l'Amélioration de l'Accueil Des Usagers Dans l'Administration

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Sommaire Lettre de mission 7 Introduction 9 Première partie Les spécificités des différents modes d’accueil et leurs enjeux 11 Évaluations comparées 13 L’évaluation du coût des accueils 13 Les enquêtes de satisfaction 13 L’accueil téléphonique, un enjeu majeur pour l’accueil dans l’administration 15 Le mode de contact le plus avantageux, qui reste pourtant le moins performant 15 Améliorer le fonctionnement des standards téléphoniques de l’administration 17 L’utilité de développer les plates-formes d’appels 20 Créer un portail d’orientation téléphonique pour toute l’administration 24 L’accueil physique, lieu privilégié d’incarnation de la relation avec l’usager 31 Un mode de contact encore massivement utilisé 31 L’amélioration de l’accueil physique : un marqueur fort de changement 33 La mairie : lieu privilégié d’accueil physique des usagers 38 La question de l’accueil polyvalent de proximité 40 Le courrier postal : un mode de contact traditionnel mais peu maîtrisé 44 Mieux appliquer le volet courrier de la loi DCRA du 12 avril 2000 44 Organiser un suivi du courrier pour maîtriser les délais : le cas des ministères 46 Améliorer la lisibilité des courriers administratifs : écrire pour se faire comprendre 47 Le courrier électronique : un pari pour une administration moderne 48 Un mode d’accueil encore marginal 49 Mobiliser les administrations sur la prise en charge du courrier électronique 52 Favoriser une synergie avec la réponse téléphonique 54 Récapitulatif des principales recommandations de la première partie 56 3 Sommaire

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l'Amélioration de l'Accueil Des Usagers Dans l'Administration

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  • Sommaire

    Lettre de mission 7

    Introduction 9

    Premire partieLes spcificits des diffrents modesdaccueil et leurs enjeux 11

    valuations compares 13Lvaluation du cot des accueils 13Les enqutes de satisfaction 13

    Laccueil tlphonique, un enjeu majeurpour laccueil dans ladministration 15Le mode de contact le plus avantageux, qui reste pourtantle moins performant 15Amliorer le fonctionnement des standards tlphoniquesde ladministration 17Lutilit de dvelopper les plates-formes dappels 20Crer un portail dorientation tlphonique pour touteladministration 24

    Laccueil physique, lieu privilgi dincarnationde la relation avec lusager 31Un mode de contact encore massivement utilis 31Lamlioration de laccueil physique : un marqueur fortde changement 33La mairie : lieu privilgi daccueil physique des usagers 38La question de laccueil polyvalent de proximit 40

    Le courrier postal : un mode de contact traditionnelmais peu matris 44Mieux appliquer le volet courrier de la loi DCRA du 12 avril 2000 44Organiser un suivi du courrier pour matriser les dlais : le casdes ministres 46Amliorer la lisibilit des courriers administratifs : crire pourse faire comprendre 47

    Le courrier lectronique : un pari pourune administration moderne 48Un mode daccueil encore marginal 49Mobiliser les administrations sur la prise en charge du courrierlectronique 52Favoriser une synergie avec la rponse tlphonique 54Rcapitulatif des principales recommandationsde la premire partie 56

    3Sommaire

  • Deuxime partieUne approche globale pour une vritablepolitique de laccueil 59

    noncer une politique cohrente et des objectifsclairs pour mobiliser les administrations 62Remdier la dispersion des actions et des responsabilits 62laborer des outils de mobilisation pour lensemblede ladministration 68Partager les bonnes pratiques en matire daccueil 76

    Fonder le management sur la notion de qualitdu service rendu lusager 78Responsabiliser la hirarchie et impliquer tous les services 78Professionnaliser la fonction accueil dans ladministration 80

    Systmatiser la mesure des attenteset de la satisfaction des usagers 82Sortir de la simple logique de loffre et se tournervers les attentes 82Diffuser un guide mthodologique de lvaluation de la satisfactiondes usagers 84Mettre en place un baromtre de la qualit du service lusager 85

    Mettre en place une vritable politique de traitementdes rclamations 87Systmatiser lanalyse des rclamations, bons indicateursde dysfonctionnements 87Structurer la politique de gestion des rclamations : un rlepour les mdiateurs ministriels ? 88Le mdiateur de la Rpublique, au service du dialogueavec les usagers 92

    Laisser la complexit de ladministration derrireles guichets 95Remdier un dcoupage administratif cloisonn et parfoisartificiel 95Dvelopper la collaboration et les changes de donnesentre administrations 96Harmoniser les dmarches administratives sur tout le territoire 102Offrir un cadre favorable aux progrs de ladministrationlectronique 106

    Des politiques cibles pour adapter laccueilaux situations particulires 109Amliorer laccueil et simplifier les dmarches des personnesen situation de handicap 109Mieux prendre en compte les difficults spcifiques des publics fragiles 114Amliorer laccueil des trangers dans la nationalit franaise) 116Rcapitulatif des principales recommandationsde la deuxime partie 120

    4 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • Conclusion 123

    ANNEXESAnnexe 1Liste des personnes consultes 127Annexe 2Note du 14 octobre 2002sur les chantiers prioritaires de la mission 133Annexe 3Charte de laccueil 141Annexe 4Liste des rapports et tudes sur les CIRA 145Annexe 5Note du 28 janvier 2003 sur laccueil des trangersdans la nationalit franaise 147Annexe 6Compte rendu de mission au Royaume-Uni(2 au 4 dcembre 2002) 163Annexe 7Compte rendu de mission en Sude(25 au 26 aot 2003) 171Annexe 8Liste des sigles 181

    5Sommaire

  • Le Premier ministre1226/02/SG

    Monsieur Bernard CandiardConseiller matre la Courdes comptes

    Paris, le 28 aot 2002

    Monsieur le conseiller matre,Jai dj eu loccasion dexprimer, lors de la dclaration de

    politique gnrale que jai faite devant le Parlement, le souci du Gouver-nement que ladministration se modernise et volue de faon tre peruepar nos concitoyens comme une vritable administration de services. cetgard, un effort tout particulier doit tre fait dans le domaine de laccueil.

    Cest pourquoi je souhaite vous confier une mission consis-tant examiner la faon dont des progrs significatifs pourraient treraliss pour amliorer les conditions de cet accueil dans les administra-tions centrales et les services dconcentrs de ltat, quil sagisse delaccueil physique dans les locaux du service, de la rponse faite auxdmarches tlphoniques ou du traitement des courriers et des messageslectroniques.

    Vous vous attacherez identifier les expriences les plus int-ressantes ralises dans ce domaine, en France mais aussi ltranger.

    Par ailleurs, sans attendre le rsultat de ces investigations,vous prendrez lattache des ministres afin dtre mme de proposer,dici le 15 octobre, un certain nombre de chantiers qui paratront priori-taires ou pourront avoir valeur exemplaire. Vous suivrez la mise en uvrede ceux qui auront t retenus en accord avec les ministres responsables etcontribuerez leur bon droulement.

    Dans un rapport dtape puis un rapport final, qui devrontmtre remis, respectivement, au mois de mars et au mois de septembre2003, vous dresserez le bilan de vos rflexions, procderez lvaluationdes expriences engages et me ferez toutes propositions utiles pour assu-rer la poursuite de leffort ainsi entrepris.

    Vous mnerez cette mission en liaison troite avec le ministreen charge de la rforme de ltat et les dpartements ministriels quiferont lobjet de votre tude ou participeront aux chantiers prioritairesretenus.

    7

  • Vous disposerez du concours de la dlgation interministriellepour la rforme de ltat ainsi que des inspections gnrales. Vous pour-rez faire appel lexpertise du service dinformation du Gouvernementpour la ralisation des tudes et des sondages utiles au bon droulementde votre mission. Les moyens requis vous seront fournis par la Directiondes services administratifs et financiers du Premier ministre.

    Veuillez agrer, Monsieur le conseiller matre, lassurance dema considration distingue.

    Jean-Pierre Raffarin

    8 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • Introduction

    Face la complexit croissante de notre rglementation, auxnombreuses formalits administratives quelle gnre et la multiplicitdes administrations qui les grent, les citoyens ont de plus en plus besoindtre guids dans leurs rapports avec les administrations. Lamliorationde laccueil constitue ainsi indniablement une attente, laquelle lamodernisation de ltat doit rpondre, pour faciliter les dmarches descitoyens dabord, mais aussi pour donner une meilleure image du servicepublic.

    Premier et souvent seul point de contact de ladministrationavec lusager, laccueil est en effet un vecteur dimage essentiel : cest luiqui induit la confiance ou la dfiance. Il constitue galement un enjeu pri-mordial pour le climat interne des administrations, la faon dont linstitu-tion est perue agissant directement sur la fiert dappartenance et lamotivation des agents. Enfin, lamlioration de laccueil reprsente aussiun levier efficace pour permettre une rationalisation des mthodes de tra-vail, comme cela a pu tre constat dans des secteurs tels que la banque etlassurance, mais aussi dans les structures administratives qui ont conduitdes dmarches dans ce sens.

    Pour toutes ces raisons, les conditions de laccueil doivent treamliores de faon significative dans les administrations centrales et lesservices dconcentrs de ltat, et plus largement dans tous les servicespublics. cet gard, il convient de garder lesprit que pour les usagers,la sphre de ladministration reprsente un tout dont il est impossible dedceler les divisions et les contours. Ainsi, les organismes sociaux et lescollectivits locales feront, de fait, partie du champ de ce rapport.

    Le contexte actuel est favorable au progrs plusieurs gards.Tout dabord, nous nous situons en dbut de lgislature. Or, lengagementsur la dure est seul capable damorcer une dynamique relle et dassurerla prennisation des dmarches engages.

    Ensuite, une volont politique forte a t affirme au plus hautniveau. Ds sa dclaration de politique gnrale, le Premier ministre aexprim lintention de son Gouvernement de rformer ladministrationpour aller vers une vritable administration de services . Rappelant que

    9Introduction

  • dans nos services publics, le service est une valeur , il a souhait queladministration concentre ses efforts sur laccueil. Le Prsident de laRpublique a lui-mme exhort, lors de ses vux aux corps constitus le8 janvier dernier, faire du service aux usagers une priorit : La volontpolitique a t longtemps dfaillante. Elle est aujourdhui totale. [...] Vousdevez consacrer lanne 2003 une amlioration en profondeur du servicerendu par les administrations . Et cela sous le triple signe de leffica-cit, de la proximit et de la simplicit .

    Enfin, et peut-tre surtout, le dveloppement des technologiesde linformation et de la communication offre des opportunits sans prc-dent, qui constituent autant datouts pour notre mission.

    Loin de sous-estimer les initiatives passes et prsentes, notreobjectif a consist dans un premier temps rassembler la somme desconnaissances et des expriences accumules dans les diffrents secteursde ladministration, pour faire merger dans un deuxime temps uneapproche globale et partage de laccueil.

    Dans cet esprit, notre contribution sarticule parfaitement avecles actions conduites par la Dlgation aux usagers et aux simplificationsadministratives (DUSA), lAgence pour le dveloppement de ladministra-tion lectronique (ADAE), les Centres interministriels de renseignementsadministratifs (CIRA), la Documentation franaise, le Service dinforma-tion du gouvernement (SIG), ainsi que France qualit publique (FQP).

    Ayant constat labsence de stratgie globale de laccueil dansladministration, nous voquerons tout dabord les spcificits et les enjeuxpropres chaque mode daccueil : laccueil physique au guichet, laccueiltlphonique, le courrier postal, le courrier lectronique. Puis nous dvelop-perons les raisons qui justifient la mise en place dune politique globale delaccueil, et les fondements indispensables pour y parvenir.

    10 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • Premire partie

    Les spcificitsdes diffrentsmodes daccueilet leurs enjeux

  • valuations compares

    Avant dexaminer les diffrents modes daccueil (physique,tlphonique, courrier postal, courrier lectronique), il est utile de sinter-roger sur lvaluation de leurs cots respectifs ainsi que sur la maniredont ils sont perus par lopinion.

    Lvaluation du cot des accueilsParmi les diffrents modes daccueil, le tlphone apparat dans

    les valuations existantes comme le moins coteux en termes de temps et debudget. En particulier, EDF-GDF a valu dans une tude que l o unaccueil tlphonique dure cinq minutes, un accueil physique ncessite trenteminutes, et un accueil courrier, trois heures (tude les relations avec lesclients du centre dexpertise clientle EDF-GDF services).

    De mme au Canada, lAgence des douanes et du revenu acompt que l o un accueil tlphonique cote 5 dollars canadiens, unaccueil physique revient prs de 10 dollars, et un accueil courrier 20dollars (direction des services clients, comptabilit analytique, septembre2002).

    Les enqutes de satisfactionLes attentes et insatisfactions des usagers concernant les

    dmarches administratives ont t values dans diffrentes enqutes.

    Selon une tude BVA de dcembre 2002 (sur les usagers etladministration lectronique), les Franais formulent des exigences lgard des dmarches administratives avant tout en termes de gain detemps, de contact humain et de conseil (cits respectivement 59 %, 58 %et 52 %). Symtriquement, ils se plaignent avant tout de la lenteur bureaucratique de ladministration (25 % de citations ce propos), dela perte de temps que ces dmarches leur occasionnent (24 %), mais aussidu manque damabilit du personnel (19 %) et, dans une moindre mesure,des erreurs commises (12 %).

    13Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

  • Selon lobservatoire externe du MINEFI (IFOP, octobre 2002),en rponse la question sur quel domaine pensez-vous que le ministrede lconomie doit porter en priorit ses efforts ? , trois priorits ressor-tent nettement : le service au tlphone (28 %), la clart des formulaires(25 %) et le dlai de traitement des dossiers (22 %).

    Pour lensemble de ladministration, cest certainement sur cespoints quil convient de faire plus particulirement porter les efforts dansla stratgie damlioration de laccueil des usagers.

    Toutefois, face ces attentes et ces motifs dinsatisfaction,chacun des quatre modes daccueil (physique, tlphonique, courrier postal,courrier lectronique) se caractrise par des enjeux spcifiques et doit donctre apprhend de faon diffrencie dans le cadre dune stratgie globale.

    Ainsi, plusieurs enqutes ont cherch savoir quel modedaccueil tait le plus utilis par les usagers et ont tabli un classement partir des rponses. Or, il apparat que les rsultats divergent en fonctiondes tudes :

    Selon lenqute ralise en dcembre 2000 par Familles deFrance auprs des usagers des services publics (incluant les servicessociaux et les mairies), 65 % des personnes interroges utilisent le plussouvent le dplacement au guichet, 23 % le tlphone, 12 % le courrier,0,5 % le minitel et 0,3 % internet.

    Selon lenqute ralise en 2000 par la prfecture de Gre-noble et le SIG auprs des usagers des services de ltat dans lIsre, 49 %des usagers privilgient le face--face au guichet, 27 % le tlphone, 20 %le courrier, 0,2 % le minitel, 0,2 % le fax, et 0,4 % le courrier lectroniqueet internet.

    Selon lenqute ralise en dcembre 2002 par BVA auprsdes usagers de ladministration, les usagers ont avant tout recours au tl-phone (cit en premier par 42 % des personnes interroges) ; le courrierarrive en seconde position (cit en premier par 28 %), puis le dplacementau guichet (25 %), internet et le minitel arrivant loin derrire (respective-ment 4 % et 1 %).

    En ralit, les rponses des usagers varient notamment en fonc-tion du champ couvert (les services publics au sens large, ladministration,les services de ltat dans un dpartement) et de la priode de rfrence.

    On peut certes en conclure que les trois modes de contact lesplus utiliss sont laccueil physique, le tlphone et le courrier, mais lesrsultats divergent sensiblement propos de leur classement. Il apparataussi clairement que lusage dinternet reste encore trs marginal malgrles progrs de ladministration lectronique et que les usagers conserventune nette prfrence pour un contact oral personnalis offrant la possibilitdun dialogue (accueil au guichet et tlphone) (1).

    14 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

    (1) Le peu de succs du minitel en France en matire de renseignement administratifest galement rvlateur cet gard.

  • Enfin, il apparat que les usagers nutilisent pas un mode decontact unique avec ladministration, mais privilgient tel ou tel mode decontact en fonction du type de dmarche quils ont effectuer et de leffica-cit escompte (selon le mode de contact). Ainsi, lenqute BVA observeque le tlphone est plbiscit lorsquil sagit de prendre un rendez-vous(87 %) et arrive largement en tte pour la recherche dinformation adminis-trative (cit par 45 % des usagers interrogs, alors que 27 % prfrent utili-ser le guichet et 16 % internet) ; en revanche, lorsquil parat ncessaire deconserver une trace de la dmarche effectue, le courrier postal est nette-ment prfr (72 %). Ltude rvle donc un usage multiple et diffrencides modes de contact avec ladministration en fonction du besoin.

    Afin que chacun puisse tre libre dutiliser le mode de contactqui lui convient le mieux pour chacune de ses dmarches, ladministrationse doit doffrir ses usagers un accs multicanal. Mme si certains modesde contacts sont plus usits ou semblent plus avantageux que les autres, lastratgie daccueil ne doit donc pas tre pense en termes dopposition desdiffrents canaux, mais en termes de complmentarit et de synergie, envalorisant chaque mode daccueil pour ses atouts spcifiques.

    Laccueil tlphonique,un enjeu majeur pour laccueildans ladministrationLe mode de contact le plusavantageux, qui reste pourtantle moins performantLe mode de contact le plus avantageuxpour lusager comme pour ladministrationLamlioration de laccueil tlphonique reprsente un enjeu

    la fois pour lusager, plus exigeant en termes defficacit et de qualit derponse, et pour ladministration, soucieuse de limiter les flux de laccueilphysique et du courrier et de gnrer des gains de productivit.

    Pour les usagersComme le guichet, le tlphone est apprci car il permet

    linteractivit et la rponse personnalise, mais il offre en plus lavantagedtre rapide, peu coteux, sans contrainte de dplacement, et plus propice la confidentialit. Son utilisation pourrait saccrotre encore si un servicesatisfaisant tait assur, ce qui nest pas encore le cas lheure actuellemalgr des progrs certains.

    La satisfaction de lusager en la matire suppose en effet laprise en charge immdiate de lappel, un entretien de bonne qualit rela-tionnelle, et surtout lobtention dune rponse prcise, quil sagisse

    15Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

  • dinformations gnrales pralables laccomplissement de formalits(horaires douverture, pices fournir) ou dclaircissements sur sa situa-tion administrative personnelle.

    Pour ladministrationUne amlioration de laccueil tlphonique profiterait gale-

    ment aux administrations, qui verraient leurs guichets dsengorgs etseraient ainsi mme doffrir un meilleur service daccueil physique.

    Il est clair en effet quun bon accueil tlphonique permet delimiter dautant les flux de laccueil physique et du courrier.

    Les tudes cites ci-dessus (cf. Lvaluation du cot desaccueils ) indiquent que, parmi les diffrents modes daccueil, le tl-phone apparat comme le moins coteux en termes de temps et de budget.Ds lors, en termes de stratgie daccueil, les services publics ont tout int-rt favoriser le recours au tlphone dans leurs modes de contact avec lesusagers. Cest dans cette optique quEDF-GDF, mais aussi plus rcemmentla Direction gnrale des impts (DGI) et la Direction gnrale de lacomptabilit publique (DGCP), ont tent de mettre laccent plus particuli-rement sur laccueil tlphonique afin dorienter leurs usagers vers cemode de contact, sans pour autant ngliger les autres types daccueil.

    Le point noir de laccueil dans de nombreusesadministrationsLe tlphone demeure encore aujourdhui le point noir de

    laccueil dans de nombreux services administratifs.Selon lenqute ralise par Familles de France en dcembre

    2000, la difficult joindre les services publics par tlphone est classeau premier rang des reproches faits ladministration par les usagers inter-rogs, loin devant linadaptation des horaires, ou le mauvais accueil.

    Selon la mme enqute, prs de 60 % des usagers interrogs fin2000 estimaient quen gnral, ils ne parvenaient pas joindre facilementune personne au tlphone dans les services publics. De mme, danslobservatoire externe du MINEFI (IFOP, octobre 2002), le service au tl-phone est majoritairement cit comme la premire priorit sur laquelle leministre de lconomie devrait porter ses efforts.

    Dans lenqute Familles de France, les services sociaux appa-raissaient comme les plus difficiles joindre : plus de 80 % des usagersinterrogs affirmaient que les appels en direction des Assedic et des CAFnaboutissaient pas, et plus de 70 % faisaient le mme constat pour lesCPAM. Les taux dinsatisfaction taient moins mauvais pour les mairies etles centres des impts, quun peu plus de 50 % des usagers interrogs par-venaient joindre. Concernant les CAF, lenqute annuelle du CREDOCnuance ces chiffres et montre que mme si la majorit des allocatairesinterrogs en 2003 considrent quil est difficile de joindre les CAF partlphone, les opinions sur ce point samliorent trs sensiblement (56 %contre 67 % en 2000).

    16 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • Les deux tudes Accueil tlphonique des administrations conduites par France Tlcom respectivement en 1999 et en 2001 permet-tent dailleurs de mettre en vidence des volutions positives, mme si leconstat reste globalement mdiocre.

    Dans ltude 2001, ralise sur un panel de 565 tablissementsadministratifs, la note moyenne gnrale attribue la qualit de laccueiltlphonique des services publics administratifs franais est 12,8/20, cequi ne reprsente pas un niveau de satisfaction lev (on considre engnral que la satisfaction des usagers est atteinte par une note de 15/20).Le rsultat est galement trs mitig en termes quantitatifs puisque les ser-vices publics se caractrisent par un faible taux defficacit des appels :lenqute 2001 montre quun appel sur cinq naboutit pas, soit en raisondune non rception de lappel au bout de dix sonneries (ou une attentesuprieure deux minutes), soit parce que la ligne est sature et sonne occupe . En outre, si les quipes charges de laccueil tlphoniquesont gnralement perues comme ractives pour la recherche dinforma-tion ou les transferts dappel, la mise en relation de lappelant avec le boninterlocuteur choue une fois sur quatre : soit le transfert est interrompu etle contact perdu, soit lappel est dirig vers le mauvais interlocuteur.

    Cependant, la comparaison entre lenqute 1999 et lenqute2001 montre une nette amlioration dans le domaine de lefficacit (+ 7points gagns), ainsi quune progression de la qualit (note moyenne pas-sant de 11,9/20 en 1999 12,8/20 en 2001). Mais la prise de conscience delimportance du tlphone ne sest pas toujours accompagne de la mise enplace de solutions permettant de faire face aux problmes rencontrs. titre dexemple, alors que deux administrations sur trois se sont proccu-pes de la qualit de leur accueil tlphonique en ralisant des tudes,seule une quipe sur trois a bnfici dune formation spcifique.

    Une troisime tude de ce type a t rcemment ralise parFrance Tlcom, mais elle na pas encore t rendue publique.

    Amliorer le fonctionnementdes standards tlphoniquesde ladministrationLe plus souvent, il sagit moins de problmes techniques et donc

    dinvestissements, que dorganisation, de formation et de management.Dans le contexte actuel de dveloppement des centres dappels

    dans le secteur public (Impts Service, Info Emploi, plates-formes de ser-vice de lAssurance maladie, projet de centre dappels gnraliste pourladministration, etc.), il serait tentant de considrer que les standards tl-phoniques vont jouer un rle de moins en moins important dans la relationavec lusager et que lamlioration de leur fonctionnement ne constituedonc pas une priorit. Mais lexprience du secteur priv montre que laqualit perue dune relation entre une entreprise et ses clients lest, dansune majorit de cas, au travers du prisme de son maillon le plus faible.Les consommateurs exigeants, que nous sommes tous devenus, ne tolrenten effet plus de manquement aux engagements de service de leurs

    17Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

  • fournisseurs et attendent des rponses immdiates et pertinentes quel quesoit le vecteur de contact retenu avec lentreprise (centre dappels, siteinternet, standard tlphonique, visites au guichet, etc.).

    De ce fait, lamlioration de la qualit de laccueil des stan-dards tlphoniques doit demeurer une priorit dans la rflexion globaleengage sur laccueil des usagers de ladministration.

    Elle est dautant plus urgente que le nouveau portail tlpho-nique de ladministration, actuellement en projet, ne manquera pasdinduire des flux dappels supplmentaires dans les diffrentes adminis-trations et quil est essentiel que la qualit de service soit assure lusa-ger de bout en bout.

    Les raisons de la faible performancedes standards de ladministrationSonneries dans le vide, absence de prsentation lors du dcro-

    ch, faible valeur ajoute de la rponse apporte, transfert vers le mauvaisinterlocuteur, etc. sont autant de dsagrments rencontrs lors de contactsavec les standards tlphoniques de ladministration. Les raisons en sontsouvent multiples et diffrent selon les entits concernes : un personnel en nombre insuffisant, peu qualifi et peu motiv (on met austandard les personnes auxquelles on ne peut pas confier dautres missions) ; une mauvaise organisation de laccueil au sein des services qui gnreun retour massif vers le standard dappels passs en direct vers le postedun agent ; des difficults concilier les diffrentes missions confies au standard enmme temps : accueil physique et tlphonique, gestion du courrier, etc. ; des outils tlphoniques et informatiques (intranet, annuaire) mal adap-ts ou insuffisants pour permettre au standard de remplir correctement sesmissions (en particulier, problme des mises jour).

    Pour pallier ces difficults, des rponses technologiques ontsouvent t mises en uvre : messageries vocales sur les postes des agents,standard automatique assur par un serveur vocal interactif, etc. Or, si cessolutions techniques peuvent apporter une partie de la rponse, elles nedoivent pas tre utilises comme une chappatoire face la difficult detraiter les flux importants dappels.

    Cest pourtant le cas de nombreux serveurs vocaux dans lesadministrations. Mis en place la hte pour pallier lincapacit derpondre au tlphone, ils sont gnralement mal conus, donnant limpres-sion lusager dentrer dans un tunnel options multiples dont il ne par-viendra pas sortir. Un serveur vocal nest une bonne solution que silcomporte une arborescence limite et tudie en fonction des questions lesplus frquentes des usagers, ainsi quune option permettant tout momentde quitter le systme pour parler un interlocuteur. Il ne doit tre en aucuncas une barrire infranchissable, mais simplement un outil permettant demieux grer les flux en rpondant en amont aux questions habituelles desusagers (localisation, horaires douvertures, adresse dun site internet publico lon peut obtenir de linformation, indications gnrales sur les principa-les procdures). En tout tat de cause, linstallation dun serveur vocal ne

    18 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • saurait traiter le fond du problme de laccueil tlphonique puisquil nerpond pas au besoin de lusager dtre mis en contact avec un reprsentantde ladministration qui saura prendre en compte et traiter sa demande.

    Lamlioration de la qualit du standard :un projet qui concerne lensemble des servicesLes tudes ralises, tant dans le secteur public quau sein

    dentreprises prives, montrent clairement que lamlioration de la qualitdu standard implique toujours une rorganisation de laccueil au sein desdiffrents services de la structure.

    En effet, le dveloppement des numros dappels directs dunepart, de la personnalisation de la relation entre un usager et un reprsentantde ladministration dautre part, font que beaucoup dappels ne passent pluspar le standard mais finissent par y revenir faute dune rponse au sein duservice initialement appel. En effet, la mauvaise utilisation des possibilitsdes autocommutateurs (renvois dun poste lautre, groupement de postes,messagerie vocale, etc.) et labsence de discipline des utilisateurs condui-sent bon nombre dappels, qui auraient d tre pris en charge directement ausein dun service, revenir vers un standard qui, faute dinformations surlorganisation de ce service ou la disponibilit de la personne recherche, nepeut fournir dinformations pertinentes lusager et reste bien souvent inca-pable de proposer une alternative lappelant.

    Le processus damlioration de la qualit du standard passedonc imprativement par une revalorisation de son rle et de son image,tant en externe (vis--vis des usagers) quen interne (vis--vis des coll-gues des autres services).

    Quatre actions principales peuvent tre conduites cet effet : Dvelopper la valeur ajoute des missions confies au stan-

    dard : rponses de premier niveau lies des informations gnrales, ges-tion des mises jour de lannuaire tlphonique, gestion des mises jourdes organigrammes et des missions des services sur lintranet, etc.

    Renforcer les relations entre le standard et les diffrents ser-vices : mise en place de runions rgulires entre le standard et les assis-tantes des services recevant le plus dappel pour dresser un bilan qualitsur la priode coule et proposer des axes damlioration ; diffusiondune culture accueil tlphonique , passant notamment par llabora-tion dune charte daccueil tlphonique avec un accompagnement pdago-gique pour sensibiliser les agents des services limportance dunecertaine discipline en la matire. La charte MinPhone (1) labore enmars 2003 par le MINEFI est cet gard exemplaire.

    19Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

    (1) Le MINEFI a labor en mars 2003 une charte intitule MinPhone pour am-liorer laccueil tlphonique afin daccompagner les engagements de service prissur la rponse au tlphone (notamment lengagement pas dappel tlphoniquesans suite ) : dans cette charte, dix principes cls sont noncs et sont accompagnsde fiches pratiques permettant, individuellement et collectivement, de faire le pointsur ses pratiques afin de les amliorer. Paralllement cela, des formations aux rela-tions par tlphone sont proposes en centrale et dans les services dconcentrs.

  • Adapter les outils et lenvironnement de travail : former lesagents, moderniser les outils, dfinir des indicateurs de pilotage de lacti-vit standard, etc.

    Communiquer en interne et externe sur lamlioration delaccueil au standard et lenrichissement de ses missions.

    Au-del des mesures techniques et organisationnelles qui peu-vent tre mises en uvre, le succs dune dmarche damlioration passeavant tout par ladhsion et la remotivation des agents du standard, tra-vers la participation des ateliers de travail, des sminaires de rflexionet des sessions dinformation/formation avec des reprsentants des prin-cipaux services.

    Si les amliorations prconises ne paraissent pas ralisablescompte tenu du contexte de travail, la sous-traitance du standard par unesocit prive spcialise, pratique dores et dj par plusieurs ministres,est prfrable un statu quo pnalisant pour les usagers et nuisible limage de ladministration concerne.

    Lutilit de dvelopper les plates-formesdappelsLes avantages des plates-formes dappelsLes centres ou plates-formes dappels prsentent des avantages

    indniables, dune part pour lusager, qui bnficie ainsi dun accs simpleet rapide linformation, et dautre part pour ladministration, qui y gagneen termes de cot et defficacit dans lorganisation du traitement desdemandes dinformation par tlphone. La formule du centre dappelsinclut en effet : des architectures techniques performantes (centre dappels virtuel, dis-tributeur automatique dappels, couplage tlphonie informatique, serveurvocal interactif, etc.) ; un personnel ddi, form la rponse tlphonique ; une souplesse dans la gestion des horaires et du dimensionnement desquipes ; lutilisation de bases de connaissances ; une optimisation de la dure des appels grce des procdures derponse standardises ; un contrle de qualit quantitatif et qualitatif.

    En fonction des ralits qui leur sont propres, les administra-tions peuvent alors choisir entre deux approches : soit une approche centralise avec un numro unique pour tout le terri-toire, un accueil central et commun tous les services (fonctionnementpossible en centre dappels virtuel avec plusieurs plateaux distincts go-graphiquement) et des tloprateurs ddis laccueil tlphonique quirpondent toutes les demandes (plusieurs niveaux de comptence possi-bles au sein de lquipe) : cest lapproche choisie par le ministre desFinances avec les centres Impts Service, le centre de renseignements

    20 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • douaniers et celui de lINSEE, et par le ministre du Travail avec InfoEmploi et Info Emploi 35 heures ; soit une approche dconcentre avec une organisation en cellulesdaccueil tlphonique, une rpartition des appels pouvant tre effectueau niveau national, rgional ou local, des possibilits de mutualisation desressources entre plusieurs services, et des quipes dagents locaux qui ontaccs aux dossiers personnels des usagers et transfrent les appels aux ser-vices en cas de questions plus complexes : cest lapproche retenue par laCNAM, la CNAF et lUNEDIC avec leurs plates-formes de services.

    La mobilisation rcente de certainesadministrations en la matireEn Grande-Bretagne, les centres dappels se sont considrable-

    ment dvelopps dans les services publics partir du dbut des annes 90 :alors quils ntaient que treize en 1989, un rapport du National AuditOffice (la Cour des comptes britannique) dat de dcembre 2002 endnombre cent trente-trois, dont quarante-cinq sous-traits des socitsprives. Selon le NAO, ces centres dappels ont permis une nette amliora-tion de la qualit de service et atteignent globalement des niveaux de satis-faction levs (proches de 89 %) de la part des usagers.

    En France, en revanche, les centres dappels sont encore peunombreux dans les services publics, mais tendent se dvelopper depuisquelques annes. Ainsi, outre les plates-formes dappels mises en place surdes questions trs spcifiques (comme Allo enfance maltraite (119), Dro-gues info service, Sida info service, Info contraception, Accueil durgencedes sans abris (114), Discriminations raciales (115), etc.), plusieurs minis-tres et organismes sociaux se sont orients vers la solution de laplate-forme dappels pour le traitement des demandes de renseignementsadministratifs, comme lillustrent les quatre cas suivants :

    Les centres Impts ServicesEn complment des dispositifs daccueil des services tradition-

    nels, la Direction gnrale des impts (DGI) offre aux particuliers et auxentreprises un service de renseignements fiscaux caractre gnral,accessible en dehors des plages horaires des services. Un centre ImptsService a en effet t mis en place en 2000 Lille dans le cadre duneexprimentation de la formule des centres dappels. Devant le succs decette exprience, la dcision a t prise dtendre progressivement la for-mule puis de la gnraliser : fin 2002, deux autres centres Impts Serviceont ainsi t crs Nancy et Rouen. Couvrant dsormais lensemble duterritoire, les trois centres rpondent un numro dappel unique et fonc-tionnent dans le cadre dun rseau virtuel. Les personnels des centres sontexclusivement des agents de la DGI.

    Ce service offre aux usagers trois types de prestations : les rponses tlphoniques des questions ou demandes de caractre gn-ral, cest--dire ne ncessitant pas daccs au dossier fiscal de linterlocuteur ; les rponses en ligne sur internet des questions galement dordregnral ;

    21Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

  • la prise en compte des demandes denvoi domicile de formulaires oude dpliants.

    Ltape suivante damlioration consiste faire voluer lacti-vit des centres Impts Service en introduisant progressivement unedimension personnalise la gestion de la relation usager. Celle-ci se feraen deux tapes, permises par lavancement du programme Copernic : par-tir de 2004, les tloprateurs pourront rpondre des questions personna-lises grce laccs au compte fiscal de lusager ; puis, partir de 2005,ils pourront prendre en compte diffrents types de dmarches complexestelles que le changement dadresse, le contentieux, etc.

    Info Emploi et Info Emploi 35 heuresLe ministre des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarit

    met disposition du public un service de renseignement tlphonique sur larglementation du travail, les aides lemploi et la formation profession-nelle (Info Emploi) ainsi quun service supplmentaire, ddi lapplicationde la loi sur la rduction du temps de travail (Info Emploi 35 heures).

    Lobjectif principal du service est de donner au citoyen, quilsoit employeur (chef dentreprise ou particulier), salari ou demandeurdemploi, un premier niveau dinformation personnalise et fiable enrpondant ses proccupations quotidiennes. Cette opration a pour butdoptimiser le renseignement du public sans se substituer linformationplus approfondie fournie par les services dconcentrs du ministre(notamment les Directions dpartementales du travail, de lemploi et de laformation professionnelle (DDTEFP) et les sections dinspection du tra-vail) et par les services chargs de laccueil des demandeurs demploi(ASSEDIC et ANPE) et de lorientation des jeunes (CIO, PAIO et mis-sions locales).

    Une partie des tloprateurs dInfo Emploi rpond galementaux questions poses sur la messagerie du site internet du ministre travail.gouv.fr et aux questions spcifiques poses par messagerie sur la mise enplace de la loi sur la rduction du temps de travail.

    Lensemble des prestations est externalis, et confi depuisjuillet 1999 la socit Elucyde.

    Les plates-formes de services des CPAMIniti en 2000 par lAssurance maladie, le projet plates-for-

    mes de services a pris son essor fin 2001. Emblmatique dune organisa-tion nouvelle centre sur lassur, la mise en place des plates-formescorrespond la volont de sortir de la logique de polyvalence totale desagents jusqualors en vigueur, en sparant les fonctions de production(gestion des prestations, des fichiers, etc. en back office) des fonctions deservice (gestion des relations avec les assurs en front office).

    Ainsi, sur ces plates-formes, ce sont des conseillers ddis laccueil tlphonique qui apportent des rponses rapides et adaptes auxdemandes des assurs, quelles soient administratives, sociales ou mdica-les. Lorsque les demandes savrent plus complexes, ils mettent lassur

    22 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • en relation avec un expert au sein des caisses. Les tlconseillers ont trecruts par redploiements internes.

    Les infrastructures techniques ont t externalises sur le modedune concession de service public signe pour cinq ans par la CNAM.Une plate-forme correspond une zone gographique, qui peut couvrir uneou plusieurs caisses, sur le mode de la mutualisation des ressources.

    Ainsi, quarante-quatre plates-formes sont ouvertes ce jour, cequi reprsente la participation de soixante-dix-huit caisses sur centvingt-huit la majorit ayant fait le choix de la mutualisation , soit 75 %de la population assure. Elles traitent actuellement plus de 1,2 milliondappels par mois, avec un taux de dcroch en hausse continue depuis lelancement du projet. La fin du dploiement des plates-formes est prvuepour mi-2004.

    Le nouveau systme de plate-forme virtuelle des ASSEDICAyant constat, dans les diffrentes enqutes ralises, que la

    majorit des usagers interrogs jugeaient laccessibilit tlphonique insa-tisfaisante (60 % des demandeurs demploi insatisfaits, selon lenquteSECOR sur les ASSEDIC de Paris ralise en 2001, insatisfactionconfirme par les focus groups de demandeurs demploi organiss en2002), lUNEDIC sest rcemment fortement mobilise sur le sujet.

    Elle a ainsi mis en place un systme de plate-forme tlpho-nique virtuelle, avec un numro unique national distribuant les appels danstout le rseau ASSEDIC en fonction du dpartement de lappelant (lenumro national se termine par les deux chiffres du dpartement de lusa-ger appelant) et de la disponibilit des conseillers affects la rponsetlphonique dans chaque antenne ASSEDIC. La plate-forme tlphoniqueest virtuelle, car cest au niveau de chaque antenne Assedic que lorganisa-tion de la rponse seffectue, avec la mobilisation dun certain nombredagents pour laccueil tlphonique sur des plages horaires dfinies.

    Ce systme est gnralis dans toutes les ASSEDIC depuis jan-vier 2003 pour ce qui concerne le renseignement gnral, mais il a trenforc lt 2003, avec la mise en uvre de laccueil traitement tl-phonique . Dsormais, la plupart des dmarches peuvent tre traites partlphone, grce au dploiement dun systme de gestion de contact quipermet tous les conseillers rpondants davoir immdiatement accs audossier des usagers partir de leur numro identifiant, quelle que soitlantenne Assedic dont ils dpendent. Un systme de rappel automatique at mis en place afin que tous les appels non pris en priode de pointe puis-sent faire lobjet dun rappel ds que le flux dappels entrants a diminu.

    Ces quatre exemples illustrent lefficacit de la formule ducentre ou des plates-formes dappels, pour lusager comme pour les servi-ces administratifs. Il apparat donc fort utile dinciter les services publicsadministratifs avoir plus largement recours ce type de solution, en par-ticulier pour ceux qui accueillent un large public (comme la CNAF) oupour ceux qui sont considrs comme opaques et difficiles daccs (commele ministre de la Justice).

    23Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

  • La CNAF, dont les caisses se classaient parmi les taux derponse tlphonique les plus faibles, achve actuellement la mise en placedune solution de plates-formes de services mutualises comparable cellede la CNAM.

    En revanche, les attentes dinformation tlphonique enmatire de justice sont encore largement satisfaire. Le numro nationaldaide aux victimes, financ par le ministre de la Justice et gr parlINAVEM depuis 1999, ne parvient pas rpondre son objectif faute depromotion, les numros ponctuels de ce type ncessitant de larges campa-gnes dinformation pour tre connus. Le ministre de la Justice pourraitplus utilement explorer la faisabilit dun projet de centre dappels cou-vrant tout le champ de la justice, visant orienter les usagers et leur four-nir une premire information. Lamlioration de linformation sur lefonctionnement de la Justice est en effet une attente trs forte des usagers,clairement identifie par les enqutes existantes. En outre, selon le modulejustice du baromtre de la communication gouvernementale (CSA/minis-tre de la Justice, rapport doctobre 2002), 41 % des usagers interviewssouhaiteraient trouver une telle information par lintermdiaire dunnumro vert Allo justice .

    Dans lattente de pouvoir crer un centre dappels spcifique,le ministre de la Justice aurait tout intrt collaborer activement lacration en cours du portail dorientation tlphonique gnraliste deladministration, en aidant la mise au point de la base de connaissancesqui, dans ce portail, pourra tre consacre la justice.

    Crer un portail dorientationtlphonique pour toute ladministrationUn service de renseignements administratifs par tlphone sur

    lensemble de la rglementation applicable aux citoyens existe dores etdj en France : il sagit des neuf Centres interministriels de renseigne-ments administratifs (CIRA), progressivement crs en diffrents pointsdu territoire entre 1956 et 1991.

    Cependant, leurs difficults structurelles de fonctionnement,linsuffisance de leur capacit doffre de renseignements par rapport lademande et le cot quils reprsentent pour les finances publiques condui-sent depuis plusieurs annes sinterroger.

    En effet, convient-il de continuer sefforcer de moderniser lesCIRA pour obtenir, tout au plus, une amlioration la marge, au bnficedune minorit dinitis ? Ne faut-il pas sorienter vers une stratgie alter-native qui largirait le rayonnement et la notorit de linformation tl-phonique administrative lensemble des Franais, pour en faire unservice public accessible tous ? Cest dans cette perspective que nousavons recommand la cration dun dispositif nouveau, fond sur un centredappels unique dot dune mission dorientation et de premire informa-tion, mieux insr dans lensemble des initiatives ministrielles en matirede renseignement administratif.

    24 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • Les CIRA : un service peu connu et peuaccessible, marqu par des difficultschroniques Un accs restreint une minorit dusagers

    Le service rendu par les CIRA est dune qualit reconnue.Gnralement trs comptent, le personnel fournit un renseignement tl-phonique personnalis. Or, faute davoir t prcises ds lorigine, lanature et ltendue de linformation apporte par les CIRA ont t dfiniespar le niveau de comptence des agents mis disposition. Le recrutementdagents gnralement qualifis (principalement de catgories A et B) a eneffet naturellement orient les CIRA vers un renseignement approfondi,qui sapparente souvent au conseil juridique, avec des consquences logi-ques en termes de dure des appels. Mais cette interprtation large de leurmission dinformation sest avre ds le dpart inadapte aux moyens quileur taient attribus. Les CIRA se sont donc retrouvs demble avec unnombre dappels non satisfaits particulirement lev, en particulier sur lessecteurs travail et justice, constamment saturs. En outre, loin de progres-ser au fil des diverses tentatives de modernisation du service, le taux detraitement des appels (qui mesure la part des appels reus qui ont t trai-ts par un informateur ou un agent dorientation) a connu une nette rgres-sion : il stablissait en 2002 35 % en moyenne pour lensemble descentres (moins de 500 000 appels traits pour 1,4 million dappels reus),alors quil slevait 65 % en 1994 et 51,6 % en 2000 (1).

    Par consquent, les usagers des CIRA ont pti ds le dpart dedifficults daccs permanentes et de dlais dattente souvent longs. Enoutre, du fait de cette saturation, trs peu de publicit est faite sur ce ser-vice, toute action de communication aggravant lengorgement. De ce fait,seule une part infime de la population franaise a connaissance de ce ser-vice. On se trouve donc dans une situation paradoxale o lambition de lamission doit tre compense par une discrtion sur lexistence mme duservice.

    Non seulement restreint une minorit dusagers, laccs auxCIRA est en outre marqu par des ingalits difficilement admissibles, enparticulier sociologiques, les appels manant surtout de cadres etdemploys souvent issus de la fonction publique. Enfin, certains effetspervers ont pu tre observs, tels que lutilisation des comptences poin-tues du service par des professionnels (avocats, notaires, conseils fiscaux,experts comptables, etc.), qui ne constituaient videmment pas le cur dela cible envisage.

    Des mthodes de travail artisanales

    Les ressources documentaires ne sont pas numrises etlabsence de base de donnes commune tous les agents rend impossibletoute mutualisation. Ainsi, chaque informateur travaille partir dune

    25Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

    (1) Les donnes cites sont principalement issues des rapports mentionns en annexe.

  • documentation papier quil sest lui-mme constitue, et dont lactualisa-tion constitue une part importante du budget de chaque CIRA.

    Par ailleurs, les enseignements tirs du marketing tlphoniquesont gnralement ignors par les agents, qui se constituent chacun leurpropre culture de lusager. Ainsi, il nexiste lheure actuelle aucune rglecommune des modalits de renseignement : la limite entre le renseigne-ment et le conseil, la dure maximale de chaque appel, la faon de se pr-senter lusager, etc.

    Enfin, les CIRA ntant pas soumis la pression des rsultatschiffrs, ils ne fournissent gure de donnes statistiques, et ne pratiquentpas de contrle de qualit.

    Des rapports successifs jamais suivis deffetsDepuis 1991, les nombreux rapports et tudes raliss sur les

    CIRA (1) ont tous soulign les dysfonctionnements dus lorganisation. Enparticulier, ils en ont tir trois conclusions rcurrentes : la ncessit deregrouper les sites ; de favoriser une plus grande complmentarit avec lesinitiatives ministrielles en matire dinformation des usagers ; dassurer,enfin, une notorit accrue aux CIRA, grce une communication plusactive, lattribution dun numro unique et facile mmoriser, et ladop-tion dune dnomination plus lisible. Pour lessentiel, aucune de cesrecommandations na t suivie deffets.

    Un service trop coteux par rapport son impact surlensemble des usagers

    Les dysfonctionnements chroniques des CIRA sont dautantplus problmatiques que ce service est coteux pour les finances publi-ques, alors quil ne bnficie rellement qu une minorit dusagers. Eneffet, les dpenses globales consacres aux CIRA chaque anne (person-nel, fonctionnement, immobilier, etc.) sont passes de 40,3 millions defrancs en 1992 66,5 millions en 2000, et atteignaient en 2002 environ12 millions deuros (soit 80 millions de francs). tant donn le nombredappels traits par anne, ces montants reprsentaient un cot de lordrede 55 francs par appel en 1992, de 94 francs en 2000, et ils avoisinaient15 euros (100 francs) en 2002.

    Faute de parvenir se rformer en profondeur, les CIRA sesont lancs dans les modernisations technologiques, qui ont ncessit desinvestissements substantiels sans pour autant amliorer la situation. cetgard, la mise en rseau de trois CIRA (Limoges, Toulouse, Lyon) via lesystme Audiotel a t un chec symptomatique.

    Aujourdhui, la mise en rseau des neuf CIRA par le biais duncentre dappels virtuel apporte des amliorations certaines pour le traite-ment des appels (le taux de traitement des appels serait en mars 2003denviron 65 %, contre 35 % quelques mois auparavant), mais elle nagure de chance de remdier aux problmes structurels des CIRA. Surtout,

    26 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

    (1) Voir liste des rapports et tudes en annexe.

  • aucune opration de communication denvergure ne sera possible sur lenouveau numro des CIRA, sous peine dentraner une saturation ingrableet peu valorisante pour ladministration.

    Le modle canadien de centre dappelsadministratif partir de ce diagnostic sur les CIRA, nous avons propos de

    crer un centre dappels sur le modle du numro unique 1 - 800 - o -canada , premier point daccs linformation gouvernementale, mis enplace en novembre 1998 par le gouvernement canadien.

    Ce numro permet aux Canadiens dtre orients vers les bonsinterlocuteurs dans ladministration et dobtenir rapidement et facilement delinformation sur toutes les actions et tous les services gouvernementaux.

    Cest un prestataire priv qui recrute, forme et gre les tlop-rateurs. Linstallation, le matriel et les dispositifs de communication sontquant eux fournis par le ministre des Travaux publics et des Services gou-vernementaux (qui a le monopole de la passation des marchs publics).Lencadrement reste assur par des fonctionnaires. Le centre dappels estcompos dun plateau de quatre-vingts agents dinformation . Mais pourassurer un service continu de 8 heures 20 heures du lundi au vendredi, 250personnes sont embauches au total et fonctionnent par roulements.

    Les agents dinformation travaillent partir dune base de don-nes. Toutes les ressources documentaires y sont indexes avec une longueliste de mots cls pour faciliter lextraction de linformation pertinente etpermettre de rpondre rapidement aux demandes. Les coordonnes des ser-vices administratifs sur tout le territoire sont galement accessibles par labase.

    Certains agents dinformation rpondent galement aux messa-ges lectroniques du site du gouvernement canadien partir de la mmebase de donnes.

    Le contenu et la mise jour quotidienne de la base de donnessont grs par le centre de gestion de linformation du service (comprenantcinquante agents de statut public), en liaison constante avec des person-nes-ressources au sein de chaque administration. Les ministres et autresorganismes gouvernementaux jouent donc un rle cl dans lexactitude delinformation dlivre.

    Par ailleurs, du fait daccords passs avec les ministres, lenumro 1 - 800 - o - canada peut tre utilis dans le cadre de campa-gnes sur des programmes spcifiques. Dans ce cas, le centre dappels met disposition une quipe de tloprateurs ddie lopration et forme rpondre sur le programme concern. Les frais de communication sontalors pris en charge par les ministres intresss.

    Le volume annuel dappels traits slve environ 1,4 mil-lion. Sur ce nombre, 30 % des appels reoivent une rponse immdiatede lagent dinformation, 63 % sont rorients vers des personnes ou

    27Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

  • institutions ressources, et 7 % sont orients sur des adresses internet. Ladure moyenne est denviron trois minutes par appel. Le budget annuel defonctionnement avoisine 10 millions de dollars canadiens (soit environ 6,8millions deuros).

    La satisfaction des usagers est sonde tous les deux ans. En2001, 81 % des usagers se sont dits trs satisfaits du service.

    Le projet de centre dorientation tlphoniquepour ladministration franaiseConformment aux demandes du secrtariat dtat la rforme

    de ltat, nous avons propos la cration dun numro dappel uniquedinformation administrative gr par un centre dappels sinspirant dumodle canadien.

    Le dispositif envisagLobjectif est la mise en place dun numro dappel unique,

    facilement mmorisable (de prfrence quatre chiffres, ngocier aveclART) et dot dune dnomination immdiatement intelligible par les usa-gers, telle que Administration Info ou service-public Info . Cenumro aura vocation offrir une orientation et un premier niveau dinfor-mation, mais en aucun cas du conseil juridique ou une gestion de dossierpersonnalise. Ainsi, les tloprateurs fourniront aux usagers : soit un renseignement administratif lmentaire partir des informa-tions disponibles dans une base de connaissances qui sera leur outil de tra-vail (rponse de deux six minutes) ; soit les coordonnes des services publics administratifs concerns :numro de tlphone, adresse, e-mail et site internet (rponse denvirondeux minutes).

    La gestion du centre dappels sera confie une socit privespcialise, qui fournira la fois les locaux, linfrastructure des plateaux,le personnel et llaboration de la base de donnes initiale. Lencadrementsera en revanche assur par des agents publics. Le suivi et la mise niveautechnologique des matriels utiliss devront tre assurs sans cots suppl-mentaires par la socit prestataire.

    Comme le font aujourdhui les CIRA, la socit prendra gale-ment en charge une partie des rponses au courrier lectronique reu sur lamessagerie du site Service-Public.fr. Elle devra par ailleurs effectuer uncontrle de qualit et fournir rgulirement des rapports statistiques etqualitatifs sur son activit. Elle devra par exemple raliser un rapport men-suel dtaill, doubl de comptes rendus quotidiens synthtiques. La satis-faction des usagers devra tre rgulirement mesure.

    Une tarification de type indigo sera retenue, identique pourles usagers de toute la France. Le cas particulier des DOM/TOM, en ter-mes de cot de lappel et de dcalage horaire, devra tre pris en compte.Deux solutions peuvent tre envisages : soit installer sur place uneantenne ad hoc avec des tloprateurs ayant accs la base de donnes,

    28 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • soit renforcer laccueil tlphonique des prfectures locales pour quellespuissent assurer elles-mmes le service.

    Aucun transfert de communication ne sera effectu, pour desraisons de cots. Les tloprateurs devront en revanche tre mme defournir les coordonnes et horaires douverture de tous les services publicsadministratifs.

    Une partie non ngligeable de la population tant rfractaireaux serveurs vocaux, les appelants devront obtenir au plus tt un tlopra-teur. Nanmoins, un dispositif performant de serveur vocal interactif devratre prvu pour les heures de fermeture du centre, ainsi que pour les cas desurcharge ventuels. Le serveur pourra alors permettre dorienter directe-ment les appels concerns vers les principaux centres dinformation minis-triels existants.

    Llaboration et la mise jour de la base de donnesLa socit choisie sera charge de constituer une base de don-

    nes partir, notamment, du contenu du site Service-Public.fr et de lexp-rience acquise par les CIRA. Ces lments devront tre retravaills etadapts aux besoins spcifiques des tloprateurs pour leur permettre derpondre rapidement aux questions les plus frquemment poses. Toutesles ressources documentaires devront y tre indexes avec une liste demots cls pour faciliter lextraction de linformation pertinente. Les coor-donnes (et si possible les horaires douverture) de lensemble des servicespublics administratifs franais (y compris celles des collectivits territoria-les) devront tre rpertories dans la base.

    Afin de donner au centre dappels les moyens de rpondre entermes de contenu, tous les ministres et les organismes sociaux coopre-ront la constitution, la validation et la mise jour constante de la basede donnes. Dans cet objectif, il leur sera demand de dsigner des per-sonnes ressources qui constitueront les interlocuteurs privilgis ducentre dappels pour le recueil de linformation, lactualisation de la basede donnes et llaboration des rponses aux questions mergentes.

    Le contenu et la mise jour quotidienne de la base de donnesseront grs au quotidien par une quipe ddie au sein du service dans lecadre dune unit de gestion de linformation, compose dagents publics, enliaison constante avec les personnes-ressources de chaque administration.

    Le lien avec les ministres et les organismes sociauxLa mise en place du portail de ladministration ncessitera une

    forte coopration de tous les acteurs concerns et une participation active dechacun. Il est trs important en effet que la qualit de service soit assure lusager de bout en bout, de la simple orientation au niveau avanc dinfor-mation. Cest pourquoi tous les ministres et les organismes sociaux devronttre incits mener rapidement une rflexion stratgique afin que leurs dis-positifs daccueil tlphonique puissent absorber correctement les demandesinduites par le nouveau centre dappels. cet gard, nous avons recom-mand ds janvier 2003 de tenir une runion interministrielle afin de mobi-liser lensemble des ministres dans ce sens. En outre, une tude pourrait

    29Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

  • utilement tre conduite par un prestataire extrieur pour faire le point sur lesquipements existants dans les ministres et leurs performances, afin de biendimensionner le projet par rapport son environnement.

    En fonction de ltat des diffrents dispositifs sectoriels, ledegr dimplication du centre dappels par rapport chaque structuredevra tre clarifi pour que la logique de portail fonctionne de manireadquate (ventualit du transfert direct des appels, capacit de prise encharge du second niveau dinformation par la structure elle-mme outransfert aux CIRA, etc.).

    En particulier, il sagit didentifier rapidement les ministres etorganismes sociaux quips de centres dappels spcialiss vers lesquels ilserait possible dorienter directement les appels. Pour lheure, les impts(Impts Service) et la rglementation du travail (Info Emploi) sont lesdeux seuls secteurs pour lesquels cela semble envisageable, mais lesministres pourraient tre incits mettre en place des structures spciali-ses de ce type. A contrario, les ministres qui, comme la justice actuelle-ment, ne parviennent pas adapter de faon satisfaisante leurs dispositifsdaccueil tlphonique, pourront dans un premier temps sous-traiter leursappels de nature informative dans le cadre dune convention avec le centredappels gnraliste, en lui fournissant les informations ncessaires laconstitution de la base de connaissances.

    Par ailleurs, les ministres auront la possibilit de passer desaccords avec le centre dappels pour utiliser le numro dans le cadre decampagnes sur des programmes spcifiques. Dans ce cas, le centredappels devra pouvoir mettre disposition une quipe de tloprateursddie lopration et forme rpondre sur le programme concern. Lesfrais de communication seraient alors pris en charge par les ministresintresss.

    Larticulation avec les CIRAPar rapport au portail tlphonique de ladministration, les CIRA

    reprsenteront un acteur de deuxime niveau, qui se positionnera en exper-tise. Telle est dailleurs la vocation des agents des CIRA, que leur qualitdexperts spcialiss ne prdisposait pas une tche dinformation gnra-liste. Le centre dappels pourra donc renvoyer les appels plus complexes surles CIRA, en concurrence avec loffre dinformation des ministres.

    Il sera alors logique et ncessaire que les CIRA et leurs effec-tifs se recentrent sur les secteurs qui ne sont pas dj traits par ailleurspar les dispositifs dinformation spcifiques des ministres. En revanche,les CIRA pourraient se consacrer plus particulirement aux secteurs oles ministres nont pas encore mis en place de dispositif dinformationefficace.

    Techniquement, le portail tlphonique devra tre compatibleavec le dispositif de centre dappels virtuel des CIRA pour favoriser letransfert des appels. Cependant, les deux dispositifs seront distincts etdevront pouvoir fonctionner indpendamment lun de lautre. En effet, laprsence dun serveur vocal interactif dterminant le secteur demand

    30 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • lentre du dispositif CIRA rend difficile lintgration du centre dappelsgnraliste dans le mme systme : tout le dispositif de centre dappels vir-tuel des CIRA est fond sur lobjectif dune gestion optimale de la comp-tence spcialise des agents, secteur par secteur, abstraction faite de lalocalisation gographique. Or, la conception du portail gnraliste ne sesitue pas dans cette logique.

    La modlisation dans le cadre dune rgionLa modlisation du dispositif dans une rgion franaise permet-

    tra de calibrer par extrapolation les flux, les besoins et donc les moyens mobiliser. Elle devra galement permettre de tester en situation les rac-tions des usagers. cet gard, il est indispensable que la modlisation soitune prfiguration du dispositif national ultrieur, afin que les extrapola-tions soient rellement significatives. La promotion du dispositif devratre fortement assure par lintermdiaire des mdias locaux, en particulierla presse quotidienne rgionale.

    Lexprimentation devra durer de quatre six mois pour per-mettre lobtention de rsultats significatifs.

    La ralisation du projet a t confie au secrtariat gnral duGouvernement (DSAF et secrtariat gnral des CIRA). Un avis de prinformation est paru au JOCE le 10 janvier 2003 et un avis dappel concurrence le 15 avril 2003. Lentreprise retenue parmi les dix-sept soci-ts candidates devrait mettre en uvre lexprimentation rgionale lautomne 2003.

    Laccueil physique, lieu privilgidincarnation de la relationavec lusagerUn mode de contact encoremassivement utilisUn besoin qui nest pas supprim parles moyens de communication distanceSi laccueil tlphonique doit tre encourag en raison de son

    efficacit pour lusager et de son moindre cot pour ladministration,laccueil physique nen demeure pas moins indispensable. Il est le lieu parexcellence dincarnation de la relation lusager. En effet, de nombreusesinstitutions ont constat que le recours aux moyens de communication distance, du tlphone internet, ne supprime pas le besoin, rel ou res-senti, dun contact physique. Lutilisation du tlphone et a fortioridinternet reste encore pour toute une partie de la population moins natu-relle que le dplacement au guichet. En outre, en termes de confiance, leface--face au guichet constitue pour de nombreuses personnes le mode de

    31Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

  • contact le plus sr, qui seul leur garantit que leur dmarche est bien priseen compte.

    Cest pourquoi malgr lamlioration de laccueil tlphoniqueet les progrs de ladministration lectronique, laccueil physique apparatencore dans les enqutes comme lun des modes de contact les plus fr-quemment utiliss par les usagers.

    Devant ce constat, les structures qui ont choisi de mettrelaccent sur le tlphone dans leur stratgie daccueil telles EDF-GDF, laDGI ou la DGCP ont d se rsoudre conserver en parallle une poli-tique active damlioration de leur rseau daccueil physique allant plusloin que le strict maintien par principe dune logique de multicanal. Entmoigne notamment le programme national de renouvellement complet durseau dagences sur lequel EDF-GDF Services travaille actuellement,aprs avoir constat que, suite vingt ans defforts pour orienter les usa-gers vers le tlphone, encore un quart des contacts se fait par accueil phy-sique (10 millions de contacts par an laccueil physique, pour 30 millions laccueil tlphonique).

    Un mode daccueil consacrer le plus possibleaux publics fragilesLaccueil au guichet est un mode daccueil essentiel pour les

    publics en difficult, qui ne matrisent pas bien la communication dis-tance avec ladministration par tlphone, qui ont du mal formulerleurs demandes par crit et pour qui internet nest pas accessible. A contra-rio, lautomatisation dun certain nombre de prestations conduit de fait loigner les catgories suprieures et moyennes des guichets des servicespublics.

    Face cette ralit duale, la stratgie de laccueil dans les ser-vices publics devrait sorienter vers la limitation des flux de masse au gui-chet afin de rserver le plus possible laccueil physique aux publics quien ont le plus besoin et de pouvoir assurer ces derniers un service dequalit et personnalis. Or, cette orientation ncessite daccentuer deuxprocessus : dune part, lamlioration de laccueil tlphonique, que nous prconi-sons, ainsi que le dveloppement des tlprocdures, permettront de soula-ger les guichets de nombreux usagers soucieux avant tout dviter le pluspossible dplacements et perte de temps ; dautre part, il sagit de poursuivre la simplification des formalitsadministratives et dinformer davantage en amont les usagers sur lesdmarches accomplir afin de prvenir les problmes daccueil et dviterles dplacements inutiles. Les mcontentements relatifs laccueil phy-sique proviennent en effet souvent dun dfaut dinformation qui entraneun dplacement et une attente inutiles, juste pour sentendre dire que cenest pas le bon endroit ou quil manque une pice justificative au dossier.Mais linformation ne peut tre comprise que si elle nest pas tropcomplexe : ainsi, plus les dmarches seront simplifies, plus il sera facilepour les usagers de les accomplir efficacement, en une seule visite ou sans

    32 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • mme venir au guichet. cet gard, le processus de simplifications admi-nistratives conduit par la Commission pour les simplifications administra-tives (COSA) a dores et dj t trs positif (par exemple, la suppressiondes fiches dtat civil vite bien des dplacements et des files dattentes enmairie) et mrite dtre poursuivi. La loi du 2 juillet 2003 habilitant le gou-vernement simplifier le droit devrait permettre de progresser utilementdans ce sens.

    Lamlioration de laccueil physique :un marqueur fort de changementUn diagnostic partagDans le cadre du bilan de la campagne Pour vous, nous simpli-

    fions ladministration qui avait t lance fin 2001, la COSA avaitrecueilli et exploit de nombreuses suggestions des usagers faisant part deleurs difficults et de leurs attentes en matire daccueil au guichet. La plu-part se plaignaient du temps perdu patienter dans les files dattente sansavoir la certitude de voir cet effort immdiatement productif, regrettantquune dmarche administrative implique souvent plusieurs dplacements.

    De mme, selon lenqute Famille de France, en dcembre2000, prs dun usager sur deux constatait quen se rendant au guichet, ildevait subir une attente dau moins une demi-heure. Aucun service publictest nchappait lencombrement des guichets, mme si la situation enmairie semblait plus acceptable, alors que celle des CAF tait au contrairejuge particulirement problmatique (87,4 % des usagers interrogs esti-mant lattente longue aux guichets des CAF). Notons tout de mme quelenqute annuelle du CREDOC tmoigne dune amlioration sensible delattente au guichet des CAF : 63 % des usagers se disent mcontents en2003, alors quils taient 70 % ltre en 2000. En outre, 71 % des usagersinterrogs en 2003 estiment que la CAF fait des efforts pour amliorer lasituation (contre 61 % en 2000).

    Alors que lattente au guichet constitue une source dinsatisfac-tion majeure, plus de 73 % des usagers interrogs dans lenqute Famillede France gratifiaient en revanche le personnel dune bonne qualitdcoute, ce qui tranche avec limage dune administration distante et peuproccupe des cas individuels de ses usagers. Le problme semble doncmoins la qualit dcoute des agents daccueil, que lorganisation desmodalits de cette coute de faon ne pas entraner des dplacements rptition et une attente pnible pour les usagers.

    Afin de recueillir les expriences des diffrentes administra-tions confrontes la mme ncessit dorganiser leur accueil physique,deux groupes de travail ont t mis en place sur ce thme : dune part, laCOSA dsormais DUSA avait mis en place en octobre 2002 un grouperunissant des reprsentants des services dconcentrs des ministres, desorganismes sociaux et de collectivits locales, dans le cadre duquel diver-ses structures ont prsent leur exprience daccueil physique ; dautrepart, nous avions runi un groupe de travail sur laccueil physique dans les

    33Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

  • administrations centrales, avec la conviction que le caractre exemplairedes structures centrales est essentiel pour pouvoir lgitimement mobiliserles rseaux dconcentrs sur laccueil. Ces deux groupes ont finalementt fusionns en un seul, les proccupations des uns et des autres se rejoi-gnant largement. Il est ainsi apparu, sur la base des discussions et destmoignages recueillis dans le cadre de ce groupe, quil convenait de tra-vailler avant tout dans trois directions : viter ou prparer le dplacement des usagers (moyens de substitution,moyens dinformation en amont) ; permettre lusager de trouver facilement le bon interlocuteur (orienta-tion et accompagnement des usagers dans leurs dmarches) ; assurer lefficacit du premier dplacement (adapter les horairesdouverture, viter lattente, supprimer les dplacements successifs pourune mme dmarche).

    La ncessaire rationalisation de laccueilphysiqueLaccueil physique est un lieu majeur de construction de

    limage dune administration. Ainsi, la modernisation des espacesdaccueil sera toujours perue comme un marqueur fort de changement :dans lesprit des usagers, elle symbolisera de faon bien plus tangible lavolont dinnover et de se rapprocher des usagers quune amlioration delaccueil tlphonique ou de la prsentation des courriers. A contrario, unaccueil physique dplorable incarne de faon criante une administrationqui nglige ses usagers.

    Cest pourquoi beaucoup de services publics ont ralis ces der-nires annes des efforts importants. Ainsi, laccueil a souvent t rorga-nis de faon plus rationnelle, en repensant lamnagement de lespace (entermes daccessibilit, de signaltique externe et interne, de confort deszones dattente, de confidentialit) et en diffrenciant plusieurs tapes : le pr accueil filtrant, qui sert orienter lusager vers le bon interlocu-teur en fonction de sa demande, linformer sur les dlais dattente, et vrifier avec lui si son dossier est complet afin de lui viter une attenteinutile ; laccueil rapide, qui prend en charge les dmarches de courte dure ; laccueil en box pour les dossiers plus complexes ; et ventuellement un accueil spcialis, sur rendez-vous, pour certainesprestations spcifiques.

    Dans le cadre des rorganisations de leur accueil physique, denombreuses administrations ont galement dcid la suppression des vitresdes guichets qui sparaient les agents daccueil des usagers : par souci descurit pour les agents, qui ont souvent t difficiles convaincre dun telchangement, les vitres protectrices ont t remplaces par des bureaux lar-ges (suffisamment pour viter que le geste violent dun usager puisseatteindre lagent) et par lamnagement despaces ouverts derrire lesbureaux permettant aux agents de communiquer entre eux et de ne pas sesentir trop isols face aux usagers. Les agences de La Poste tmoignentbien de cette volution, de mme que certaines prfectures comme celle du

    34 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • Tarn-et-Garonne dont le relogement a t loccasion dune rflexionapprofondie sur la fonction daccueil.

    La rationalisation passe galement par lutilisation croissantede logiciels de gestion de file dattente qui ont fait la preuve de leur effica-cit et qui devraient tre gnraliss. Ces logiciels permettent la distribu-tion de tickets indiquant aux usagers leur numro dordre dans la file et,parfois, la mention dun temps dattente approximatif. Ce systme a ainsilavantage dviter aux usagers de devoir attendre debout devant les gui-chets : ils peuvent soit sasseoir dans la salle, soit revenir un peu plus tarden fonction du temps dattente indiqu. En outre, en fournissant uneconnaissance prcise de la rpartition des flux en temps rel, ces logicielsdotent le management dune certaine matrise du problme des filesdattente : en particulier, le signalement automatique dun seuil dalertepermet aux responsables denvoyer du personnel du back office en renfort laccueil afin de grer les pointes. Nous avons bnfici sur ce thme destmoignages de la mairie de Bordeaux (qui a rcemment entirementrnov son accueil physique), de La Poste, des Assedic et de directions desservices fiscaux qui utilisent avec succs ce type doutils. Enfin, laconnaissance que ces logiciels procurent de la rpartition des heures depointes et des heures creuses sur une semaine peut utilement donner lieu un affichage lattention des usagers pour leur permettre dorganiser leursvenues en consquence.

    Par ailleurs, des efforts dadaptation restent ncessaires sur leshoraires daccueil du public. Le secteur marchand, mais aussi de nombreu-ses mairies, ont adapt leurs horaires douverture aux besoins des particu-liers, notamment en ouvrant lheure du djeuner et le samedi matin, ouencore en fermant plus tard un soir de la semaine. Les services administra-tifs de ltat se contentent trop souvent de pratiquer les horaires quiconviennent leur personnel, sans se proccuper des contraintes de leursusagers. En outre, il nest pas rare que les services dune mme cit admi-nistrative aient des horaires trs diffrents, parfaitement incommodes pourles usagers et donnant une image de dsordre prjudiciable leur percep-tion du service public. Certes, il serait quelque peu illusoire de penser queles administrations ont les moyens suffisants pour calquer leurs horairesdouverture sur ceux des commerces. Mais cela ne doit videmment pas lesexonrer de travailler mieux adapter leurs horaires aux besoins des usa-gers. Il est souvent utile cet gard de procder au pralable une enqutepour valuer les attentes relles en la matire : elles peuvent varier dunergion lautre et en fonction du type de service concern. Pour compltercet effort indispensable dadaptation des horaires, il convient galement dedvelopper les autres possibilits de contact et daccs aux services : letlphone, lutilisation dinternet et les automates.

    Enfin, laccueil physique serait considrablement amlior siles agents daccueil physique disposaient tous dun poste informatis leurdonnant accs une base de connaissances ou un intranet contenant lesinformations jour ncessaires pour rpondre de faon efficace et exacteaux demandes du public. Cest une pratique trs rpandue en Grande-Bretagne, mais encore trop peu dveloppe en France.

    35Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

  • Quelques exemples daccueils physiquespenss du point de vue de lusager Laccueil normalis des antennes des ASSEDICAlors quhistoriquement, le rgime des ASSEDIC tait orga-

    nis de faon ne pas recevoir les usagers tout ou presque tant trait parcourrier , le transfert en 1996-1997 de linscription demandeurdemploi (IDE), assortie de lobligation de rencontrer lusager pourlinscrire, a conduit lUNEDIC mettre sur pied de faon globale tout unrseau dantennes daccueil, sur la base dun programme immobilier consi-drable. Cest pourquoi le choix a t fait de concevoir toutes les antennesASSEDIC sur un mme modle, normalis et standardis.

    Ainsi, tous les espaces daccueil des ASSEDIC sont organissde la faon suivante : on trouve tout dabord un poste pilote permettant uneprise en charge immdiate pour orienter lusager ; puis une banquedaccueil pour traiter les demandes simples, de premier niveau (moins decinq minutes) ; enfin, des bureaux pour les traitements plus complexesrequerrant une certaine confidentialit. Les dlais dattente et de traite-ment sont norms tous les niveaux grce un systme sophistiqu degestion lectronique des flux. Toutes les antennes sont engages dans unedmarche de certification, qui devrait aboutir en 2004-2005.

    Le renouvellement du rseau daccueil physique dEDF-GDFAprs avoir constat quun quart de ses contacts avec les usagers

    continuaient de se faire au guichet, EDF-GDF services a dcid dengagerun programme de renouvellement trs complet de son rseau dagences. Lecahier des charges du projet accueil physique des clients particuliers aainsi fix deux objectifs principaux : dune part, moderniser limage et lavitrine du service public par lamlioration des conditions daccueil phy-sique de la clientle, et dautre part adapter et prparer le rseau daccueil etses acteurs une situation de concurrence plus marque.

    Le projet prvoit donc, dici la fin 2005, de rnover et de reposi-tionner le rseau dagences EDF-GDF existantes et dimplanter de nouveauxpoints daccueil, sur la base dun nouveau modle entirement standardisconu pour un accueil physique optimal. Un certain nombre dagences ainsimodernises sont dores et dj oprationnelles sur le territoire.

    travers ce projet, EDF-GDF a souhait mettre en uvre dansson rseau les canons de la distribution qui se pratiquent dans le secteurpriv. Lenjeu est tout dabord immobilier, la politique dEDF-GDFconsistant dsormais implanter ses agences le plus possible dans deszones de flux (en centres villes, dans les galeries commerciales), afin demarquer sa volont daller vers lusager au lieu de le contraindre sedplacer spcialement. Lenjeu revt galement une dimension marketing,la conception et le design des agences ayant t soigneusement tudis,avec la volont de crer une image de marque valorisante et damliorer larelation avec les clients. Enfin, le projet comporte un enjeu managrialmajeur : il implique en effet de repenser totalement lorganisation de larelation la clientle, en adoptant de nouveaux rythmes de travail et une

    36 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • autre rpartition de lactivit, et en dveloppant un professionnalisme sp-cifique (dfinition de mtiers daccueil, actions de formation, etc.).

    Dans ce cadre renouvel, le processus daccueil est normalis.Une banque daccueil centrale permet un animateur daccueillirimmdiatement les clients et de prendre connaissance de la raison de leurvisite. Lanimateur reporte alors le nom du client et lobjet de sa visite surune fiche conue cet effet ( bloc accueil ). Selon les cas, il peut traiterlui-mme la demande rapidement, orienter le client vers le conseiller com-ptent, ou le diriger vers le salon clientle , o se trouve un mural por-tant diffrents dpliants dinformations et doffres. Des boxessuffisamment isols les uns des autres pour crer un espace de confidentia-lit permettent le traitement des demandes par des conseillers spcialiss.Sitt termin son prcdent entretien, le conseiller vient prendre la ficheau poste animateur, puis va chercher le client pour le conduire vers sonple conseil. Dans ce modle, il est trs intressant de noter que le postedanimateur, du fait de son rle central dans le processus daccueil, estgnralement confi des agents particulirement qualifis et performants,parfois mme au responsable de lagence.

    Le dveloppement des guichets uniques de greffe dansles juridictions

    Pour amliorer laccueil des justiciables dans les palais de jus-tice, simplifier leurs dmarches et leur permettre daccomplir des actes deprocdure sans avoir se dplacer plusieurs reprises, une exprimenta-tion de guichet unique de greffe a t lance par le ministre de la Jus-tice en 1998 sur cinq sites judiciaires : Angoulme, Compigne, Limoges,Nmes et Rennes.

    la fois service daccueil centralis et point dentre procdu-ral, le Guichet unique de greffe (GUG) constitue, pour lensemble des juri-dictions localises sur un mme site, le mode unique daccs de lusager la justice. Sa mission consiste assurer un accueil, une orientation et uneinformation de qualit, mais aussi faciliter les dmarches procduralesdes usagers (rception et acheminement de toutes les demandes autres quecelles effectues par voie dassignation avec ministre davocat obliga-toire, information sur le droulement de la procdure, enregistrement desvoies de recours).

    La cration dun guichet unique de greffe est le rsultat dunerflexion commune lensemble des juridictions localises sur un mmesite pour dfinir une nouvelle organisation du travail, fonde sur unetroite coordination entre le service du guichet unique de greffe et les ser-vices internes, et sur une mutualisation des moyens permettant de transf-rer certaines tches au niveau de laccueil centralis.

    Suite une valuation positive de lexprimentation, une gnra-lisation progressive de ce dispositif est en cours. Ainsi, outre les cinq sitespilotes, douze services de guichet unique de greffe ont dores et dj tcrs, et douze autres sont programms en 2003 et 2004. La cration dunservice de guichet unique de greffe est dsormais prise en compte dans ladfinition des nouveaux programmes de construction ou de rhabilitation

    37Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

  • des btiments judiciaires. Pour en faciliter le dveloppement, un Mmento prsentant les diffrentes tapes de la dmarche de cration etdamlioration dun guichet unique de greffe a t labor par la directiondes services judiciaires et diffus lensemble des juridictions fin 2001.

    Ainsi, le guichet unique de greffe reprsente une avancemajeure pour laccueil physique dans les juridictions : il bnficie avanttout aux usagers, dont les enqutes montrent la satisfaction, mais aussi auxmagistrats et aux fonctionnaires des juridictions, qui ont constat un gainen temps et en qualit de travail, ainsi quen scurit (le public ne circuleplus dans les services). La gnralisation des guichets uniques de greffedoit donc tre activement poursuivie. Il serait notamment dommage quilsse voient fragiliss par la non prennisation des fonctions daccueil rem-plies lheure actuelle par des emplois jeunes les agents de justice aux cts des personnels titulaires (greffiers et agents de catgorie C),encore trop peu nombreux pouvoir tre affects laccueil.

    La mairie : lieu privilgi daccueilphysique des usagersLe service de proximit le plus naturelet le plus simple daccsLa mairie constitue aux yeux des usagers le lieu polyvalent le plus

    naturel et le plus simple daccs pour effectuer leurs dmarches administrati-ves. Les demandes les plus diverses aboutissent ainsi la mairie, considrepar les individus comme le service public de proximit par excellence.

    En revanche, par comparaison, la prfecture est un lieu moinsfamilier et moins accessible pour les usagers, et il conviendrait ce titre detransfrer le plus possible aux mairies laccomplissement des formalitseffectues en prfecture, comme cela a t fait pour le dpt et le retraitdes cartes didentit et des passeports. Par exemple, lexercice de certainesattributions comme lautorisation des ventes au dballage et liquidationsde stocks, la dlivrance de rcpisss de dclaration pour les brocanteurs,les attestations de colportage, la dlivrance des cartes didentit profes-sionnelles pour les VRP, les autorisations funraires, pourraient utilementtre transfrs des prfectures aux mairies.

    lheure de la dcentralisation, il convient donc de sappuyersur ce rle naturel des mairies vis--vis du public en dveloppant leurfonction daccueil et dorientation. Car plus linstitution est proche descitoyens, plus il y a de chances que la relation administration/usagers fonc-tionne bien.

    cet gard, la Sude est intressante car elle a rsolument faitle choix de la dcentralisation au profit des communes. En effet, les 290municipalits existantes (il y en avait 2 000 en 1950 et 850 en 1971) admi-nistrent la plupart des services publics. Elles disposent dune comptenceglobale pour grer les affaires dintrt gnral concernant leur territoireou leurs habitants et ne relevant pas exclusivement de la comptence de

    38 Lamlioration de laccueil des usagers dans ladministration

  • ltat. Elles sont donc responsables de la sant publique, des servicessociaux, de la protection de lenfance, des actions pour le troisime ge,des coles, de la prvention des incendies et de la collecte des dchets. Cesont le plus souvent des comptences dattribution obligatoire, que ltatleur impose de grer ; dautres attributions, comme le logement, les loisirsou la culture, sont en revanche facultatives. Ainsi, la plupart des proccu-pations des citoyens relvent de la municipalit, qui constitue leur princi-pal interlocuteur pour les dmarches administratives. Par consquent, lesrelations avec ladministration sont la plupart du temps des relations deproximit, et les procdures en sont donc considrablement simplifies.

    Un lieu daiguillage vers les autres servicespublics moins clairement identifisLieu privilgi de contact avec ladministration, la mairie appa-

    rat comme un service de renseignement de proximit, qui doit donc trecapable daiguiller vers les autres services publics moins clairement identi-fis (prfecture, directions dpartementales, services sociaux...). Il estdonc essentiel que les mairies mettent le plus possible dinformationsgnrales disposition des usagers dans leurs locaux, concernant non seu-lement la municipalit mais aussi les services de ltat et les servicessociaux.

    En Sude, la plupart des municipalits estiment normal de ren-seigner les usagers sur des sujets relevant des autres administrations. Ellessont nombreuses (environ une centaine sur les 290 existantes) stredotes de One-Stop-Shops, guichets uniques daccueil o les usagers peu-vent obtenir toute une gamme dinformations, de conseils et de prestationssans avoir se dplacer plusieurs adresses, bureaux ou services de lamunicipalit. Or, loriginalit des One-Stop-Shops sudois, par rapport aumodle anglais, rside dans le fait quils couvrent galement la plupart desquestions relevant dautres administrations (impts, assurance sociale,emploi, immigration, police, consommation, etc.). Des partenariats sontsouvent tablis cet effet avec des administrations dchelon national, enparticulier les impts et lemploi, pour une participation financire. Lesnouvelles technologies de linformation (sites internet publics, intranet dela municipalit, bases de connaissances) permettent aux agents davoir porte de main toutes les informations ncessaires pour rpondre auxdemandes des usagers. En outre, grce au systme du numro didentifica-tion unique qui existe en Sude, les agents municipaux ont mme la possi-bilit daccder certaines informations dtenues dans les bases dedonnes des administrations nationales : ils peuvent ainsi par exempleinformer un usager des chances de versement dune allocation en consul-tant la base de ladministration ayant en charge la scurit sociale.

    Il serait opportun daider les municipalits franaises sinspi-rer de ce modle pour dpasser les cloisonnements administratifs et deve-nir de vritables lieux dinformation et dorientation de proximit. Pourcela, les changes entre les mairies et les autres administrations, en parti-culier les prfectures, devraient tre renforcs au sein de chaque dparte-ment. Des modalits dinformation et de rorientation doivent tre mises

    39Premire partie Les spcificits des diffrents modes daccueilet leurs enjeux

  • au point pour remdier la mconnaissance des attributions des diffrentsservices par les usagers. Lors dun dplacement en Tarn-et-Garonne, nousavons par exemple constat que la prfecture et la mairie de Montaubantaient tout fait prts cooprer dans ce domaine afin damliorer leschanges et la coordination entre les services de ltat et de la mairie.Nous avons voqu avec eux un certain nombre de pistes, sur lesquelles ilsont dcid de travailler ensemble, notamment lengagement rciproque orienter lusager, voire le mettre en contact, avec le service comptent deltat ou de la mairie, la mise disposition croise de documents dinfor-mation et de formulaires, etc.

    Dans cette perspective, il est indispensable que les agentsdaccueil des mairies soient forms rp