Mettre en scène l'accueil - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14

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La Révolution de l’accueil Jean-Alain Pigearias Nicolas de Laitre Cap Sciences Mettre en scène l’accueil #revaccueil 30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux

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Présentation de Jean-Alain Pigearias et Nicolas de Laitre de Cap Sciences dans le cadre de la Journée Révolution de l'Accueil organisée par la MOPA le 30 janvier 2014 en partenariat avec AEC et Cap Sciences

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La Révolution de l’accueil

Jean-Alain Pigearias Nicolas de Laitre Cap Sciences

Mettre en scène l’accueil

#revaccueil  

30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux

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Principe n°1

•  Le lieu est la traduction physique du lien

noué avec vos partenaires et vos visiteurs

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Principe n°2

•  Le lieu n’est qu’une des composantes

de l’accueil pour vos visiteurs

Illustration •  Con.nuité  graphique  entre  la  présence  web    

et  la  présence  physique  •  Exemple    de  la  construc.on  du  logo    

sur  la  base  du  bâ.ment  

Anecdote •  Les  vitres  fumées  pour  les  VIP    

des  maisons  de  Cognac  

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Principe n°3

•  Le lieu d’accueil traduit votre territoire

de marque

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Principe n°4

•  Le lieu d’accueil répond spatialement

aux besoins de vos visiteurs

Illustration •  Concept  d’Apple  Store  lancé  en  2001  

•  Mise  en  valeur  des  produits    (Macbook,  iPod,  iPhone,  iPad,  etc.)  

•  Mise  en  valeur  des  usages    via  les  ateliers  et  présenta.ons    qui  animent  le  lieu  

•  Le  Théâtre  -­‐>  Ateliers  et  présenta.ons    des  usages  

•   The  Studio  -­‐>  personnes  débutants    avec  les  produits  Apple  

•  Genius  Bar  -­‐>  Assistance  technique    et  répara.on  des  produits  

•  Briefing  Room  -­‐>  Pour  les  professionnels  

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Principe n°5

•  L’expérience d’accueil passe par un design

des mises en situation des visiteurs

et du personnel

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Principe n°6

•  L’expérience d’accueil prend en compte

la dynamique des flux dans le lieu

Eclairage du métier de la médiation •  Les  postures  d’accueil  :    

•  Face-­‐à-­‐face  •  Côte-­‐à-­‐côte  •  Derrière  l’épaule  •  Debout  /  assis  •  Etc.      

Illustration •  Ges.on  des  flux  de  l’accueil  de  Cap  Sciences  

•  Basse  /  haute  fréquenta.on  •  Grand  public  /  Groupes  

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Haute Fréquentation •  Groupes  :  deux  flux  séparés  récep.onnés    

via  2  entrées  pour  accueillir  90  personnes  simultanément  

•  Grand  public  :  2  zones  d’enregistrement    (1  zone  100%  individuelle    et  1  zone  semi-­‐autonome)  

•  Anima.on  de  la  file  d’accueil  

Logique d’ensemble •  Eviter  les  croisements  de  flux  entrée  /  sor.e  •  Configurer  l’espace  en  fonc.on  de  la  haute  

ou  basse  fréquenta.on  

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Principe n°7

•  La mise en scène du lieu est au service

des promesses faites à vos visiteurs

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Illustration •  Exemple  de  Marmande  •  «  Chaque  rencontre  est  un  voyage  »  •  «  Vous  êtes  ici  chez  nous,  

comme  chez  vous  »  

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L’accueil  est  une  scène  de  théâtre,      

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…  un  espace  connecté,      

 

…  un  lieu  de  média8on  entre  acteurs  et  publics,    

 

 

…  une  scène  ouverte  et  partagée.      

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ja.pigearias@cap-­‐sciences.net  n.delaitre@cap-­‐sciences.net