2ème Etude conversationnelle, les e-acheteurs sur les medias sociaux 07.02.2012

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description

Le pôle digital du Groupe Acticall présente les résultats de sa 2ème étude qui analyse les conversations des e-acheteurs sur les médias sociaux pendant la période des fêtes de fin d'année. Réalisée sur une cinquantaine d'e-marchands français, l'étude met en avant les types de conversations (offre, idées pour la marque la marque, demande d'informations, service client, promotion...) postées sur les espaces communautaires que sont Facebook, Twitter et les Forums, entre le 1er décembre 2011 et le 15 janvier 2012. A travers de nombreux exemples parlants, on constate différents usages selon les médias utilisés, différents types de contributeurs, et l’importance de l’encadrement du dialogue. L’étude illustre également les projets qu’une marque peut développer en prenant la parole sur les médias sociaux (acquisition, fidélisation, crowdsourcing, service client). Découvrez dès maintenant les résultats détaillés de cette étude ! Et rendez-vous sur notre blog www.thesocialclient.com pour un compte rendu plus complet.

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forums

Social- CRM

Facebook

blogs E- conseiller

Self care

Dialogue

Digital CRM

Internaute

Chat

E-interactions

Mobinaute

Twitter

LES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX

ETUDE CONVERSATIONNELLE

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QUELQUES MOTS SUR

LE GROUPE ACTICALL 1

Quelques mots sur le Groupe Acticall 1 2 3 4 4

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(R)EVOLUTION DE LA RELATION CLIENT Quelques mots sur le Groupe Acticall 1 2 3 4 4

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Acheter

Découvrir

Pouvoir se

renseigner

Pouvoir en parler

avec des amis

Pouvoir

obtenir

de l’aide

Pouvoir

comparer

Décider

Pouvoir utiliser les

produits et services

Pouvoir

personnaliser

Pouvoir

chercher

Avoir davantage

confiance

Convertir

des amis

Internet, Médias,

Publicité, Presse

Site Internet de

l’entreprise

Téléphone mobile

Points de

vente

Centres

d’appels

Réseaux sociaux

LE « COMMERCE AGILE », PENSER UNE RELATION AU GLOBAL

Quelques mots sur le Groupe Acticall 1 2 3 4 4

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ACTICALL, GROUPE DE SERVICES POUR LA RELATION CLIENT

Pôle « Centres de contacts » • Gestion de centres

externalisés (France – Offshore) 55 millions de contacts / an

• Service clients, assistance, fidélisation

• Multicanal

Pôle « Formation » • Formations Retail • Formations Centre de Contacts

e-learning & présentiels

Pôle « Professionnals Services » • Audit – Conseil • Déploiement de solutions • Développement

Quelques mots sur le Groupe Acticall 1 2 3 4 4

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2

RESULTATS DE LA

2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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Empreinte numérique Analyse

conversationnelle

Pertinence à l’engagement

Cohérence multicanal

Orchestration & Encadrement

du dialogue

SOCIAL CUSTOMER EXPERIENCE

L’engagement avec les

consommateurs au travers de conversations collaboratives,

afin de créer des bénéfices pour les deux parties.

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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2. 1 RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX

METHODOLOGIE

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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Du chiffre d’affaire du e-Commerce est réalisé pendant les fêtes de fin d’année (Observatoire des Usages Internet, Médiamétrie, oct-déc. 2011)

20%

LES FAITS MARQUANTS

Etude réalisée entre le 1er décembre 2011 & le 15 janvier 2012 ECHANTILLON DE 1 660 conversations

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LA PERIODE D’OBSERVATION

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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Secteur Moyenne du nb

visiteurs uniques moyen/jour *

CA secteur (en milliard d'€ sur les 6 premiers

mois de 2011)**

Produits culturels 800 000 1,3

Produits techniques 550 000 3

Habillement 392 000 3,3

Grande Distribution 360 000 NA

Tourisme 260 000 10,7

*Source: Moyenne issue du classement FEVAD/MEDIAMETRIE des sites e-commerce les plus visités-1er trimestre 2011 **Source : Fevad avec IFM*, Kantar Worldpanel*, GfK**, Precepta***, Conseil National du Tourisme****, Insee****)

SECTEURS & MARQUES OBSERVÉS

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

50 marques observées dont :

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Fils propriétaires #marque citations dans le tweet

Murs de FAN PAGES officielles

Forums conso Forums experts Forums propriétaires

50

LES LIEUX DE LA CONVERSATION

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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Conversations hebdomadaires Pics ACTU & CRISE

LES MOMENTS DE LA CONVERSATION

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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10% Intervention de la marque dans la conversation dit « one to one to many »

90% Gestion de la conversation par la communauté dit « many to many »

LES INTERACTIONS AUTOUR D’UNE MARQUE

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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LES TYPES DE CONVERSATIONS AUTOUR D’UNE MARQUE

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

Prescription de la communauté Avis positif, négatif ou neutre sur un produit/service

Relais de la communication corporate de la marque Réactions diverses suite aux publications de la marque

Remonté de bugs sur le site, Qualité du contact avec la marque, Réclamation, Retours, SAV, Multi-mécontentement

Demande d’informations commerciales, demande de conseils sur des produits/services ou des e-marchands

Community Management, Vie de la page ou du fil, Conversations diverses sans valeur ajoutée pour la marque

Idées et avis donnés par la communauté

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TREEMAP SECTORIEL DES CONVERSATIONS

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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2. 1

RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX

ENSEIGNEMENTS SUR LES USAGES DES MEDIAS

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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140 CARACTÈRES POUR CONVAINCRE

Prescription « bonjour @Patchidem votre ange-

gardienne va vous trouver un ordi pas cher :-) amzn.to/qVEaMn »

(@ange_gardienne, Twitter)

«@CapronJennifer http://t.co/R836wbvH (voyageprive.com) regarde ça..... »

(@laurentfran1, Twitter)

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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« Coup de gueule »

140 CARACTÈRES POUR CONVAINCRE

«#kiala #cdiscount gros problème de livraison exige remboursement #honteux #service_client sans

commentaire»

(@ reikanou, Twitter)

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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Coupe-file

140 CARACTÈRES POUR CONVAINCRE

« @LaRedouteFr un sos d’une maman qui attends le cadeau de sa fille

facebook.com/laredoute/post… merci»

(@audreycuisine, Twitter)

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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LA COMMUNAUTE DE MARQUE

«En général je suis toujours très contente de mes achats sur La

Redoute, et je commande plutôt souvent. Ma belle sœur a commandé pour le Noël de ma fille le lit rose de votre rayon jouet, il est arrivé bien

emballé mais à l'intérieur des morceaux du lit était cassé.

Vraiment je suis déçue. Alors je ne dirai jamais que La Redoute c'est mal, juste que pour le coup ya un raté et c'était

pas le jour ;)»

(Elo F., Fan Page Facebook La Redoute)

Une relation directe

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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Echanges Intra-

communautaires

LA COMMUNAUTE DE MARQUE

« bravo miss gwen !!! tu vas pouvoir gaté ton futur baby à fond , je suis

tellement contente pourtoi ;)»

(Ludivine S., Fan Page Facebook Auchan)

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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Conseil

PARTAGE D’EXPERIENCE

« Comment trouvez-vous ces robes ? Pour le printemps/été. Et si vous

n'aimez pas, essayez de dire pourquoi. »

(ruelahc, forum.ados.fr)

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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Crédibilité des sites

PARTAGE D’EXPERIENCE

« Salut, j'aimerai savoir si pixmania est un site fiable.

Merci à toussss »

(Croose, jeuxvideo.com)

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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2. 2 RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX

ENSEIGNEMENTS SUR LES CONTRIBUTEURS

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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2 4

LE CHASSEUR D’INFOS

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

« Je voudrai acheter un nouveau pc, j'ai trouvé 2 configurations qui me

semblent pas mal équilibrées mais j'hésite : 4Go de ram ou un meilleur boitier/refroidissement. Quel serait

votre choix ? merci»

(akanab , forum.hardware.fr)

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2 4

L’EXPERT

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

« Donc la Fnac vendait 13 euros le coffret Voltaic de Björk (2 CD 2 DVD

3 LP), normalement vendu 63 #jaipaspurésister »

(@clemgiu, Twitter)

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2 4

LA TIME KILLEUSE

« Ma fille retentera sa chance maman es fière

d’elle merci kiabi!»

(Lola Fleur, Fan Page Kiabi)

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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2 4

LE CHASSEUR DE BONS PLANS

« Qu'est-ce que l'on peut vous souhaiter pour 2012 ? » « Un bon

d'achat pour une famille nombreuse »

(Sabine L., Fan Page Auchan)

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L’OPPORTUNISTE

« Je vends un billet PARIS - TOULOUSE depart le 27/12 a 7h29 le matin, #IDTGV 19 euros. RT plesae »

(@coquelicom , Twitter)

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LA FAN DE LA MARQUE

« La nouvelle co est magnifique ! Merci La Redoute »

(Pauline La Dinde, Fan Page La Redoute)

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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2. 3

RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX

ENSEIGNEMENTS SUR L’ENCADREMENT DU DIALOGUE

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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VOS FANS

VOS MEILLEURS COMMUNITY

MANAGERS

« Je vois tout les messages négatifs ou de personne ayant des problèmes de

livraison... alors je viens égayer un peu les commentaires.

Personnellement je suis fan du site et des collections, je n'ai (pour ma part) jamais eu de souci de livraison ou de

retour si les vetements ne m'allais pas. Alors continuez comme ca, vous faites

du super travail... Et joyeux Noël a tous, Ho Ho Ho !!!! »

(Lucie B., Fan Page La Redoute)

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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INTERVENIR POUR

APPORTER UNE EXPERTISE

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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NE PAS CONFONDRE

PROXIMITÉ ET FAMILIARITÉ

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ONE TO ONE

TO MANY

A UTILISER UNIQUEMENT SI CELA A UNE

VALEUR AJOUTÉE POUR LA

COMMUNAUTÉ

« Je voudrais maintenant revenir sur vos propos. Les internautes jugeront : Xav@RDC a écrit : "Cette procédure est en parfait accord avec nos CGV, que vous avez signées électroniquement, et qui mentionnent : Article 9 : (…)." Justement, j'avais bien lu (et conservé) vos CGV lors de mon achat. Mais personnellement je fais une différence entre "proposé" et "imposé". Nous verrons l'interprétation que le Juge retiendra. »

(Michel78fr, forum.lesarnaques.com)

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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2.4

RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX

QUELS PROJETS À DEVELOPPER POUR VOS MARQUES ?

RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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RESULTATS ETUDE 1 2 3 4

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4 CONCLUSION

En conclusion 1 2 3 4

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1 parti pris

• Adapter

• l’univers digital pour la

• Relation Client

• et non l’inverse

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3 convictions

1. Construire une véritable démarche conversationnelle pour sa Relation Client

2. L’avenir de la Relation Client est dans la gestion du Many to Many et de l’expertise (valorisation des contenus et des contributeurs pour stimuler les conversations)

3. S’appuyer sur la technologie pour une approche multicanale et crossmédia

En conclusion 1 2 3 4

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Vanessa Boudin-Lestienne Directeur du Pôle Digital [email protected] @V_Blestienne

Suivez-nous sur Twitter @acticall

Arnaud de Lacoste Directeur général [email protected] @arnaud_delacost

En conclusion 1 2 3 4

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