Classe labo 3 le label famille plus

Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse

FAMILLE PLUS

Classe- labo 3Construire une destination enfant et

familles

démarche qualité et labellisation, animation d’un réseau, communication…

Pierre FARGES

Maire-adjoint de Lubersac

Vice Président de l’Office de Tourisme

Président de la Communauté de Communes

Lubersac/Auvezere

Vice-Président du Comité national de Gestion Famille

Aurélie KEDINGER

Chargée de mission de l’Association Natinale

des Maires des Stations Classées et des

Communes Touristiques

Référente nationale Famille Plus Mer

La procédure de candidature

Le travail de sensibilisation

Quels arguments pour convaincre et

mobiliser?

Pour commencer: quel coût du label

pour la commune ?

• L’adhésion à l’une des trois associations copropriétairesdu label

• La cotisation Famille Plus qui permet d’engager desactions de communication au plan national

• Les audits (audit d’entrée puis audit de contrôle oucontrôle continu)

• Le référent doit être suffisamment disponible pourassumer la gestion de ce label et le faire vivre

• Toutes les actions de communication et d’animation sontà la charge de la commune

Les étapes méthodologiques

1-Sassurer de l’adhésion du Maire et des élus

2- Sensibiliser les prestataires: courrier, mail,

réunion d’information, visite d’une autre

commune labellisée…

3- Constituer le dossier de candidature et

remplir les grilles d’évaluation

4- Prendre contact avec un cabinet pour

l’audit d’entrée

Les apports du label

pour les communes et les acteurs

• Des grilles d’évaluation et des outils adaptées

• Un soutien et un suivi par la commune, le référent, les associations et le Comité de Gestion

• Un positionnement fort qui leur permet de se différencier et d’afficher leur volonté d’accueil des familles et des enfants

• Un regroupement autour d’un label National de qualité reconnu par les services de l’Etat en charge du tourisme

• L’intégration d’un réseau National pour bénéficier d’une forte reconnaissance et profiter d’échanges avec d’autres acteurs

Une démarche qui fédère

• La Journée Nationale des Référents

• Les groupes de travail par territoire

• Des réunions de terrain et remises de trophée

• La mise en place de rencontres régionales entres les communes

• Le Week-end national Famille Plus

• La charte graphique et les autocollants pour s’identifier

• Le site Internet www.familleplus.fr

• La newsletter Famille Plus à la Une

Et des outils de signalétique et de

promotion

• La création d’un set de table et d’une cocotte Famille Plus

• Opérations nationales de commandes groupées: carnets de vacances, jeux des 5 familles, puzzle, ballons de plage

• Commande de signalétique Famille Plus: plaques plexiglass, panneaux d’entrée de ville, drapeaux…

Estelle COHIER GALTON

Directrice de l’office de tourisme de la Côte

des Havres

Référente Famille Plus d’Hauteville sur Mer

Marie-Line GASTARD

Responsable Logistique au sein du

Département Terminaux de l’Aéroport de Nice

LE PRODUIT FAMILLE DE L’AEROPORT NICE COTE D’AZUR

Département Terminaux – MLG Mars 2015

Le client au cœur de nos priorités

�Recherche de la Qualité de services pour nos clients

�Adaptation de l’offre de services aux différentes cibles de passagers (Business, VIP, PMR, Familles..)

�Rendre le passage à l ’Aéroport le plus agréable et le plus simple possible

�Dès 2009, mise en place de prestations pour les familles :�Nurseries accessibles aux 2 parents�Aires de jeux intérieures et extérieures�Packs de crise : petits pots, lingettes,

couches…�Permanence médicale d’urgence

Pourquoi une labellisation ?

Pour l’Aéroport� Fédérer les équipes autour d’un projet commun� Valoriser les actions menées pour les familles par un label

indépendant� Donner une image variée de l’Aéroport de Nice� Créer une dynamique de maintien et d’amélioration des

équipements

Pour les familles� Reconnaitre les spécificités du voyage en famille

Pour les compagnies et les commerces� Développer des offres « Familles »

Définition d’une grille Aéroport

Critères obligatoires� Diffusion d’information sur les services familles � Mise en place d’une signalétique adaptée � Disposer d’une permanence médicale d’urgence� Proposer un établissement de restauration avec

menu adapté� Disposer d’espaces changes et soins� Proposer divers équipements adaptés aux familles� Prévention ralliement : identifier un point de rencontre� Proposer des espaces de jeux� Affichage du logo Famille + et de la promesse client

Critères facultatifs� Distribution de petits cadeaux� File dédiée au contrôle sûreté, espaces UM

Département Terminaux – MLG 13/11/2014

Des services tout au long du parcours client

� Places de parkings réservées

� Postes de Sécurité (PIF) dédiés

� Accueil personnalisé par des personnels volontaires et motivés, guidage par la mascotte ALFA

� Distribution de cadeaux (kit de coloriage…), partenariat avec les boutiques (Dufry : chocolats…)

� Animations (clown, maquillage…)

� Mise à disposition de poussettes

� Espace Famille dans chaque salle d’embarquement

� Nurseries mixtes et équipées (rouleaux hygiène, toilettes bébé…)

Le label : outil de communication

� Conférence de presse sur la labellisation de l’’’’Aéroport de Nice Côte d’Azur Avril 2012

� Présentation aux Assises de la Qualité en Aéroport en novembre 2012 - Obtention du Trophée « Coup de Cœur »

� Communication spécifique vers les familles à partir d’un élément unique : le logo Famille+

� Pour nos clients, un service sur mesure dès le 1er contact grâce à :

www.niceaeroport.fr

� Double accès via les rubrique « assistance » et « informations pratiques »

� Des informations qui suivent le parcours du passager

Quelques exemples de réalisations

Signalétique spécifique

ESPACE FAMILLESALLE A TERMINAL 1

ESPACE FAMILLESALLE B TERMINAL 2

ESPACE ENFANTS EXTERIEUR AU T2

MANEGES

NURSERIES

Salle A Terminal 1 Salle B Terminal 1

RESTAURANT(au niveau du Quick)

UM (Enfants non accompagnés )

Petits cadeaux

Animations

Le retour des familles

Sentiment de reconnaissance et de compréhension des attentes spécifiques

Nos actions depuis…

� Amélioration des kits enfants

� Poursuite sur le thème ado (playstation ou jeux vidéo autres)

� Sponsoring des espaces famille (Alpha Loup, …)

� Amélioration des espaces UM au départ et aux arrivées

� Mise en place d’équipements supplémentaires : chauffe biberons dans les nurseries, distributeurs de produits de parapharmacie…

� Recherche de partenaires pour les animations

Pour conclure

� Un projet adaptable à d’autres établissements : nécessitant peu de moyens, possibilité de créer des partenariats

� Un projet qui répond à une demande croissante et qui accompagne les passagers tout au long de leur parcours

� Un projet qui fédère les équipes dans la mise en œuvre et incite à apporter une amélioration permanente

Le label : outil de communication

� Un projet adaptable à d’autres établissements : nécessitant peu de moyens, possibilité de créer des partenariats

� Un projet qui répond à une demande croissante et qui accompagne les passagers tout au long de leur parcours

� Un projet qui fédère les équipes dans la mise en œuvre et incite à apporter une amélioration permanente

Merci de votre attention

Classe labo 3 le label famille plus

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