7 mai 2014

Présenté par

Nada Zogheib, consultante

Conseillère au

Culture client, clé de votre croissance

LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

PROACTIF ET RENTABLE

Quelqu’un qui s’appelle « client » veut

quelque chose qui s’appelle « service » !

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Implanter un service à la clientèle

proactif | facile | payant

• Démystifier le S.A.C. et son utilité

• Valeur des clients et des plaintes

• Le client est-il roi ?

• Ce qu’il faut savoir pour générer des profits

- Up-Selling

- Cross-Selling

• Soyez en amour avec 80 % de vos clients !

• Trucs utiles

- Profil – rémunérations et commissions – des représentants S.A.C.

- Choix et implantation d’un CRM (gestion de la relation client)

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DÉMYSTIFIER

LE SERVICE

À LA CLIENTÈLE

ET SON UTILITÉ

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Vous gagnez un nouveau client

et prenez ses sous.

Bravo !

Mais qu'allez-vous en faire maintenant ?

http://www.youtube.com/watch?v=yoiJ05wKNpE&feature=related

Après la vente

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Service à la clientèle

On peut parler de …

→ Expérience client

→ Service client

→ Service interne

→ Relations d’affaires (entre clients et employés)

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http://www.youtube.com/watch?v=EZVnFRUEwLo&feature=related

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Harvard Business Review

S.A.C. interne et externe

VALEUR DES CLIENTS

ET DES PLAINTES

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Les clients et non les produits génèrent des profits !

Toutes les banques demandent la valeur du

portefeuille des clients.

Duke University a effectué une recherche

sur le nombre et la valeur des clients au

sein d’une entreprise :

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Valeur des clients

Ce qu’il faut faire

• Investir dans vos clients pour avoir le

meilleur ROI.

• Prévoir l’avenir et prédire la valeur de vos

clients.

• Intégrer la valeur clients dans votre

modèle d’affaires peut améliorer la

profitabilité à court et à long termes.

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Aujourd'hui, le marketing ne vise plus à valoriser un capital produits, mais à développer un capital clients.

Évident ?

Pas vraiment. Beaucoup d'entreprises demeurent organisées par capital produits.

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Capital clients versus capital produit

Accueil

Un simple appel de bienvenue et ce petit geste augmentera votre C.A. de 30 %.

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Rien n’arrête le progrès !

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Valeur d’une plainte

• C’est un atout pour la PME.

• C’est inévitable, toute entreprise doit faire face à

des clients insatisfaits.

• Il faut transformer votre client insatisfait en un

client deux fois plus fidèle.

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http://www.youtube.com/watch?v=gWzhHInOiaY&feature=related

Valeur d’une plainte

« En se plaignant, le client rend service

à l’entreprise », confirme Andrée Ulrich, auteure

de Comment gérer les plaintes de ma clientèle.

Les plaintes ne sont pas une source

d’ennuis, mais une occasion en or

pour améliorer votre service ou

votre produit.

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Valeur d’une plainte

Un client qui prend la peine de formuler une

plainte, prouve qu'il ne ferme pas la porte à

une solution négociée, et même qu'il s’y

intéresse.

Il est disposé à écouter

et à comprendre.

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http://www.youtube.com/watch?v=oKsYIk6UrSU&feature=related

Constatations

• C’est quoi la valeur du client qui se plaint

(client difficile) ?

• Par le seul fait du bouche-à-oreille

- Un client mécontent fait part de son

insatisfaction à 9 personnes.

- Un client content fait part de sa

satisfaction à 5 personnes.

- Un client content, après une

réclamation bien traitée, fait part de sa

satisfaction à 12 personnes.

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LE CLIENT EST-IL ROI ?

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• Connaître D’AVANCE la réaction des clients potentiels.

• On ne peut pas faire de pression dans notre monde B2B.

• Séduire ses clients autant que l’on séduit ses prospects.

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Nous avons parfois

l’obligation de dire

« NON » aux clients

La fidélisation aide

réellement à réduire

le cycle des ventes

CE QU’IL FAUT SAVOIR

POUR GÉNÉRER

DES PROFITS

REPEAT BUSINESS

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• « La réussite appartient à tout le monde.

C’est au travail d’équipe qu’en revient

le mérite. » Franck Piccard, ancien skieur alpin français

• 20 % des clients représentent, en général,

80 % du chiffre d’affaires.

• « NOTRE CONCURRENT ULTIME,

C’EST NOTRE CLIENT » René Jacques Dupuis, directeur général d’Unibéton

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Soyez en amour

avec 80 % de vos clients !

Ventes croisées – cross-selling

Action d’augmenter les opérations

avec un client en lui vendant

de nouveaux produits.

Cela sous-entend que vous devez

avoir une gamme de produits ou de

l’imagination.

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Ventes optimisées – up-selling

Action d’augmenter les opérations

avec un client en lui vendant

Des produits améliorés et

complémentaires.

Cela sous-entend que vous devez

Investir dans l’amélioration de votre

produit ou service.

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Service

• Si nous ne pouvons pas offrir

à nos clients un service

impeccable, d'autres le feront

à notre place !

• Offrir un service personnalisé,

c’est inspirer confiance et

inciter à la fidélisation.

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http://www.youtube.com/watch?v=TaUeV9kiSqk&feature=related

• 40 % des clients cessent leur relation d'affaires dû à une piètre qualité de S.A.C.

• 68 % mentionnent « l'indifférence » comme mauvais service.

• Les clients pardonnent une défaillance, mais leur loyauté dépend de la gestion des problèmes.

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Implication dans le service

Ne pas se donner des délais trop courts

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LA DATE DE LANCEMENT DOIT ÊTRE RESPECTÉE !

S.A.C. proactif

Il est primordial d'adopter l'attitude adéquate

lorsque vous « réceptionnez » les doléances

d'un client.

Le travail d’équipe fait

Des miracles !

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http://www.youtube.com/watch?v=crTCgkjX9K0&NR=1

On se met en mode S.A.C, on se prépare

pour avoir le sourire et l’attitude d’empathie.

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Trucs et astuces

• Écouter (écoute active).

• Comprendre (reformuler le problème).

• Ne pas faire des promesses que l’on ne peut pas

tenir.

• Faire des promesses de suivi et faites-le,

même si le problème n’est pas résolu.

• Ne pas blâmer les autres, soyez

responsables ; c’est la clé de la

confiance.

• Pratiquez la pro-activité.

• Promettez moins, mais livrez plus !

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Calmer un client difficile 1. S’excuser

Lui faire sentir qu’il est écouté et compris.

2. Le gagner avec diplomatie Vous n’êtes pas satisfait.

Je vous assure que nous irons au fond du problème.

3. Se mettre en mode « ordinateur » Ne pas débattre et réagir sans émotions.

4. Essayez de poser la question Est-ce que j’ai commis une erreur personnellement ?

J’aimerais faire partie de la solution.

Cette technique aidera le client à rationnaliser et à se calmer.

5. Démontrer de l’empathie Essayez de mieux comprendre le problème de la perspective du client.

6. Remercier et montrer de l’appréciation pour le feedback/plainte

=

Le truc magique pour déstabiliser le client et

reprendre le contrôle de la situation.

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- 31 -

AVANTAGES

DE LA FIDÉLISATION

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Loyauté + Rétention

=

Fidélisation

• C’est une stratégie commerciale donc une

politique d’entreprise.

• Fidéliser coûte 10 fois

moins cher que la prospection.

• 1 % de fidélisation rapporte

7 à 20 % de rentabilité.

• Il faut traiter les clients différemment.

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Pourquoi fidéliser

Avantages de fidéliser

Parce que « OUI ! »,

votre service à la

clientèle peut devenir

une source de profit.

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Quelques faits

La mondialisation des marchés et la démocratisation

des technologies de l’information constituent deux

éléments clés dans la fuite des consommateurs vers

d’autres entreprises.

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Un accroissement du taux de rétention

des consommateurs de 5% procurait

un accroissement des profits

de 25 à 85% (Reichheld et Sasser).

Trucs et astuces

Pour les inciter à revenir souvent…

Un client plus que satisfait est un client qui revient.

Vous pouvez l’amener à revenir plus souvent en

créant des occasions :

évènements

offres spécifiques

promotions

touche personnalisée, etc.

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Rester à l’écoute du marché

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• Rentabiliser les demandes du client insatisfait.

• Ses besoins peuvent souvent

refléter ceux de plusieurs clients

qui ne le savent pas.

• Entre 82 et 95 % des clients

reviendront si leur plainte a été

traitée à leur satisfaction.

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http://www.youtube.com/watch?v=l1mFBAv0HP8&feature=related

Rentabilisation

Médias sociaux

• Gestion efficace et optimale.

• Trouver des outils pour informer le client en tout

temps de façon rapide et efficace.

• Trouver des outils pour rendre

l’information accessible en tout

temps.

• Trouver un moyen de créer des

zones de partage et d’échange

avec le client …

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• Commencez par vos employés.

• La stratégie avec les clients qui prennent

l'initiative de nous appeler :

- priorité absolue de vendre NON.

- améliorer leur expérience de la marque OUI.

• 77 % des entreprises ne font pas le lien entre le

coût de formation de leurs collaborateurs et les

retombées positives que cela a sur un SAC. (Global Contact Centre Benchmarking )

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Comment ?

Transformer les renseignements entrants

en sources de revenus possibles

des ventes croisées et incitatives

un véritable défi.

Comment ?

- formation adéquate aux employés.

- système de gestion de relations client.

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http://www.youtube.com/watch?v=KEoipeG70gE

Outils

• C’est l’ADN de votre entreprise.

• L’entretenir vous aide à fidéliser

vos clients et à améliorer

vos campagnes marketing.

• C’est la mémoire de votre entreprise.

• C’est en effet sur votre propre fichier que vos

chances de faire de nouvelles ventes sont les

plus grandes.

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Fichier clients

• Revenez vers eux avec

une promesse concrète.

• Ne baissez jamais les bras !

• Amorcez une relation personnalisée que vous

renforcerez dans le cadre de votre processus de

fidélisation.

• N’essayez pas d’être « tout » pour tout le monde !

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Ce qu’il faut faire

• Pour faire revenir d’anciens clients… Ils sont rarement perdus de façon

irrémédiable.

• Relancez-les avec une offre forte (up-selling).

• Dissuadez-les de se tourner vers vos concurrents

Ils sont la principale richesse de votre entreprise.

Exploitez cette richesse au maximum… et

augmentez vos profits !

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Ce qu’il faut faire

Conquérir de nouveaux clients grâce à vos

clients et faire revenir les anciens.

Il est même possible de transformer vos meilleurs

clients en force de vente.

Technique du parrainage ou de référencement.

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Ambassadeurs

Les prévisions et l’optimisation

sont parfois complexes

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Allez y !

Ca ne loupe pas à tous les

coups !

TRUCS UTILES

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Profil des représentants du S.A.C.

• Statistiques de services Canada

- 88,6 % de femmes

- 11,4 % d’hommes

• Catégorie d’âge

- … 44,7 % entre 25 et 44 ans

- 38.1% entre 45 et 65 ans…

• Salaire moyen

- 83 % entre 20k et 50k $

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Profil des représentants du S.A.C.

• Avoir de l’empathie

• Avoir un côté vendeur

• Avoir de l’écoute …

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Choix d’un CRM/GRC (Customer Relation Management/Gestion de la Relation Client)

Le choix se fait

• Par secteurs d’activités

• Par types de services et de clientèle

• Suivant les besoins

- Techniques

- Fonctionnels

- Organisationnels

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Pour faire un choix judicieux, éclairé et rentable

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Choix d’un CRM/GRC (Customer Relation Management/Gestion de la Relation Client)

• Définissez votre projet

• Définissez vos besoins

• Évaluez les outils disponibles à l’interne

• Comparez les outils édités

CONSEILS

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Programme de fidélisation

• Reconnaissez vos meilleurs clients pour mieux les « chouchouter ».

• Établissez un historique d’achat :

les variables « RFM » la méthode de segmentation pour récent, fréquent, montant.

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Valeur ajoutée

• Le potentiel…

• Le petit client d'aujourd'hui peut devenir le gros client de demain.

• Savoir analyser son besoin et lui présenter les bonnes propositions commerciales.

• Les clients à fort potentiel achètent beaucoup, souvent, et qui l'ont fait récemment « RFM ».

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Approches commerciales

1) Déroulez le tapis rouge pour vos nouveaux clients.

2) Montrez-leur d’emblée que leur fidélité leur procurera des avantages.

3) Pensez « fidélisation » dès la phase de conquête de vos clients.

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Mise en garde

• Au moment de prospecter, la plupart recherche le rendement immédiat, sans se préoccuper du long terme.

• Le risque est alors de recruter des clients « de passage ».

• Quelques précautions :

- Ne pas trop promettre. - Ne pas attirer de simples curieux. - Établir un climat de confiance en offrant des garanties

concrètes. - Adopter dans la communication un ton courtois et

prévenant.

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CONCLUSION

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- 58 -

Est-ce possible de rentabiliser vos clients ?

• Culture d'entreprise

- La qualité du service = objectifs.

• Croyez en la rentabilité du service à la clientèle.

• Établissez

- Les éléments distinctifs, les moments de vérité, les

outils de mesure, les normes de service, les politiques

et procédures ainsi que les incitatifs.

• Faites-en une marque de commerce de votre entreprise !

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http://www.youtube.com/watch?v=MrMURochE6Y&feature=related

Si …

• Demeurer en contact et avoir un plan de suivi.

• Gérer les plaintes des clients.

• Suivre le marché et agir.

• Écouter le client

et ses attentes profondes.

• Favoriser le parrainage

de nouveaux clients référés.

• Prendre des décisions à propos des clients inactifs.

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Si …

• L'importance de la communication…

encore et toujours.

• Demandez régulièrement au client

ce qu'il pense de votre performance.

• Considérez vos clients comme des

partenaires commerciaux de confiance.

• Si vous n'avez pas encore parlé à un client

aujourd'hui, faites-vous correctement votre travail ?

- 61 -

http://www.youtube.com/watch?v=lubFda5oBgo

Si …

Chercher des solutions efficaces

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Traduction (NDLR)

- J ’ai pris mon bain, maman !

- Bien. Tu as été rapide.

La seule différenciation soutenue avec vos

compétiteurs n’est pas $ $ $, ni le produit,

mais le service à la clientèle exceptionnel.

- 63 -

http://www.youtube.com/watch?v=FUrgOkSFD78&feature=email

Trois départements

Deux partenaires

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Deux commanditaires

Nouvelles technologies Sales Intelligence Sciences de la vie

Centre d’entreprises et

d’innovation de Montréal (CEIM) L’incubateur en innovation d’excellence au Canada

Questions et commentaires

- 65 -

MERCI ! Nada Zogheib Consultante

Conseillère au CEIM

nada@ceim.org

nadazogheib@gmail.com

Téléphone mobile : 514-570-0334

- 66 -

33, rue Prince

Montréal (Québec) H3C 2M7

(514) 866-0575

www.ceim.org

Références

• Fidéliser le client par l'après-vente, Gestion 2000, http://www.gestion-2000.com

• http://www.accc.ca/ftp/es-ce/CEpourleservicealaclienteleSeminairedorientation_Fin.pdf

• Institut national de la qualité www.nqi.ca

• (Global contact Centre Benchmarking 2003)

• La toile des anges http://www.latoiledesanges.com/Commanditaires/CRM.htm

• Association du marketing relationnel, http://www.federatedpress.com, publication Federated Press

• Mme Lauren Gibbons Paul, 15 ans d’éxpérience en tant que journaliste, a autrefois été employée par le eWeek et d’autres publications commerciales. Mme Gibbons écrit régulièrement sur les problèmes technologiques auxquels sont confrontées les entreprises de taille moyenne Lauren.paul@comcast.net

• Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Andrée Ulrich, Collection Entreprendre , Éditions transcontinental et les éditions de l’entrepreneurship, 2006

• Magazine les affaires édition septembre 2006 Article « Heureux les chialeux » par Denis Lord

• Académie Banff pour les affaires www.academiebanff.com

• HEC formation des cadres et des dirigeants www.hec.ca/cadresetdirigeants

• By SN Brussels., You tube, Excellent Customer Service

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Références

• Phil Van Hooser is a keynote speaker and prolific author on customer service issues. In this story, Phil shares examples for creating "WOW" customer service experiences. Visit http://www.vanhooser.com or call 270-365-1536 for more information Phil Van Hooser A "Wow" Customer Service Example

• Marketing: Douze règles pour fidéliser la clientèle http://gestiondelentreprise.com/douzreglefifelite.htm

• Fidéliser le client par l'après-vente, Gestion 2000, http://www.gestion-2000.com

• Institut national de la qualité www.nqi.ca

• (Global contact Centre Benchmarking 2003)

• Association du marketing relationnel, http://www.federatedpress.com,

publication Federated Press

• Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Andrée Ulrich, Collection Entreprendre , Éditions transcontinental et les éditions de l’entrepreneurship, 2006

• Magazine les affaires édition septembre 2006 Article « Heureux les chialeux » par Denis Lord

• Académie Banff pour les affaires www.academiebanff.com

• HEC formation des cadres et des dirigeants www.hec.ca/cadresetdirigeants

• By SN Brussels., You tube, Excellent Customer Service

• Un ensemble d'articles sur la fidélisation http://www.abc-netmarketing.com/rubrique.php3?id_rubrique=297

• Six stratégies de fidélisation sur internet http://marketing-internet.com/articles/strategie/fidelisation.html La vente et la gestion du capital client http://www.lesechos.fr/formations/marketing/articles/article_5_1.htm

• Shepard Hyken www.hyken.com

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