De la CRM au social CRM

Olivier Martineau

Au delà de la page Facebook

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• Diffusion limitée des publications

• 15% →10% des fans touchés

• Pas d’individualisation

• Uniquement statistique

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Management ?

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Community manager

• Limité en volume

• Pas du push

• Action «manuelle»

• Mais utile pour entretenir, détecter et gérer.

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Big Social Data

• Open-graph

• Historique des likes

• Relations sociales

• Actions

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Infobésité ?

• Vue statistique

• Catégorisation

• Segmentation

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Individualisation ou Industrialisation de la

relation client

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• Ressources :

• un commercial = XX clients

• un e-commerçant = XX 000 clients

• Gestion manuelle des individualités impossible

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Récompensedes clients fidèles

Incitation surles clients absents

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• Créer des interactions

• Faire entrer le client dans la Social CRM

• Construire la communauté

• Développer la connaissance

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• Utiliser la communauté

• Demander des recommandations

• Utiliser le parrainage

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• Utiliser la connaissance

• Segmenter sur l’historique

• Déclencher des actions automatiquement

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La rentabilité !