A18 les métiers de l'accueil

Titre de la présentation Intervenant - date

Les métiers de l’accueil

@JeanLucBoulin

Jean-Luc Boulin

Directeur MOPA

Marie-Dominique Desaegher

Directrice Banque du Tourisme

Crédit Agricole

Claude Bellaire

Délégué au Développement Régional du groupe La

Poste en Aquitaine

Titre de la présentation Intervenant - date

Le métier de l’accueil Comment font les autres secteurs

Atelier A18 - Jeudi 9 octobre 2014

Les métiers de l’accueil

•  Depuis cinq ans (pensée émue pour l’office de tourisme du futur…), les institutionnels du tourisme s’inquiètent de l’accueil.

•  Les causes? –  Gestion des flux

–  Baisse de fréquentation

–  Nouveaux comportements

Les étapes

L’ère&de&l’OT&DU&FUTUR& L’ère&de&l’ACCUEIL&NUMÉRIQUE& L’ère&du&SADI&

Vers&l’ère&de&l’ACCUEIL&?&

L’ère de l’office de tourisme du futur

Le syndrome New-York

2009

L’ère de l’accueil numérique

Parlons d’Accueil numérique

! comment les outils peuvent améliorer l’accueil

dans l’office de tourisme?

2011

L’ère de l’excellence de l’accueil

Parlons « Conseil en séjour »

Service Par EXcellence Accueil Par EXcellence

2012

L’ère de la méthode

2013

« réflexion globale d’optimisation du

parcours client dans l’office de tourisme »

et sur le territoire :

le SADI

Et ailleurs?

#S’endormir Sur Ses Lauriers ? #Conserver Notre Position de Leader ?

# Un Enjeu Economique

2,3 Milliards CA

25000 emplois

Notre Modèle Coopératif un atout pour la filière tourisme

Une Caisse Locale comme fondement de la Banque du Tourisme

#Mutualisme

#Solidarité

#Démocratie

Gouvernance Plurielle // Un conseil d’administration représentatif de la profession Co-construction des outils de

développement // Construction d’ATOUT 5 Tourisme

(Equipement client, conquête, sociétariat) Maillage territorial //

Réseautage au service d’un devt durable et innovant

" CA Mutuel Pyrénées Gascogne lance la 1ère Banque du Tourisme

Notre Modèle Coopératif un atout pour la filière tourisme

Une démarche éco-responsable pour CAMPG, la banque qui impulse

#Mutualisme

#Solidarité

#Démocratie

WWW.OuVaVotreEpargne.com DAT « Agriculture et Tourisme Durables » >> Permettre aux épargnants de soutenir la filière tourisme Ex : Rénovation durable logements touristiques de montagne

Pyrénées Gascogne Banque Multicanale de Proximité

Plus pratique

Plus proche Plus experte

Plus participative

Client servi par tous

Espace de Services

L’esprit de Service

Internet révolutionne nos modes de consommation En tant que client, je choisis où et quand

Les commerçants d’une même marque s’organisent pour me servir.

Du magasin à internet et de l’internet au magasin, tout est fait pour simplifier le service

La Banque Multicanale de Proximité

Que nous disent nos clients à Pyrénées Gascogne?

En 2011, 6% ne se déplaçaient jamais en agence. Ils sont 16% en 2014.

En 2011, 45% téléphonaient rarement à leur agence. En 2014, ils sont 26%

En 2011, 17% téléphonaient très souvent. En 2014, ils sont 35%.

En 2011,16% envoyaient très souvent un mail. En 2014, ils sont 38%.

En cas d’absence ou indisponibilité de son conseiller: 50% des répondants sont prêts à se rendre dans une autre agence.

40% sont prêts à effectuer cette rencontre en visio/audio.

Plus pratique Plus proche, plus experte Plus participative

Le Client Servi Par Tous, par tous les canaux.

L’excellence&&de&la&rela@on&&

Mettre les femmes et les hommes de Pyrénées Gascogne en Réseau pour servir l’excellence relationnelle.

Le Client Servi par tous, par tous les canaux.

Notre principe de fonctionnement

Notre ambition

Le Client Servi par tous, par tous les canaux.

Partager l’ensemble de l’histoire que le client a eu avec nous (RAC qualitatif, Bloc Notes)

Historique Client

Le Client Servi Par Tous, par tous les canaux.

Débordement Téléphonique

Mutualiser l’activité au sein d’une Région

Trouver un conseiller disponible quand j’en ai besoin

Pyrénées Gascogne et Vous ?

ANNEXES&

1ére édition des Trophées de la Banque du Tourisme

DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE

10èmes rencontres nationales du E-Tourisme institutionnel

Pau - Jeudi 09 octobre 2014

Atelier 18:

Le métier de l’accueil: comment La Poste transforme l’accueil à l’heure du numérique ?

Le Groupe La Poste, une grande entreprise

publique

Deux actionnaires publics

Quatre missions de service public• La distribution du courrier 6j/7 au domicile de tous les Français.• L’accessibilité bancaire via La Banque Postale.• La contribution à l’aménagement du territoire par la présence postale.• Le transport et la distribution de la presse.

266 369 collaborateursLe 1er employeur en France après l’État.

LE GROUPE LA POSTE

L’État (77,1 %)

La Caisse des Dépôts (22,9 %)

2013, ANNÉE DE L’INFLEXION DU MODÈLE

22 milliards € de chiffre d’affaires + 2 % dans un contexte économique toujours dégradé.

770 millions € de résultat d’exploitation - 5,6 % et - 42% hors effet CICE*.

627 millions € de résultat net+31% mais -30% hors effet CICE*.

Le résultat d’exploitation est encore positif, mais le modèle économique du Groupe n’est plus viable à terme.

*Crédit d’impôt compétitivité emploi

CHIFFRES CLÉS

LE MODÈLE HISTORIQUE EST REMIS EN QUESTION

Déclin des activités traditionnelles Baisse des volumes de courrier et de la fréquentation des bureaux de poste.

Pression de la concurrenceRecherche de prix bas par les clients et percée des banques en ligne.

UN CONSTAT

18milliards

13 milliards

9 milliards

Évolution du nombre de plis2008

2013

2020

DIRECTION DE LA COMMUNICATIONpage 7

Services-Courrier-Colis

La Banque Postale

Numérique

Réseau La PosteGeoPost

LE GROUPE LA POSTE

UN GROUPE FORT

5 branches d’activité et l’opérateur immobilier en appui.

ORGANISATION

DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE PAGE 8

LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE EST LÀ

LA RÉVOLUTION NUMÉRIQUE EST LÀ

DELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTEDELEGATION REGIONALE AQUITAINEDU GROUPE LA POSTE

La stratégie numérique de La Poste s’inscrit dans un triptyque relationnel avec le client

9


La stratégie numérique de La Poste s’inscrit autour de 5 axes et 2 chantiers transverses

10


Créer une Enseigne numérique: laposte.fr

PAGE 11


DIRECTION DU NUMÉRIQUE

Faire de LaPoste.fr le carrefour des trafics numériques

Webmail et services de Confiance numérique

Services Courrier-Colis

Services additionnels(suivi, géolocalisation BP…)


Être l'opérateur numérique de confiance de la société

PAGE 13

Devenir un acteur de référence de la

sécurisation des actifs numériques de

l'entreprise

Devenir un acteur majeur de la

traçabilité sécurisée

Marché B to B

Ex. Etre prescripteur via Laposte.frDispenser des formations via MOOC ou en partenariat dans les écoles

Ex Plateforme de gestion des données personnelles

Ex Portefeuille numériqueVisualisation des traces sur internet. Agrégateur bancaireGestion du profil (SSO)

Etre un acteur majeur de la littératie

numérique en France

Protéger et sécuriser les données numériques

des Français

Marché B to C

Proposer des moyens et outils pour gérer les

données

Ex:Approche éthique de l’audit informatique

Ex. Solutions pour tracer le parcours des produits médicaux, frais,…Solutions pour lutter contre la contrefaçon des médicaments, des produits AOC (vins,…), des produits de luxe


Développer et avancer vers une vision à long terme (2018) de la confiance numérique faisant converger les services liées à

l’identité, la connectivité et les données personnelles

Gestion des identités

numériques

Gestion des données personnelles• Management de l’octroi d’accès aux données

personnelles / Centralisation des opt-in• Services d’analytics : Recommandations

analytiques comparatives sur les données personnelles (ex: dépenses énergétiques…)

Webmail sécurisé• Service de

communication sécurisé entre particuliers

Boîte de réception/ coffre fort Digiposte

Archivage et partage sécurisés des documents personnels et administratifs

Service intégré de confiance numérique

LRE Courriers physiques numérisés


Ambition : faire du big data un levier de croissance pour le Groupe,valoriser nos données à tous les niveaux de la chaîne de valeur

• Interactions avec les consommateurs

• Mise à disposition d’APIs et de plateformes

• Données brutes d’une source non nettoyée

• Collecte et échange sécurisé• Stockage et data management• Données normalisées

• Science de la donnée et data mining

• Analyse prédictive et modélisation

• Applications qui livrent l’insight dans un format intelligible

• Intégration aux processus et aux prises de décision

Transactions

Données brutes

Vale

ur c

rois

sant

e

Données normalisées

Insights

Services

Un actif « données » riche… … pour une valorisation progressive

Données publiques • Bureaux de poste• Boites aux lettres

Données internes• Adresse (et NPAI)• Traitement automatique de l’enveloppe

• Tracking colis

Données personnelles• Données bancaires• Données digiposte• Comptes client mobile• Données Mediapostmulticanal

• Fichier des déménagements

Données collectées• Flotte de véhicules• Bureaux de poste• Facteo…


Développer de nouveaux business autour de plateformes de services en mode cloud

PAGE 16

Plateformes sectorielles pour communautés de

professionnels

Plateforme de services numériques pour les TPE /

PME

Ecosystèmes business sectoriels

SigneaMon Courrier

Mobile

Services autour de l’Habitat connecté

Services basés sur la structuration de nouvelles filières (Silver Economy, …)

Services de proximité connectés

Services basés sur la connexion des actifs

du Groupe (BAL, véhicules, bâtiments, …)

Newton


Créer la 1ère base Client Particuliers en France

PAGE 17

Absence d’intermédiation de nos activités

Asseoir nos activités dans la durée, sans intermédiation de l’accès à

cette connaissance.

SatisfactionConstruire une nouvelle forme de

relation client, individualisée

Développement commercialAméliorer la pertinence des offres

et des services postaux et proposer la meilleure offre, au

meilleur moment, par le meilleur canal

Nouveaux servicesÉtendre notre activité


Développer la convergence numérique et physique dans les services de proximité

Le Groupe La Poste a une légitimité très forte & unique sur le marche pour structurer un éventail de services locaux importants

3 domaines d’opportunité

Commerce local

Immeuble et ville connectée

Intermédiaire des échanges locaux

Un marché de la communication locale en pleine mutationEssor du mobile (outil de marketing vente, media , …) Parcours d’achats omnicanaux alliant proximité et digitalisation

Des business modèles à calibrerUn spectre large d’offre à investiguer pour intermédier les échanges (sliver economie, services à la personne, économie du partage,…)

Des propositions de valeur à explorerAutour du projet clé NewtonAutour des expérimentations de hall d’immeuble connectés

Potentiel marché court term

e


L’EVOLUTION DES RESEAUX FIXE ET

MOBILE DE LA POSTE

L’EVOLUTION DES RESEAUX FIXE ET

MOBILE DE LA POSTE


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Le guichetier connecté


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Le facteur connecté


Collecte de papier

bureautique

Collecte de cartons

Collecte de cartouches

Collecte de téléphonesCollecte de

petits matériels

électroniques

Les nouveaux services du facteur

Simplifier la vie des

gens

Collecter des informations

Connecter ledomicile

Développer l’économie circulaire

Portage de produits culturels et

médicaments100% réception

choisieProcuration en ligne

Portage de produits culturels et

médicaments100% réception

choisieProcuration en ligne

Collecte en boîte aux

lettresPortage de

courses

Collecte en boîte aux

lettresPortage de

courses

Echange standard en

boîte aux lettres

Echange standard en

boîte aux lettres

Relevé de compteursCollecte de

donnéesVeille des

personnes isolées

Prise de photo

Collecte d’offres d’emploi

RecensementEchange de

papiers officiels

Installation récurrente

d’équipements

Bouquet de services

connectés

Installation ponctuelle

d’équipements

Aujourd’hui prochainement demain


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4 familles de services en cours de développement

Services de collecte, remontée et diffusion d’informations

Services pour simplifier la vie des gens

Services pour connecter le domicile

Services d’économie circulaire


Les services pour connecter le domicile

Des services nécessaires toutau long de la vie

PAGE 29


POINTS DE CONTACTS POSTAUX ET

OFFICES DE TOURISME

POINTS DE CONTACTS POSTAUX ET

OFFICES DE TOURISME


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Merci ! Des questions ?

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