E-relation client instantanée - les attentes des e-acheteurs allemands
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Les résultats clés de l’étude menée en septembre 2013 auprès de 500 e-acheteurs allemands e-relation client instantanée ce qu‘attendent les e-acheteurs allemands
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L‘étude “E-relation client instantanée - les attentes des e-acheteurs allemands“ examine l‘importance qu‘accordent les e-acheteurs allemands aux services d‘assistance lors d‘un achat en ligne et à quels facteurs ils attachent une valeur particulière. De plus, elle examine si les services existants répondent déjà aux attentes des internautes et en quoi les canaux en temps réel tels que le Click to Chat peuvent y répondre. L'enquête a été réalisée en septembre 2013 auprès d‘un panel de 500 e-acheteurs allemands. Vous trouverez ici les résultats les plus importants.
Transcript of E-relation client instantanée - les attentes des e-acheteurs allemands
Les résultats clés de l’étude menée en septembre 2013 auprès de 500 e-acheteurs allemands
e-relation client instantanéece qu‘attendent les e-acheteurs allemands
Septembre 2013étude représentative de
la totalité des internautes allemands
panel de 500 internautes allemands
Les services instantanées en
ligne :les attentes des
e-acheteurs
Quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats (p.ex. via téléphone, mail, formulaire de contact, chat
ou FAQ) ?
19%absolument
essentiel
36%très important
34%plutôt important
8%peu important
3%pas du tout important
Les exigences relatives aux services en
ligne
Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne pendant votre achat en ligne, quelle importance accordez-vous aux critères
suivants ?
rapiditéconseil compétent
(important et très important)
simplicité
91 %79 % 88 %
Les e-acheteurs préfèrent un contact humain à un échange anonyme
vs.46 %
(important et très important)
?
25 %
Les canaux privilégiés
Click-to-call, FAQ et click-to-chat sont les canaux privilégiés lors d’une consultation produit
Click-to-chat Click-to-call
????
FAQ
(tout à fait d‘accord et plutôt d‘accord)
Lors de questions sur un produit, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ?
57 %31 % 61 %
Focus Click to chat
Vous arrive t-il d’abandonner vos achats/transactions en ligne quand vous êtes confronté à une question ou un problème ?
65 % des e-acheteurs allemands ont déjà abandonné leur panier au moins une fois lors d‘une question ou un problème
x65 %
Grâce à une proposition proactive de chat, le taux d‘abandon peut être diminué de moitié
* Produit ou service dont la qualité peut être verifié avant l’achat
** Produit ou service dont il est difficile d‘observer les caractéristiques à l‘avance, mais qui peuvent être vérifiées lors de la consommation.
.
« J‘accepte la proposition d‘assistance et pose mes questions par chat pour pouvoir finaliser ma commande. »
Biens de recherche* Biens d‘éxpérience**56 % 44 %
Vous souhaitez avoir plus d‘informations ?
“ “Maxime BaumardResponsable Communication
iAdvize SAS2ter quai François Mitterrand44000 NantesFrankreich
T +33 (0)2 85 52 16 20
Delphine NölkeCommunication Manager Germany
iAdvize SAS2ter quai François Mitterrand44000 NantesFrankreich
T +49 (0)3222 17 46 020
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