Communication d'entreprise et réseaux sociaux : comment travailler son e-réputation

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COMMUNICATION D’ENTREPRISE ET RÉSEAUX SOCIAUX : comment travailler son e-réputation ? 19 JANVIER 2012 – Julien HATTON

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Communication d'entreprise et réseaux sociaux : comment travailler son e-réputation ? Quels enjeux ? Quels outils ? Quels pratiques ? Quels retours ?

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COMMUNICATION D’ENTREPRISE ET RÉSEAUX SOCIAUX : comment travailler son e-réputation ?

19 JANVIER 2012 – Julien HATTON

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AVANT DE COMMENCER

SAVEZ-VOUS

QUI VOUS ÊTES

?

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AVANT DE COMMENCER

SAVEZ-VOUS

QUI VOUS ÊTES

? SUR LE NET

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RÉPUTATION

IRL VOTRE IMAGE

IN REAL LIFE

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E-RÉPUTATION

WEB INTERNET

VOTRE IMAGE

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COMPARAISON

WEB 2.0 IN REAL LIFE ≠

IDENTITÉ NUMÉRIQUE E-RÉPUTATION

IDENTITÉ RÉPUTATION

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IDENTITÉ NUMÉRIQUE

DÉFINITION La somme des données & traces associées à votre nom (prénom, pseudo, nom… société)

PHOTOS

COMMENTAIRES

VIDÉOS MESSAGES

PROFILS

VOS TRACES NUMÉRIQUES

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E-RÉPUTATION

DÉFINITION Est la perception qu’ont les internautes de vous, et ce en fonction de vos traces numériques à un instant T (que vous en soyez l’auteur ou non)

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PARALLÈLE

CE QUI EST VALABLE À TITRE PERSONNEL, L’EST ÉGALEMENT À TITRE PROFESSIONNEL

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WEB 2.0

DÉFINITION Internet plus participatif & interactif, qui met l’internaute au cœur du système. Il devient lui-même source de contenu d’internet (vs web 1.0). > Réseaux Sociaux

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CHIFFRES CLÉS

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VEILLE NUMÉRIQUE

CITATION

JEFF BEZOS, PDG AMAZON « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 personnes. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis. »

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OK JE M’Y METS

COMMENT FAIRE ?

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1ÈRE ÉTAPE

LA VEILLE

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VEILLE NUMÉRIQUE

DIFFÉRENTS TYPES DE CONTENUS…

? idem pour vous personnellement

?

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VEILLE NUMÉRIQUE

DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS

LES CLASSIQUES : MOTEURS DE RECHERCHE : GOOGLE, YAHOO, BING (!)… LES SPÉCIALISÉS EN RÉSEAUX SOCIAUX : SOCIAL MENTION, KURRENTLY… LES RÉSEAUX SOCIAUX EUX-MÊMES : BARRES DE RECHERCHE FACEBOOK, TWITTER…

✔  

✔  

✔  

…POUR UNE VEILLE PONCTUELLE

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VEILLE NUMÉRIQUE

DIFFÉRENTS OUTILS… GRATUITS

LES AGRÉGATEURS DE FILS RSS & RÉSEAUX SOCIAUX : TWEETDECK, HOOTSUITE, SEESMIC… LES ALERTES : HYPER ALERTS, TWILERT…

✔  

✔  

…POUR UNE VEILLE CONTINUE

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VEILLE NUMÉRIQUE

LE DERNIER OUTIL….

VOUS (ou votre équipe)

✔  

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VEILLE NUMÉRIQUE

CONSEIL Tous les efforts faits au quotidien « In Real Life » pour vous créer une identité, une réputation & une image conformes à vos valeurs… Doivent être poursuivis sur le web Toutes les actions offline ont une incidence sur le online et réciproquement

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2ÈME ÉTAPE

DÉFINIR UNE STRATÉGIE

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DÉFINIR UNE STRATÉGIE

SUITE LOGIQUE Analyser les résultats de la veille pour . corriger . développer Et ce, sur les réseaux sociaux adéquats (selon volumétrie et polarité)

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DÉFINIR UNE STRATÉGIE

POURQUOI ? QUELS MOYENS ?

QUI M’ACCOMPAGNE ? RÉSULTATS ATTENDUS ?

ROI ? RISQUES ?

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DÉFINIR UNE STRATÉGIE

POURQUOI ? Ne pas être présent sur les réseaux sociaux, c’est : laisser aux internautes le monopole des conversations ! > Menace : ne plus maîtriser son image

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DÉFINIR UNE STRATÉGIE

QUELS MOYENS ? « Ne pas considérer votre implication sur les réseaux sociaux comme une contrainte »  Oui, l’activité est chronophage Oui, elle est technique (en évolution constante) Et oui, cela demande un réel engagement pour espérer des retours > moyens humains (équipe ou personne dédiée) > moyen financiers (conseillers spécialisés) Comme pour chaque média, les moyens déterminent les résultats

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DÉFINIR UNE STRATÉGIE

QUI M’ACCOMPAGNE ? Ressources en interne Conseillers spécialisés Agences spécialisées . Définition de votre stratégie . Mise en place de votre stratégie (Jeux concours, applications, programmes ambassadeurs…) . Accompagnement

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DÉFINIR UNE STRATÉGIE

La coupe au bol « maison »

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DÉFINIR UNE STRATÉGIE

RÉSULTATS ATTENDUS ? Définir des objectifs : . précis . réalistes . cohérents « Avoir une page Facebook ou un compte Twitter pour votre entreprise n’est pas un objectif »

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DÉFINIR UNE STRATÉGIE

EX DE FACEBOOK, QUELS OBJECTIFS ? Augmenter le trafic vers votre site internet Génération de leads Diffuser un message auprès d’une audience plus large Augmentation des ventes … Améliorer le service client Réduire le coût du service client Améliorer l’image de marque Mieux connaître les attentes de vos clients et de votre marché Créer une relation de proximité … ET LA DIMENSION TEMPORELLE ?

QUANTI

QUALI

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DÉFINIR UNE STRATÉGIE

RETOUR SUR INVESTISSEMENT ? . ROI sur le moyen/long terme . Résultats / Objectifs définis « Il faut d’abord donner pour recevoir » « Réseaux sociaux : l’écoute » > comportements d’achat > besoins et attentes des clients/prospects > être proche de son environnement (le marché, les clients, les fournisseurs, les partenaires, les prospects et les concurrents)

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DÉFINIR UNE STRATÉGIE

RISQUES ? « Oui, mais ouvrir une page Facebook, c’est s’exposer à des critiques et moi je n’en veux pas ! » > Intégrer les réseaux sociaux, c’est accepter de ne pas être parfait > C’est accepter la transparence vis-à-vis de vos prospects/clients L’internaute n’est pas dupe > Préparez des réponses

"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. » Bill Gates, Microsoft

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DÉFINIR UNE STRATÉGIE

"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. » Bill Gates, Microsoft

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3ÈME ÉTAPE

METTRE EN PLACE VOTRE

STRATÉGIE

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DIMENSION RH

L’exemple de Free

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DIMENSION RH

Jurisprudence ?

Charte Réseaux Sociaux d’Entreprise : pensez-y !  

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POUR FINIR

NE PAS CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE, C’EST La laisser dans les mains des internautes (dont vos collaborateurs) Laisser vos concurrents prendre de l’avance Passer à côté des attentes de vos prospects/clients

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POUR FINIR

CONSIDÉRER L’E-RÉPUTATION DE VOTRE ENTREPRISE, C’EST Vous ouvrir des portes (opportunités de business) Développer votre visibilité Créer une proximité avec vos prospects/clients et déceler leurs attentes pour adapter votre offre « L’(e-)réputation, un actif stratégique, elle produit ou détruit de la valeur »

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POUR FINIR

CONSEIL #THE LAST !

✗   PAS DE TOUCHE « EFFACER » SUR INTERNET

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