Post on 21-Jun-2015
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Accueil numérique
Jean-Luc Boulin - MOPA
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
L’accueil numérique aujourd’hui
• 2009 : première réflexion sur l’utilisation des
outils numériques pour les offices de
tourisme
• 2010 : travail sur les outils (étude Atout
France) et les clientèles.
• 2010 : premiers retours d’expèriences : il
faut de l’humain derrière les outils!
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
L’accueil numérique aujourd’hui
• 2010 – 2011 : le bacalab « accueil
numérique » permet d’échanger sur les
projets
• 2011 : publication de l’étude Atout France
sur l’accueil numérique
• 2011 : premières expériences en Aquitaine
(Biscarrosse, Val de Garonne, Médoc Océan)
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19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Les problématiques de l’accueil
Flux importants à gérer (lieux à forte touristicité)
Baisse de la fréquentation physique (lieu à faible
touristicité)
Le numérique peut-il être une solution?
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19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Les offices de tourisme aujourd’hui
• Les offices de tourisme doivent s’interroger
sur leur mission de base : l’accueil et
notamment l’accueil physique.
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19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Etude Atout France
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19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Ce que disent les clients
Méthode : une approche qualitative et de groupe
• Les matures 50-65 ans (Paris) en réunion
de groupe
– Usagers basiques des TIC (mobile
pour téléphone et SMS, micro pour
courriels), non réfractaires
• Les adultes 40-55 ans (Lyon)
en réunion de groupe
– Usagers partiels des TIC (mobile
pour photos, webcam, surf sur
internet et achats en ligne…)
• Les jeunes adultes 30-45 ans en web focus
- Usagers courants des TIC (mobile avec
fonction de navigation piéton, internet pour
téléchargements musique et films, usage
d’applications bureautiques)
- Génération smartphone 20-35 ans en web focus
- Usagers « experts » des TIC (familiers des
applications smartphone comme navigation
piéton, tags 2D, etc. ; usage de logiciels de
retouche photo…)
S’informer avant le départ
Recours majeurs à Internet qui n’écarte pas les autres modes d’information
Les supports traditionnels restent
prisés
Ainsi que les avis des proches, le traditionnel
« bouche à oreille »
L’information touristique sur place
Des attentes basiques
• Besoin de précision, de contact humain
• Un besoin de personnalisation, de conseils
• Des réponses à des préoccupations
basiques
Pratique et perception des offices de tourisme
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19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Les offices de tourisme des lieux de séjour
… Sont en général visités dès le début du séjour
pour y trouver des plans et cartes, des
documentations sur les visites (particulièrement les
40-55 ans Lyonnais) , des adresses d’hébergement
et une série d’informations diverses : gastronomie,
sorties, activités pour enfants, vie pratique …
Confirmation des atouts et des
faiblesses
• Atouts
• La richesse de
l’information
• La qualité du personnel
professionnel et
accueillant,
• Les locaux
• Les durées d’ouverture
Faiblesses
• les problèmes d’affluence
surtout dans les stations de
sports d’hiver
• l’aménagement et l’esprit des
locaux, trop administratifs,
• les horaires pas toujours
adaptés
• personnel non renseigné et
pas assez qualifié
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19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Perception du rôle d’un office de
tourisme : Informer et conseiller
• Diffuser de l’information gratuite, c’est
important « Je vais dans les offices de tourisme chercher de l'info gratuite »
« Service public, prêt à nous renseigner et à disposition pour nous »
• Apporter du conseil, mission moins
accomplie mais fortement attendue « rien ne vaut un conseil direct et avisé »
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Perception du rôle d’un office de
tourisme : Informer et conseiller
• Être incitatif et encourager à participer à la
vie locale « doivent nous donner envie de participer la vie locale
• Offrir d’autres services « récupérer les clés »
(fonction plus mineure)
En résumé
• Chaleur du contact
humain ,
• Information fiable et
abondante
• Bonne connaissance de
la région
• Sérieux et efficace
• Aspect trop administratif
par la tristesse des
décors
• Gestion de l’attente
• Horaires par endroits
insuffisants et rigides
• Excès de neutralité
• Dérive mercantile
Le numérique, mais aussi
o Les enjeux pour l’office de tourisme du futur
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19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Repenser l’accueil :
Le parcours accueil « classique »
Fig : Benjamin Nachen, OT Crans Montana
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19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Repenser l’accueil :
Fig : Benjamin Nachen, OT Crans Montana
Coordonner l’accueil
o L’office de tourisme ne sera plus le seul lieu, ni le seul outil d’accueil
o Etre le coordonnateur de l’accueil sur le territoire
Dans les entreprises touristiques
Applications d’accueil
-
Outils pour les prestataires touristiques
Dans les murs/Hors les murs
o 27% de smartphones en France
o Offrir des applications en mobilité
o Outils de visite et de valorisation de la destination
Trouver de nouveaux indicateurs
o Le nombre de personnes accueillies dans un office de tourisme n’est plus un indicateur de performance
Trouver de nouveaux indicateurs
o Pourquoi ne pas observer l’accueil de façon globale sur la destination?
o Quel temps passé pour quel service?
Faire l’office de tourisme du futur
o Pour un renouveau de l’accueil
oUne période favorable pour les offices de tourisme
L’accueil
Une expérience touristique
L’office de tourisme du futur
Jean-Luc Boulin
Directeur MOPA
www.aquitaine-mopa.fr
http://etourisme.info
Merci de votre attention