La gestion La gestion harmoniséeharmoniséeà Saguenayà Saguenay

Le mandat du comité exécutif

• Création de la Division service aux citoyens

• Historique du dossier

Objectifs spécifiquesObjectifs spécifiques

Résultats attendus du projet d’implantation

globale

1. Augmentation de la satisfaction des citoyens

2. Amélioration du traitement des requêtes et des plaintes

3. Élaboration d’outils traditionnels de planification des programmes de travaux

Mise en place du projet

• Embauche d’une firme de consultants

• Rencontre avec les services concernés

• Constat de la situation

Identification des types de demande

• Requête d’information

• Signalement

• Réclamation

• Requête de service

• Plainte formelle

• Dénonciation

Projet pilote

Élaboration du projet pilote

• Centraliser les appels

• Constituer une banque de données

• Établir le processus de traitement

• Développer un logiciel

• Former le personnel de première ligne

Élaboration du projet pilote

(suite)

• Raffiner l’approche client

• Arrimer le processus avec les entrepreneurs

• Élaborer des rapports

• Ajuster les campagnes publicitaires en fonction des requêtes reçues

Téléphone

Comptoir Courriel

TélécopieurCourrier

Uniformisation desportes d’entrée

Harmonisation à grande échelle

• Harmoniser les processus de traitement et de suivi des requêtes et plaintes

• Aligner et former les ressources des services sur la gestion harmonisée

• Établir les processus de communication interne et externe nécessaires à la gestion harmonisée des requêtes et plaintes

Implantation à grande échelle

• Répondre au besoin de disposer d’un traitement et d’un suivi adéquats des requêtes vis-à-vis le citoyen

• Répondre au besoin de disposer d’un suivi des requêtes et plaintes pour informer les élus

Logiciel

Écran de pilotage

Ajout d’une requête

Écran de modification

Personnalisation

Écran de recherche

Écran du gestionnaire

Miniguide du citoyen

Site Web de la Ville

Somum

Info-travaux et chronique radio

Messagerie en attente et info-ligne

Outils d’information

Définition

• Façon de faire connue et reconnue par l’ensemble de l’organisation (politique et administrative) qui permet d’offrir un traitement uniforme en termes de réponse, de délai et de qualité sur tout le territoire de Saguenay.

Étapes à venir