Comment faire progresser vos ventes sur Internet?

… de façon rentable !

Jean-Paul Crenn

• 1er Cabinet Conseil spécialisé dans le e-Commerce

• Plus de 150 clients en France, Espagne, Belgique, Pays-Bas, Royaume-Uni

CyberCité en Bref

Nous aidons les entreprises à savoir où elles vont (la Stratégie e-Commerce)

puis comment y arriver (les opérations, l’organisation, la technologie, les fusions-acquisitions).

Nous sommes les architectes de leur projet e-Commerce.

QUOI DE NEUF ?

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Global Internet Users

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Le pouvoir bacule des entreprises vers le particulier

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Crowdsourcing : Développement Produit

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L’ Analogie “Internet-time”

1949 Atomic1929 Quartz Crystal

1600’s Mechanical

1583 AD Pendulum

3500 BC Sundial

Internet is

here in 2013

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Internet atteint la Maturité: 1995-2012

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Internet dans le Monde

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Les langues de l’Internet

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Avec des différences de sensibilité

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La CRM évolue en utilisant les Media Sociaux

Companyemployee

Customer

CRM 1.0MEDIAPhoneE-mailIn-personSMSWebsitePaper mailTraditional media

Social CRM (2.0)

MEDIABlogsSocial networksMicroblogsPhoto sharingForumsWikisReviews/RatingsInteractive Web sitesOther social mediaLive chatAll CRM 1.0 mediaCompany

employees

Customers

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“Le principe de base de la CRM est la réduction du choix”

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Customer Collaboration Management/Marketing

CCMou

CRM ?

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• CCM : du contenu, des gens, conçu pour l’interaction tandis que la CRM traditionnelle est data-driven.

• CCM : gestion de la relation et des expériences client en créant et en évaluant le contenu en-ligne.

Quand l’entreprise vend il est plus important qu’elle écoute les conversations en ligne avec Google Alerts et des tableaux de bord sociaux

que de parler.

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Les Vérités de la Relation

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La 1ère Vérité : la Pyramide des Employés

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La 2ème Vérité : la Pyramide des Clients

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QUELS LEVIERS POUR UNE CROISSANCE RENTABLE SUR INTERNET EN 2014?

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Quels leviers pour une croissance sur Internet ?

En quoi sont-ils différents de ceux de la distribution physique ?

Quels leviers pour une croissance sur Internet ?

• Mouvement des distributeurs physiques• Innovation des Pure-Players• Tous types de produits

Quels leviers pour une croissance sur Internet ?

• Mouvement des distributeurs physiques• Innovation des Pure-Players• Tous types de produits

– Du numérique dématérialisé au produit physique– La difficulté de restituer l’expérience avec le produit physique– Du Prix au Luxe

En quoi sont-ils différents de ceux de la distribution physique ?

• En théorie, pas de limitation de la zone de chalandise – modèles de gravitation pour la distribution physique (Reilley, Huff)

• Difficulté à identifier, à cibler sa clientèle potentielle – clients travaillent ou vivent à quelques kms des magasins physiques

– Comment se rendre visible ?– Comment acquérir des clients, comment les cibler ?

• Magasins événementiels, corners, partenariats

DATA

Les 5 principes

pour une croissance rentable sur Internet

Principe n° 1 : là où le offline est rare

Principe n° 1 : là où le offline est rare

L’acceptation du e-commerce par le consommateur dépend du coût d’achat offline

Principe n° 2 : Structure et Prévision

Principe n° 2 : Structure et Prévision

L’évolution des ventes est structurée et peut être prévue :

Modélisation des comportements des nouveaux clients ne pouvant essayer les produits : le capital social - Bourdieu

Cartons et voisinage

Principe n° 2 : Structure et Prévision

L’évolution des ventes est structurée et peut être prévue :

La vente de produits sans attributs numériques bénéficie fortement :

-Des interactions entre clients-ET de la qualité de ces interactions varie selon le LIEU

Principe n° 3 : La Géographie de Niche

Principe n° 3 : La Géographie de Niche

Pour passer de la croissance à la forte croissance :

3 ans, 18 000 CP USA : Motif

-Coût d’achat offline élevé-Interactions clients en proximité-Trouver des lieux géographiquement séparés mais similaires (démo + préférences)

Principe n° 3 : La Géographie de Niche

Pour passer de la croissance à la forte croissance :

De la longue traîne (Andersen 2006 : peu de ventes mais de très nombreux produits (de niche))

à la géographie de niche (peu de clients mais dans de nombreux endroits)

Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »

Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »

Les prospects « isolés » ne doivent pas être négligés :

2 lieux, 100 clients potentiels :- 200 résidents-1000 résidents

Clients plus isolés : +50% d’achat en ligne dans la catégorie de produits

Exacerbé pour marchés de niche :

Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »

Les prospects « isolés » ne doivent pas être négligés :

Linéaires distributeurs physiques : ce que veulent vos VOISINSChoix de jouets : là où densité enfants et non retraités

Internet fortement attractif pour les « isolés » en termes RELATIFS

Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

Différentes méthodes d’acquisition client :

-Print quand client a moins de possibilité de contact social-Bouche à oreille et recherche online quand contact social : le + de nouveaux clients là où il y a déjà le + de clients existants

Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

Le cas des clients qui déménagent :-Si certaines marques dominantes dans le offline, évolution dans l’achat online

Constat :

Si la géographie influe sur le succès des stratégies d’acquisition client, elle influe EGALEMENT sur le mix des produits vendus online.

Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

Existe depuis 2 ans

Constat :-Il est critique de mettre le produit en face du client pour qu’il ait l’ EXPERIENCE du produit

Stratégie :-Hybride

Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

Différentes méthodes d’acquisition client :

-Bouche à oreille online et offline-Recherche online-Publicité traditionnelle (Web, Print, Radio, TV, Affichage…)

-Les méthodes varient fortement selon les facteurs géographiques-Les méthodes traditionnelles peuvent toujours être valables

- surtout quand les attributs numériques des produits vendus sont faibles

En conclusion :

Le succès de la distribution sur Internet :

• Stratégie• Bouche à oreille• Site• Innovations• Environnement physique

Le succès de la distribution sur Internet :

Environnement physique :•comprendre comment les ventes varient selon les CP et/ou le voisinage•Variations environnement physique : une analyse aisée et peu onéreuse•L’environnement physique évolue lentement

Comment mettre en œuvre ?

• Analysez les CP (domicile/travail), comparez avec données socio-démo, densité/typologie distribution physique, cherchez des « isolés »

• Etudiez les interactions locales/physiques (campus, clubs…)• Magasins éphémères, démo produit• Etudiez le coefficient multiplicateur de futures ventes pour chaque nouvelle vente• Rendez heureux tous les clients mais surtout les « isolés »• EXPERIMENTEZ !

Merci pour votre attention

Merci pour votre attention

Et bonne cueillette !