Post on 21-Jun-2015
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L’accueil touristique à l’heure de la
révolution numérique
Jean-Luc BOULIN – MOPA –Dijon– 04 novembre 2014
Jean-Luc BoulinDirecteur
Jean-luc.boulin@aquitaine-mopa.fr@jeanlucboulin
www.aquitaine-mopa.fr
Accueil numérique : Flash Back
Il y a peu de temps, on parlait « office de tourisme du futur »
Et aujourd’hui, d’accueil!
Les étapes…
L’ère de l’Office de Tourisme DU FUTUR
L’ère de l’ACCUEIL NUMÉRIQUE
L’ère du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI)
Vers l’ère de l’ACCUEIL ?
L’ère de l’office de tourisme du futur
2009 : le syndrome New-York
L’ère de l’office de tourisme du futur
Baisse de fréquentation Gestion des flux
Nouveaux outils technologiques
2010 Etude Atout France
2009
L’ère de l’office de tourisme du futur
Sympa, mais un peu vieux
Professionnel, mais on dirait une administration
Ah bon, ça existe encore ?
« Un OT, c’est comme un ami qui peut vous aider »
Etude Atout France
L’ère de l’accueil numérique
Parlons d’Accueil numérique
comment les outils peuvent améliorer
l’accueil dans l’office de tourisme?
2011
L’ère de l’accueil numérique
L’ère de l’accueil numérique
Premières expériences
#revaccueil14
L’ère de l’accueil numérique
L’ère de l’accueil numérique
2011
L’ère de l’accueil numérique
2012
Aix en Provence
Le grand retour de l’humain
L’ère des questions
2012
L’ère des questions
Les questions des RH
Quelle méthode autour de l’accueil
numérique?
2013« Réflexion globale
d’optimisation du parcours client dans l’office de
tourisme » et sur le territoire :
le SADI
L’ère de la méthode
Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information
AccueilBesoin de considérer tous
les modes d’accueil, au-delà des offices de
tourisme
Accueil
AccueilBesoin de réfléchir à la
responsabilité de l’OT sur la qualité de l’information
diffusée
Information
AccueilAccueil qui sera physique et numérique
Diffusion de l’information qui peut être physique ou numérique
Conseil en séjour qui sera un acte de renseignement abouti, du ressort des experts
de la destination
Différencions…
• Pourquoi faire un schéma ?• Pour organiser un maillage du territoire• Pour rendre cohérent l’accueil• Pour optimiser et améliorer la diffusion de
l’information et les outils• Pour partir du client et non de l’offre
• ETAPE 1 : Analyse des flux sur le territoire• Par où arrivent mes visiteurs ?• Où sont ceux qui ne passent pas à l’office ?
Cartographie des portes d’entrées, des lieux de visites, des lieux de rassemblement
• ETAPE 2 : Etats des lieux de l’accueil et de la diffusion de l’information• Physique• Numérique• Dans les murs et hors les murs
Bureaux d’information, ambassadeurs, servicesMail, Appli, Site, Tablette, Wifi, Réseau…
• ETAPE 3 : Marges de progression• A l’office• Sur le territoire• Chez les prestataires• En autonomie
SE METTRE A LA PLACE DE…
• ETAPE 4 : Ecriture du SADI / Scénario SVIT• Cartographie• Les coûts• Cahier des charges….
• ETAPE 5 : Mise en place et animation
Demain, qui seront nos visiteurs?• De moins en moins de
passage • Une clientèle vieillissante• Peu de plus-value de l’OT• Très faible attractivité• Aucune reconnaissance
locale
L’oubli du touriste mobile et connecté
Taux d’équipement en Smartphone en France
CEDOC 2013
• Délaissement de la clientèle actuelle
• Délaissement de la clientèle consommatrice de demain
Seul le touriste qui viendra à l’office sera atteint!
• L’information touristique officielle délivrée par le seul office de tourisme sera minimisée.
• On ne s’occupe pas des 90% des touristes qui ne viennent pas à l’OT !
• Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment se renseignent-ils ? Que consomment-ils ? Reviennent-ils ?
Un touriste sur dix passe la porte de l’office de tourisme
Solution 1 : c’est bien comme ça
Photo Patrick Jourdheuille
Conseillers en séjour en chômage technique, 2017
Photo Téo La Photo
9 sur dix : où sont-ils, où vont-ils?
Solution 2 : se poser des questions
Le visiteur ne connait pas forcément l’office de tourisme de sa destination, mais il sait dans quel établissement il a réservé.
68% des français qui réservent en France passent directement par le prestataire
19% seulement passent par l’intermédiation de l’institutionnel ou des agences de voyage
Source - Guy Raffour – Deauville 2013
Les français et le court séjour
Etude Voyage SNCF 2014
Une fois sur place…
Photo Menphis CVB
De la place essentielle du professionnel de l’hébergement dans l’information touristique…
Du coté du professionnel
Une obligation de service de plus en plus demandée par la clientèle
Un coût en temps de travail, personnel, et formation
Quelle information délivrer : mon réseau de partenaires ou l’ensemble de la destination?
Du coté de l’office de tourisme
Différencier « conseil en séjour » et « information »
Mobiliser un réseau de professionnels à valoriser l’offre du territoire
Disposer de moyens en animation et de produits de motivation
Concierge virtuel à Roissy en France
21 relais numériques dans les hôtels de la commune, l’Office de Tourisme de Roissy-en-France assure une présence physique 24h/24 et 7j/7 .L’office de tourisme a ainsi réduit ses éditions papier. (75000 ex de brochures en moins) En six mois, les 14 premiers hôtels ont ainsi généré 95000 touchers pour 68000 recherches
WiFi et bornes connectées à Troyes
Dans la même borne : l’application du territoire, et du wifi.L’office de tourisme de Troyes en a installé dans les lieux fréquentés et dans les hôtels de la ville.
« Pour les hôteliers, il s'agit d'un outil clé en main entièrement sécurisé »
Réseau d’écrans dans le massif du Sancy
Une centaine d’écrans dans les commerces et hébergements du territoire.
L’office de tourisme du massif du Sancy finance l’entretien de ce parc par une régie publicitaire.La chaîne alterne informations commerciales et publicitaires par séquences de dix minutes.
Intéressement commercial des prestataires à Saint-Emilion
Les prestataires réservent en ligne les produits de l’office de tourisme pour leurs clients.L’office de tourisme de Saint-Emilion accorde un discount sur la facture mensuelle aux revendeurs.
Sur 3200 visites vendues sur « Saint-Emilion Réservations » en 201320 % par compte privilège B TOB - 80% en direct B TO C
Le point i-mobile - OTF
• Wifi• Prises pour
portables• Informations
touristiques• Signalétique
TENDANCES
8
Tendance 1 : la fin des murs de Berlin
Tendance 1 : la fin des murs de Berlin
Une grande banque de 8m de long façon guichet/ hall de gare
Exemple de Sète
AVANT
Tendance 1 : la fin des murs de Berlin
AUJOURD’HUI
Tendance 1 : la fin des murs de Berlin
Le Conseiller en Séjour va au devant du public : accueil engagé
Tendance 1 : la fin des murs de Berlin
Des questions subsistent
Préaccueil
Accueil volant
Gestion des flux
Contrainte d’espace
Gestion tickets?
Tendance 1 : la fin des murs de Berlin
Québec
Tendance 2 : le besoin de réassurance
Aix en ProvenceCamille Bernetière, doctorante
Des mouvements de fondLe papier n’a pas disparu
Superposition des medias mais pas de remplacement définitif
Un besoin de confirmer l’information vue sur le web
Tendance 2 : le besoin de réassurance
Tendance 2 : le besoin de réassurance
J’ai vu sur Internet, je veux vérifier sur place, auprès d’une personne vraie…
Tendance 3 : le conseil personnalisé
Cognac
Tendance 4 : le règne de la tablette
Phénomène tablette
30% des foyers français déjà équipés et l’iPad n’a que 4 ans
Les offices de tourisme sont allés vite (Biscarosse 2011)
Effet waouh puis effet bof…
Demande de consultation personnelle vs contraintes juridiques
Tendance 4 : le règne de la tablette
La tablette : en autonomieConsultation libre• Contraintes juridiques• Pannes fréquentes plus bidouillage
Avec une appli personnalisée• Faut-il la bloquer?• Frustation de l’utilisateur
La tablette : en autonomie
www.jaienvie.de
Mulhouse
Un bouquet d’applications utile au visiteur, et un navigateur ouvert
La tablette : en autonomie
La tablette : en autonomie, utilisation thématique
La tablette : en augmentation de l’acte de renseignement
Banalisation de la tablette comme outil d’aide à la vente
La tablette : en augmentation de l’acte de renseignement
• Etape 1 : le conseiller en séjour doit avoir fait son virage tactile
• Etape 2 : le conseiller en séjour doit produire lui-même le contenu
• Etape 3 : former le conseiller en séjour à l’utilisation durant l’acte de renseignement
Comment faire pour équiper un Conseiller en séjour
d’une tablette?
La tablette : en augmentation de l’acte de renseignement
• L’outil à Topito par excellence• Travail depuis l’ordinateur• Bouton Pin It, bookmarlet Pinterest• Principe de géolocalisation
• Les magazines de la destination• Permet de toucher des clientèles de
niche• Utilisable pour les clientèles
étrangères• Possibilité de contribuer
Storehouse
• La belle histoire• Peut avoir plusieurs fonctions :
– Album photo vidéo– Storytelling– Ou segmentation clientèle : l’histoire
que je vis demain, si je suis…
Tendance 5 : le confort de l’usager
* Espace de convivialité * Recharge portable* Fontaine à eau, etc.
Tendance 6 : l’office de tourisme mobile
Tendance 6 : l’office de tourisme mobile
Le tube de la Vallée de la Dordogne ou le combi de Brive-la-Gaillarde : l’office de tourisme mobile révèle l’identité d’un territoire...
Tendance 6 : l’office de tourisme mobile
Une Twizy • Un QR code • Un iPadet l’info devient 100% mobile
BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE
2 objectifs :
•Renseigner, notamment les touristes qui ne vont pas dans les OT.
•Vendre des entrées dans les sites, les musées, des activités, des soins de thalassothérapie, des cours de surf, des excursions, des spectacles et même de l’hébergement, grâce au matériel dont ils sont équipés (imprimante et système de paiement par carte bancaire mobiles, tablette connectée 3G reliée au système de réservation en ligne de Biarritz Tourisme).
Une équipe de 7 personnesDeux scootersDeux tablettes,Deux imprimantesDeux TPEUn peu de 3GUn peu de Bluetooth…
BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE
Tendance 7 : la conciergerie de destination
Twitter, le futur du service client?
Twitter, le futur du service client?
12 destinations sur 450 listées par SKIFT répondent en moins de deux heures aux demandes clients.
Twitter, le futur du service client?
Twitter en tête du service client en temps réel sur les medias sociaux. Sa recette? Accessibilité, efficacité et facilité d’utilisation.
Mais attention. Selon Explore Georgia qui a développé ce service de conciergerie : 30% des tweets sont envoyés le week-end et 60% après les heures de travail
Et les autres réseaux sociaux?
A Val Thorens, un 28 décembre à 10h du soir, le directeur guide les automobilistes bloqués dans les embouteillages, à l’aide de la page Facebook de destination…
Et les autres réseaux sociaux?
Ces nouvelles applications mobile native qui favorisent la messagerie instantanée : Whatsapp, Tango, WeChat, Hangouts, Facebook Messenger, Snapchat, Line et Viber.
Un moyen d’expression privilégié pour les adolescents qui désertent les « vieux » réseaux sociaux comme Facebook.
A maitriser demain pour communiquer?
Et si on s’associait?
WiidiiUn assistant personnel numérique et humain, développé par une société de conciergerie…
Demain, le relais des offices de tourisme?
Gérer la conciergerie de destination : vous êtes prêts?
Avez-vous conscience de l’’amplitude horaire de la conciergerie?
Vos conseillers en séjour sont-ils aussi à l'aise et organisés avec le téléphone qu'avec leur compte Twitter ?
Votre organisation est-elle adaptée ?
Avez-vous prévu une communication traditionnelle et obsessionnelle?
Avez-vous prévu d’utiliser le terme international « concierge »?
Conseils à lire par les initiateurs du projet de Conciergerie de Destination, Pierre ELOY, François PERROY et Ludovic DUBLANCHET sur etourisme.info
Tendance 8 : mobilisation des habitants
Tendance 8 : mobilisation des habitants
« Live like a local » le nouveau credo du tourisme expérientiel!
Tendance 8 : mobilisation des habitants
True Austin : les habitants partagent leurs bons
plans