRE E-RÉPUTATION !

Êtes-vous présent ?

Sur quel(s) site(s) ?

FAIRE UN ÉTAT DES LIEUX !

Page 34: Atelier  # les avis clients sur internet

1. MAÎTRISER 2

1/ Choisir la ou les plateformes qui correspondent à votre activité

2/ Vous déclarer ou revendiquer votre fiche si elle existe déjà

©www.resologik.fr/

PRENEZ LE CONTRÔLE !

3/ Compléter la fiche de votre établissement

4/ Soignez votre présentation

4/ Optimiser votre fiche (photos, nouveautés …)

Page 35: Atelier  # les avis clients sur internet

1. MAÎTRISER 2

COMMENT ÊTRE PRÉSENT SUR TRIPADVISOR ?

Lancez une recherche de votre établissement +

votre ville

Cas n°1 : La fiche de votre établissement existe et vous devez la revendiquer

Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé et vous devez créer la fiche

Page 36: Atelier  # les avis clients sur internet

1. MAÎTRISER 2

COMMENT ÊTRE PRÉSENT SUR TRIPADVISOR ?

Cas n°1 : La fiche de votre établissement existe et vous devez la revendiquer

Allez tout en bas de votre fiche et cliquez sur

“gérez votre Page” sur la gauche

Cliquez sur “Gérez votre Page TripAdvisor”

Page 37: Atelier  # les avis clients sur internet

1. MAÎTRISER 2

COMMENT ÊTRE PRÉSENT SUR TRIPADVISOR ?

Cas n°1 : La fiche de votre établissement existe et vous devez la revendiquer

Vous avez la possibilité de modifier vos informations,

gérer vos photos …TripAdvisor vous demandera de vous authentifier et de relier

votre fiche à votre établissement

Page 38: Atelier  # les avis clients sur internet

1. MAÎTRISER 2

COMMENT ÊTRE PRÉSENT SUR TRIPADVISOR ?

Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé et vous devez créer la fiche

Allez tout en bas de la page d’accueil et cliquez sur “Propriétaires”

Page 39: Atelier  # les avis clients sur internet

1. MAÎTRISER 2

COMMENT ÊTRE PRÉSENT SUR TRIPADVISOR ?

Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé et vous devez créer la fiche

Sélectionnez votre type d’établissement

Page 40: Atelier  # les avis clients sur internet

1. MAÎTRISER 2

COMMENT ÊTRE PRÉSENT SUR TRIPADVISOR ?

Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé et vous devez créer la fiche

Page 41: Atelier  # les avis clients sur internet

1. MAÎTRISER 2

COMMENT ÊTRE PRÉSENT SUR TRIPADVISOR ?

Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé et vous devez créer la fiche

Cliquez ici

Page 42: Atelier  # les avis clients sur internet

1. MAÎTRISER 2

COMMENT ÊTRE PRÉSENT SUR TRIPADVISOR ?

Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé et vous devez créer la fiche

Compléter entièrement votre fiche et cliquez

sur “envoyer”

TripAdvisor vous demande des justificatifs pour

vous authentifier en tant que représentant de

l’établissement, soit en vous connectant via Facebook, soit en

transmettant un document administratif au service clientèle (plus long).

Page 43: Atelier  # les avis clients sur internet

● Vinivi (Demandez une démonstration) http://goo.gl/u4xw9g

● Zoover http://goo.gl/CXg0S9

● Dis moi où http://dismoiou.fr/

RÉFÉRENCEZ VOTRE STRUCTURE SUR D’AUTRES SITE D’AVIS

1. MAÎTRISER 2

Page 44: Atelier  # les avis clients sur internet

https://biz.yelp.fr/

INSCRIVEZ VOTRE ENTREPRISE SUR YELP

21. MAÎTRISER 2

Page 45: Atelier  # les avis clients sur internet

https://www.google.fr/business/

INSCRIVEZ VOTRE ENTREPRISE SUR GOOGLE + LOCAL

21. MAÎTRISER 2

Page 46: Atelier  # les avis clients sur internet

1. RÉPONDRE 3

LA RÈGLE D’OR > RÉPONDRE À TOUS LES AVIS QU’ILS SOIENT BONS OU MAUVAIS

87% des utilisateurs disent qu’une réponse appropriée à une mauvaise critique améliore leur impression de l’hôtel. Pour 62%, la réponse influence leur choix.

66% des voyageurs ignorent les avis extrêmes lorsqu’ils les lisent.Sources: TripAdvisor, Sec, et Tnooz

> Montrer que vous êtes présent en ligne et que vous tenez compte des remarques de vos clients

> Répondre en toute transparence

> Toujours répondre avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté

> Ne pas oublier que votre réponse sert aussi et surtout pour les futurs clients éventuels qui vont la lire !

Page 47: Atelier  # les avis clients sur internet

1. RÉPONDRE 3

COMMENT RÉPONDRE À UN AVIS ?

ATTENTION / CONSEILS

> Ne proposer pas d’offres, de bons cadeaux ou de dédommagements (Vous

pourriez vous attendre à recevoir de nombreux avis non justifiés !)

> Évitez l’humour et les fautes d’orthographe

> Ne demandez pas à vos clients de parler de votre établissement à leurs amis

> Ne vous énervez pas, tout le monde vous lit !

> Et pensez parfois à vous remettre en question ...

Page 48: Atelier  # les avis clients sur internet

1. RÉPONDRE 3

COMMENT RÉPONDRE À UN AVIS POSITIF ?

> Remerciez le client pour son séjour chez vous, au nom de l’ensemble de

l’équipe

> Montrez votre reconnaissance sans en faire trop

> Personnalisez (N'utilisez pas la même réponse type pour répondre aux avis)

> Rappeler les valeur de votre établissement (pour les autres voyageurs)

> Invitez le client de nouveau

Utilisez les avis positifs pour communiquer sur votre valeur ajoutée vue à

travers les clients. Vos clients deviennent vos ambassadeurs !

Page 49: Atelier  # les avis clients sur internet

1. RÉPONDRE 3

COMMENT RÉPONDRE À UN AVIS POSITIF ?

Page 50: Atelier  # les avis clients sur internet

1. RÉPONDRE 3

COMMENT RÉPONDRE À UN AVIS NÉGATIF ?

> Répondez rapidement et de façon argumentée (vous êtes attentifs à vos clients)

> Adoptez un ton courtois et professionnel (Soyez transparent et authentique)

> Remerciez l’auteur de l’avis pour son séjour chez vous

> Regrettez la mauvaise expérience du client (Vous êtes humain et sympathique)

> Identifiez et résolvez le problème spécifique (Vous êtes professionnel)

> Mettez en avant les points positifs (On a envie de venir vérifier)

> Invitez le client à revenir

Page 51: Atelier  # les avis clients sur internet

1. RÉPONDRE 3

COMMENT RÉPONDRE À UN AVIS NÉGATIF ?

Bonjour et merci pour votre commentaire. Nous avons à cœur d’améliorer sans cesse nos prestations et sommes désolés de ne pas avoir pu vous satisfaire pleinement. Il se trouve que la serveuse qui s’est occupée de vous est une personne adorable et méritante, mais qui débute dans le métier. Ce qui lui a probablement valu ces quelques erreurs qui ont provoqué votre déception. Nous allons l’accompagner dans sa formation et je peux vous garantir que, si vous nous faites le plaisir de revenir, sa gentillesse que vous avez signalée n’aura d’égal que son efficacité à vous servir. Nous vous remercions en outre de la note que vous attribuez à notre cuisine. Cela récompense le travail de notre chef et son équipe et nous conforte dans notre choix de ne travailler qu’avec des produits frais et de qualité. Au plaisir de vous accueillir prochainement.

Sources: TripAdvisor

87% estiment qu’une réponse appropriée à un avis négatif leur donne une meilleure impression

de l’établissement

Page 52: Atelier  # les avis clients sur internet

1. RÉPONDRE 3

COMMENT RÉPONDRE À UN AVIS NÉGATIF ?

Sources: Vinivi / Tripadvisor

70 % des personnes interrogées indiquent qu'une réponse agressive ou défensive suite à un avis négatif leur donne moins envie de réserver.

Page 53: Atelier  # les avis clients sur internet

1. RÉPONDRE 3

COMMENT RECONNAÎTRE UN FAUX AVIS ?

Indicateurs fortement associés à un faux avis :

1. exagération et abondance de superlatifs

2. sarcasme : les clients mécontents ne tournent pas autour du pot

3. précisions très poussées ou au contraire trop d’imprécisions

4. profil suspect du dépositaire

“Toute tentative visant à tromper ou influencer un voyageur ou à se faire passer pour lui est considérée comme une fraude et fera l’objet de

sanctions.” Tripadvisor

Ne trichez pas !

Signalez les avis que vous considérez comme inappropriés !

Page 54: Atelier  # les avis clients sur internet

1. RÉPONDRE 3

RAISONS DE FAIRE SUPPRIMER UN AVIS SUR TRIPADVISOR

1/ De l’initiative du rédacteur2/ Diffamation3/ Insulte4/ Placé au mauvais endroit5/ Rénovations6/ Changement de propriétaire7/ Changement d’enseigne8/ Mauvaise rédaction9/ Pas d’intérêt pour la communauté10/ Promotion dans l’avis11/ Chantage12/ Date de publication13/ Pas écrit par un véritable voyageur14/ Photos mal légendée15/ Ceux de vos concurrents Source : http://blog.valoxy.org

Page 55: Atelier  # les avis clients sur internet

1. SUSCITER4

POURQUOI MOTIVER LES AVIS PENDANT LE SÉJOUR ?

Un client mécontent prendra le temps de le faire savoir à tout son entourage. Un

client satisfait lui, n’aura pas forcément l’idée de clamer son bonheur sur tout

internet. Alors, n’hésitez pas à signaler votre présence sur les sites d’avis.

5 avis sincères et positifs pourront contrer efficacement un avis négatif !

Attention encore, ne tombons pas dans l’extrême, il ne faudrait pas que cela

ressemble à du chantage !

Source : www.lesgenetsdor.org/

Page 56: Atelier  # les avis clients sur internet

1. SUSCITER4

COMMENT MOTIVER LES AVIS PENDANT LE SÉJOUR ?

©MARIE-VIOLETTE BERNARD / FRANCETV INFO

Dans votre établissement, affichez clairement que vous êtes présent sur des sites d’avis via un visuel sur votre devanture. Demandez un autocollant TripAdvisor gratuit !

Montrez à vos clients que leur avis compte et encouragez les à s’exprimer !

©http://bleckattitude.canalblog.com

Page 57: Atelier  # les avis clients sur internet

1. SUSCITER4

COMMENT MOTIVER LES AVIS PENDANT LE SÉJOUR ?

©pro.esterel-cotedazur.eu

Mettez une tablette numérique à disposition de votre clientèle pour leur permettre de déposer un avis en direct.

Utilisez le numérique !

Source : http://www.tablette-tactile.net

Page 58: Atelier  # les avis clients sur internet

1. SUSCITER4

COMMENT MOTIVER LES AVIS PENDANT LE SÉJOUR ?

©http://restaurant.mobiletag.com

Générez des QR Code ou des URL courtes pour communiquer sur vos supports matériels : brochures, présentoirs, affiches, cartes de visite, factures

clients, tickets de caisse, questionnaires de satisfaction … !

“Votre repas vous a plu ? Partagez votre expérience en flashant ce code ou en tapant ce lien.”

Page 59: Atelier  # les avis clients sur internet

1. SUSCITER4

COMMENT MOTIVER LES AVIS APRÈS LE SÉJOUR ?

Envoyez un mail de remerciement après le séjour en insérant un lien vers votre fiche sur le ou les sites concernées.

Source : Touristic

Page 60: Atelier  # les avis clients sur internet

1. SUSCITER4

COMMENT MOTIVER LES AVIS APRÈS LE SÉJOUR ?

Utilisez l’outil marketing gratuit Avis Express pour inviter vos clients récents à écrire leur avis sur TripAdvisor en toute simplicité. En quelques

minutes, vous pouvez créer, puis envoyer un e-mail personnalisé et professionnel à 1 000 clients récents au maximum.

Source : https://www.tripadvisor.fr/ReviewExpress

Page 61: Atelier  # les avis clients sur internet

1. SUSCITER4

COMMENT MOTIVER LES AVIS ?

Insérez des widgets sur votre site internet

Rendez vous sur l’espace widgets TripAdvisor

Quelques exemples :http://goo.gl/smNzvU http://goo.gl/JUebQd http://goo.gl/ZQ3st3

Page 62: Atelier  # les avis clients sur internet

1. SUSCITER4

COMMENT MOTIVER LES AVIS ?

Téléchargez l'application

d'avis de voyageurs

TripAdvisor pour votre

Page Facebook !

Rendez-vous sur www.tripadvisor.fr/FacebookApp

Elle est gratuite et facile à installer : pas besoin de s'y connaître en informatique !

Page 63: Atelier  # les avis clients sur internet

1. SUSCITER4

COMMENT MOTIVER LES AVIS ?

Source : http://www.leanbusiness.fr

©Jean-François Pépin, iExpo 2013

Motivez votre personnel pour qu’il incite les clients à déposer des avis en ligne ! Et faites partager les avis positifs !

Source :http://www.ides-infor.fr

Page 64: Atelier  # les avis clients sur internet

PENSEZ AU SITE DE VOTRE OFFICE DE TOURISME !

2 SUSCITER 4

Partenaire de l’office de tourisme Rochefort Océan,

invitez vos clients à déposer un avis directement

sur votre fiche !

www-rochefort-ocean.com

Page 65: Atelier  # les avis clients sur internet

1. VEILLER5

À QUOI ÇA SERT ?

La veille internet consiste à surveiller le web

de manière structurée et organisée afin de vous tenir informée de l’actualité

de votre établissement.

Le but : *Anticiper les évolutions

*Prévenir les risques liées à votre image*Mieux réagir sur votre établissement

©http://www.sansone-collection.com

SURVEILLER C

E QUE L’ON

DIT DE VOUS

!

SURVEILLER votre e-réputation est un facteur clé de la RÉUSSITE !

Page 66: Atelier  # les avis clients sur internet

1. VEILLER5

QUELS OUTILS DE VEILLE INTERNET ?

VEILLE SUR LES MOTEURS DE RECHERCHE

# Créez votre Google Alertes

Paramétrez une alerte sur votre nom ou celui de votre structure et recevez les nouvelles informations vous concernant, parues sur le web ( gratuit).

Page 67: Atelier  # les avis clients sur internet

1. VEILLER5

QUELS OUTILS DE VEILLE INTERNET ?

VEILLE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

# Créez votre première alerte gratuitement sur Social Mention

Surveillez n'importe quel mot-clé sur le web et les réseaux sociaux. Réagissez rapidement, collaborez et analysez votre présence en ligne.

# Testez 30 jours d’essai gratuit sur Alerti

Écoutez et analysez les conversations du web et des réseaux sociaux

Page 68: Atelier  # les avis clients sur internet

1. VEILLER5

QUELS OUTILS DE VEILLE INTERNET ?

VEILLE AVEC LES FLUX RSS

Abonnez-vous à des flux RSS liés à votre activité ou des blogs e-tourisme pour compléter votre veille.

OUTILS DE CURATION

Adhérez gratuitement à Scoop.It!

Réalisez une veille en scrutant de nombreuses sources à partir de requêtes de recherche, créez votre propre revue de presse sur un sujet et publiez pour gagner en visibilité sur internet.

Page 69: Atelier  # les avis clients sur internet

Bienvenue dans le grand bleu

Améliorer votre

visibilité

Les avis clients pour ...EN

BREF

Instaurer un

dialogue avec vos clients

Améliorer votre

qualité de service

Booster vos ventes

http://blog.touchedeclavier.com

Page 70: Atelier  # les avis clients sur internet

Bienvenue dans le grand bleu

Communiquez sur votre présence

EN BREF

Incitez vos clients à

déposer des avis

Soyez réactif et

professionnel

Gardez un oeil sur votre

e-réputation

“Plus un établissement s’implique, plus les voyageurs sont enclins à réserver”

Barbara Messing, Directrice marketing chez TripAdvisor

Page 71: Atelier  # les avis clients sur internet

Inscrivez-vous en envoyant un mail à :[email protected]

MERCI DE VOTRE ATTENTION !

Toutes les dates de nos prochains ateliers : (cliquez sur le visuel)