1_-_COURS_ITILV3_V2_01

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

1/179

ORSYP 2009

Formation

ITIL V3

Les fondamentaux

EMEA HEADQUARTERS

Tour Franklin92042

Paris La Dfense CedexFrance

+33 [0] 1 47 73 12 [email protected]

AMERICAS HEADQUARTERS

54 Middlesex TurnpikeBedford, MA

01730USA

+1 [781] 276 [email protected]

www.orsyp.com
http://www.orsyp.com/http://www.orsyp.com/http://www.orsyp.com/http://www.orsyp.com/

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

2/179

ORSYP 2009

Bienvenue

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

3/179

Notes :

2

ORSYP 2009

ORSYP 2009 Confidential 2

ITIL V3 : Les fondamentaux

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

4/179

Notes :

3

ORSYP 2009



Nom

Titre / Rle

Expriences

Objectifs

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

5/179

ORSYP 2009

I. Prsentation de la formation p 5

II. Introduction ITIL V3 p 11

III. Cycle de vie du service p 34

IV. Rles et fonctions p 58

V. STRATEGIE DU SERVICE p 76Dveloppement de la Stratgie des Services p 87

Gestion du Portefeuille des Services p 91Gestion de la Demande p 99Gestion financire p 103

VI. CONCEPTION DU SERVICE p 109Gestion du catalogue des services p 123Gestion des niveaux de service p 129Gestion des sous-traitants p 140Gestion de la capacit p 146

Gestion de la disponibilit p 156Gestion de la continuit des services informatiques p 165Gestion de la scurit informatique p 170

VII. TRANSITION DU SERVICE p 179Gestion des actifs de service et des lments de configuration p 183Gestion des changements p 193Gestion des dploiements et des mises en production p 212Gestion de la connaissance p 221

VIII. EXPLOITATION DU SERVICE p 228La fonction : Centre de Services p 237Gestion des vnements p 245Gestion des incidents p 254Excution des requtes p 271Gestion des accs p 276Gestion des problmes p 281

IX. AMELIORATION CONTINUE DU SERVICE p 289Le processus damlioration en 7 tapes p 300

X. Annexes p 316

Sommaire

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

6/179

ORSYP 2009

Prsentation

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

7/179

Notes :

6

ORSYP 2009


Les objectifs

Comprendre les notions de service et de gestion de service en vue dune

application pratique.

Comprendre le cycle de vie des services et identifier les objectifs et gains mtiers

lis chaque phase.

Dfinir les concepts cls et les modles de la gestion des services IT.

Dfinir les objectifs, primtres et activits des processus de gestion de service

IT et leurs positionnements dans le cycle de vie des services.

Dfinir les rles et fonctions cls dans la gestion des services IT.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

8/179

Notes :

7

ORSYP 2009


Les objectifs

Examen certifi par lAPMG

40 Questions choix multiples

Aucun document autoris

Dure : Une heure

Langue de lexamen : Franais

Certification : 26 bonnes rponses et plus (65% minimum)

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

9/179

Notes :

8

ORSYP 2009


Droulement de la session

Prsentation des modules de cours

Exemples pratiques

Prparation personnelle de QCM

Restitution commune des rsultats

Examen blanc

Tests des connaissances ITIL V3

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

10/179

Notes :

9

ORSYP 2009


Planning de cette formation

JOUR MATIN APRES-MIDI SOIR

Jour 1

Accueil

Prsentation

Introduction ITIL

Cycle de vie du service

Rles et fonctions

Stratgie du service

Exercices

Conception du service

Exercices

Rvision du cours

Prparation de QCM

Jour 2

Correction du QCM

Rvision

Transition de service

Exercices

Exploitation du service

Exercices

Amlioration continue duservice

Exercices

Rvision du cours

Prparation de QCM

Jour 3Correction du QCM

Rvision

EXAMEN BLANC

Examen : ITIL V3 Foundation

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

11/179

Notes :

10

ORSYP 2009


Programme de formation ITIL V3

OSA : Operational Support & Analysis (Support et analyse oprationnels)PPO : Planning, Protection & Optimisation (Planification, protection et optimisation)RCV : Release, Control & Validation (Mise en production, contrle et validation)SOA : Service Offerings & Agreements (Offres et accords de services)

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

12/179

ORSYP 2009

Introduction

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

13/179

Notes :

12

ORSYP 2009


Introduction

Secteur priv et public.Informatisation des processus mtiers.

Gnralisation de la messagerie comme outil professionnel.

Cration de nouveaux produits, de nouveaux services.

Sphredinfluence

informatique

Marketing

Finance

Ventes Achats

comptitivit

rentabilit

productivit

ractivit

LogistiqueRH

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

14/179

Notes :

13

ORSYP 2009


Introduction

Projets dentreprise

Nouvelles technologies (internet)

volutions rglementaires

Exploitation de services

Suivi de la qualit des services

Matrise des cots

Capacit de linformatique mettre en uvrede nouvelles fonctionnalits

Capacit de linformatique rendrele service demand

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

15/179

Notes :

14

ORSYP 2009


Introduction

Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients.

Amliorer la qualit des services informatiques.

Matriser les cots de fourniture de services.

Rfrentiel pour la mise en uvre dune gestion des services informatiques

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

16/179

Notes :

15

ORSYP 2009


Introduction

Socle des pratiques(Core)

Publicationscomplmentaires Web

Guides debonnes pratiques

Guides spcifiques des secteurs

dactivits ou destechnologies

Diffrents produits(synoptiquesde processus,

modles dedocuments, tudes

de cas)

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

17/179

Notes :

16

ORSYP 2009


Introduction

5 ouvrages

Stratgie du service

Conception du service

Transition du service

Exploitation du service

Amlioration continue du service

Types de meilleures pratiques

PrincipesProcessusFonctionsFacteurs cls de succs

RisquesConsidrations techniquesImplmentationRles

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

18/179

Notes :

17

ORSYP 2009


Introduction

Structure itrative et multidimensionnelle

Fournit des principes, des mthodes et des outils stables

Permet de scuriser les investissements

Fournit les bases ncessaires pour rentrer dans le cycledamlioration continue (mesure, apprentissage, amlioration)

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

19/179

Notes :

18

ORSYP 2009


Introduction

Apporte une flexibilit dans la mise en uvre dITIL

Contraintes propres des organisations

A la lgislation spcifique de certains secteurs dactivits

Proviennent de collaborateurs au sein des entreprises qui utilisent ITIL(Experts, groupe dutilisateurs, universits)

Exemples de thmes abordsTechnologies spcifiques

Recommandations complmentaires

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

20/179

Notes :

19

ORSYP 2009


Introduction

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

21/179

Notes :

20

ORSYP 2009


Introduction

Ouvert et public

Reconnu comme un standard international

labor par des professionnels indpendants

Pragmatique et spcifique linformatique

Qualit ET matrise des cots

Cohrent avec la norme de certification ISO 20 000

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

22/179

Notes :

21

ORSYP 2009


Introduction

Cration la fin des annes 80 en Angleterre

Essor rapide en Angleterre, en Hollande, en Scandinavie

Refonte en 2000, relance du dveloppement international

En France :

Incubation en 2001/2002

Essor depuis 2003/2004

Publication de la version 3 en Juin 2007

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

23/179

Notes :

22

ORSYP 2009


Introduction

Client (Customer) : bnficiaire du service, gnralementcelui qui finance la demande

Utilisateur (User) : utilisateur quotidien du service

Fournisseur (IT service provider) : entit responsable de la fournituredu service

Fournisseur Externe (3rd party supplier): tiers responsable de lafourniture ou la sous-traitance de certains lments du service concern

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

24/179

Notes :

23

ORSYP 2009


Introduction

Le cadre mthodologique ITIL est un rfrentiel debon nes pratiques pour lagestion des services . Il sappuie sur des processus et des fonct ions tout aulong du cycle de vie du service .

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

25/179

Notes :

24

ORSYP 2009


Introduction

Lignes directricesIssues de lexprience dentreprises et dadministrations.

Activits ou processus dont le succs a t dmontr et qui sont utiliss parde multiples organisations.

Objectifs & primtresConcepts de Base

Activits principales

Gains & risques potentiels

lments de cotslments de mtrique

ImplmentationOutillage

Interfaces / processus

Les diffrents niveaux de meilleures pratiques1er niveau Grer un processus en tant que tel2me niveau Grer lensemble des activits dun processus3me niveau Rles, indicateurs de performance

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

26/179

Notes :

25

ORSYP 2009


Introduction

Placer le mtier de lentreprise au cur des proccupationsCultiver lcoute et la communication sans oublier le savoir -faire.

La culture Service :

1. Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients2. Amliorer la qualit des services informatiques

3. Matriser les cots de fourniture des services informatiques

Exemple : Gestion des Incidents

Dabord : Rtablir le service (couter, saligner sur le besoin)

Ensuite : Rsoudre sur le fond (savoir faire, amliorer la qualit)

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

27/179

Notes :

26

ORSYP 2009


Introduction

Un service :Prestation, source de valeur pour les clients, permettant latteinte desrsultats souhaits sans prendre en charge les cots et les risques.

La gestion des services (Service management) :Ensemble de capacits organisationnelles mises en uvre pourcrer de la valeur pour les clients sous forme de services.

Transformer les ressources (techniques, humaines) en services valeurajoute est le cur de la gestion des services .

Sans cette capacit, une organisation est alors une accumulation de ressources nepossdant que peu de valeurs pour les clients.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

28/179

Notes :

27

ORSYP 2009


Introduction

Processus (Process) : Un processus est une srie dactivits coordonnes , qui utilisent desressources et des capacits, dans lintention de satisfaire un but etdatteindre un rsultat qui, directement ou indirectement, cre de lavaleur pour le client.

Un processus peut inclure la dfinition des rles, responsabilits, outils etcontrles de gestion ncessaires la fourniture de rsultats de manire fiable.

Un processus peut dfinir des politiques, des standards, des principes, desactivits et des modes opratoires si cest ncessaire.

Un processus nest pas une procdure.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

29/179

Notes :

28

ORSYP 2009


Introduction

Un processus est MESURABLE : Un processus est pilot par la performance : Les managers mesurent le cot,la qualit. Les oprationnels mesurent la dure des actions et la productivit.

Un processus doit tre dclench par un EVENEMENT SPECIFIQUE :Bien quun processus puisse tre rcurrent ou itratif, il doit tre dclench par vnement spcifique.

Un processus a des CLIENTS ou PARTIES PRENAN TES :

Chaque processus produit des rsultats pour un client ou une partie prenante. Le client ou la partie prenante peut tre interne ou externe lorganisation. Le processus doit rpondre son attente.

Un processus a des RESULTATS SPECIFIQUES : Le rsultat doit tre objectif et quantifiable.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

30/179

Notes :

29

ORSYP 2009


Un modle de processus est une description qui permet de comprendre les diffrentescomposantes dun processus.

ITIL ne prconise pas de modle dorganisation.Une entit assure des activits relatives plusieurs processus.Un processus peut faire intervenir diffrentes fonctions de lorganisation.

Introduction

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

31/179

Notes :

30

ORSYP 2009


Introduction

Fonction (Function ) : Les fonctions sont des units dorganisation spcialises dansla ralisation de certains types de travaux et responsables dersultats spcifiques.

Rle (Rol e) :Un rle fait rfrence un ensemble de compo rtements oudactions interconnects , un ensemble de responsabilits,dactivits et dautorits attribues une personne ou une quipe.

Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes ainsi que les outils quilsutilisent pour mener bien un ou plusieurs processus ou activits.

Le rle est dfini dans un processus .Une personne ou une quipe peut avoir plusieurs rles ,

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

32/179

Notes :

31

ORSYP 2009


Introduction

Chaque livre propose une approche intgre, comme spcifi dans lanorme ISO/IEC 20000.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

33/179

Notes :

32

ORSYP 2009


Introduction

Les rfrentielsCOBIT Gouvernance ITCMMI BP dveloppement et maintenanceISO Management de la qualitSIX-SIGMA Mesure statistique de la qualit

Les modles dimplmentation

HP : itSM

Modle dimplmentation

MOF

Complment gestion desoprations

CA

Entreprise InfrastructureManagement

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

34/179

Notes :

33

ORSYP 2009


Introduction

Organismes daccrditation

APMG : Accrditation, Certification andQualification organisation

Le Propritaire dITILOGC : Office of Government Commerce

Forums utilisateurs(Sminaires, Ateliers)

itSMF : IT Service Management Forum

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

35/179

ORSYP 2009

Cycle de vie des Services

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

36/179

Notes :

35

ORSYP 2009



Chaque livre reprsente une phase du cycle de vie duservice.

La stratgie du service dfinit les politiqueset les objectifs.

La conception du service, la transition duservice et lexploitation du service

implmentent cette stratgie.

Lamlioration continue du service met enuvre et priorise les programmesdamlioration bass sur les objectifsstratgiques

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

37/179

Notes :

36

ORSYP 2009



Aider les organisations penser et agirdune manire stratgique.

Apporter des rponses aux questions suivantes :

Quels services doivent tre fournis et qui ?

Comment se diffrencie-t-on de la concurrence ?

Comment cre-t-on de la valeur pour nos clients ?Comment identifier, slectionner et prioriser les opportunits ?

Comment dfinit-on la qualit de service ?

Comment gre-t-on les conflits de ressources ?

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

38/179

Notes :

37

ORSYP 2009



Dveloppement de marchs, interne et externeDveloppement des offresDveloppement des biens stratgiques

Stratgie et organisationStratgie et technologiesDe la stratgie la tactique, aux oprationsImplmentation de la stratgie au travers du cycle de vie

Gestion conomique Gestion financire ROI Gestion du portefeuille des services Gestion de la demande

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

39/179

Notes :

38

ORSYP 2009



Dfinition de la stratgie (Strategy generation)

Gestion du portefeuille de services (Service portfolio management)

Gestion de la demande (Demand Management)

Gestion financire (Financial Management)

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

40/179

Notes :

39

ORSYP 2009



Meilleure comprhension du march

Dveloppement de loffre

Augmentation du ROI

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

41/179

Notes :

40

ORSYP 2009



Concevoir les nouveaux services ou modifications de services envue de leur mise en production.

Sassurer quune approche holistique (globale) est mise en uvre toutes les tapes de la conception.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

42/179

Notes :

41

ORSYP 2009



ConcevoirDes servicesDes outilsDes processusDes architecturesDes indicateurs et tableaux de bords

Produire et maintenir la documentation pour laconception des solutions IT

Identifier et grer les risques

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

43/179

Notes :

42

ORSYP 2009



Gestion du Catalogue de services (Catalogue management)

Gestion des niveaux de service (Service Level Management)

Gestion de la capacit (Capacity Management)

Gestion de la disponibilit (Availability Management)

Gestion de la continuit des services (IT Service Continuity Management)

Gestion de la scurit de linformation (Information Security Management)

Gestion des fournisseurs (Supplier Management)

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

44/179

Notes :

43

ORSYP 2009



Rduire le cot total de possession (TCO)

Amliorer la qualit et la stabilit des services

Faciliter les mises en production

Amliorer lalignement sur les besoins des clients

Augmenter la performance des services

Amliorer la gouvernance IT Amliorer lefficacit de la gestion des services et desprocessus IT

Amliorer la remonte dinformationset la prise de dcisions

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

45/179

Notes :

44

ORSYP 2009



Grer les processus, les systmes et les fonctions pourpackager, construire, tester et dployer une version(release) en production et dfinir le service.

Fournir un plan de transition clair et comprhensible.

Planifier et grer les ressources, mettre en productionavec succs un nouveau / une volution de service

En accord avec les cots, la qualit et les dlais

estims Avec un minimum dimpact sur la production,lexploitation et le support.

Accrotre la satisfaction des clients , utilisateurs, quipesde gestion des services.Accrotre la bonne utilisation des services , et desapplications et infrastructures qui les supportent.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

46/179

Notes :

45

ORSYP 2009



Dfinir comment le service permet aux clients daccompagnerlvolution de leur mtier.

Intgrer les mises en production de nouveaux / volutions deservices avec les processus / services mtiers

Rduire les variations de performances.Rduire les erreurs connues et risques dus la transition.

Sassurer que le service peut tre utilis en accord avec lesexigences formules et les contraintes.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

47/179

Notes :

46

ORSYP 2009



Gestion des actifs de service et des configurations(Service Asset and Configuration Management)

Gestion des changements (Change Management)

Gestion des connaissances (Knowledge Management)

Des processus supportant lensemble du cycle de vie desServices.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

48/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

49/179

Notes :

48

ORSYP 2009



Permettre au fournisseur de services

De grer un grand volume de changements et mises enproduction.

Daligner le nouveau / lvolution de service auxexigences mtiers du client.

De maximiser les bnfices du service pour les clientset utilisateurs.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

50/179

Notes :

49

ORSYP 2009



Mais aussi, damliorer

La facilit dadaptation aux nouvelles exigences

La gestion des transitions lors de fusions

Le taux de succs des mises en production

La prvision des niveaux de service

La conformit aux exigences des clients

Ladquation entre les ressources planifies / budgtes etutilises

La productivit des utilisateurs

La comprhension des niveaux de risques

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

51/179

Notes :

50

ORSYP 2009



Coordonner et raliser les activits et processuscourants ncessaires la fourniture et la gestion desservices.

Grer les technologies utilises pour fournir et supporterles services .

Suivre les performances, valuer les indicateurs, etrcuprer les donnes permettant lAmlioration continuedu service.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

52/179

Notes :

51

ORSYP 2009



Assurer lquilibre entre diffrentes priorits parfoiscontradictoires :

Services IT et composants techniques

Stabilit et ractivit

Qualit et cot du service

Ractivit et pro-activit

Maintien de lexistant informatique et adaptation du SIaux changements de contexte

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

53/179

Notes :

52

ORSYP 2009



Gestion des vnements (Event Management)

Gestion des incidents (Incident Management)

Gestion des problmes (Problem Management)

Excution des requtes (Request Fulfilment)

Gestion des accs (Access Management)

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

54/179

Notes :

53

ORSYP 2009



La plus-value du service est modlise dans la Stratgie du service.

Le cot du service est estim, dfini et valid dans la Conception duservice et la Transition du service.

Les indicateurs et axes damlioration sont identifis dans lAmliorationcontinue du service.

Lexploitation du service est l ou lensemble de la plus valueest vue par les clients.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

55/179

Notes :

54

ORSYP 2009



Aligner et raligner continuellement les services IT auxbesoins du mtier des clients

Revoir, analyser et raliser des propositions damliorationspour chaque phase du cycle de vie du service.

Revoir et analyser les niveaux de services atteints.

Identifier et mettre en uvre des activits amliorant laqualit, lefficacit des processus.

Amliorer la rentabilit.

Sassurer que des mthodes de gestion de la qualit sontutilises pour supporter les activits damlioration continue.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

56/179

Notes :

55

ORSYP 2009



Le processus damlioration continue en 7 tapes(Continual improvement process : 7 steps)

On ne peut pas grer ce que lon ne contrle pas.

On ne peut pas contrler ce que lon ne mesure pas.

On ne peut pas mesurer ce qui nest pas dfini.

Mesure du service (Service Measurement)

Reporting (Service Reporting)

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

57/179

Notes :

56

ORSYP 2009



AmliorationsImprovementsComparaison avec une situation prcdente

AvantagesBenefitsRel et Intangible

Retour sur InvestissementReturn on Investment ROI

Valeur de lInvestissement

Value of Investment VOI

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

58/179

57

ORSYP 2009


Vue densemble des processus et fonctions

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

59/179

ORSYP 2009

Les rles et les fonctions

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

60/179

Notes :

59

ORSYP 2009


Des rles et des fonctions

Rle (Role) :

Un rle fait rfrence un ensemble de compo rtements oudactions interconnects , un ensemble de responsabilits,dactivits et dautorits attribues une personne ou unequipe.

Le rle est dfini dans un processus

Une personne ou une quipe peut avoir plusieurs rles

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

61/179

Notes :

60

ORSYP 2009


Des rles

Responsable dun service ausein dune organisation,

quelques soient la technologie,les ressources, les processus sur

lesquels sappuie ce service

Reprsente le service au sein de lorganisation Unique responsable du service Sassure que le niveau de service fourni rpond

aux exigences convenues avec les clients Point descalade Participe aux runions (internes IT) de revue des

services

Est responsable de la description du service et deson maintien jour dans le catalogue du service

Rcupre les donnes, les statistiques permettantde suivre et piloter le service

Participe la ngociation des contrats

Identifie les opportunits damlioration du service

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

62/179

Notes :

61

ORSYP 2009


Des rles

Responsable de la qualit globaledun processus, il vrifie le

management, la conformit delorganisation, des flux, des

donnes, des principes, et destechnologies associs au

processus

Dfinit la stratgie lie au processus

Intervient dans la conception du processus Sassure que le processus est correctement

document et que cette documentation est jouret disponible

Dfinit et suit les indicateurs cls de performance(Key Performance Indicator - KPI)

Dfinit les normes & standards du processus

Fournit les ressources suffisantes pour supporterles activits

Gre les problmatiques autour du processus

Communique autour du processus et assure lasensibilisation des quipes

Audite le processus et identifie les opportunitsdamlioration

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

63/179

Notes :

62

ORSYP 2009


Des rles

Rle dont la responsabilitest de raliser la gestion

oprationnelle dun processus

Coordonne toutes les activits ncessaires au bonfonctionnement du processus

Est responsable du rsultat produit par leprocessus

Est en charge de la planification du processus

Est en charge de la surveillance du processus Respect des tapes Respect des procdures

tablit des tableaux de bord sur le fonctionnementdu processus

Identifie des propositions damlioration duprocessus

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

64/179

Notes :

63

ORSYP 2009



Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes ainsi que lesoutils quils utilisent pour mener bien un ou plusieurs processus ouactivits.

Fonction (Function) :

Les fonctions sont des units dorganisation spcialisesdans la ralisation de certains types de travaux et responsablesde rsultats spcifiques.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

65/179

Notes :

64

ORSYP 2009



8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

66/179

Notes :

65

ORSYP 2009


Point de contact unique pour les utilisateursLors dune interruption de servicePour traiter les demandes de servicePour traiter les demandes de changement

Point de communication destination des utilisateurs

Point de coordination des quipes support

Support niveau 1 pour les incidents utilisateurs

Vitrine du service informatique

Restaurer le service normal aux utilisateurs ds que possible

Assurer linvestigation et le diagnostic de premier niveau

Escalader les incidents aux niveaux de support suprieurs

des fonctions

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

67/179

Notes :

66

ORSYP 2009


Gardien de la connaissance techniqueFourniture et mise jour de linformation requise pour concevoir, tester et grer lesservices

Fournisseur des ressources supportant le cycle de vie ITSMFourniture des ressources disposant du niveau technique appropri pour construire,tester et exploiter les services

Guide sur les activits dexploitation Assurance dune stabilit et de performances optimales appuyes sur les meilleurespratiques

Participent la planification, limplmentation et la maintenancedune infrastructure technique stable

Sup por tent l es pro cess us m tiers : En dfinissant une infrastructure technique efficace En utilisant les comptences techniques adquates En faisant bon usage des ressources techniques pour faciliter le

diagnostic et la correction des incidents

des fonctions

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

68/179

Notes :

67

ORSYP 2009


Couvre toutes les applications(Progiciels, Applications dveloppes en interne, ERP, etc.)

Est le gardien de la connaissance lie aux applications

Conseil et/ou dcide de lachat ou du dveloppement en interne des solutionslogicielles

Fournit les ressources permettant de supporter le Cycle de vie des Services

Guide les activits dexploitation applicative

Assurer que les applications sont conues correctement, rsilientes etefficaces

Assurer que les fonctionnalits requises pour soutenir lactivit mtier sontfournies

Utiliser les comptences techniques de manire optimale pour rsoudrerapidement les dfaillances techniques

Assurer un niveau de qualification technique des quipes suffisant pourmaintenir les applications

des fonctions

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

69/179

Notes :

68

ORSYP 2009


Le contrle de lexploitation (Operations Control)Supervision des consolesSchedulingSauvegarde et restaurationGestion des ditionsMaintenance

La gestion des moyens gnraux (Facilities Management)Gestion de lenvironnement physique ITCoordination des projets de consolidation technique

Gestion de linfogrant le cas chant

Garantir la stabilit du systme IT

Optimiser lexploitation pour assurer un service plus efficace

Utiliser les comptences oprationnelles adquates pour traiter les incidents

des fonctions

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

70/179

Notes :

69

ORSYP 2009


des fonctions

Centre de service / Autres fonctionsPoint de coordination des quipes support

Gestion Technique / Gestion des applicationsRle important dans la conception, tests, amliorations des lments deconfigurations

Gestion Technique / Gestion des oprationsGestion et maintenance des infrastructures IT

Gestion des oprations / Gestion des applicationsSupport des applications

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

71/179

Notes :

70

ORSYP 2009


Le modle RACI

Une caractristique des organisations performantes est leur facult prendre la

bonne dcision rapidement et de lexcuter de manire efficace.

Pour cela, il est essentiel que les rles et responsabilits de chacun soient clairs :

Qui possde les informations en entre?

Qui dcide?

Qui excute les actions?

Le m odle RA CI :

Modle servant dfinir les rles et responsabilits lis aux processus et activits

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

72/179

Notes :

71

ORSYP 2009


Le modle RACI

La(les) personne(s) responsable(s) de la ralisation de lactivit

LApersonne responsable (Imputable) de la qualit et des livrables de lactivit

La(les) personne(s) consulte(s) et dont les opinions sont prises en compte

La(les) personnes(s) informe(s) de lavancement

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

73/179

Notes :

72

ORSYP 2009


Exemple de RACI

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

74/179

Notes :

73

ORSYP 2009


Mise en uvre du RACI

Sassurer que la rpartition desrles et responsabilitsest correctement suivie

Exemple : Aucun R ou trop de R Plusieurs A ou aucun A

Distribuer la matrice et mettre jour suite aux retours

Identifier les trous ou lessuperpositions

Raliser des ateliers de travail etassigner les rles

Identifier / Dfinir les rlesfonctionnels

Identifier les activits ou lesprocessus

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

75/179

Notes :

74

ORSYP 2009


Extensions du modle RACI

Une version tendue du RACI, RACI-VS avec 2 rles supplmentaires :

La(les) personne(s) vrifiant que les critres dacceptation sont vrifis

La personne qui valide la dcision de V et qui autorise la livraison des livrablesCe peut tre la mme personne que pour le rle Accountable

Une 3me version du RACI, RASCI, avec :

La(les) personne(s) venant en support de lexcution de lactivit

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

76/179

75

ORSYP 2009



8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

77/179

ORSYP 2009

Stratgie des Services

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

78/179

Notes :

77

STRATEGIE DES SERVICES

ORSYP 2009



Aider les organisations penser et agirdune manire stratgique

Apporter des rponses aux questions suivantes :

Quels services doivent tre fournis et qui ?

Comment se diffrencie-t-on de la concurrence ?

Comment cre-t-on de la valeur pour nos clients ?

Comment identifier, slectionner et prioriser les opportunits ?

Comment dfinit-on la qualit de service ?

Comment gre-t-on les conflits de ressources ?

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

79/179

Notes :

78


ORSYP 2009



Dveloppement de marchs, interne et externeDveloppement des offresDveloppement des biens stratgiques

Stratgie et organisationStratgie et technologiesDe la stratgie la tactique, aux oprationsImplmentation de la stratgie au travers du cycle de vie

Gestion conomique Gestion financire ROI Gestion du portefeuille des services Gestion de la demande

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

80/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

81/179

Notes :

80


ORSYP 2009


Utilit et garantie du service

Du point de vue du client, la valeur dun service est compose de 2 principaux lmentsLutilit (Utility) ou la raison dtre du serviceLa garantie (Warranty) ou la capacit dutilisation du service

LUTILITE dun service : favoriser la performance du client (produire des rsultats)ou lever des contraintes du client.Lutilit est ce que le client reoit.

La GARANTIE dun service : caractristique dun service qui assure une constancedans la performance du service et diminue les pertes du client dues des variations.La garantie est dfinie en terme de disponibilit, capacit, continuit et scurit.La garantie est la manire dont il le reoit.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

82/179

Notes :

81


ORSYP 2009


Utilit et garantie du service

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

83/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

84/179

Notes :

83


ORSYP 2009


Ressources et aptitudes

Les aptitudes seules, sansdes ressources adquates,ne peuvent produire de lavaleur.

FOURNISSEUR DE SERVICE

CLIENTS

APTITUDES RESSOURCES

GESTION

ORGANISATION

PROCESSUS

CONNAISSANCE

CAPITAL FINANCIER

INFRASTRUCTURE

APPLICATIONS

INFORMATION

PERSONNES

SERVICES

VALEUR

RESULTATS DU CLIENTACTIFS DU CLIENT

Actifs deservice

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

85/179

Notes :

84


ORSYP 2009


Gestion des risques

Le risque est dfini parlincertitude sur le rsultat,que ce rsultat soit positifou ngatif.

2 phases

Lvaluation des risques :Collecte dinformations surla nature des risques

(impact, probabilit).La gestion oprationnelledes risques : Suivi desrisques, accs auxinformations jour, contrledes risques, processus deprise de dcision.

Identification des risques

Identification des ventuelspropritaires de risques

Evaluation des risques

Dfinirun primtre

Dfinition des niveaux derisques acceptables

Identification de contre-mesures appropries

Revue et validation

Assurance de gainsdefficacit

Mise en placede rponses

Gestion des risques

Analyse des risques

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

86/179

Notes :

85


ORSYP 2009


La gouvernance IT

La gouvernance corporate fournit une gestion correcte, honnte, transparenteet responsable dune organisation.

La gouvernance business aboutit des performances correctes de lentreprise.Ensemble ils sont connus sous le notion de gouvernance dentreprise .

La gouvernance IT est une partie de la gouvernance dentreprise , sassurantque linformatique soutient et tend les stratgies et objectifs de lentreprise.

La gouvernance IT touche les 2 aspects de la gouvernance :Conformit aux rglementations et lois.Faire toujours mieux avec moins et crer de la valeur.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

87/179

Notes :

86


ORSYP 2009


Le Dossier business (Business case)

Un Dossier Business (Business Case) est un instrument de prise de dcision, desupport et de planification qui envisage les consquences ventuelles de toute actionbusiness.

Lun des plus grands dfis concernant la recherche de financement pour les projets ITIL estlidentification dun objectif business spcifique, qui soit dpendant de la gestion des services.

Un moyen de justifier les investissements est de raliser un Dossier business.

Exemple de structure de dossier business :

Lintroduction : objectifsLes mthodes et les hypothses: contraintes de temps, bnficiaires et financeurs (cots)Les impacts mtiers: rsultats attendus (financiers et non financiers)Les cots, les bnfices, les optionsLes risquesLes recommandations: recommandations dactions spcifiques

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

88/179

87


ORSYP 2009

ORSYP 2009 Confidential


Dfinition de la Stratgie desServices

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

89/179

Notes :

88


ORSYP 2009


Dfinition de la Stratgie

Dterminer les besoins futurs et prsents des utilisateurs et clientsdes Services.

Adapter les Services au niveau appropri d'exigences.

Adapter les Services la ralit du march, en n'omettant pas lesavantages concurrentiels attendus pour les nouveaux Services.

Veiller aligner la stratgie IT sur la stratgie de l'entreprise.

S'assurer de l'quilibre financier ou de la rentabilit du Service.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

90/179

Notes :

89


ORSYP 2009



Dfinition du march

Comprendre le clientComprendre les opportunitsClasser et visualiser les services

Dveloppement de loffre

Dveloppement des actifs stratgiques

Prparation de la mise en uvre

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

91/179

Notes :

90


ORSYP 2009



Conceptiondes services

Transitiondes services

Exploitationdes services

Stratgiedes services

Amliorationcontinue des

services

Exigences de Conceptiondes services

Exigences de Transitiondes services

Exigences dExploitationdes services

Mise en uvre de la stratgie

Portefeuille desServicesCatalogue desServices

Mesure etvaluation

Mesure etvaluation

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

92/179

91




Gestion du Portefeuille desServices

ORSYP 2009

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

93/179

Notes :

92


ORSYP 2009


Gestion du Portefeuille des services

1. La gouvernance des investissements dans la gestion des services.

2. Lapport dune plus -value dans leur gestion.

Raliser et crer de la valeur maximale, tout en maitrisant les risques et les cots.

La gestion du portefeuille des services est une mthode dynamique permettant dematriser les investissements dans la gestion des services pour toute lorganisationdans un but de cration de valeur.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

94/179

Notes :

93


ORSYP 2009


Valeur pour lentreprise

Le portefeuille des services sert de base pour la prise de dcision.

Il doit permettre de rpondre aux questions stratgiques suivantes :

Pourquoi un client devrait-il acheter ces services ?

Pourquoi devrait-il acheter ces services chez nous ?

Quels sont les modles de tarification ou de facturation ?

Quels sont nos forces et nos faiblesses, nos priorits et nos risques?

Comment devrait-on distribuer nos ressources et nos capacits ?

Une stratgie de Portefeuille des services permet lorganisation danticiper leschangements, en maintenant sa stratgie et sa planification.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

95/179

Notes :

94


ORSYP 2009


Portefeuille des Services

Le portefeuille de services reprsente les opportunits et la disponibilit dun fournisseur de

service servir les clients et le march.Il contient lensemble des services grs par un fournisseur de services.

Le portefeuille des services comprend 3 parties:

Le pipeline des services (Service pipeline) :Les services ltude

Le catalogue des services (Service catalogue) :Les services en production ou en conception

Les services supprims (Retired Services)

Le portefeuille des services prend en compte galement les services desfournisseurs externes.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

96/179

Notes :

95


ORSYP 2009


Portefeuille des Services

Statuts des Services :

SpcifiDfiniAnalys

ApprouvExpertis

ModlisDveloppTestMis jourOprationnel

Retir

Servicesvisibles par le

CLIENT

SYSTME DE GESTION DE LA CONNAISSANCEDES SERVICES

PORTEFEUILLE DES SERVICES

Pipeline desServices

Servicesretirs

Catalogue desServices

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

97/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

98/179

Notes :

97


ORSYP 2009


Catalogue de services

ProcessusMtier 1

ProcessusMtier 2

ProcessusMtier 3

Support Matriels Logiciels Applications Donnes

Catalogue de services TECHNIQUE

Catalogue de services BUSINESS

Le Catalogue de services

Service A Service B Service C Service D Service E

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

99/179

Notes :

98


ORSYP 2009


Gestion du Portefeuille des services

Dfinir

Analyser

Approuver

Prparer

Stratgiedes services

Inventaires destudes mtier

Proposition deValeurPriorisation

Portefeuille desservicesAutorisation

CommunicationAllocation desressources

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

100/179

99




Gestion de la Demande

ORSYP 2009

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

101/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

102/179

Notes :

101


ORSYP 2009



La gestion des services doit tenir compte du problme de synchronisation entre laproduction et la consommation.Cest un PULL-SYSTEM, dans lequel les cycles de consommation stimulent le cycle deproduction.

La consommation produit la demande. La production consomme la demande.

Contrairement aux produits manufacturs, il nest pas possible de produire un service lavance et de le stocker en anticipation de la demande.La capacit de production des ressources disponibles pour ce service est alorsajuste en fonction des prvisions de la demande.

Actifsdes

clients

Actifsde

service

Demande actuelle

Fourniture de capacit

Le cycle de consommation

cre des demandes

Le cycle de production

consomme la demande

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

103/179

Notes :

102


ORSYP 2009



Les processus mtiers sont la sourceprincipale de la demande des services.Les modles dActivits Mtiers (Patternsof Business Activity - PBA) influencent lesmodles de la demande du point de vue desfournisseurs de services.

Il est extrmement important dtudier le mtierdu client pour identifier, analyser et codifierles modles (PBA) , afin de fournir une basesuffisante partir de laquelle une stratgie degestion des capacits peut tre cre.

Les leviers dinfluence de la demandePricingDiscountsNiveaux de service diffrents

Processus Mtier Business plan

Activits Mtier

Centre de service Plans de CapacitDemande

Demande

Effectifsemploys

Nb deProcessus

utiliss

Demande

Requtes Incidents

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

104/179

103




Gestion financire

ORSYP 2009

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

105/179

Notes :

104


ORSYP 2009


Gestion financire

1. Fournir, au fournisseur de services et au client, la quantification en termes financiersde la valeur des services informatiques, et des actifs.

2. Permettre la qualification des prvisions oprationnelles.

Accrotre les bnfices financiers de linformatique.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

106/179

Notes :

105


ORSYP 2009


Gestion financire

Comprendre et matriser les facteurs qui influencent la demande.

Rduire ses cots tout en amliorant son offre.

Fournir des donnes significatives et essentielles pour valuer la performance. Est-ce que notre stratgie de diffrentiation gnre des profits et des

revenus levs ? Contribue-t-elle rduire les cots ? Quels services cotent le plus cher et pourquoi ? Quels sont nos points les moins efficients ?

Garantir que les cots des services informatiques sont clairs et que le march lecomprend.

Prise de dcision amliore Conformit financire et contrle Contrle oprationnel Recherche et cration de valeur

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

107/179

Notes :

106


ORSYP 2009


Gestion financire

Evaluation du service (Service Valuation).

Modlisation de la demande (Demand modelling).

Optimisation de la fourniture de service (Service provisionning optimization).

Planification et budgtisation (Planning and budgeting).

Analyse des investissements (Service investment analysis).

Comptabilit (Accounting).

Conformit (Compliance).

Dynamique des cots variables (Variable Cost Dynamics).

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

108/179

107


ORSYP 2009



8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

109/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

110/179

ORSYP 2009

Conception des Services

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

111/179

Notes :

110

CONCEPTION DES SERVICES

ORSYP 2009


Concevoir les nouveaux services ou modifications de services envue de leur mise en production.

Sassurer quune approche holistique (globale) est mise en uvre toutes les tapes de la conception.


8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

112/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

113/179

Notes :

112


ORSYP 2009


Une bonne prparation et une combinaison efficace et efficiente desquatre P de la Conception des services sont indispensables pourraliser avec succs les plans et les projets de conception.

Personnes

Processus

Produits (services, technologie, outils)

Partenaires (sous-traitants, constructeurs, vendeurs)


8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

114/179

Notes :

113


ORSYP 2009


Pour permettre lorganisation datteindre le plus haut niveau de qualit possible,une approche structure oriente-rsultats est ncessaire.Chacun des cinq aspects suivants doit tre pris en compte :

La conception des solutions de service (Y compris les exigencesfonctionnelles, les ressources et les capacits).

La conception des systmes de support et outils.

La conception de larchitecture (Technologique et gestion).

La conception des processus.

La conception des systmes de mesure et mtriques.


8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

115/179

Notes :

114


ORSYP 2009



Concevoir et documenter le service.

Dfinir les Critres dAcceptation du Service (Service Acceptance Criteria - SAC).

valuer les cots, avantages, inconvnients des solutions.

Rvaluer les bnfices pour le mtier, le retour sur investissement (ROI).

Valider la solution la plus pertinente.

Vrifier que la solution est en accord avec la stratgie dentreprise et IT.

Sassurer quil y a une gouvernance (mtier + IT).

Slectionner les sous-traitants.

Rdiger le Package de Conception de Service (Service Design Package / SDP) pour

les phases suivantes (Transition, Exploitation, Amlioration).

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

116/179

Notes :

115


ORSYP 2009


INSOURCING

OUTSOURCING

CO-SOURCING

MULTI-SOURCING

BUSINESS PROCESSOUTSOURCING

KNOWLEDGEPROCESS

OUTSOURCING

APPLICATIONSERVICE PROVISION

Options de fourniture des services

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

117/179

Notes :

116


ORSYP 2009



Le portefeuille des services est le systme de gestion le plus critique poursoutenir tous les processus.

Il dcrit la fourniture des services en termes de valeur pour le client et doit comprendretoutes les informations et les statuts du service.Dans tous les cas, le portefeuille donne une rponse dfinitive quant la phase danslaquelle se trouve le service.

Le Portefeuille de services est conu par la Conception du Service, cest la Stratgiedu Service qui en est le propritaire et responsable de sa gestion.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

118/179

Notes :

117


ORSYP 2009



Systme de gestion des connaissances du service(Service Knowledge Management System / SKMS).

Systme de gestion des configurations(Configuration Management System / CMS).

Systme dinformation de la gestion de la capacit(Capacity Management Information System / CMIS).

Systme dinformation de la gestion de la disponibilit(Availability Management Information System / AMIS).

Systme dinformation de la gestion de la scurit(Information Security Management System/ ISMS).

Base de donnes des sous-traitants et des contrats(Supplier and Contracts Database / SCD).

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

119/179

Notes :

118


ORSYP 2009



Outils permettant la conception

Outils de reprsentation des services (graphique)

Outils de gestion des vnements des incidents des demandes des problmes des accs

Outils pour le centre de service (Service Desk) Distribution automatique des appels (ACD) VoIP Couplage Tlphonie Informatique (CTI)

Outils de collaboration

Outils de collecte et suivi des indicateurs

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

120/179

Notes :

119


ORSYP 2009



La conception dune architecture nest pas simple et divers besoins, parfoiscontradictoires, doivent tre pris en compte.Dans tous les cas il faut sassurer :

Quelle rpond aux besoins de lentreprise, de ses produits et de ses services.De trouver un bon quilibre entre innovation, risques et cots.Quelle est conforme aux rfrentiels, stratgies et politiques.Quil y a une coordination entre les concepteurs, les planificateurs, lesstratges, etc.

La conception de larchitecture comprend les domaines : Architecture du service. Architecture applicative. Architecture des donnes/informations. Architecture des infrastructures (produits et management). Architecture de lenvironnement (site, data center, salles,).

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

121/179

Notes :

120


ORSYP 2009



Lapproche par processus est la base dITIL depuis le commencement.

La formalisation des processus permet :

De travailler de manire plus efficace.

Le contrle permet damliorer la qualit des rsultats.

Lapproche par processus permet dentrer dans un cycle damlioration

continue (Cycle de Deming).

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

122/179

Notes :

121


ORSYP 2009



8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

123/179

Notes :

122


ORSYP 2009



Le choix des systmes de mesure et des mtriques doit tre fait avec beaucoup deprcaution car cela influence lattitude des collaborateurs et sous -traitants et leurmanire de travailler.

4 grandes familles dindicateurs

Avancement (Progress )

Conformit (Compliance)

Efficience (Efficiency )

Efficacit (Effectiveness)

Les indicateurs doivent voluer au fur et mesure de lvolution du processus. Au dmarrage : suivi des indicateurs davancement et de conformit.Lorsque le processus est plus mature : suivi des indicateurs defficacit, et depertinence.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

124/179

123


ORSYP 2009



Gestion du catalogue desservices

(Service Catalogue Management SCM)

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

125/179

Notes :

124


ORSYP 2009


Gestion du catalogue des services

Dvelopper et maintenir un catalogue des services contenant lensembledes dtails, des statuts, des interactions ventuelles et des interdpendancesrciproques pour tous les services actuels et ceux qui sont sur le point dtreoprationnels.

Le dfi le plus important est de maintenir un catalogue prcis, intgr auPortefeuille de services.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

126/179

Notes :

125


ORSYP 2009



Interface avec la gestion duPortefeuille de services

Dfinition et documentation desservices avec toutes les parties

prenantes

Production et mise jour dunCatalogue de services cohrent avec

le Portefeuille des services

Interface, dpendance mutuelle,cohrence et surveillance du

Portefeuille des services

M i s e j o u r d u C a t a l o g u e d e S e r v i c e s

lments en entre :

Informations mtierStratgie ITPlans informatiquesPlans financiersAnalyse dimpact sur le mtierSystme de Gestion deConfiguration (CMS)Retour dinformation dautresprocessus

lments en sortie :

Documentation et accord sur ladfinition de serviceMise jour du Portefeuille deServicesMise jour du Catalogue deServices

Interface avec les groupes desupport, les fournisseurs de serviceet la Gestion des configurations

Interface avec la Gestion de larelation client et la Gestion des

Niveaux de service

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

127/179

Notes :

126


ORSYP 2009



Les facteurs cls de succs sont :

La mise en place dun Catalogue de services prcis.

La prise de conscience, par les utilisateurs mtier , des servicesfournis.

La prise de conscience par le personnel IT de la technologiesupportant le service.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

128/179

Notes :

127


ORSYP 2009



Les risques comprennent :

Des informations inexactes dans le Catalogue des services.

Le manque de contrle du Catalogue des services.

La faible utilisation du Catalogue des services dans les processus oprationnels.

Labsence de prcision des informations fournies par le mtier, lorganisationinformatique et le Portefeuille des services.

Labsence doutils et de ressources ncessaires pour maintenir les informations jour.

Le contournement de lutilisation du Portefeuille de services et du Catalogue deservices.

Des informations trop dtailles trop difficiles maintenir ou dun niveau trop gnralpour tre maintenu.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

129/179

Notes :

128


ORSYP 2009



Est responsable de la gestion du catalogue de Services et de l'intgrit desinformations qu'il contient.

Il sassure que tous les services en production ou en cours de mise enproduction sont enregistrs dans le catalogue.

Il sassure que les informations renseignes dans le catalogue sont exacteset jour.

Il sassure que les informations du catalogue sont cohrentes avec cellesdu portefeuille de services.

Il sassure que les informations du catalogue de services sont correctementscurises et redondes.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

130/179

129




Gestion des niveaux deservice

(Service Level Management SLM)

ORSYP 2009

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

131/179

Notes :

130


ORSYP 2009


Gestion des niveaux de service

Assurer quun niveau convenu de service informatique soit fourni pour les servicesactuels et les services en cours de dveloppement selon des objectifs ralistes etpralablement dfinis.

Dfinir, documenter, accepter, surveiller, mesurer, rdiger des rapports et effectuerune revue du niveau de service.

Instaurer et amliorer les relations et les communications avec le mtier et lesclients.

Surveiller et amliorer la satisfaction client au niveau de la qualit des servicesfournis.

Sassurer que les IT et les clients ont une attente claire et non ambigu des niveauxde service fournir.

Sassurer que des actions proactives pour amliorer les niveaux de service fournissoient mises en uvre, si la justification des cots le permet.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

132/179

Notes :

131


ORSYP 2009



SLR - Exigence de niveau de service (Service Level Requirement) : Une exigence du client pour un aspect particulier dun service des TI. Les SLR sont basssur les objectifs business et servent ngocier les cibles de niveau de service convenues.

SLA- Acc ord sur les niveaux de service (Service Level Agreement) : Un accord entre un fournisseur de service des TI et un client. Le SLA dcrit le service desTI, documente les cibles de niveau de service et spcifie les responsabilits du fournisseurde service des TI et du client. Un seul SLA peut couvrir plusieurs services des TI ou

plusieurs clients.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

133/179

Notes :

132


ORSYP 2009



Contrat / UC - Contrat de sous- t rai tance (Underpinning Contrac t ) : Un contrat pass entre un fournisseur de services des TI et une tierce partie. La tierce

partie fournit des biens ou des services qui soutiennent la fourniture dun service des TI

un client. Le contrat de sous-traitance dfinit les cibles et les responsabilits qui sontncessaires pour atteindre les cibles de niveau de service convenues dun SLA.

SIP - Plan damlioration des services (Service Improvement Plan) : Un plan formel de mise en uvre damliorations dun processus ou dun service IT.

OLA- Acco rd sur les niveaux oprat ionnels (Operat ional Level Agrem ent ) : Un accord entre un fournisseur de services des TI et une autre partie de la mmeorganisation. Un OLA soutient la livraison du fournisseur de services des TI en services auxclients. LOLA dfinit les biens ou les services qui seront fournis et les responsabilits desdeux parties.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

134/179

Notes :

133


ORSYP 2009


SLA - Accord sur les niveaux de service

Diffrentes structures dAccord sur les niveaux de service / SLA :

Niveau Groupe : Ensemble des problmatiques de service gnriques pour le groupe.Niveau Client : Ensemble des problmatiques de service relatives un Client particulier.

Niveau Service : Ensemble des problmatiques de service relatives un Service particulier.

Multi-niveaux : Combinaison de plusieurs niveaux (sans redondance).

Exemple de contenu dun Accord sur les niveaux de service / SLA :

Introduction descriptive Heures de Service Disponibilit Fiabilit (nombre dinterruption) Support Temps de rponse TP Horaires des batchs

Gestion des changementsPlages de mises en productionRythme des versions

Plan de secours / scurit Refacturation Reporting / Revue Pnalits Contacts

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

135/179

Notes :

134


ORSYP 2009



SLA(s)SLA(s)

Le CLIENT

32SITE 132

UNITEBUSINESS

1

DSI

SLA(s)SLA(s)SLA(s)

EQUIPES DE SUPPORT (INTERNES) FOURNISSEURS EXTERNES

HE L P DE S K

R E S E A U

ME S S A

G E R I E

H A R D W A R E

S O F T W A R E

T E L E C O M

S U P P O R T

E D I T E U R

F A I

F R A N C E

T E L E C O M

A U T R E

Contrats(UC)

FEDCBService A

SLR(s)

Le Gestionnaire desSous-traitantsLe Gestionnaire des

Niveaux de serviceSLA(s)OLA(s)

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

136/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

137/179

Notes :

136


ORSYP 2009



8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

138/179

Notes :

137


ORSYP 2009



Identifier les rels besoins de niveaux de service de lentreprise.

Identifier les moyens de contrle de ces niveaux de service.

Identifier les pr- requis lobtention de ces niveaux de service.

En termes dorganisation interne.

En termes de relation avec les sous-traitants externes.

Clarifier la relation Client / Fournisseur.

Moins de demandes non qualifies. Amlioration continue incluant les Clients.

Permettre au client de mesurer.

Le cot dun niveau de service.

Le cot de lamlioration de la Qualit de Service.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

139/179

Notes :

138


ORSYP 2009



Des SLA inadaptsTrop long.Objectifs inatteignables et invrifiables.Manque de comprhension du mtier du client.Vocabulaire utilis inadapt.

Un manque de Communication.SLA non connus des quipes informatiques.

Des dysfonctionnements dans la relation Client/Fournisseur.Ngociations dsquilibres.Ngociations non reprsentatives.Contractualisation plutt que partenariat.

Un manque de ressources.

Des pr-requis insuffisants.OLA et Contrat.Processus.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

140/179

Notes :

139


ORSYP 2009



Est responsable de la ngociation des engagements de Services (SLA) et veille ce qu'ils soient respects.

Il sassure que les besoins mtiers actuels et futurs sont identifis, compriset documents dans les SLA et SLR.

Il ngocie, saccorde et revoie les SLA, OLA.

Il sassure que les contrats avec les sous -traitants sont cohrents avec lesSLA et SLR.

Il sassure que les reportings sont raliss dans les temps.Il sassure de la revue rgulire des performances.

Dveloppe la relation avec les clients et les actionnaires.

Il sassure de la gestion des plaintes et compliments.

Mesure et amliore la satisfaction des clients.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

141/179

140




Gestion des sous-traitants(Supplier Management)

ORSYP 2009

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

142/179

Notes :

141


ORSYP 2009


Gestion des sous-traitants

Grer les sous-traitants et les services rendus par ces derniers, fournir une qualitsans faille aux clients et sassurer du bon rapport qualit/prix des prestations.

Valoriser la prestation des sous-traitants et le suivi des contrats.

Assurer que les accords et les contrats de sous-traitance avec les fournisseurs deservices externes sont en cohrence avec les besoins de lactivit de lorganisation.

Grer les relations avec les sous-traitants et leurs performances.

Ngocier et convenir des contrats avec les sous-traitants.Maintenir une politique dexternalisation et la base de donnes des sous -traitants etdes contrats (Supplier and Contract Database - SCD).

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

143/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

144/179

Notes :

143


ORSYP 2009



Identifier lesexigences

valuer lesfournisseurs

Catgoriser

Renouvelerou Terminer

Rgulariser

Grer

valuer et obtenir denouveaux fournisseurs

(contrats)

Identification desexigences

du mtier et prparationdun dossier mtier

Classer les fournisseurset les contrats

Grer la performancedu fournisseur et du

contrat

Revue de contrat(Rengociation,

renouvellement oursiliation)

Cycle de vie du contrat

M i s e j o u r d e l aB a s e d e d o n n e s

d e s F o u r n i s s e u r s

SCD

Modifications ou nouvelles directivesde la gouvernance de lentrepriseStratgies informatiquesNouvelles activitsNouvelle prestation

lments en entre :

Informations mtierStratgie des fournisseursContrats fournisseursDtails des plans delentrepriseInformations sur lesperformances

lments en sortie :

Base de donnes defournisseursInformations sur lesperformancesPlans damlioration desfournisseurs (SIP)Rapports de r echerche

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

145/179

Notes :

144


ORSYP 2009



Le succs sera en partie dtermin par :

La protection contre une mauvaise performance du sous-traitant.

Des services (et des contrats) adapts aux exigences du mtier .

La clart des sous-traitants et des contrats.


Un manque dengagement de la part de lentreprise et de la direction.Un manque dinformation sur la politique et les objectifs futurs du mtier.

Un manque de ressource ou de budget.

Des accords contractuels impossibles atteindre.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

146/179

Notes :

145


ORSYP 2009



Est responsable de s'assurer que tous les services et la facturation associe auxfournisseurs est gre, et que les cots/prix sont rcuprs.

Fournit une assistance lors de llaboration et la revue des SLA, contrats.

Sassure du bon rapport qualit / prix.

Maintient et audite la base de donnes des sous-traitants et des contrats (SCD).

Sassure que les sous -traitants atteignent leurs objectifs de services.

Met jour, si ncessaire, tout contrat ou SLA.Maintient un processus de gestion des litiges.

Maintient un processus de gestion de fin de contrat, de rsiliation.

Sassure que chaque contrat/sous -traitant possde un responsable(propritaire), coordonne et assiste ces responsables.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

147/179

146




Gestion de la capacit(Capacity Management)

ORSYP 2009

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

148/179

Notes :

147


ORSYP 2009


Gestion de la capacit

Sassurer que les capacits actuelles et futures sont fournies au meilleur cot etsont adaptes au besoin de lentreprise.

Produire et maintenir jour le Plan de Capacit (Capacity Plan) refltant lesbesoins actuels et futurs du client.

Conseiller sur les services en terme de capacit et de performance.

Garantir que les objectifs de performances sont atteints ou dpasss.

Aider au diagnostic et la rsolution des incidents et problmes lis laperformance et la capacit.

Raliser des enqutes d impact de tout changement apport au Plan de capacit.

Sassurer que des actions proactives sont engages sur lamlioration desperformances, lorsquelles sont conomiquement justifiables.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

149/179

Notes :

148


ORSYP 2009



La gestion de la capacit est dabord soutenue par la Stratgie des Services .

Cela fournit des indicateurs pour les besoins courants et prvisibles afin daligner lacapacit la demande .

La gestion de la capacit, cest la gestion de lquilibre.

Entre les cots et les ressources ncessaires.

Entre lapprovisionnement et la demande.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

150/179

Notes :

149


ORSYP 2009



8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

151/179

Notes :

150


ORSYP 2009


Les 3 sous-processus

Gestion de la capacit business - Business Capaci ty Management (BCM) : Sous-processus de prise en compte des besoins futurs de capacit du business.Fournit la capacit suffisante au bon moment.Dtermine les tendances, prvisions, modles, prototypes, dimensions et documentation pour lesbesoins futurs de lentreprise.

Gestion de la capacit de service - Service Capacity Management (SCM) : Sous-processus de gestion de la performance des services informatiques dlivre aux clients enfonction des objectifs documents dans les SLA.Comprendre lutilisation des ressources, les pics de charge, etc.Contrle, analyse, dveloppe et rdige des tableaux de bords sur les performances des servicesfournis aux clients.

Gestion de la capacit du composant - Component Capaci ty Management (CCM) : Sous- processus sassurant que toutes les ressources de linfrastructure informatique sontcontrles et mesures.Comprendre la capacit et lutilisation des lments logiciels et matriels.Permet de sassurer que les donnes collectes sont enregistres, analyses et consignes dansdes rapports.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

152/179

Notes :

151


ORSYP 2009


Les 3 sous-processus

Catalogue deServices

Planifier la nouvellecapacit

Evaluer, saccorder &documenter les

nouvelles exigenceset les capacits

Amliorer la capacitactuelle des services& des composants

Passer en revue lacapacit & la

performance actuelle

Plan de CapacitPlan de Capacit

Systme dinformationde Gestion de laCapacit (CMIS)

Reportings sur laCapacit & laPerformance

Outil de gestionde la Capacit

Gestion de laCapacit mtier

Exigences du

mtier

SLA/SLR Conceptionde services IT

Gestion de la Capacitdes services

Gestion de la Capacitdes Composants

Prvisions

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

153/179

Notes :

152


ORSYP 2009



Certaines activits doivent tre excutes de manire rptes.Elles fournissent des informations de base et des dclencheurs pour dautres activits etprocessus de la gestion de la capacit :

Le rglage et loptimisation.La surveillance de lutilisation.Lanalyse.La mise en uvre.Lexploitation de nouvelles technologies.La conception de la rsilience (reprise dactivit initiale).

La gestion de la capacit comprend galement :La gestion et le contrle des seuils.La gestion de la demande.Lanticipation du comportement des services IT laide de mthodes de modlisation(Modles de rfrences, Analyse de tendances, Modles analytiques, Modle desimulation).Le dimensionnement des applications, lestimation des exigences pour lesressources destines au support des changements proposs.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

154/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

155/179

Notes :

154


ORSYP 2009



Les facteurs cls de succs sont :La capacit danticipation de lactivit et de la charge .

La capacit de mettre en avant lefficience de cette gestion en terme de cots.

La possibilit de planifier et de mettre en uvre la capacit approprie pour

satisfaire les besoins mtier de lorganisation.


Le manque dengagement de la part de lentreprise.

Le manque dinformation et de vision sur la stratgie et les enjeux de lorganisation.

La mise en uvre de processus bureaucratique lourds ou coteux en main -d'uvre.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

156/179

Notes :

155


ORSYP 2009



Est responsable d'assurer que les Services et l'infrastructure sont capables de fournir lacapacit prvue et la performance attendue au bon prix et au bon moment.

Sassure que les capacits sont disponibles pour atteindre les objectifs.

Comprend lutilisation des capacits actuelles et leur taux dutilisation maximum.

Dfinit les capacits ncessaires aux nouveaux services.

Prvoit les futurs besoins de capacit.

Produit, et revoit de manire rgulire le plan de capacit.

value les nouvelles solutions techniques du march.

Produit les reportings de suivi de performance.

Dfinit les recommandations pour la conception.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

157/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

158/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

159/179

Notes :

158


ORSYP 2009


Gestion de la disponibilit

Disponibilit(Availability) : Laptitude dun composant ou dun service remplir les fonctions requises un instantdonn ou sur une priode donne.

Taux de Disponibilit(Avai labi l i ty ra te) : Proportion de temps o le service est effectivement disponible lutilisation par les clientsdurant les heures de service convenues.

AST : Temps de service convenu (Agreed Service Time)DT : Temps dindisponibilit (Down Time)

AST - DT% de disponibilit = x 100

AST

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

160/179

Notes :

159


ORSYP 2009



Fiabilit (Reliability) :La fiabilit dun service informatique est sa capacit se maintenir en fonctionnement.

Maintenabilit(Maintenability) : Capacit dun composant tre maintenu ou rtabli en tat de fonctionnement.

Capacit de Soutien Extrieur (Serviceability) : Soutien contractuel des sous-traitants extrieurs pour assurer la Disponibilit, la fiabilit et lamaintenabilit des composants et services.

Rsilience (Resilience) :Capacit rester oprationnel mme en cas de dfaillances matrielles.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

161/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

162/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

163/179

Notes :

162


ORSYP 2009



8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

164/179

Notes :

163


ORSYP 2009



Les facteurs cls de succs du processus sont :

Grer la disponibilit ET la fiabilit des services informatiques.

Disponibilit des infrastructures informatiques (Comme convenu dans les SLA)et fourniture des cots optimaux .

Satisfaire les exigences mtier daccs aux services IT.

Les risques pour la gestion de la disponibilit sont :

Le manque dengagement de lentreprise envers le processus.

Le manque dinformations adquates sur les plans et stratgies venir.

Le manque de ressources et de fonds.

Lutilisation croissante des rapports (Mesures, reportings, etc.) trop labors.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

165/179

Notes :

164


ORSYP 2009



Est responsable de dfinir, analyser, planifier, mesurer et amliorer tous les aspects dela disponibilit des Services.

Sassure que pour les services la disponibilit fournie correspond aux objectifsfixs dans les SLA.

Aide au diagnostic et la rsolution des incidents et problmes relatifs ladisponibilit.

Spcifie les exigences pour la maintenabilit, la fiabilit et la capacit de soutienextrieur (serviceability) des composants.

Suit le niveau des disponibilits et produit les reportings.

Cre, maintient, et revoit lAMIS.

Sassure que les solutions dfinies sont conomiquement justifiables.

value et gre les risques.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

166/179

165




Gestion de la continuit desservices informatiques

(IT Service Continuity Management - ITSCM)

ORSYP 2009

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

167/179

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

168/179

Notes :

167


ORSYP 2009


Gestion de la continuit des servicesinformatiques

Planification

Exigenceset Stratgie

Mise en place

ExploitationcouranteSollicitation

Plan deContinuitdu mtier

Stratgie deContinuitdu mtier

Activits cls, fonctions vitales

Cration de politiquePrimtreLancer un projet

Analyse dimpact sur le mtierEvaluation de risqueStratgie de Continuit des Servicesinformatiques

Dvelopper des plans de Continuit desServices informatiques

Dvelopper des plans informatiques, plansde rsolution et procduresPlanning organisationnelStratgie de test

ducation, sensibilisation et formationPasser en revue & auditerTesterGestion des changements

Cycle de VieGestion de laContinuit du

mtier

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

169/179

Notes :

168


ORSYP 2009



Les facteurs cls de succs sont :

Les services peuvent tre fournis et restaurs conformment aux objectifs des clients.

Toute lorganisation est informe des plans BCM et ITSCM.


Le manque dengagement de la part de lentreprise et du management.

Un manque de ressource et de budget.

Concentration excessive sur la technologie et non pas sur les services et les besoinsdes clients.

Ltude et la gestion du risque effectues de manire trop isoles, et non pas encollaboration avec la Gestion de la capacit et la Gestion de la scurit.

8/10/2019 1_-_COURS_ITILV3_V2_01

170/179

Notes :

169


ORSYP 2009



Est responsable de la gestion des risques qui pourraient srieusement affecter/impacter lebusiness. Il s'assure que les fournisseurs IT peuvent fournir un service minimum en cas de dsastre, enrduisant le risque un niveau acceptable et en planifiant la reprise des Servi

1_-_COURS_ITILV3_V2_01

Documents

Transcript of 1_-_COURS_ITILV3_V2_01