L'accueil touristique à l'heure de la révolution numérique

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L’accueil touristique à l’heure de la révolution numérique Jean-Luc BOULIN – MOPA – Dijon– 04 novembre 2014

description

Présentation effectuée à l'occasion du colloque des offices de tourisme de Bourgogne le 04 novembre 2014 à Dijon. Comment l'accueil en office de tourisme évolue fondamentalement, et doit être considéré de façon globale.

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L’accueil touristique à l’heure de la

révolution numérique

Jean-Luc BOULIN – MOPA –Dijon– 04 novembre 2014

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Jean-Luc BoulinDirecteur

[email protected]@jeanlucboulin

www.aquitaine-mopa.fr

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Accueil numérique : Flash Back

Il y a peu de temps, on parlait « office de tourisme du futur »

Et aujourd’hui, d’accueil!

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Les étapes…

L’ère de l’Office de Tourisme DU FUTUR

L’ère de l’ACCUEIL NUMÉRIQUE

L’ère du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI)

Vers l’ère de l’ACCUEIL ?

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L’ère de l’office de tourisme du futur

2009 : le syndrome New-York

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L’ère de l’office de tourisme du futur

Baisse de fréquentation Gestion des flux

Nouveaux outils technologiques

2010 Etude Atout France

2009

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L’ère de l’office de tourisme du futur

Sympa, mais un peu vieux

Professionnel, mais on dirait une administration

Ah bon, ça existe encore ?

« Un OT, c’est comme un ami qui peut vous aider »

Etude Atout France

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L’ère de l’accueil numérique

Parlons d’Accueil numérique

comment les outils peuvent améliorer

l’accueil dans l’office de tourisme?

2011

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L’ère de l’accueil numérique

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L’ère de l’accueil numérique

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Premières expériences

#revaccueil14

L’ère de l’accueil numérique

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L’ère de l’accueil numérique

2011

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L’ère de l’accueil numérique

2012

Aix en Provence

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Le grand retour de l’humain

L’ère des questions

2012

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L’ère des questions

Les questions des RH

Quelle méthode autour de l’accueil

numérique?

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2013« Réflexion globale

d’optimisation du parcours client dans l’office de

tourisme » et sur le territoire :

le SADI

L’ère de la méthode

Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information

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AccueilBesoin de considérer tous

les modes d’accueil, au-delà des offices de

tourisme

Accueil

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AccueilBesoin de réfléchir à la

responsabilité de l’OT sur la qualité de l’information

diffusée

Information

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AccueilAccueil qui sera physique et numérique

Diffusion de l’information qui peut être physique ou numérique

Conseil en séjour qui sera un acte de renseignement abouti, du ressort des experts

de la destination

Différencions…

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• Pourquoi faire un schéma ?• Pour organiser un maillage du territoire• Pour rendre cohérent l’accueil• Pour optimiser et améliorer la diffusion de

l’information et les outils• Pour partir du client et non de l’offre

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• ETAPE 1 : Analyse des flux sur le territoire• Par où arrivent mes visiteurs ?• Où sont ceux qui ne passent pas à l’office ?

Cartographie des portes d’entrées, des lieux de visites, des lieux de rassemblement

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• ETAPE 2 : Etats des lieux de l’accueil et de la diffusion de l’information• Physique• Numérique• Dans les murs et hors les murs

Bureaux d’information, ambassadeurs, servicesMail, Appli, Site, Tablette, Wifi, Réseau…

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• ETAPE 3 : Marges de progression• A l’office• Sur le territoire• Chez les prestataires• En autonomie

SE METTRE A LA PLACE DE…

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• ETAPE 4 : Ecriture du SADI / Scénario SVIT• Cartographie• Les coûts• Cahier des charges….

• ETAPE 5 : Mise en place et animation

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Demain, qui seront nos visiteurs?• De moins en moins de

passage • Une clientèle vieillissante• Peu de plus-value de l’OT• Très faible attractivité• Aucune reconnaissance

locale

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L’oubli du touriste mobile et connecté

Taux d’équipement en Smartphone en France

CEDOC 2013

• Délaissement de la clientèle actuelle

• Délaissement de la clientèle consommatrice de demain

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Seul le touriste qui viendra à l’office sera atteint!

• L’information touristique officielle délivrée par le seul office de tourisme sera minimisée.

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• On ne s’occupe pas des 90% des touristes qui ne viennent pas à l’OT !

• Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment se renseignent-ils ? Que consomment-ils ? Reviennent-ils ?

Un touriste sur dix passe la porte de l’office de tourisme

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Solution 1 : c’est bien comme ça

Photo Patrick Jourdheuille

Conseillers en séjour en chômage technique, 2017

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Photo Téo La Photo

9 sur dix : où sont-ils, où vont-ils?

Solution 2 : se poser des questions

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Le visiteur ne connait pas forcément l’office de tourisme de sa destination, mais il sait dans quel établissement il a réservé.

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68% des français qui réservent en France passent directement par le prestataire

19% seulement passent par l’intermédiation de l’institutionnel ou des agences de voyage

Source - Guy Raffour – Deauville 2013

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Une fois sur place…

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Photo Menphis CVB

De la place essentielle du professionnel de l’hébergement dans l’information touristique…

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Du coté du professionnel

Une obligation de service de plus en plus demandée par la clientèle

Un coût en temps de travail, personnel, et formation

Quelle information délivrer : mon réseau de partenaires ou l’ensemble de la destination?

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Du coté de l’office de tourisme

Différencier « conseil en séjour » et « information »

Mobiliser un réseau de professionnels à valoriser l’offre du territoire

Disposer de moyens en animation et de produits de motivation

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Concierge virtuel à Roissy en France

21 relais numériques dans les hôtels de la commune, l’Office de Tourisme de Roissy-en-France assure une présence physique 24h/24 et 7j/7 .L’office de tourisme a ainsi réduit ses éditions papier. (75000 ex de brochures en moins) En six mois, les 14 premiers hôtels ont ainsi généré 95000 touchers pour 68000 recherches

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WiFi et bornes connectées à Troyes

Dans la même borne : l’application du territoire, et du wifi.L’office de tourisme de Troyes en a installé dans les lieux fréquentés et dans les hôtels de la ville.

« Pour les hôteliers, il s'agit d'un outil clé en main entièrement sécurisé »

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Réseau d’écrans dans le massif du Sancy

Une centaine d’écrans dans les commerces et hébergements du territoire.

L’office de tourisme du massif du Sancy finance l’entretien de ce parc par une régie publicitaire.La chaîne alterne informations commerciales et publicitaires par séquences de dix minutes.

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Intéressement commercial des prestataires à Saint-Emilion

Les prestataires réservent en ligne les produits de l’office de tourisme pour leurs clients.L’office de tourisme de Saint-Emilion accorde un discount sur la facture mensuelle aux revendeurs.

Sur 3200 visites vendues sur « Saint-Emilion Réservations » en 201320 % par compte privilège B TOB - 80% en direct B TO C

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Le point i-mobile - OTF

• Wifi• Prises pour

portables• Informations

touristiques• Signalétique

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TENDANCES

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Tendance 1 : la fin des murs de Berlin

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Tendance 1 : la fin des murs de Berlin

Une grande banque de 8m de long façon guichet/ hall de gare

Exemple de Sète

AVANT

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Tendance 1 : la fin des murs de Berlin

AUJOURD’HUI

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Tendance 1 : la fin des murs de Berlin

Le Conseiller en Séjour va au devant du public : accueil engagé

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Tendance 1 : la fin des murs de Berlin

Des questions subsistent

Préaccueil

Accueil volant

Gestion des flux

Contrainte d’espace

Gestion tickets?

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Tendance 1 : la fin des murs de Berlin

Québec

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Tendance 2 : le besoin de réassurance

Aix en ProvenceCamille Bernetière, doctorante

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Des mouvements de fondLe papier n’a pas disparu

Superposition des medias mais pas de remplacement définitif

Un besoin de confirmer l’information vue sur le web

Tendance 2 : le besoin de réassurance

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Tendance 2 : le besoin de réassurance

J’ai vu sur Internet, je veux vérifier sur place, auprès d’une personne vraie…

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Tendance 3 : le conseil personnalisé

Cognac

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Tendance 4 : le règne de la tablette

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Phénomène tablette

30% des foyers français déjà équipés et l’iPad n’a que 4 ans

Les offices de tourisme sont allés vite (Biscarosse 2011)

Effet waouh puis effet bof…

Demande de consultation personnelle vs contraintes juridiques

Tendance 4 : le règne de la tablette

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La tablette : en autonomieConsultation libre• Contraintes juridiques• Pannes fréquentes plus bidouillage

Avec une appli personnalisée• Faut-il la bloquer?• Frustation de l’utilisateur

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La tablette : en autonomie

www.jaienvie.de

Mulhouse

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Un bouquet d’applications utile au visiteur, et un navigateur ouvert

La tablette : en autonomie

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La tablette : en autonomie, utilisation thématique

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La tablette : en augmentation de l’acte de renseignement

Banalisation de la tablette comme outil d’aide à la vente

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La tablette : en augmentation de l’acte de renseignement

• Etape 1 : le conseiller en séjour doit avoir fait son virage tactile

• Etape 2 : le conseiller en séjour doit produire lui-même le contenu

• Etape 3 : former le conseiller en séjour à l’utilisation durant l’acte de renseignement

Comment faire pour équiper un Conseiller en séjour

d’une tablette?

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La tablette : en augmentation de l’acte de renseignement

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Pinterest

• L’outil à Topito par excellence• Travail depuis l’ordinateur• Bouton Pin It, bookmarlet Pinterest• Principe de géolocalisation

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Flipboard

• Les magazines de la destination• Permet de toucher des clientèles de

niche• Utilisable pour les clientèles

étrangères• Possibilité de contribuer

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Storehouse

• La belle histoire• Peut avoir plusieurs fonctions :

– Album photo vidéo– Storytelling– Ou segmentation clientèle : l’histoire

que je vis demain, si je suis…

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Tendance 5 : le confort de l’usager

* Espace de convivialité * Recharge portable* Fontaine à eau, etc.

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Tendance 6 : l’office de tourisme mobile

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Tendance 6 : l’office de tourisme mobile

Le tube de la Vallée de la Dordogne ou le combi de Brive-la-Gaillarde : l’office de tourisme mobile révèle l’identité d’un territoire...

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Tendance 6 : l’office de tourisme mobile

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Une Twizy • Un QR code • Un iPadet l’info devient 100% mobile

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BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE

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2 objectifs :

•Renseigner, notamment les touristes qui ne vont pas dans les OT.

•Vendre des entrées dans les sites, les musées, des activités, des soins de thalassothérapie, des cours de surf, des excursions, des spectacles et même de l’hébergement, grâce au matériel dont ils sont équipés (imprimante et système de paiement par carte bancaire mobiles, tablette connectée 3G reliée au système de réservation en ligne de Biarritz Tourisme).

Une équipe de 7 personnesDeux scootersDeux tablettes,Deux imprimantesDeux TPEUn peu de 3GUn peu de Bluetooth…

BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE

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Tendance 7 : la conciergerie de destination

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Twitter, le futur du service client?

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Twitter, le futur du service client?

12 destinations sur 450 listées par SKIFT répondent en moins de deux heures aux demandes clients.

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Twitter, le futur du service client?

Twitter en tête du service client en temps réel sur les medias sociaux. Sa recette? Accessibilité, efficacité et facilité d’utilisation.

Mais attention. Selon Explore Georgia qui a développé ce service de conciergerie : 30% des tweets sont envoyés le week-end et 60% après les heures de travail

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Et les autres réseaux sociaux?

A Val Thorens, un 28 décembre à 10h du soir, le directeur guide les automobilistes bloqués dans les embouteillages, à l’aide de la page Facebook de destination…

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Et les autres réseaux sociaux?

Ces nouvelles applications mobile native qui favorisent la messagerie instantanée : Whatsapp, Tango, WeChat, Hangouts, Facebook Messenger, Snapchat, Line et Viber.

Un moyen d’expression privilégié pour les adolescents qui désertent les « vieux » réseaux sociaux comme Facebook.

A maitriser demain pour communiquer?

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Et si on s’associait?

WiidiiUn assistant personnel numérique et humain, développé par une société de conciergerie…

Demain, le relais des offices de tourisme?

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Gérer la conciergerie de destination : vous êtes prêts?

Avez-vous conscience de l’’amplitude horaire de la conciergerie?

Vos conseillers en séjour sont-ils aussi à l'aise et organisés avec le téléphone qu'avec leur compte Twitter ?

Votre organisation est-elle adaptée ?

Avez-vous prévu une communication traditionnelle et obsessionnelle?

Avez-vous prévu d’utiliser le terme international « concierge »?

Conseils à lire par les initiateurs du projet de Conciergerie de Destination, Pierre ELOY, François PERROY et Ludovic DUBLANCHET sur etourisme.info

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Tendance 8 : mobilisation des habitants

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Tendance 8 : mobilisation des habitants

« Live like a local » le nouveau credo du tourisme expérientiel!

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Tendance 8 : mobilisation des habitants

True Austin : les habitants partagent leurs bons

plans

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