Post on 21-Jun-2015
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Social- CRM
blogs E- conseiller
Self care
Dialogue
Digital CRM
Internaute
Chat
E-interactions
Mobinaute
LES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
ETUDE CONVERSATIONNELLE
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QUELQUES MOTS SUR
LE GROUPE ACTICALL 1
Quelques mots sur le Groupe Acticall 1 2 3 4 4
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(R)EVOLUTION DE LA RELATION CLIENT Quelques mots sur le Groupe Acticall 1 2 3 4 4
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Acheter
Découvrir
Pouvoir se
renseigner
Pouvoir en parler
avec des amis
Pouvoir
obtenir
de l’aide
Pouvoir
comparer
Décider
Pouvoir utiliser les
produits et services
Pouvoir
personnaliser
Pouvoir
chercher
Avoir davantage
confiance
Convertir
des amis
Internet, Médias,
Publicité, Presse
Site Internet de
l’entreprise
Téléphone mobile
Points de
vente
Centres
d’appels
Réseaux sociaux
LE « COMMERCE AGILE », PENSER UNE RELATION AU GLOBAL
Quelques mots sur le Groupe Acticall 1 2 3 4 4
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ACTICALL, GROUPE DE SERVICES POUR LA RELATION CLIENT
Pôle « Centres de contacts » • Gestion de centres
externalisés (France – Offshore) 55 millions de contacts / an
• Service clients, assistance, fidélisation
• Multicanal
Pôle « Formation » • Formations Retail • Formations Centre de Contacts
e-learning & présentiels
Pôle « Professionnals Services » • Audit – Conseil • Déploiement de solutions • Développement
Quelques mots sur le Groupe Acticall 1 2 3 4 4
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2
RESULTATS DE LA
2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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Empreinte numérique Analyse
conversationnelle
Pertinence à l’engagement
Cohérence multicanal
Orchestration & Encadrement
du dialogue
SOCIAL CUSTOMER EXPERIENCE
L’engagement avec les
consommateurs au travers de conversations collaboratives,
afin de créer des bénéfices pour les deux parties.
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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2. 1 RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
METHODOLOGIE
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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Du chiffre d’affaire du e-Commerce est réalisé pendant les fêtes de fin d’année (Observatoire des Usages Internet, Médiamétrie, oct-déc. 2011)
20%
LES FAITS MARQUANTS
Etude réalisée entre le 1er décembre 2011 & le 15 janvier 2012 ECHANTILLON DE 1 660 conversations
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LA PERIODE D’OBSERVATION
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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Secteur Moyenne du nb
visiteurs uniques moyen/jour *
CA secteur (en milliard d'€ sur les 6 premiers
mois de 2011)**
Produits culturels 800 000 1,3
Produits techniques 550 000 3
Habillement 392 000 3,3
Grande Distribution 360 000 NA
Tourisme 260 000 10,7
*Source: Moyenne issue du classement FEVAD/MEDIAMETRIE des sites e-commerce les plus visités-1er trimestre 2011 **Source : Fevad avec IFM*, Kantar Worldpanel*, GfK**, Precepta***, Conseil National du Tourisme****, Insee****)
SECTEURS & MARQUES OBSERVÉS
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
50 marques observées dont :
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Fils propriétaires #marque citations dans le tweet
Murs de FAN PAGES officielles
Forums conso Forums experts Forums propriétaires
50
LES LIEUX DE LA CONVERSATION
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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Conversations hebdomadaires Pics ACTU & CRISE
LES MOMENTS DE LA CONVERSATION
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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10% Intervention de la marque dans la conversation dit « one to one to many »
90% Gestion de la conversation par la communauté dit « many to many »
LES INTERACTIONS AUTOUR D’UNE MARQUE
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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LES TYPES DE CONVERSATIONS AUTOUR D’UNE MARQUE
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
Prescription de la communauté Avis positif, négatif ou neutre sur un produit/service
Relais de la communication corporate de la marque Réactions diverses suite aux publications de la marque
Remonté de bugs sur le site, Qualité du contact avec la marque, Réclamation, Retours, SAV, Multi-mécontentement
Demande d’informations commerciales, demande de conseils sur des produits/services ou des e-marchands
Community Management, Vie de la page ou du fil, Conversations diverses sans valeur ajoutée pour la marque
Idées et avis donnés par la communauté
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TREEMAP SECTORIEL DES CONVERSATIONS
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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2. 1
RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
ENSEIGNEMENTS SUR LES USAGES DES MEDIAS
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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140 CARACTÈRES POUR CONVAINCRE
Prescription « bonjour @Patchidem votre ange-
gardienne va vous trouver un ordi pas cher :-) amzn.to/qVEaMn »
(@ange_gardienne, Twitter)
«@CapronJennifer http://t.co/R836wbvH (voyageprive.com) regarde ça..... »
(@laurentfran1, Twitter)
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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« Coup de gueule »
140 CARACTÈRES POUR CONVAINCRE
«#kiala #cdiscount gros problème de livraison exige remboursement #honteux #service_client sans
commentaire»
(@ reikanou, Twitter)
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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Coupe-file
140 CARACTÈRES POUR CONVAINCRE
« @LaRedouteFr un sos d’une maman qui attends le cadeau de sa fille
facebook.com/laredoute/post… merci»
(@audreycuisine, Twitter)
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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LA COMMUNAUTE DE MARQUE
«En général je suis toujours très contente de mes achats sur La
Redoute, et je commande plutôt souvent. Ma belle sœur a commandé pour le Noël de ma fille le lit rose de votre rayon jouet, il est arrivé bien
emballé mais à l'intérieur des morceaux du lit était cassé.
Vraiment je suis déçue. Alors je ne dirai jamais que La Redoute c'est mal, juste que pour le coup ya un raté et c'était
pas le jour ;)»
(Elo F., Fan Page Facebook La Redoute)
Une relation directe
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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Echanges Intra-
communautaires
LA COMMUNAUTE DE MARQUE
« bravo miss gwen !!! tu vas pouvoir gaté ton futur baby à fond , je suis
tellement contente pourtoi ;)»
(Ludivine S., Fan Page Facebook Auchan)
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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Conseil
PARTAGE D’EXPERIENCE
« Comment trouvez-vous ces robes ? Pour le printemps/été. Et si vous
n'aimez pas, essayez de dire pourquoi. »
(ruelahc, forum.ados.fr)
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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Crédibilité des sites
PARTAGE D’EXPERIENCE
« Salut, j'aimerai savoir si pixmania est un site fiable.
Merci à toussss »
(Croose, jeuxvideo.com)
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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2. 2 RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
ENSEIGNEMENTS SUR LES CONTRIBUTEURS
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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2 4
LE CHASSEUR D’INFOS
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
« Je voudrai acheter un nouveau pc, j'ai trouvé 2 configurations qui me
semblent pas mal équilibrées mais j'hésite : 4Go de ram ou un meilleur boitier/refroidissement. Quel serait
votre choix ? merci»
(akanab , forum.hardware.fr)
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2 4
L’EXPERT
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
« Donc la Fnac vendait 13 euros le coffret Voltaic de Björk (2 CD 2 DVD
3 LP), normalement vendu 63 #jaipaspurésister »
(@clemgiu, Twitter)
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2 4
LA TIME KILLEUSE
« Ma fille retentera sa chance maman es fière
d’elle merci kiabi!»
(Lola Fleur, Fan Page Kiabi)
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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2 4
LE CHASSEUR DE BONS PLANS
« Qu'est-ce que l'on peut vous souhaiter pour 2012 ? » « Un bon
d'achat pour une famille nombreuse »
(Sabine L., Fan Page Auchan)
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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L’OPPORTUNISTE
« Je vends un billet PARIS - TOULOUSE depart le 27/12 a 7h29 le matin, #IDTGV 19 euros. RT plesae »
(@coquelicom , Twitter)
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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LA FAN DE LA MARQUE
« La nouvelle co est magnifique ! Merci La Redoute »
(Pauline La Dinde, Fan Page La Redoute)
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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2. 3
RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
ENSEIGNEMENTS SUR L’ENCADREMENT DU DIALOGUE
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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VOS FANS
VOS MEILLEURS COMMUNITY
MANAGERS
« Je vois tout les messages négatifs ou de personne ayant des problèmes de
livraison... alors je viens égayer un peu les commentaires.
Personnellement je suis fan du site et des collections, je n'ai (pour ma part) jamais eu de souci de livraison ou de
retour si les vetements ne m'allais pas. Alors continuez comme ca, vous faites
du super travail... Et joyeux Noël a tous, Ho Ho Ho !!!! »
(Lucie B., Fan Page La Redoute)
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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INTERVENIR POUR
APPORTER UNE EXPERTISE
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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NE PAS CONFONDRE
PROXIMITÉ ET FAMILIARITÉ
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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ONE TO ONE
TO MANY
A UTILISER UNIQUEMENT SI CELA A UNE
VALEUR AJOUTÉE POUR LA
COMMUNAUTÉ
« Je voudrais maintenant revenir sur vos propos. Les internautes jugeront : Xav@RDC a écrit : "Cette procédure est en parfait accord avec nos CGV, que vous avez signées électroniquement, et qui mentionnent : Article 9 : (…)." Justement, j'avais bien lu (et conservé) vos CGV lors de mon achat. Mais personnellement je fais une différence entre "proposé" et "imposé". Nous verrons l'interprétation que le Juge retiendra. »
(Michel78fr, forum.lesarnaques.com)
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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2.4
RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
QUELS PROJETS À DEVELOPPER POUR VOS MARQUES ?
RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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RESULTATS ETUDE 1 2 3 4
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4 CONCLUSION
En conclusion 1 2 3 4
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1 parti pris
• Adapter
• l’univers digital pour la
• Relation Client
• et non l’inverse
En conclusion 1 2 3 4
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3 convictions
1. Construire une véritable démarche conversationnelle pour sa Relation Client
2. L’avenir de la Relation Client est dans la gestion du Many to Many et de l’expertise (valorisation des contenus et des contributeurs pour stimuler les conversations)
3. S’appuyer sur la technologie pour une approche multicanale et crossmédia
En conclusion 1 2 3 4
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Vanessa Boudin-Lestienne Directeur du Pôle Digital v.boudinlestienne@acticall.com @V_Blestienne
Suivez-nous sur Twitter @acticall
Arnaud de Lacoste Directeur général a.delacoste@acticall.com @arnaud_delacost
En conclusion 1 2 3 4
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