Post on 26-Dec-2014
description
La Révolution de l’accueil
Jean-Alain Pigearias Nicolas de Laitre Cap Sciences
Mettre en scène l’accueil
#revaccueil
30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
Principe n°1
• Le lieu est la traduction physique du lien
noué avec vos partenaires et vos visiteurs
La Révolution de l’accueil Mettre en scène l’accueil
Principe n°2
• Le lieu n’est qu’une des composantes
de l’accueil pour vos visiteurs
Illustration • Con.nuité graphique entre la présence web
et la présence physique • Exemple de la construc.on du logo
sur la base du bâ.ment
Anecdote • Les vitres fumées pour les VIP
des maisons de Cognac
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Principe n°3
• Le lieu d’accueil traduit votre territoire
de marque
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Principe n°4
• Le lieu d’accueil répond spatialement
aux besoins de vos visiteurs
Illustration • Concept d’Apple Store lancé en 2001
• Mise en valeur des produits (Macbook, iPod, iPhone, iPad, etc.)
• Mise en valeur des usages via les ateliers et présenta.ons qui animent le lieu
• Le Théâtre -‐> Ateliers et présenta.ons des usages
• The Studio -‐> personnes débutants avec les produits Apple
• Genius Bar -‐> Assistance technique et répara.on des produits
• Briefing Room -‐> Pour les professionnels
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Principe n°5
• L’expérience d’accueil passe par un design
des mises en situation des visiteurs
et du personnel
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Principe n°6
• L’expérience d’accueil prend en compte
la dynamique des flux dans le lieu
Eclairage du métier de la médiation • Les postures d’accueil :
• Face-‐à-‐face • Côte-‐à-‐côte • Derrière l’épaule • Debout / assis • Etc.
Illustration • Ges.on des flux de l’accueil de Cap Sciences
• Basse / haute fréquenta.on • Grand public / Groupes
Mettre en scène l’accueil La Révolution de l’accueil
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Haute Fréquentation • Groupes : deux flux séparés récep.onnés
via 2 entrées pour accueillir 90 personnes simultanément
• Grand public : 2 zones d’enregistrement (1 zone 100% individuelle et 1 zone semi-‐autonome)
• Anima.on de la file d’accueil
Logique d’ensemble • Eviter les croisements de flux entrée / sor.e • Configurer l’espace en fonc.on de la haute
ou basse fréquenta.on
Principe n°7
• La mise en scène du lieu est au service
des promesses faites à vos visiteurs
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Illustration • Exemple de Marmande • « Chaque rencontre est un voyage » • « Vous êtes ici chez nous,
comme chez vous »
L’accueil est une scène de théâtre,
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… un espace connecté,
… un lieu de média8on entre acteurs et publics,
… une scène ouverte et partagée.
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ja.pigearias@cap-‐sciences.net n.delaitre@cap-‐sciences.net