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Les principes et les équilibres à gérer

L’exploitation des services est souvent considérée uniquement dans son rôle de gestion quotidienne.Mais elle s’intègre dans le cadre du cycle de vie des services où elle est responsable :

De l’exécution et de l’aboutissement des processus qui optimisent le coût et la qualité des services

Vis-à-vis de l’organisation, de permettre aux organisations métiers d’atteindre leurs objectifs

Vis-à-vis de la technologie, du bon fonctionnement des composants qui, assemblés, constituent les services.

Introduction

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Les principes et les équilibres à gérer

Trouver un équilibre

L’exploitation des services est plus que l’exécution répétitive d’un ensemble de procédures et d’activités standardisées.Les fonctions et les processus sont conçus pour fournir des niveaux de services validés et constants…mais ils doivent être délivrés dans un environnement en perpétuelle évolution.Cela crée un conflit entre maintenir un statu quo et s’adapter aux changements techniques et métiers.

Chaque situation conflictuelle représente une opportunité de s’améliorer.

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Les principes et les équilibres à gérerConflit n°1 : La vue interne des TI contre la vue externe des métiers

La vue externe des métiers : leurs seules préoccupations est que les services soient délivrés conformément à leurs besoins et ce qui a été convenu avec les TI

La vue interne TI : l’organisation des TI gère des composants techniques et se concentre sur les performances et disponibilité optimales de « leurs » systèmes.

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Les principes et les équilibres à gérerConflit n°1 : La vue interne des TI contre la vue externe des métiers

Toutes les organisations se positionnent entre ces deux extrêmes

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Les principes et les équilibres à gérerConflit n°2 : Stabilité contre adaptabilité

Si un service répond fonctionnellement à un besoin et s’il a été bien conçu, cela ne sera pas satisfaisant si les composants du service ne sont pas disponibles ou fonctionne mal.

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Les principes et les équilibres à gérerConflit n°3 : Qualité de service contre coût de service

Il faut :Délivrer continuellement les niveaux de service convenus aux

utilisateurs et aux clientsEt être au niveau optimal de gestion des coûts et des

ressources

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Les principes et les équilibres à gérerConflit n°4 : Réactivité contre pro-activité

Les deux attitudes à concilier sont les suivantes :Organisation réactive : ne fait rien jusqu’à ce qu’un facteur

externe l’oblige à réagirOrganisation pro-active : tout le temps en recherche

d’amélioration de l’existant au-delà de ce qui est nécessaire

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2. Implication des équipes opérationnelles dans la conception et la transition

Il est extrêmement important que les équipes d’exploitation soient impliquées dans la conception et la transition

Ces processus doivent ainsi permettre :de faire le lien entre le service à fournir et les

infrastructures à assembler pour fournir le futur service

de lier la performance du service à celles des composants techniques associés

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3. Processus et fonctions

Le synoptique des processus et des fonctions de l’exploitation des services est le suivant :

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3. Processus et fonctions

Le processus de gestion des événements (Event Management)

Evénement :

Il s’agit de toute occurrence ayant :une signification sur la gestion d’une infrastructure

d’un service etune évaluation de l’impact qu’une déviation pourrait

causer sur les services

Objectif

Détecter les événements, leur donner une signification et déterminer la réaction appropriée (automatique ou manuelle)

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3. Processus et fonctions

Activités du processus

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3. Processus et fonctions

Processus de gestion des incidents (Incident Management) Incident

Il s’agit de toute interruption imprévue du fonctionnement ou réduction de la qualité de service :

d’un service des TId’une composante de l’infrastructure n’ayant pas encore

entraîné d’impact sur un service des TI

Objectifs

Détecter les événements, leur donner une signification et déterminer la réaction appropriée. Rétablir le fonctionnement normal d’un service (SLA) le plus rapidement possibleMinimiser l’impact défavorable sur les activités métiers

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3. Processus et fonctions

Processus de gestion des incidents (Incident Management)

Activités

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3. Processus et fonctions

Processus de satisfaction des requêtes (Request Fulfillment) Définition

Terme générique de demandes utilisateurs (petits changement…)

pour lesquelles le risque de mise en œuvre est faible,qui sont demandées fréquemment,qui ont un coût faible de réalisation (changer un mot de

passe…)

Objectifs

Traiter ces demandes :en fournissant un canal pour les demandes de service

standardsen fournissant des informations aux utilisateurs sur les

services du catalogue et comment y accéderen fournissant les composants des services standardsen répondant aux questions, plaintes et commentaires

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3. Processus et fonctions

Processus de gestion des problèmes (Problem Management) Définition

Il s’agit de la cause inconnue de la source d’un incident ou d’une série d’incidents

Objectifs

Gérer le cycle de vie des problèmes :prévenir l’apparition des problèmes et des incidents

résultantséliminer les incidents récurrentsminimiser l’impact des incidents imprévisibles

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3. Processus et fonctions

Processus de gestion des problèmes (Problem Management)

Activités

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3. Processus et fonctions

Processus de gestion des accès (Access Management) Objectif

Gérer les droits des utilisateurs aux groupes de services ou aux services des TI

Activités réceptionner les demandes d’accèsvérifier la validité de la demandefournir les droitsgérer les évolutions de profils utilisateursenregistrer et journaliser les accèssupprimer ou restreindre des droits d’accès

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3. Processus et fonctions

Activités importantes de l’exploitation des services

Exploitation des TI (IT Operations)

Console de supervision (Console Management)Planification des tâches (Job Scheduling)Sauvegarde et restauration (Backup and

Restore)Impression et sorties (Print and Output)

Gestion des systèmes centraux (Mainframe Management)

Support et gestion des serveurs (Server Management & Support),

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3. Processus et fonctions

Activités importantes de l’exploitation des services

Autres activités importantes

gestion du réseau (Network management) stockage et archivage (Storage and Archive)administration des bases de données (Database

Administration)gestion des services réseaux (Directory Services

Management)support des postes de travail (Desktop Support)gestion internet (Internet/Web Management)gestion des centres informatiques (Facilities and

Data Centre Management)

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3. Processus et fonctions

Activité importante de l’exploitation des services :la surveillance et le contrôle

Cela consiste à mettre en place les éléments suivants :

Cycles permanents de surveillance, reporting et d’actions

Mesurage de la gestion des niveaux de services

Ces cycles sont exécutés dans l’exploitation des services

Surveiller et contrôler

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3. Processus et fonctions

Activité importante de l’exploitation des services :la surveillance et le contrôle

Les deux niveaux de boucle

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3. Processus et fonctions

Activité importante de l’exploitation des services :la surveillance et le contrôle

La boucle de contrôle de la gestion des services