Webinar - CRM et Fidélisation client

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Fabien & Hélène

● Fabien, Directeur Produit

● Hélène, Responsable des Communautés & Rédactrice en Chef

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Comparateur

400 SaaS50% françaisComparatifs

Avis

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Magazine

d’informationde tendanceset de bonnes pratiques

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RELATION CLIENTFidélisation

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Pourquoi booster la fidélisation ?

1

5

Fidélisation Acquisition

€ 42% 58%

OUI NON

Connaissez-vous votre CLV ?

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Comment ?

● En se reposant sur un environnement technico-marketing performant

● Le CRM est le dénominateur commun de toutes les entreprises

● En collectant des données● En scénarisant

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La GRC est un cycle

1. Identifier2. Écouter et connaître3. Créer une relation4. Proposer une offre pertinente

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4 techniques indispensables

● 1 BDD unique● Marketing automation● Personnaliser l’expérience● Image de marque

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1 base de données

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Choisir le bon CRM

1. En ligne ou en ligne !Plus de données collectées mieux valorisées

2. API et connecteurs3. Les fonctionnalités du futur :

○ Web Tracking○ Auto-segmentation○ Construction d’offres prédictives

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Consolider les données

● La donnée est une matière vivante

● Synchronisation et collecte :téléphone, messagerie, agenda, contacts, Web public, gestion commerciale, comptabilité, opérations on-site, etc

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Personnaliser les champs

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Marketing Automation

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Newsletter

+ Mise en oeuvre facile+ Engendre peu de coûts+ Présence régulière, sentiment d’

appartenance, bouche à oreille & partage

- Garder la cadence- Rester attractif

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Offres exclusives

+ Sentiment de reconnaissance (Happy Fews)

- Nécessite une segmentation précise- Nécessite des scénarios

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Ventes croisées

+ Sentiment de confiance

- Nécessite une segmentation précise- Nécessite des scénarios- Nécessite une connexion avec la gestion

commerciale / plateforme e-commerce

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Les participations actives

● Contact qualifié● Contexte identifié● Proactivité & opt-in

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Opérations sur Site Web

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Personnaliser l’expérience client

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Appels entrants et sortants

● Identification des appels entrants :Affiche le profil de votre client

● Mise à jour des fiches contacts en temps réel

● Tous les numéros sont gratuits !

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Email Marketing

● Nommez vos destinataires● Proposez un contenu personnalisé

Immobilier : on ne propose pas un studio à un couple…

● Tirez parti des bonnes performances des emails transactionnels

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Animation & fidélisation

● Pas de segmentation = pas d’emailing

● Penser marketing automation● Penser small win● Penser mobile● Mesurer, ajuster

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Image de marque

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Rapidité d’intervention

● Interlocuteur commercial identifié● Interlocuteur technique identifié● Procédures en place● Fiche client à jour● Historique connu

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Tirer parti du support

● Support = contact client● Ce n’est pas le métier du support de vendre

mais…● Il peut identifier un besoin

Zendesk, Intercom

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L’offre

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Proposition juste

● Offre = produit, service + prix● Engager le client● Quand l’offre est individualisée elle est

valorisée

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CRM + Gestion Commerciale

● Permet d’intégrer l’individualisation de l’offre● Permet de gagner du temps et d’augmenter

sa qualité de service

Sage Gestion Commerciale, Oryanoo