LA DEMARCHE QUALITE,

6 ETAPES,

6 CONDITIONS

Formation IUT Créteil

Novembre 2002

Démarche Qualité, 6 conditions

MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions

 UN SYSTEME

ASSOCIER LES ACTEURS

EVALUER

RECOMPENSER / SANCTIONNER

STIMULER ET FAIRE EVOLUER

LE VOULOIR

1ère condition : Le VOULOIR

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• durs à l’ouvrage• exigeants sur les détails• passionnés de qualité

• capables d’inciter les autres à suivre par l’exemple

Les fondateurs d’entreprises performantes ont despoints communs :

Constat :

1ère condition : Le VOULOIR

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Questions préalables :

• Mes motivations sont-elles externes ou internes ?

• Suis-je convaincu du bien fondé de cet engagement ?

• Est-ce que je m’engage parce que les autres le font ?

• Atouts & faiblesses ?

• Quelles sont les valeurs de l’entreprise ?

• Quel(s) est (sont) le(s) métier(s) de l’entreprise ?

1ère condition : Le VOULOIR

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Le vouloir c’est… :

• Une politique clairement établie

• Une stratégie affirmée

• Un engagement personnel par des écrits et dans les actes

• Des moyens appropriés nécessaires à la politique

Démarche Qualité, 6 conditions

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LE VOULOIR 

ASSOCIER LES ACTEURS

EVALUER

RECOMPENSER / SANCTIONNER

STIMULER ET FAIRE EVOLUER

UN SYSTEME

2ème condition : un système directeur

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Constat :

Les règles et procédures permettent la mise en placede la politique d’entreprise

2ème condition : un système directeur

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Questions préalables :

• Comment prouver que la qualité a été obtenue ?

• Comment rectifie-t-on les erreurs ?

• Comment vérifie-t-on qu’elle est obtenue ?

• Quelle est la qualité recherchée ?

2ème condition : un système directeur

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Un système comprend :

• La structure organisationnelle

• Les responsabilités

• Les procédures et processus

• Les ressources

2ème condition : un système directeur

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Remarques importantes :

Les normes définissent les principes généraux de

systèmes d’Assurance de la Qualité, mais d’autres

systèmes plus simples ou plus complets peuvent

être mis en œuvre

Démarche Qualité, 6 conditions

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LE VOULOIR 

UN SYSTEME

EVALUER

RECOMPENSER / SANCTIONNER

STIMULER ET FAIRE EVOLUER

ASSOCIER LES ACTEURS

3ème condition : associer les acteurs

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Constat :

Il faut associer et prendre en compte les attenteset les besoins des clients, des fournisseurs, des salariés

3ème condition : associer les acteurs

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Les Clients :

Les Fournisseurs :

Les Salariés :

Le client doit être au centre de la démarche qualité

Se mettre à la place du fournisseur

Définir des exigences de qualité et de sélection

Ils sont au contact des clients

Ils possèdent le savoir-faire de l’entreprise

Ils pourraient avoir une position de rejet pour unprojet imposé

3ème condition : associer les acteurs

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Pour associer les acteurs, il faut :

• Des enquêtes de satisfaction

• Des études stratégiques de positionnement (prise en compte des évolutions du marché, de la technologie et des contraintes de l’environnement)

• Des relations de partenariat (clients/fournisseurs)

• Avoir une démarche participative

Démarche Qualité, 6 conditions

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LE VOULOIR 

UN SYSTEME

ASSOCIER LES ACTEURS

RECOMPENSER / SANCTIONNER

STIMULER ET FAIRE EVOLUER

EVALUER

4ème condition : évaluer

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Constat :

Il n’y a pas de progrès sans mesure

4ème condition : évaluer

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Questions préalables :

• Comment mesurer les résultats ?

• Combien coûtera une démarche qualité ?

• Quels sont les risques encourus ?

• Quel est le coût de la non-qualité ?

4ème condition : évaluer

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Pour évaluer, il faut :

• Avoir le réflexe d’enregistrements

• Une évaluation chiffrée

• Une évaluation analysée :

• Choisir des indicateurs

• Défaillances externes,• Défaillances internes,• Détection,• Prévention.

• Définir des objectifs

• Mesurer les écarts par rapport aux objectifs

Démarche Qualité, 6 conditions

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LE VOULOIR 

UN SYSTEME

ASSOCIER LES ACTEURS

EVALUER

STIMULER ET FAIRE EVOLUER

RECOMPENSER / SANCTIONNER

5ème condition : récompenser / sanctionner

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Constat :

L’erreur est admissible, sa répétition ne l’est pas

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5ème condition : récompenser / sanctionner

Questions :

• Comment la qualité et la non qualité influent sur les marques de reconnaissance, rémunération, avancement, responsabilité ?

• Les critères d’appréciation ne sont-ils pas la productivité, le profit à court terme ?

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5ème condition : récompenser / sanctionner

Récompenser, c’est :

• Eventuellement relier les indicateurs à une rémunération variable,

• Créer des challenges,

• Fêter les réussites

Démarche Qualité, 6 conditions

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LE VOULOIR 

UN SYSTEME

ASSOCIER LES ACTEURS

EVALUER

RECOMPENSER / SANCTIONNER

STIMULER ET FAIRE EVOLUER

6ème condition : Stimuler et faire évoluer

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Constat :

Les démarches Qualité s’inscrivent dans la durée.

Souvent, au bout de 12 à 18 mois, faute de stimulation,les objectifs ne sont pas atteints

6ème condition : Stimuler et faire évoluer

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Stimuler et faire évoluer, c’est :

• Réaliser des audits

• Changer les groupes de progrès

• Ne pas faire intervenir les opérateurs trop tôt

• Nommer un responsable

• Planifier et respecter la planification

• Fixer des objectifs réalistes

• Exploiter les échecs et les réussites

• Modifier la stratégie si nécessaire