Accueil numérique retours d'expériences bacalab 141211
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JAAT 19 et 20 octobre 2011 L’office de tourisme du futur Accueil numérique Jean-Luc Boulin - MOPA
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JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Accueil numérique
Jean-Luc Boulin - MOPA
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
L’accueil numérique aujourd’hui
• 2009 : première réflexion sur l’utilisation des
outils numériques pour les offices de
tourisme
• 2010 : travail sur les outils (étude Atout
France) et les clientèles.
• 2010 : premiers retours d’expèriences : il
faut de l’humain derrière les outils!
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
L’accueil numérique aujourd’hui
• 2010 – 2011 : le bacalab « accueil
numérique » permet d’échanger sur les
projets
• 2011 : publication de l’étude Atout France
sur l’accueil numérique
• 2011 : premières expériences en Aquitaine
(Biscarrosse, Val de Garonne, Médoc Océan)
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Les problématiques de l’accueil
Flux importants à gérer (lieux à forte touristicité)
Baisse de la fréquentation physique (lieu à faible
touristicité)
Le numérique peut-il être une solution?
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Les offices de tourisme aujourd’hui
• Les offices de tourisme doivent s’interroger
sur leur mission de base : l’accueil et
notamment l’accueil physique.
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Etude Atout France
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Ce que disent les clients
Méthode : une approche qualitative et de groupe
• Les matures 50-65 ans (Paris) en réunion
de groupe
– Usagers basiques des TIC (mobile
pour téléphone et SMS, micro pour
courriels), non réfractaires
• Les adultes 40-55 ans (Lyon)
en réunion de groupe
– Usagers partiels des TIC (mobile
pour photos, webcam, surf sur
internet et achats en ligne…)
• Les jeunes adultes 30-45 ans en web focus
- Usagers courants des TIC (mobile avec
fonction de navigation piéton, internet pour
téléchargements musique et films, usage
d’applications bureautiques)
- Génération smartphone 20-35 ans en web focus
- Usagers « experts » des TIC (familiers des
applications smartphone comme navigation
piéton, tags 2D, etc. ; usage de logiciels de
retouche photo…)
S’informer avant le départ
Recours majeurs à Internet qui n’écarte pas les autres modes d’information
Les supports traditionnels restent
prisés
Ainsi que les avis des proches, le traditionnel
« bouche à oreille »
L’information touristique sur place
Des attentes basiques
• Besoin de précision, de contact humain
• Un besoin de personnalisation, de conseils
• Des réponses à des préoccupations
basiques
Pratique et perception des offices de tourisme
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Les offices de tourisme des lieux de séjour
… Sont en général visités dès le début du séjour
pour y trouver des plans et cartes, des
documentations sur les visites (particulièrement les
40-55 ans Lyonnais) , des adresses d’hébergement
et une série d’informations diverses : gastronomie,
sorties, activités pour enfants, vie pratique …
Confirmation des atouts et des
faiblesses
• Atouts
• La richesse de
l’information
• La qualité du personnel
professionnel et
accueillant,
• Les locaux
• Les durées d’ouverture
Faiblesses
• les problèmes d’affluence
surtout dans les stations de
sports d’hiver
• l’aménagement et l’esprit des
locaux, trop administratifs,
• les horaires pas toujours
adaptés
• personnel non renseigné et
pas assez qualifié
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Perception du rôle d’un office de
tourisme : Informer et conseiller
• Diffuser de l’information gratuite, c’est
important « Je vais dans les offices de tourisme chercher de l'info gratuite »
« Service public, prêt à nous renseigner et à disposition pour nous »
• Apporter du conseil, mission moins
accomplie mais fortement attendue « rien ne vaut un conseil direct et avisé »
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Perception du rôle d’un office de
tourisme : Informer et conseiller
• Être incitatif et encourager à participer à la
vie locale « doivent nous donner envie de participer la vie locale
• Offrir d’autres services « récupérer les clés »
(fonction plus mineure)
En résumé
• Chaleur du contact
humain ,
• Information fiable et
abondante
• Bonne connaissance de
la région
• Sérieux et efficace
• Aspect trop administratif
par la tristesse des
décors
• Gestion de l’attente
• Horaires par endroits
insuffisants et rigides
• Excès de neutralité
• Dérive mercantile
Le numérique, mais aussi
o Les enjeux pour l’office de tourisme du futur
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Repenser l’accueil :
Le parcours accueil « classique »
Fig : Benjamin Nachen, OT Crans Montana
JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Repenser l’accueil :
Fig : Benjamin Nachen, OT Crans Montana
Coordonner l’accueil
o L’office de tourisme ne sera plus le seul lieu, ni le seul outil d’accueil
o Etre le coordonnateur de l’accueil sur le territoire
Dans les entreprises touristiques
Applications d’accueil
-
Outils pour les prestataires touristiques
Dans les murs/Hors les murs
o 27% de smartphones en France
o Offrir des applications en mobilité
o Outils de visite et de valorisation de la destination
Trouver de nouveaux indicateurs
o Le nombre de personnes accueillies dans un office de tourisme n’est plus un indicateur de performance
Trouver de nouveaux indicateurs
o Pourquoi ne pas observer l’accueil de façon globale sur la destination?
o Quel temps passé pour quel service?
Faire l’office de tourisme du futur
o Pour un renouveau de l’accueil
oUne période favorable pour les offices de tourisme
L’accueil
Une expérience touristique
L’office de tourisme du futur
Jean-Luc Boulin
Directeur MOPA
www.aquitaine-mopa.fr
http://etourisme.info
Merci de votre attention
