#EMK12 : Les outils de la fidélisation : De la CRM au social CRM - SpreadButton
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De la CRM au social CRM Olivier Martineau Au delà de la page Facebook
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Les réseaux sociaux font exploser la quantité de données clients potentiellement exploitable. Le concept de Social CRM recouvre les solutions qui sont capable de capitaliser sur cette quantité de données.
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De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
Au delà de la page Facebook
De la CRM au social CRM
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De la CRM au social CRM
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De la CRM au social CRM
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De la CRM au social CRM
Olivier Martineau
• Diffusion limitée des publications
• 15% →10% des fans touchés
• Pas d’individualisation
• Uniquement statistique
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Management ?
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Community manager
• Limité en volume
• Pas du push
• Action «manuelle»
• Mais utile pour entretenir, détecter et gérer.
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De la CRM au social CRM
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Big Social Data
• Open-graph
• Historique des likes
• Relations sociales
• Actions
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De la CRM au social CRM
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Infobésité ?
• Vue statistique
• Catégorisation
• Segmentation
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Individualisation ou Industrialisation de la
relation client
De la CRM au social CRM
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• Ressources :
• un commercial = XX clients
• un e-commerçant = XX 000 clients
• Gestion manuelle des individualités impossible
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Récompensedes clients fidèles
Incitation surles clients absents
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• Créer des interactions
• Faire entrer le client dans la Social CRM
• Construire la communauté
• Développer la connaissance
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• Utiliser la communauté
• Demander des recommandations
• Utiliser le parrainage
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• Utiliser la connaissance
• Segmenter sur l’historique
• Déclencher des actions automatiquement
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Au delà de la page Facebook :
La rentabilité !
