Présentateur

Partenaire

ITIL V3 vs ITIL 2011

Evolutions et

Différences

AMETTIS

Vincent DOUHAIRIE - AMETTIS

2

Pourquoi une nouvelle version d’ITIL ?

Objectifs

Corriger les erreurs

Supprimer les incohérences

Améliorer la lisibilité et la structure

Prise en compte des changements issus

Du suivi des modifications

De l’avis du CAB

Des retours de la communauté des formateurs

3

Une nouvelle organisation de projet

OGC -> Cabinet Office

1 auteur par livre

1 « mentor » pour le livre

1 « mentor » pour le projet

1 coordinateur technique éditorial

1 équipe de gouvernance

1 CAB

Des relecteurs

Une structure des livres homogène

Introduction (commun)

La gestion des services en

tant que pratique (commun)

Principes du domaine

Processus du domaine

« Spécifique » au domaine

Organisation du domaine

Considérations

technologiques

Mise en place du domaine

Challenges, risques et

facteurs de succès

Annexes

4

Les principes communs

Table Entrées-sorties de l’étape par étape (fin ch 3)

Nouvelle annexe « related guidance »

Cohérence des rôles (1 activité -> 1 rôle)

Organisations indicatives et non prescriptives

Structure de processus identiques Objectifs, périmètre, valeur, règles, concepts de base, activités, méthodes et

techniques, déclencheurs, entrées, sorties, interfaces, CSF, KPI, challenges,

risques

Product manager -> Service Owner

Simplification

5

Stratégie des services

5 processus Gestion de la stratégie pour les services des TI

Etat des lieux, Elaboration, Exécution

Gestion du portefeuille de services

Définition, Analyse, Approbation, Lancement

Gestion financière pour les services des TI

Analytique, Budget, Facturation

Gestion de la demande

Gestion de la relation métier

Selon les types de fournisseurs

6

Gestion de la relation métier

7

Stratégie des services

Stratégie Business =/ Stratégie des TI Le business définit la stratégie, la stratégie IT la soutient

Création de Valeur Développement du concept : valeur ajoutée % valeur réalisée

Clients Clients =/ Utilisateurs, consommateurs, internes, externes

Actifs Clarification des actifs client % actifs service, alignement actif de

service et résultat business, diagrammes

8

Stratégie des services

Gouvernance Définition, différence et liens avec le management

Cloud Computing Impact du Cloud sur l’ITSM + ajout d’annexe spécifique

Types de mise en place de gestion des services Au jour le jour, à marche forcée, radical

Organisation Débat sur les fonctions, diagrammes de logique d’organisations

9

Organisation

10

Conception des services

Ajout du processus Coordination de la conception

Clarification du flux d’activités de l’étape de conception

Les 5 aspects de la conception

Consistance et clarification

Terminologie du catalogue de services

Vision client

11

Coordination de la Conception

12

Transition des services

Gestion des changements

Mise en cohérence du diagramme et de sa description

Clarification de concept et vocabulaire

Change process model -> Change model

Notion de proposition de changement

Enregistrement de config. versus élément de config.

13

Gestion des

changements

14

Transition des services

Evaluation -> Evaluation des changements

Clarification et restriction à l’évaluation des changements

Gestion des mises en production et des

déploiements

Réordonnancement et diagramme

Gestion des actifs de service et des configurations

Amélioration de la partie Actifs de service

15

Evaluation des changements

16

Exploitation des services

Requête de service

Amélioration du concept, lien avec le service

Modèle de requête

Modèle de service <-> modèle de requête

Activités, rôles et responsabilités associés

Filtrage et corrélation des évènements

Amélioration de la sémantique associée

17

Filtrage des évènements

18

Exploitation des services

Exploitation normale des services

Nouvel « état »

Correspondance d’incidents (inc. matching)

Processus d’exécution des requêtes

Techniques d’analyse de problèmes

Extension de la recherche des causes

Analyse et investigation de problèmes

Concept de recréation de problèmes

19

Exécution des

requêtes

20

Exploitation des services

Gestion des serveurs et des mainframes

Homogénéisation des deux domaines

Gestion proactive des problèmes

Rajout de l’activité au processus

Application mgt % Application dév

Clarification des activités et des différences

Gestion des moyens généraux (Facilities Mgt)

Nouvelle annexe

21

Développement et Gestion des

Applications

22

Amélioration continue des services

Clarification du processus 7 étapes % PDCA et

des liens entre CSI et les autres étapes

Introduction du registre CSI

Opportunités d’amélioration

Chapitre 3 (définition) et annexe C (exemple)

Mesure du service et rapport

Intégrés à tous les processus

Modèle CSI -> Approche CSI

23

Processus en 7 étapes

24

25

26

Vous souhaitez participer…

Participer à l’élaboration de livres blancs

Proposer de nouvelles thématiques

Animer un groupe de travail pour l’année 2011/12

Merci de prendre contact avec Thierry Chamfrault

contenu@itsmf.fr – +33 (0)680 249 618