Panorama des solutions de CRMRisques et opportunités d'un projet CRM dans une entreprise.

juin 2010

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• Présentation

• Qu’est ce que le CRM ?

• Les grandes solutions du marché

• Risques et enjeux

• Comment gérer les risques?

No. 2

Sommaire

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10/04/23

Un leader du CRM à vos côtés

Plus de 500 références CRM, 1 000 consultants et ingénieurs CRM en Europe• Des partenariats avec tous les éditeurs leaders en CRM : CDC Pivotal, Selligent, Siebel–

Oracle, Cameleon, Unica, Genesys, SalesForce, Microsoft, Neolane…• Vous faire bénéficier de toute notre expérience et notre capitalisation CRM

Une practice CRM, avec une force conseil adressant les Directions Commerciales, Marketing et Service Client

• Des Skills centers pour vous apporter la meilleure réponse à vos problématiques :

• Réussite du projet : un engagement sur la disponibilité de nos intervenants et le respect de vos jalons avec des équipes hautement qualifiés

• Innovation : être force de proposition pour vous démarquer tant en interne qu’en externe

• Industrialisation : capacité de production, bests practice et qualité, pour vous apporter la meilleure réponse

2d en intégration

2d en externalisation

1er Acteur conseil CRM en France

Source : Etude PAC 2007

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Un leader avec une structure de proximité : Skill Center CRM WST

Skill Center Logica WST

Une équipe de 40 ingénieurs, consultants et experts, articulée autour de 3 axes majeurs :

1. Conseil Direction Marketing et Commerciale

2. Intégration progiciel CRM

3. Centre de relation client et multicanal (pôle d’expertise offre Customer Interaction)

RigueurQualitéMaintenabilité

ProximitéRéactivitéSouplesseMontée en charge

ExpertiseConseilInnovationValeur ajoutée

Les clients gérés par le skill center

Qu’est ce que le CRM ?

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« L’automatisation de processus d’entreprise horizontalement intégré, à travers plusieurs points de contacts possibles avec le client (marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ».

No. 6

Définition

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Définition

« L’automatisation de processus d’entreprise (marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ».

Multi canal Intégration

Moyens

Axes d’améliorationVendre

FidéliserFidéliser

ConquérirServir

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La relation avec un client s’initialise, se développe et s’entretient.

Décisionnel et Marketing:• Référencement, typage, et segmentation

• Prévisions, et anticipation

• Campagnes de prospection

Aide à la vente et gestion commerciale:• Gestion des interactions commerciales

• Fiche client complète

• Gestion des objectifs et intéressements

• Boite a outils (Nomadisme, Géo localisation, statistiques de vente …)

SAV et Service Client • Gestion et routage des demandes et incidents

• Scripts de discussion, documentation

• Intervention sur site

No. 8

Les axes d’amélioration

CRMCRM

Déci

sion

nel

Déci

sion

nel

Con

naît

re

Cib

ler

Con

qu

érir

Fid

élis

er

Marketing

Vente

Service

ClientClient

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• CRM CollaboratifGestion du Multi-canal, Partage de l’information

Ex: Gestion de portefeuille, Gestion de Taches…

No. 9

Typologie des moyens

• CRM AnalytiqueDatamining et approche statistique

Ex: Reporting, tableau de suivi performance, Mesure de ROI sur campagne marketing…

• CRM OpérationnelIntégration et automatisation des processus

Ex: Intégration SFA : commande / facturation / Logistique, Workflow d’approbation, exécution de campagnes (plan d’action)…

CommuniquerCommuniquer

AnalyserAnalyser

TraiterTraiter

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ClientClientConnaître

Marketing

Vente

Service

CRMAnalytique

CRM Opérationnel

Cibler

Conquérir

Fidéliser

Axes d’amélioration + Moyens (Multi canal) = Enjeux

Customer Interaction

Augmenter les revenus

Améliorer la qualité

de service

Réduire les coûts

Canaux traditionnels

face à face, courrier, fax

Nouveaux canaux

Téléphone, chat, email, SMS

SelfcareInternet, SVI, DAB-GAB

Pilo

tage d

es ca

naux

Les grandes solutions du marché

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Typologie des solutions CRM

Le marché des progiciels de gestion de la relation client s’articule autour de 3 grands types de solution.

• Les modules complémentaires des ERP

• Les solutions généralistes de solution intégrée CRM

• Les progiciels spécialisés par domaine fonctionnel

Solutions HorizontalesSolutions Horizontales

Solutions VerticalesSolutions Verticales

Parmi les offres dédiées, nous pouvons encore distinguer 3 types d’offres :

• Les solutions spécialisées dans le marketing

• Les solutions traitant spécialement du support ou service client

• Les solutions dédiées aux équipes de vente

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Exemple de positionnement des solutions CRM (1/2)

Origine Marketing

Offres FDV et service Mid Market

Origine SERVICE

Taille des projets

Offres généralistes grand compte

Offres EMA et télémarketing

Offres FDV PME

Offres support Mid Market

Offres support PME

Pivotal

Point

Coheris

E-dealKimoce

FrontRange

SSA E-piphany

Chordiant

AIMS

SASUnica

Selligent

Saratoga

SageKDP VentePartner

OracleSiebel/PeopleSoft/Vantive

SAP

Clarify

Salesforce

Commence

Eudoweb

MS CRM

Sugar CRM

Néolane

Update

YellowCRMvTiger

Origine FDV

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Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)

Origine SERVICE

Taille des projets

PivotalUnica

SAPSalesforce

MS CRM

Sugar CRM

Néolane

vTiger

Origine FDV

OracleSiebel

Origine Marketing

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Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)

Origine SERVICE

Taille des projets

PivotalUnica

SAP

MS CRM

Sugar CRM

Néolane

vTiger

Origine FDV

OracleSiebel

Origine Marketing

Salesforce

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Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)

Origine SERVICE

Taille des projets

PivotalUnica

MS CRM

Sugar CRM

Néolane

vTiger

Origine FDV

OracleSiebel

Origine Marketing

SalesforceSAP

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Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)

Origine SERVICE

Taille des projets

Unica

MS CRM

Sugar CRM

Néolane

vTiger

Origine FDV

OracleSiebel

Origine Marketing

SAPSalesforce

Pivotal

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Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)

Origine SERVICE

Taille des projets

MS CRM

Sugar CRM

vTiger

Origine FDV

OracleSiebel

Origine Marketing

SAPSalesforce

PivotalUnica

Néolane

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Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)

Origine SERVICE

Taille des projets

Sugar CRM

vTiger

Origine FDV

OracleSiebel

Origine Marketing

SAPSalesforce

PivotalUnica

Néolane

MS CRM

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Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2)

Origine SERVICE

Taille des projets

Origine FDV

OracleSiebel

Origine Marketing

SAPSalesforce

PivotalUnica

Néolane

MS CRM

Sugar CRM

vTiger

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Et l’hébergement dans tout ça ?

• N’est pas à opposer aux solutions installées

Ex: infogérance

• Ne pas confondre avec les solutions Saas (software as a service)Alias: ASP (Application Service Provider) ou encore « On Demand »

• CRM Saas:

SalesForces.com

Oracle OnDemand

MS Dynamics On Demand

Infogérance 2.0

CRM Starter Pack

La solution de votre choix paramétrée a partir de 25k€ .

En Mode• Hébergé• Location On Site• Location nearshore

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Positionnement budgétaire des solutions

Solutions soumise aux licencesSolution riche comme 1000-1600€/userSolution milieu de gamme 750-1000€/userSolution entrée de gamme dont le prix est aux alentours de 300€/user

Solution à la demandeDe 40 à 130€/user/mois suivant les modules utilisés et la complexité des solutions

Et l’open source ?Il faut savoir que les solutions open source ne sont pas gratuites, en effet les distributions de SugarCRM (Professional et Entreprise) s’échelonnent de 360$/user à 600$/user.

Il faut ajouter à ces coûts des frais de maintenance logicielle de 15% à 20% / an du coût des licences

NB Les éléments sont données ici à titre indicatif. Les propositions des éditeurs font foi.

Risques et Enjeux

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No. 24

Donner les moyens au Marketing de booster le business

• Des enjeux clefs :

• Mieux connaître vos clients

• Créer de la valeur sur chaque client : vendre plus et mieux pour répondre à leurs besoins (up-selling / cross-selling)

• Installer une relation privilégiée et durable

• Les utilisateurs des services marketing sont de plus en plus exigeants et attendent beaucoup d’un outil de gestion marketing

• Pour gagner en efficacité/temps, pour réduire le risque opérationnel

• Pour simuler et prévoir le ROI des campagnes

• Pour mesurer et rendre compte des gains apportés et pouvoir piloter le budget

• Pour animer un programme relationnel client

• Des enjeux clefs :

• Mieux connaître vos clients

• Créer de la valeur sur chaque client : vendre plus et mieux pour répondre à leurs besoins (up-selling / cross-selling)

• Installer une relation privilégiée et durable

• Les utilisateurs des services marketing sont de plus en plus exigeants et attendent beaucoup d’un outil de gestion marketing

• Pour gagner en efficacité/temps, pour réduire le risque opérationnel

• Pour simuler et prévoir le ROI des campagnes

• Pour mesurer et rendre compte des gains apportés et pouvoir piloter le budget

• Pour animer un programme relationnel client

Concevoir

Planifier

Mesurer

ExécuterMettre

en œuvre

Analyser

Piloter

>

>>

>

>>

Concevoir

Planifier

Mesurer

ExécuterMettre

en œuvre

Analyser

Piloter

>

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>>

Segmentation

Segmenter Analyser Animer Conquérir Accroitre Fidéliser

Cycle de vie clients

Appétence.

PositionnementPerformance

Evénement clients

Challenges.

Newsletter

Campagnes commerciales

Opérations commerciales

Programme de Fid

Cadeaux clients

Enquêtes satisfaction.

Marketing relationnel

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No. 25

Améliorer le quotidien du commercial pour accroitre la performance

•Une vue complète sur toutes les interactions clients,

•Une orientation sur la réalisation de mes objectifs

•Une aide au montage de la tournée de rendez-vous

•Un partage facilité du travail et de la connaissance client

•Une aide à la gestion de la prospection

“... Les prochains rendez-vous clés”

“... Les dernières interactionsavec les clients ”

“... Le suivi des actions menées”

“... Toutes les infosClients (mon portefeuille en ligne)”

“... La vue sur les objectifs”

“... Les relancesprospects”

Lead Management

Plan d’actions commercial

Optimisation tournée.

Cycle d’affaire

Gestion d’opportunités

Gestion actions/tâches

Préparer RDV

CR Visite.

Agenda partagé

Cycle vie client

Identifier contacts

Gestion des sites

Gestion des relations

Enrichir connaissance client

Devis/cotation

Gestion d’affaires

Workflow propositions.

Conditions commerciales

Opérations commerciales

Kits PLV

Gestion événements

Cadeaux clients

Challenges

Gestion des objectifs

Suivi CA et avancement

Gestion des contacts

Prospecter Interagir Qualifier Proposer Animer Motiver

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Risques

• Mauvais choix technologiques et stratégiques

• Non adéquation de l'application au besoin

• Insatisfaction des utilisateurs

Comment gérer les risques ?

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Risques

• Mauvais choix technologiques et stratégiques

• Non adéquation de l'application au besoin

• Insatisfaction des utilisateurs

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– Une conception globale et pérenne de la solution– mise en cohérence des besoins opérationnels avec la stratégie de l’Entreprise

– définir le périmètre du « Pilote » en fonction de la valeur apportée et l’enrichir par lots itératifs

No. 29

Par une approche pragmatique…

– Méthodes Agiles– Approche orientée Processus– Ateliers itératifs avec les

utilisateurs– Validation continue

Logica is a business and technology service company, employing 39,000 people. It provides business consulting, systems integration and outsourcing to clients around the world, including many of Europe's largest businesses. Logica creates value for clients by successfully integrating people, business and technology. It is committed to long term collaboration, applying insight to create innovative answers to clients’ business needs. Logica is listed on both the London Stock Exchange and Euronext (Amsterdam) (LSE: LOG; Euronext: LOG). More information is available at www.logica.com

Merci

Contact: Alexandre RondenayAlexandre.rondenay@logica.comT:+33(0) 2 14 37 80 53 M:+33(0) 6 14 32 55 27LOGICA IT / 3 bis Av Belle Fontaine / 35510 Cesson-Sevigne