COMMUNICATION D’ENTREPRISE ET RÉSEAUX SOCIAUX : comment travailler son e-réputation ?

19 JANVIER 2012 – Julien HATTON

AVANT DE COMMENCER

SAVEZ-VOUS

QUI VOUS ÊTES

?

AVANT DE COMMENCER

SAVEZ-VOUS

QUI VOUS ÊTES

? SUR LE NET

RÉPUTATION

IRL VOTRE IMAGE

IN REAL LIFE

E-RÉPUTATION

WEB INTERNET

VOTRE IMAGE

COMPARAISON

WEB 2.0 IN REAL LIFE ≠

IDENTITÉ NUMÉRIQUE E-RÉPUTATION

IDENTITÉ RÉPUTATION

IDENTITÉ NUMÉRIQUE

DÉFINITION La somme des données & traces associées à votre nom (prénom, pseudo, nom… société)

PHOTOS

COMMENTAIRES

VIDÉOS MESSAGES

PROFILS

VOS TRACES NUMÉRIQUES

E-RÉPUTATION

DÉFINITION Est la perception qu’ont les internautes de vous, et ce en fonction de vos traces numériques à un instant T (que vous en soyez l’auteur ou non)

PARALLÈLE

CE QUI EST VALABLE À TITRE PERSONNEL, L’EST ÉGALEMENT À TITRE PROFESSIONNEL

WEB 2.0

DÉFINITION Internet plus participatif & interactif, qui met l’internaute au cœur du système. Il devient lui-même source de contenu d’internet (vs web 1.0). > Réseaux Sociaux

CHIFFRES CLÉS

VEILLE NUMÉRIQUE

CITATION

JEFF BEZOS, PDG AMAZON « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 personnes. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis. »

OK JE M’Y METS

COMMENT FAIRE ?

1ÈRE ÉTAPE

LA VEILLE

VEILLE NUMÉRIQUE

DIFFÉRENTS TYPES DE CONTENUS…

? idem pour vous personnellement

?

VEILLE NUMÉRIQUE

DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS

LES CLASSIQUES : MOTEURS DE RECHERCHE : GOOGLE, YAHOO, BING (!)… LES SPÉCIALISÉS EN RÉSEAUX SOCIAUX : SOCIAL MENTION, KURRENTLY… LES RÉSEAUX SOCIAUX EUX-MÊMES : BARRES DE RECHERCHE FACEBOOK, TWITTER…

✔  

✔  

✔  

…POUR UNE VEILLE PONCTUELLE

VEILLE NUMÉRIQUE

DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS

LES AGRÉGATEURS DE FILS RSS & RÉSEAUX SOCIAUX : TWEETDECK, HOOTSUITE, SEESMIC… LES ALERTES : HYPER ALERTS, TWILERT…

✔  

✔  

…POUR UNE VEILLE CONTINUE

VEILLE NUMÉRIQUE

LE DERNIER OUTIL….

VOUS (ou votre équipe)

✔  

VEILLE NUMÉRIQUE

CONSEIL Tous les efforts faits au quotidien « In Real Life » pour vous créer une identité, une réputation & une image conformes à vos valeurs… Doivent être poursuivis sur le web Toutes les actions offline ont une incidence sur le online et réciproquement

2ÈME ÉTAPE

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

SUITE LOGIQUE Analyser les résultats de la veille pour . corriger . développer Et ce, sur les réseaux sociaux adéquats (selon volumétrie et polarité)

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

POURQUOI ? QUELS MOYENS ?

QUI M’ACCOMPAGNE ? RÉSULTATS ATTENDUS ?

ROI ? RISQUES ?

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

POURQUOI ? Ne pas être présent sur les réseaux sociaux, c’est : laisser aux internautes le monopole des conversations ! > Menace : ne plus maîtriser son image

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

QUELS MOYENS ? « Ne pas considérer votre implication sur les réseaux sociaux comme une contrainte »  Oui, l’activité est chronophage Oui, elle est technique (en évolution constante) Et oui, cela demande un réel engagement pour espérer des retours > moyens humains (équipe ou personne dédiée) > moyen financiers (conseillers spécialisés) Comme pour chaque média, les moyens déterminent les résultats

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

QUI M’ACCOMPAGNE ? Ressources en interne Conseillers spécialisés Agences spécialisées . Définition de votre stratégie . Mise en place de votre stratégie (Jeux concours, applications, programmes ambassadeurs…) . Accompagnement

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

La coupe au bol « maison »

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

RÉSULTATS ATTENDUS ? Définir des objectifs : . précis . réalistes . cohérents « Avoir une page Facebook ou un compte Twitter pour votre entreprise n’est pas un objectif »

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

EX DE FACEBOOK, QUELS OBJECTIFS ? Augmenter le trafic vers votre site internet Génération de leads Diffuser un message auprès d’une audience plus large Augmentation des ventes … Améliorer le service client Réduire le coût du service client Améliorer l’image de marque Mieux connaître les attentes de vos clients et de votre marché Créer une relation de proximité … ET LA DIMENSION TEMPORELLE ?

QUANTI

QUALI

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

RETOUR SUR INVESTISSEMENT ? . ROI sur le moyen/long terme . Résultats / Objectifs définis « Il faut d’abord donner pour recevoir » « Réseaux sociaux : l’écoute » > comportements d’achat > besoins et attentes des clients/prospects > être proche de son environnement (le marché, les clients, les fournisseurs, les partenaires, les prospects et les concurrents)

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

RISQUES ? « Oui, mais ouvrir une page Facebook, c’est s’exposer à des critiques et moi je n’en veux pas ! » > Intégrer les réseaux sociaux, c’est accepter de ne pas être parfait > C’est accepter la transparence vis-à-vis de vos prospects/clients L’internaute n’est pas dupe > Préparez des réponses

"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. » Bill Gates, Microsoft

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. » Bill Gates, Microsoft

3ÈME ÉTAPE

METTRE EN PLACE VOTRE

STRATÉGIE

DIMENSION RH

L’exemple de Free

DIMENSION RH

Jurisprudence ?

Charte Réseaux Sociaux d’Entreprise : pensez-y !  

POUR FINIR

NE PAS CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE, C’EST La laisser dans les mains des internautes (dont vos collaborateurs) Laisser vos concurrents prendre de l’avance Passer à côté des attentes de vos prospects/clients

POUR FINIR

CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE, C’EST Vous ouvrir des portes (opportunités de business) Développer votre visibilité Créer une proximité avec vos prospects/clients et déceler leurs attentes pour adapter votre offre « L’(e-)réputation, un actif stratégique, elle produit ou détruit de la valeur »

POUR FINIR

CONSEIL #THE LAST !

✗   PAS DE TOUCHE « EFFACER » SUR INTERNET

PLUS D’INFOS

facebook.com/ha.onjulien  

@julienha.on  

julien.hatton@buzznative.com