Post on 21-Jun-2015
description
Comment faire progresser vos ventes sur Internet?
… de façon rentable !
Jean-Paul Crenn
• 1er Cabinet Conseil spécialisé dans le e-Commerce
• Plus de 150 clients en France, Espagne, Belgique, Pays-Bas, Royaume-Uni
CyberCité en Bref
depuis 10 ans
Nous aidons les entreprises à savoir où elles vont (la Stratégie e-Commerce)
puis comment y arriver (les opérations, l’organisation, la technologie, les fusions-acquisitions).
Nous sommes les architectes de leur projet e-Commerce.
QUOI DE NEUF ?
11
Global Internet Users
12
Le pouvoir bacule des entreprises vers le particulier
13
14
15
16
17
18
19
20
Crowdsourcing : Développement Produit
21
22
23
24
25
26
L’ Analogie “Internet-time”
1949 Atomic1929 Quartz Crystal
1600’s Mechanical
1583 AD Pendulum
3500 BC Sundial
Internet is
here in 2013
27
28
29
Internet atteint la Maturité: 1995-2012
30
Internet dans le Monde
31
Les langues de l’Internet
32
Avec des différences de sensibilité
33
34
La CRM évolue en utilisant les Media Sociaux
Companyemployee
Customer
CRM 1.0MEDIAPhoneE-mailIn-personSMSWebsitePaper mailTraditional media
Social CRM (2.0)
MEDIABlogsSocial networksMicroblogsPhoto sharingForumsWikisReviews/RatingsInteractive Web sitesOther social mediaLive chatAll CRM 1.0 mediaCompany
employees
Customers
35
“Le principe de base de la CRM est la réduction du choix”
36
Customer Collaboration Management/Marketing
CCMou
CRM ?
37
• CCM : du contenu, des gens, conçu pour l’interaction tandis que la CRM traditionnelle est data-driven.
• CCM : gestion de la relation et des expériences client en créant et en évaluant le contenu en-ligne.
Quand l’entreprise vend il est plus important qu’elle écoute les conversations en ligne avec Google Alerts et des tableaux de bord sociaux
que de parler.
38
39
40
Les Vérités de la Relation
41
42
La 1ère Vérité : la Pyramide des Employés
43
La 2ème Vérité : la Pyramide des Clients
44
QUELS LEVIERS POUR UNE CROISSANCE RENTABLE SUR INTERNET EN 2014?
45
Quels leviers pour une croissance sur Internet ?
En quoi sont-ils différents de ceux de la distribution physique ?
Quels leviers pour une croissance sur Internet ?
• Mouvement des distributeurs physiques• Innovation des Pure-Players• Tous types de produits
Quels leviers pour une croissance sur Internet ?
• Mouvement des distributeurs physiques• Innovation des Pure-Players• Tous types de produits
– Du numérique dématérialisé au produit physique– La difficulté de restituer l’expérience avec le produit physique– Du Prix au Luxe
En quoi sont-ils différents de ceux de la distribution physique ?
• En théorie, pas de limitation de la zone de chalandise – modèles de gravitation pour la distribution physique (Reilley, Huff)
• Difficulté à identifier, à cibler sa clientèle potentielle – clients travaillent ou vivent à quelques kms des magasins physiques
– Comment se rendre visible ?– Comment acquérir des clients, comment les cibler ?
• Magasins événementiels, corners, partenariats
DATA
Les 5 principes
pour une croissance rentable sur Internet
Principe n° 1 : là où le offline est rare
Principe n° 1 : là où le offline est rare
L’acceptation du e-commerce par le consommateur dépend du coût d’achat offline
Principe n° 2 : Structure et Prévision
Principe n° 2 : Structure et Prévision
L’évolution des ventes est structurée et peut être prévue :
Modélisation des comportements des nouveaux clients ne pouvant essayer les produits : le capital social - Bourdieu
Cartons et voisinage
Principe n° 2 : Structure et Prévision
L’évolution des ventes est structurée et peut être prévue :
La vente de produits sans attributs numériques bénéficie fortement :
-Des interactions entre clients-ET de la qualité de ces interactions varie selon le LIEU
Principe n° 3 : La Géographie de Niche
Principe n° 3 : La Géographie de Niche
Pour passer de la croissance à la forte croissance :
3 ans, 18 000 CP USA : Motif
-Coût d’achat offline élevé-Interactions clients en proximité-Trouver des lieux géographiquement séparés mais similaires (démo + préférences)
Principe n° 3 : La Géographie de Niche
Pour passer de la croissance à la forte croissance :
De la longue traîne (Andersen 2006 : peu de ventes mais de très nombreux produits (de niche))
à la géographie de niche (peu de clients mais dans de nombreux endroits)
Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »
Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »
Les prospects « isolés » ne doivent pas être négligés :
2 lieux, 100 clients potentiels :- 200 résidents-1000 résidents
Clients plus isolés : +50% d’achat en ligne dans la catégorie de produits
Exacerbé pour marchés de niche :
Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »
Les prospects « isolés » ne doivent pas être négligés :
Linéaires distributeurs physiques : ce que veulent vos VOISINSChoix de jouets : là où densité enfants et non retraités
Internet fortement attractif pour les « isolés » en termes RELATIFS
Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Différentes méthodes d’acquisition client :
-Print quand client a moins de possibilité de contact social-Bouche à oreille et recherche online quand contact social : le + de nouveaux clients là où il y a déjà le + de clients existants
Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Le cas des clients qui déménagent :-Si certaines marques dominantes dans le offline, évolution dans l’achat online
Constat :
Si la géographie influe sur le succès des stratégies d’acquisition client, elle influe EGALEMENT sur le mix des produits vendus online.
Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Existe depuis 2 ans
Constat :-Il est critique de mettre le produit en face du client pour qu’il ait l’ EXPERIENCE du produit
Stratégie :-Hybride
Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Différentes méthodes d’acquisition client :
-Bouche à oreille online et offline-Recherche online-Publicité traditionnelle (Web, Print, Radio, TV, Affichage…)
-Les méthodes varient fortement selon les facteurs géographiques-Les méthodes traditionnelles peuvent toujours être valables
- surtout quand les attributs numériques des produits vendus sont faibles
En conclusion :
Le succès de la distribution sur Internet :
• Stratégie• Bouche à oreille• Site• Innovations• Environnement physique
Le succès de la distribution sur Internet :
Environnement physique :•comprendre comment les ventes varient selon les CP et/ou le voisinage•Variations environnement physique : une analyse aisée et peu onéreuse•L’environnement physique évolue lentement
Comment mettre en œuvre ?
• Analysez les CP (domicile/travail), comparez avec données socio-démo, densité/typologie distribution physique, cherchez des « isolés »
• Etudiez les interactions locales/physiques (campus, clubs…)• Magasins éphémères, démo produit• Etudiez le coefficient multiplicateur de futures ventes pour chaque nouvelle vente• Rendez heureux tous les clients mais surtout les « isolés »• EXPERIMENTEZ !
Merci pour votre attention
Merci pour votre attention
Et bonne cueillette !