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Pratiques ITIL de Gestion des Services
ITIL FoundationsVersion 3
Version 4.17 - Décembre 2011
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Agenda
▌ Introduction et déroulement du cours▌ Présentation d’ITIL▌ Généralités et concepts▌ Stratégie des services▌ Conception des services▌ Transition des services▌ Exploitation des services▌ Amélioration continue des services▌ Préparation et certification
The Service Lifecycle
ITIL
Stratégie
Op
érat
ion
s
Conception
Transi
tion
Amélioration continue
Am
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rati
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nu
e
Amélioration continue
Introduction et déroulement du cours
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Déroulement du cours▌ Horaires de base du cours :
■ 9h00 à 12h00 et 14h00 à 17h00■ 15’ de pause le matin et l’après-midi■ 3 jours de cours■ ½ journée consacrée à la certification :■ 1 heure d’examen
▌ Logistique :■ Support de cours■ Glossaire■ Exercices
▌ Présentation :■ Intervenant■ Stagiaires
Introduction et déroulement du cours
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Objectifs de la formation
▌ Connaître la terminologie ITIL
▌ Connaître les publication ITIL
▌ Identifier les objectifs, les activités, les rôles et les relations des processus ITIL
▌ Se préparer à l’examen de certification ITIL les fondamentaux
Introduction et déroulement du cours
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Présentation d’ITIL
▌ Introduction et déroulement du cours▌ Présentation d’ITIL▌ Généralités et concepts▌ Stratégie des services▌ Conception des services▌ Transition des services▌ Exploitation des services▌ Amélioration continue des services▌ Processus de certification
Agenda
Présentation d’ITIL
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Les DSI doivent en permanence s’adapter
▌ S'aligner sur le bon repère :■ La fourniture des services aux utilisateurs :
● L'utilisateur perçoit la qualité globale des services (de bout en bout)● L'utilisateur n’est pas intéressé par les différentes composantes techniques et applicatives du
service (transparence)■ L’adaptation des services aux Métiers de l'entreprise :
● Les métiers cherchent à améliorer leur efficacité et leur productivité● L'entreprise a besoin de valoriser ses informations, de les partager et de les rendre accessibles
▌ Faire évoluer le Système d’Information pour soutenir la stratégie de l’entreprise.
Maîtriser l’essentiel pour
donner au stratégique son plein effet de levier
Présentation d’ITIL
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Governance
▌ L’IT Governance est une partie intégrante de la gouvernance de l'entreprise.
▌ elle comprend :■ La vision des structures organisationnelles,■ La vision des processus qui assurent les objectifs métiers de
l’entreprise.
▌ Il existe une différence entre l’IT Governance et l’IT Management :
■ L’IT Governance exprime la logique stratégique dans l’organisation du Système d’Information
■ L’IT Management traite du niveau tactique et opérationnel permettant une organisation effective du Système d’Information.
Autresgouvernances
GouvernanceIT
Gouvernancefinancière
Gouvernance d’entreprise
Présentation d’ITIL
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Introduction à ITIL
▌ Information Technology Infrastructure Library
Présentation d’ITIL
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Qu’est ce que ITIL?
▌ Référentiel international de gestion des services informatiques
▌ Forme :■ Un ensemble d’ouvrages (Livres – CD – Intranet)
▌ Contenu :■ Basé sur les « bonnes pratiques » avérées et largement utilisées dans
l’industrie■ Fournis les détails d’implémentation pour supporter les autres types
d’industrie et standards (COBIT, ISO 20 000)▌ Auteurs :
■ Experts internationaux publics et privés
Présentation d’ITIL
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Historique
▌ 1982-1992 : A l’initiative du gouvernement Anglais■ ITIL 1, au total plus de 40 ouvrages
▌ 1991 : Première certification▌ 2000 : Passage en version 2, soit huit ouvrages
■ Amélioré pour une audience internationale■ Nouveaux types de fourniture de services
▌ Mai 2007 : Passage en version 3■ Lancement de la version 3 de l’ITIL■ Cinq ouvrages publiés en anglais en Juin 2007
Présentation d’ITIL
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Institutions
▌ OGC : Office of Government Commerce■ Initialise & contrôle les publications de référence■ www.ogc.gov.uk & www.itil.co.uk
▌ APM Group, EXIN, ISEB et Loyalist College■ Organismes de gestion des examens de certification■ www.exin-exams.com & www.bcs.org
▌ itSMF : I.T. Service Management Forum■ Associations d’utilisateurs■ www.itsmf.com & www.itsmf.fr
Présentation d’ITIL
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Amélioration continue
Am
élio
rati
on
co
nti
nu
e
Amélioration continue
ITIL
Stratégie
Stratégie des services(Service strategy)
• Comment créer de la valeur pour les clients ?
• Comment utiliser au mieux les ressources et possibilités ?
• Quels services doivent être proposés ?
Conception de Services(Service design)
Guides pour concevoir des services à valeur ajoutée
• Conception globale des services• Systèmes de gestion des services• Gestion Technique &
architectures• Processus et Mesures
Conception
Transi
tion
Transition de Services(Service transition)
• Comment faire évoluer les services du développement vers la production réelle
• Guides pour gérer les changements de services
• Guides pour transférer le contrôle des services entres les fournisseurs
Op
érat
ion
s
Exploitation de Services(Service operation)
• Fournir et supporter les services
• "Usine" des IT
Amélioration Continue des Services (Continual service improvement)
• Guides pour évaluer et améliorer la qualité de service, le cycle de vie des services et ses processus sous-jacents
Présentation d’ITIL
Cycle de vie de gestion des services (The Service Lifecycle)
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Vue d’ensemble des domaines d’activités
■ La Stratégie des Services est responsable des décisions concernant la gestion des politiques, standards, et architectures implémentées
■ La Conception des Services Design gère les données associées à la création et la modification des Services et donc définit quels indicateurs seront requis pour le business
■ La Transition des Services développe les procédures et les critères utilisés en opérationnel et s’assure que les services et les processus associés sont en accord avec la stratégie et la conception
■ L’Exploitation des Services est responsable de la gestion courante opérationnelle et de la mise en forme des données afin qu’elles soient exploitables dans une perspective de vision bout en bout des Services
■ L’Amélioration Continue doit être complètement intégrée à tous les niveaux du cycle de vie des Services.
Généralités et concepts
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Gestion des services informatiques
Agenda
Généralités et concepts
▌ Introduction et déroulement du cours▌ Présentation d’ITIL▌ Généralités et concepts▌ Stratégie des services▌ Conception des services▌ Transition des services▌ Exploitation des services▌ Amélioration continue des services▌ Processus de certification
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Généralité et concepts
■ Service et gestion des services■ Les acteurs■ Utilité et garantie d’un service■ La valeur d’un service■ Ressources et capacités : des actifs « entreprise »■ Concept des bonnes pratiques de l’informatique■ Fonction, rôle et processus■ Processus et modélisation■ RACI, le modèle■ Propriétaire du processus et propriétaire du service■ Amélioration continue des services
Sommaire
Généralités et concepts
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Notion de service
▌ Définition ITIL :■ Un service est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour fournir de la
valeur pour un client en facilitant l’atteinte de ses objectifs, sans qu’il lui soit nécessaire d’assumer les risques ou les coûts spécifiques à ce service
▌ Définition AFNOR :■ Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de
manière perceptible et qui dans une condition d’utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur
▌ Un service est indissociable de son utilisation
Généralités et concepts
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Gestion des Services (IT Service Management)
▌ La gestion des services est un ensemble de rôles, de fonctions et de processus mises en œuvre pour fournir de la valeur aux clients sous forme de services
▌ C’est un ensemble mature de pratiques qui s’appuient sur :■ De la connaissance■ De l’expérience■ Du savoir-faire■ Des outils
▌ La version 3 d’ITIL constitue les bonnes pratiques de Gestion des services. (ITIL Services Management Practices)
Généralités et concepts
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Acteurs
▌ Le Client (Customer):■ Personne ou organisation qui paye la facture
Il ou elle est autorisé à signer, avec l’organisation informatique, un contrat portant sur la fourniture de services informatiques
▌ L’Utilisateur (End User):■ Personne qui a « les mains sur le clavier »
Elle utilise les services informatiques pour ses activités quotidiennes
▌ Le Fournisseur (Provider) :■ Organisation informatique qui fournit les services informatiques (DSI, DOI,
DTI, ….)■ Il peut être interne à l’entreprise ou externe
Généralités et concepts
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Utilité et Garantie d’un service
▌ Utilité (Utility) : que doit faire le service ?■ L’utilité d’un service est constituée par ce que le
service apporte au client en terme de performance■ Elle résulte des effets positifs (valeur ajoutée) que ce
service a sur les performances et les résultats escomptés en terme de métier
▌Garantie (Warranty) : de quelle manière le service fait son travail ?
■ La garantie est constituée par l’assurance que le client a de voir le service produit dans les conditions définies (conditions, résultats, lieu, délais et moment)
Généralités et concepts
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Utilité et garantie d’un service (suite)
▌ Utilité et Garantie définissent les services et fonctionnent de concert pour créer de la valeur pour le client
ET
OU
Valeur Créée
Capacité suffisante
Disponibilité suffisante
Continuité suffisante
Sécurité suffisante
Améliore la performance
Supprime des contraintes
ET
Utile
Utilisable
Utilité du service
Garantie du service
Généralités et concepts
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La valeur d’un service
▌ Défini en termes de perception du service par le client
Généralités et concepts
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Actifs du Service (Service Assets)
▌ Les capacités (Capabilities) et les ressources (Resources) doivent être considérées comme des actifs (Assets) constitutifs de la valeur de l’entreprise
Généralités et concepts
Gestion
Ressources humaines
Organisation
Processus
Connaissance
Capital financier
Ressources humaines
Infrastructure
Applications
Information
Capacité Ressources
CoordonnerContrôler
Utiliser
(Capabilities) (Resources)
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Actifs contribuant à la fourniture des services
Généralités et concepts
Business units and coordinated goal-driven collections of assets
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Concept des bonnes pratiques
Généralités et concepts
Scén
arii
Obligations
Conformité
Concurrence
Filt
res
Alternatives
Régulations
Clients
La connaissance au service des objectifs métier
Resso
urces
Employés
Clients
Fournisseurs
Conseil
Technologie
So
urc
es
Standards
Pratiques industrielles
Recherche & Développement
Formation
Expériences propres
Sourcing of service management practice
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Processus, fonctions et rôles
▌ Processus (Process)■ Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer, de faire quelque
chose pour atteindre un objectif défini▌ Fonction (Function)
■ Une fonction est une partie d’une organisation qui est dimensionnée pour réaliser un travail donné. Elle est responsable d’une production définieDimensionné signifie capacité, performances, méthodes et outilsLa définition des fonctions est un bon moyen de structurer les organisations pour la mise en œuvre de la spécialisation des tâches
▌ Rôle (Role)■ La définition des fonctions implique la définition des rôles et des responsabilités de
chacun
Généralités et concepts
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Modélisation des processus
Processus
Contrôles du processus
Propriétaire
Procédures
Objectifs
Capitalisation
Activités 1
Gestion du Processus
Moyens
Eléments d’entrée
Déclencheurs
Résultats attendus
Retour d’expérience
Activités 2
Activités 3
Gestionnaire
Indicateurs
Amélioration
Client
RôlesRessources
Généralités et concepts
(Process owner)
(Process Manager)
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Ne pas confondre
▌ Un processus est une suite d’activités liées de façon logique et poursuivant un objectif défini ayant des éléments d’entrée et un déclencheur
▌ Une procédure décrit les activités présentant un lien logique entre elles et les personnes qui les exécutent. Une procédure peut comprendre des étapes de différents processus. Une procédure définit les activités de chacun et varie en fonction de l’organisation
▌ Un ensemble d’instructions de travail définit comment une ou plusieurs activités d’une procédure doivent être exécutées
Généralités et concepts
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Caractéristiques des processus
▌ Mesurable■ Un processus est piloté par la performance. Le contrôle du processus réclame la
mesure des coûts, de la qualité et de tous les paramètres définis. Le fonctionnement du processus est concerné par la productivité et les délais de production
▌ Résultats attendus■ Le processus existe pour délivrer un résultat attendu. Ce résultat doit être identifiable
et mesurable▌ Clients
■ La sortie produite par le processus est à destination d’un client, qui peut être interne ou externe. Le résultat doit répondre aux attendus du client
▌ Déclencheurs (Trigger)■ Même s’il est itératif ou continu, la mise en œuvre du processus doit répondre à un
déclencheur identifié
Généralités et concepts
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Rôles : Modèle RACI
▌ La matrice RACI permet de définir les rôles et responsabilités dans un service.■ R = Responsable
● Exécution correcte du processus ou de la tâche
■ A = Accountable est traduit par « imputable » dans ITIL, c’est l’autorité● Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du processus ou de la
tâche, de sa mesure et du résultat final (personne unique)
■ C = Consulted● Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur d’information ou de
connaissance
■ I = Informed● Destinataire d’un ou de plusieurs éléments d’information sur le processus ou la
tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure
Généralités et concepts
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Définition des rôles = matrice RACIAnglais Français
R = Responsible = Exécutant
A = Accountable = Autorité
C = Consulted = Consulté
I = Informed = Informé
Gestion des ProblèmesPropriétaire du
processusGestionnaire du processus
Equipe Technique Utilisateur Fournisseur
Définition du processus A R C I
Contrôle des problèmes I A R I
Enregistrement I A R I I
Classification I A R C I
Identification de la cause I A R I C
Clôture du problème I A R C I
….. … ... … … ...
Généralités et concepts
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Rôle : Propriétaire du Processus (Process Owner)
▌ Rôle et responsabilité pour un Processus donné :
■ Il porte la charge de la définition du processus (« Accountable ») et en est un des contributeurs majeurs
■ Il s’assure du bon dimensionnement des ressources nécessaires au processus, de leur compétence et des formations indispensables
■ Il est responsable de la complétude de la documentation liée au processus et est responsable de sa publication
■ Il définit les indicateurs de performance pour évaluer l’efficacité et l’efficience du processus■ Il analyse ces indicateurs, les compare aux objectifs, et décide des actions d’amélioration
nécessaires■ Il produit des actions d’amélioration pour le Plan d’Amélioration Continue (CSIP)■ Il assure la tenue des revues pour la mise en œuvre du processus et de ses améliorations■ Il assure la relation avec tous les acteurs du processus
Généralités et concepts
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Rôle : Propriétaire du Service (Service Owner)
▌ Rôle et responsabilités pour un Service défini :■ Propriétaire pour un service défini■ Fournit les niveaux de service tels que la performance ou la disponibilité■ Représente le service auprès de l’organisation■ Comprend le service et connaît ses composants■ Représente le service dans les activités de gestion des changements (CAB)■ Participe aux réunions d'examen du service avec l’organisation IT et les organisations
métiers■ Travaille avec le gestionnaire de l’amélioration continue à identifier et prioriser les
propositions d’amélioration du service■ Veille à l'entrée et à la mise à jour du service dans le Catalogue des services■ Participe à la négociation des SLA et des OLA■ Point d’escalades (notification) pour les incidents majeurs
Généralités et concepts
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GestionTechnique
desInfrastructures
GestionTechnique
desInfrastructures
Gestiondes
Opérations
Gestiondes
Opérations
Gestiondes
applications
Gestiondes
applications
Centrede
services
Centrede
services
Organisation
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Exécution des requêtes
Gestion des évènements
Pro
ces
su
s
Rôle:Superviseur
Rôle:Pilote d’application
Rôle : Gestionnaire des
incidents
Gestion des accès
Généralités et concepts
Fonctions (Functions)
(Service Desk)(Application Management)
(IT Operations Management)
(TechnicalManagement)
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Recommandations
▌ Ne négliger aucun des aspects du cycle de vie des services :■ Mesurer les performances pour toutes les étapes■ Mettre en œuvre le reporting pour tous les accords existants.■ Les indicateurs et les tableaux de bord doivent donner de l’information y
compris sur les défauts de fonctionnement■ Faciliter les aspects qui permettent de prendre des décisions■ Faire apparaître le coût des services pour chaque client■ Intégrer les métiers dans tous les aspects pertinents de la gestion des services■ Mettre en œuvre un système de gestion des configurations■ Mettre en œuvre un véritable système de gestion de la connaissance
Généralités et concepts
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Cartographie des processus du cycle de vie des services
Opérationnel
Tactique
Stratégique
Généralités et concepts
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des
serv
ices
Amél
iora
tion
en 7
éta
pes
Exécution des Requêtes
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Cartographie des processus du cycle de vie des services
Conception Transition Exploitation Amélioration ContinueStratégie
Finances
Demandes
Catalogue de Services
Niveau de Service
Capacité
Disponibilité
Continuité
Sécurité de l’information
Portefeuille
Fournisseurs
Planification
Changement
Assets et Configurations
Mise en production et déploiement
Tests et Validation
Evaluation
Cycle de vie des Services
Connaissance
Evenements
Incidents
Requêtes
Problèmes
Accés
Amélioration en 7 étapes
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L’essentiel du chapitre :
▌ Cycle de vie de gestion des services▌ Définition : Notion de Service,▌ Gestion des services : Rôles, Fonctions, Processus▌ Acteurs : Client, Utilisateur, Fournisseur▌ Valeur d’un service : Utilité et Garantie▌ Actifs de la gestion des services : Ressources et Capacités▌ Concept : Sources des Bonnes Pratiques,▌ Modélisation : Processus, Procédure, Instructions de travail▌ Processus : entrées – résultats – activités – métriques – amélioration continue▌ Définition des rôles : Modèle RACI▌ Propriétaire de processus : Porte la charge de la définition du processus▌ Propriétaire de service : Représente le service▌ Fonctions : Centre de services, Gestion des Application, Gestion des Opérations, Gestion TechniqueExercices : Exercices_Concepts ITIL Osiatis V3_4-2.ppt
Généralités et concepts
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Gestion des services informatiques
Agenda
La stratégie des services
▌ Introduction et déroulement du cours▌ Présentation d’ITIL▌ Généralités et concepts▌ Stratégie des services▌ Conception des services▌ Transition des services▌ Exploitation des services▌ Amélioration continue des services▌ Processus de certification
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Stratégie des services (Service Strategy)
■ Généralités et principes de base■ Le processus de gestion du portefeuille des services■ Le processus de gestion de la demande■ Le processus de gestion financière des services IT
Sommaire
La stratégie des services
ITIL
Stratégie
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Stratégie des services (Service Strategy)
▌ Buts & objectifs :■ Assurer une croissance efficace de l’organisation sur le long terme■ Avoir une vision stratégique de son environnement dans un objectif « Métier »■ Passer d’une logique de « services délivrés » à une vision de « services offerts »■ Avoir une vision globale de ses services actuels et futurs sans oublier ceux qui
tomberont nécessairement en obsolescence
▌ La stratégie des services permet de visualiser les relations étroites qui existent entre :■ Les différents services, systèmes ou processus gérés■ Les plans d’affaires métiers, la stratégie et les objectifs qu’ils soutiennent
La stratégie des services
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Stratégie des services
▌ Des questions quelquefois sans réponse :■ Quels services offrons nous et à quels clients ?■ Qu’est-ce qui nous différencie des offres concurrentes ?■ Comment créons-nous vraiment de la valeur pour nos clients ?■ Comment capturons-nous la valeur de nos partenaires ?■ Comment faire les études d’affaires pour les investissements stratégiques ?■ Comment la gestion financière peut-elle donner de la visibilité et du contrôle sur
la valeur créée ?■ Comment définir la qualité de service appropriée ?■ Comment choisir la meilleure voie dans l’amélioration des services ?■ Comment bien répartir les ressources entre les différents services du
portefeuille ?■ Comment résoudre les conflits entre les différentes demandes pour les
ressources partagées ?
La stratégie des services
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Stratégie des services
▌ Les services sont la base de la création de valeur :
La stratégie des services
Valeur de référence du
serviceBasée sur les
solutions « maison »
Pertes à l’utilisation du
service=
Différence Négative
Différence Positive
Valeur Economique du Service
Gains à l’utilisation du
service=
Différence PositiveInitiale
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Stratégie des services
▌ Généralités :■ Chaque étape du cycle de vie doit apporter une réponse aux problématiques
métiers de l’entreprise■ Pour y répondre sur le long terme, il est indispensable d’avoir une vision
stratégique■ Dans cette phase sont détaillés des conseils aux entreprises et à leurs directions
informatiques dans les domaines suivants :● Modèles d’organisation● Portefeuille des services● Identification et définition des marchés● Développement des offres stratégiques
■ Les aspects financiers et les relations entre l’entreprise et ses fournisseurs y sont abordés
La stratégie des services
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Modèle d’organisation
▌ 3 Types de fournisseur de services (Service Provider Types) :
TYPE IILe fournisseur de services
partagés
TYPE III Le Fournisseur de services
Externe
TYPE I Le fournisseur de services
Interne
Fournit tous les services aux Métiers. Il connaît bien les Métiers et les clients.
Délégation de la gestion des services connexes des Métiers à une unité de « services partagés »
( Filiales d’un groupe, organismes mutualistes,…)
Suit une stratégie Métiers : Flexibilité et baisse des coûts équilibrent les risques. Le fournisseur assure une plus grande part des risques
La stratégie des services
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Stratégie des services
▌ Activités principales :
La stratégie des services
Définir le marché
Développer les offres
Développer les actifs
stratégiques
Préparer la mise en
oeuvre
Facteurs externes
Facteurs internes
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Structure d’une étude de besoin métier (Business Case)
▌ Comprendre et créer un maximum de valeur par les services IT, tout en ayant à l’esprit les risques et les coûts
Structure d’une étude de besoin métierBusiness Case
A. Introduction Présentation des objectifs Métier adressés, à l’initiative du
gestionnaire des services.B. Méthodes et hypothèses
Définition des limites du besoin métier, telle que la période de temps d’engagement des coûts et des bénéfices attendus.
C. Impacts MétiersRésultat attendu de ce besoin Métier, en termes financier et non
financier.D. Risques et contingences
Probabilité que le résultat alternatif se produise.E. Recommandations
Actions spécifiques recommandées.
Une analyse financière est généralement le point central d’une bonne étude du besoin métier
La stratégie des services
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Stratégie des services
■ Généralités et principes de base■ Le processus de gestion du portefeuille des services■ Le processus de gestion de la demande■ Le processus de gestion financière des services IT
Sommaire
ITIL
Stratégie
La stratégie des services
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Processus de gestion du portefeuille des services(Service Portefolio Management Process)
Services
obsolètes
Conception des
services
Service Pipeline
Transition des
services Service Opération
Tierce partie
Service d’Amélioration
continueEspaces Marchés
Stratégie des
services
Clients
Catalogue de Services
Portefeuille de services
Pool de ressources communes
Ressources engagées
Retour sur actifs à partir du service opération
Ressources libérées
La stratégie des services
Services en cours d’élaboration
Services en exploitation
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Processus de gestion du portefeuille des services(Service Portefolio Management Process)
▌ Objectif : Comprendre et créer de la valeur par les services IT, tout en ayant à
l’esprit les risques et les coûts.
Valeur ajoutéPriorisation
Portefeuille des servicesAutorisation
CommunicationRessources disponibles
InventaireBusiness case
Définir
Analyser
Approuver
Mettre à disposition
Stratégie des services
La stratégie des services
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Stratégie des services
■ Généralités et principes de base■ Le processus de gestion du portefeuille des services■ Le processus de gestion de la demande■ Le processus de gestion financière des services IT
Sommaire
ITIL
Stratégie
La stratégie des services
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Processus de la gestion de la demande(Demand Management Process)
▌ Objectifs :■ Comprendre et Influencer la demande client et fournir des capacités en fonction de cette
demande :● Par une parfaite connaissance des modèles de consommation métier : PBA (Pattern of Business Activity).● Par la définition de schéma de demandes ou profils utilisateurs UP (Users Profiles) Chaque UP peut être associés à un ou plusieurs PBA● Par des prestations packagées en « classes de services » (Service Package)
■ Anticiper sur les besoins en services nouveaux ou sur l’évolution des services existants
La stratégie des services
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Processus de la gestion de la demande(Demand Management Process)
▌ Prestations packagées :■ Package Cœur de service (Core Service Package) :
● Base de l’apport de valeur au client se concentrant sur les activités informatiques principales■ Offre différenciée (Differentiated Offering) :
● Compléments adaptant les services aux besoins spécifiques d’un métier■ Package de niveau de service, SLP (Service Level Package) :
● Niveau défini d’utilité et de garantie pour un package de services particulier● Chaque SLP est conçu pour satisfaire les besoins d’un schéma d’activité métier (PBA) particulier
■ Package de service, SP (Service Package) :● Description détaillée d’un service disponible pour un client● Un package de service comprend un package de niveau de service (SLP), ainsi qu’un ou
plusieurs services essentiels et des services de soutien
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La stratégie des services
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Stratégie des services
■ Généralités et principes de base■ Le processus de gestion du portefeuille des services■ Le processus de gestion de la demande■ Le processus de gestion financière des services IT
Sommaire
ITIL
Stratégie
La stratégie des services
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Processus de la gestion financière des services IT(Financial Management Process)
▌ Objectifs :■ Fournir les informations vitales relatives au coût effectif de la
fourniture d’un service■ S’assurer que les coûts des services via le catalogue des
services, sont transparents et compris par les clients■ Transformer l’utilité et la garantie d’un service en un schéma
monétaire pour en calculer la valeur■ Analyser l’impact métier fondement du plan de continuité Métier
La stratégie des services
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Processus de la gestion financière des services IT (Financial Management Process)
▌ Concepts■ La valeur provisionnée (Provisioning Value) est représentée par les
coûts directs et indirects :● Matériels● Logiciels● Locaux● Personnes● Prestations annexes
■ La valeur potentielle du service (Service Value Potential) :● Valeur ajoutée du composant, basée sur la valeur telle qu’elle est perçue et/ou
espérée par le Client, en fonction de ses propres actifs
La stratégie des services
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Processus de la gestion financière des services IT (Financial Management Process)
▌ Activités :■ Budgétisation (Budgeting) :
● Prévision des coûts et orientation des dépenses● Alternatives de modèles de financement :
Cycle de financement constant correspondant au cycle de vie des servicesDéclencheurs critiques qui activent un projet pour un événement spécifiqueNe concerne que les coûts actuels des services
■ Comptabilisation – imputation (Accounting)● Suivi des dépenses● Imputation des coûts● Valorisation des services
■ Analyser les impacts métier (Business Impact Analysis, BIA) :● Identifier l’impact financier et opérationnel d’une interruption de service sur les métiers ainsi
que sur les actifs et les Clients
La stratégie des services
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L’essentiel du chapitre :
▌ Objectifs : Avoir une vision stratégique des Services Informatiques dans un objectif métier.▌ Modèle d’organisation : Fournisseur de services interne – Fournisseur de services partagés –
Fournisseur de service externe▌ Activités principales : - Définir le marché - Développer les offres - Développer les actifs stratégiques -
Préparer la mises en œuvres.▌ Identification des besoins : Business Case▌ Processus de gestion du Portefeuille de Services : Comprendre et créer de la valeur par les service IT▌ Processus de gestion de la Demande : Influencer la demande client et fournir des capacités en
fonction de cette demande▌ Processus de gestion financière des services IT : fournir les informations vitales liées aux coûts des
services.■ Concepts : Valeur provisionnée - Valeur potentielle du service ■ Activités : - Budgétisation – Comptabilisation - Analyser les impacts métier.
Exercices : Exercices_Strategie des Services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt
La stratégie des services
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Agenda
Gestion du cycle de vie des services
La conception des services
▌ Introduction et déroulement du cours▌ Présentation d’ITIL▌ Généralités et concepts▌ Stratégie des services▌ Conception des services▌ Transition des services▌ Exploitation des services▌ Amélioration continue des services▌ Processus de certification
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Conception des Services (Service Design)
■ Généralités et principes de base■ La gestion du catalogue des services■ La gestion des niveaux de service■ La gestion de la capacité■ La gestion de la disponibilité■ La gestion de la continuité■ La gestion de la sécurité■ La gestion des fournisseurs
Sommaire
La conception des services
ITIL
Stratégie
Conception
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60
Conception des services (Service Design)
▌ Objectifs :■ Concevoir les nouveaux services et les évolutions des services existants en
tenant compte des exigences des métiers et de la stratégie de l’entreprise■ La phase constitue un macro processus dont les activités sont :
● L’analyse des exigences● La conception des solutions de services● L’évaluation des solutions alternatives● La fourniture de la meilleure solution● Le développement de la solution
■ L’élément de sortie est le Service Design Package (SDP) :● Ensemble des produits, documents et informations, issus de la phase de conception et utiles
à la maitrise du service par la phase de transition
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Concepts
▌ Les 4 P
La conception des services
SERVICE AU CLIENT
Personnes· Compétences & Management
· Entreprise· Education
Partenaires· Organisation opérationnelle
· DIS (Application, infrastructure),· Fournisseurs,· Hébergeurs
Processus· Métiers de l’entreprise
· Banque,· Opérateur,· ...
Produits· Référents
· Meilleures pratiques (ITIL),· Normalisation (ISO 20000),· Outils, ...
■ Recherche de la cohérence entre les « 4 » domaines :
● Personnes (People)● Processus (Processes)● Produits (Product / Technologies)● Partenaires (Partners / Suppliers
■ Dans le but d’une conception des nouveaux services efficace
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5 points majeurs de la conception des services (Design Aspects)
▌ 1 – Conception des solutions de service (Designing service solutions) :■ Concevoir le service en fonction des attentes métiers■ Définir l’expression de besoin du service dans le (SLR) ■ Le SLR « Service Level Requirement » :
● Contient les détails de toutes les exigences métiers qui ne sont pas encore enregistrée dans le portefeuille des services
● Est utilisé comme base pour définir, analyser, prioriser les projets de services ou leurs évolutions et sera approuvé par la « Stratégie des services »
● Est « l’entrée » principale de la « Stratégie des services » ainsi que de la de « Conception des services »
● Est traduit dans le portefeuille des exigences métiers, qui est un sous-ensemble du portefeuille des services
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5 points majeurs de la conception des services (suite)
▌ 2 – Conception du portefeuille des services(Designing supporting systems, especially the Service Portfolio :
■ Décrire le service en terme de valeur créée pour les métiers
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5 points majeurs de la conception des services (suite)
▌ 3 – Conception des architectures et des technologies(Designing Technology Architectures) :
■ Conception réalisée afin de délivrer le service
■ Technologies :● Ensemble de composants organisés pour remplir une fonction spécifique ou un ensemble
de fonctions
■ Architectures : ● Organisations d’un système, de ses composants et de leurs relations mutuelles ayant pour
principe directeur sa propre conception ET son évolution
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5 points majeurs de la conception des services (suite)
▌ Les différentes architectures et leurs relations :
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5 points majeurs de la conception des services (suite)
▌ 4 - Conception des processus (Designing Processes) :■ Concevoir les processus adaptés au service en termes de mise en œuvre, de
soutien et d’amélioration
Processus
Fournisseur
Activité 1
Activité 2
Activité 3
Client
Données, informations & connaissance
Sortie attendue
Déclencheur
Service Contrôle & Qualité
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5 points majeurs de la conception des services (suite)
▌ 5 – Conception des mesures(Designing measurement systems and metrics) :
■ Construire les indicateurs adaptés aux exigences métiers et portant sur les différents aspects :
● De progression :Jalons dans la progression de la mise en œuvre
● De conformité :Respect de la conception décidée et des normes
● D’efficacité :Vérification de l’atteinte du résultat et mesure de la qualité délivrée par le service
● D’efficience : Standardisation et industrialisation des processus visant à une simplification et à une facilité d’utilisation
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Automatisation
▌ L'automatisation au service de la gestion des services■ Il est plus facile de paramétrer un automate pour prendre en compte des
variations de volume que d’augmenter des ressources humaines pour la même tâche
■ Les automates travaillent à des heures où l’humain n’est pas présent■ Un automate n’a pas d’états d’âme■ Les mesures automatiques sont plus précises et fiables dans bien des cas
▌ L’humain doit être au service de l’analyse et de l’interprétation
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Conception des services
■ Généralités et principes de base■ La gestion du catalogue des services■ La gestion des niveaux de service■ La gestion de la capacité■ La gestion de la disponibilité■ La gestion de la continuité■ La gestion de la sécurité■ La gestion des fournisseurs
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
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Processus de gestion du catalogue des services(Service Catalogue Management Process)
▌ Objectifs :■ S’assurer que le catalogue des services est produit, maintenu, et
contient des informations pertinentes sur tous les services produits
■ Le faire exister sous une forme unique
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Processus de gestion du catalogue des services
▌ Concepts :■ Catalogue des services métiers (Business Service Catalogue) :
● Articule les services fournis aux organisations métiers et leurs détails● Fait la relation avec les organisations et les processus métiers de l’entreprise● Constitue la vision des clients
■ Catalogue des services techniques (Technical Service Catalogue) :● Fait la relation avec les infrastructures, les technologies et les organisations
techniques● Décrit les relations avec les items de configuration (CI) qui soutiennent la
fourniture des services● Inconnu des clients
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Schéma du Catalogue des Services
La conception des services
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Exemple de Catalogue des Services
Nom du Service Description du
Service Type de Service
Service de Soutien
Propriétaire du Business
Unité Business
Gestionnaire de Service
Impact sur le Business
Priorité Business
SLA Heures de
Service Contact Business
Contact d’Escalade
Rapport de Service
Revue de Service
Evaluation de Sécurité
Mail MessagerieAgenda
MétierCentre de
ServiceTous Toutes Gest 1 Standard Standard SLA-1 24h / 24h Dupond Durand Mensuel Trimestriel
Confidentialité Standard
Paye Fiche payeVersement salaire
MétierCentre de
ServiceDRH DRH Gest 2 Moyen Moyen SLA-2 8h / 18h Martin Durand Mensuel Trimestriel
Confidentialité haute
install-PosteInstallation Connexion
SupportTechnique
Centre de Service
DSI ToutesGestionnaire
SLMStandard Standard SLA-1 9h / 17h Tous Durand Mensuel Trimestriel
Disponibilité Standard
Activation Prise Réseau
Brassage Rajout Hub
TechniqueGestion
OpérationDSI Toutes
Gestionnaire SLM
Standard Standard OLA-1 9h / 17h Tous Dubois Mensuel Trimestriel Standard
Incident Serveur
Intervention 4 h TechniqueMainteneur
ExterneDSI DSI
Gestion des Opération
Haute Haute UC-1 8h / 18h DSI Dubois Mensuel Trimestriel Haute
Service 2
Service 3
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Processus de gestion du catalogue des services
▌ Rôle :■ Gestionnaire du catalogue des services :
● Il est responsable de la production et du maintien à jour du catalogue des services
● Il s’assure que tous les services opérationnels sont répertoriés● Il s’assure que toutes les informations qui y sont enregistrées sont pertinentes et
à jour et en cohérence avec le portefeuille des services● Il s’assure que toutes ces informations sont protégées et sauvegardées
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Conception des services
■ Généralités et principes de base■ La gestion du catalogue des services■ La gestion des niveaux de service■ La gestion de la capacité■ La gestion de la disponibilité■ La gestion de la continuité■ La gestion de la sécurité■ La gestion des fournisseurs
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ITIL
Stratégie
Conception
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Processus de la gestion des niveaux de service(Service Level Management Process, SLM)
▌ But et objectifs :■ Définir , négocier et formaliser avec les clients internes de l’entreprise les niveaux
de service qui sont nécessaires à l’exercice de leurs métiers■ S’assurer que toutes les parties ont une compréhension claire des objectifs définis■ S’assurer que ces services sont maintenus et améliorés en permanence■ Prendre les dispositions pour que tous les contributeurs à la réalisation de ces
services (internes ou externes) participent à ces niveaux de qualité■ Assurer une véritable relation client / fournisseur interne
La conception des services
▌ Enjeux :■ Gérer la relation avec les clients (métiers)■ Suivre et améliorer la qualité des services■ Mettre en accord les SLA et les OLA et les UC■ Progresser dans la valeur ajoutée aux métiers
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Processus de la gestion des niveaux de service
▌ Concepts :■ Service Level Requirement (SLR) :
● Expression des besoins utilisateurs■ Service Level Agreement (SLA) :
● Convention de niveau de service■ Operational Level Agreement (OLA) :
● Convention de niveau de service opérationnelle (déclinaison d’une partie de la SLA en Interne)
■ Underpinning Contract (UC) :● Contrat de sous-traitance (déclinaison d’une partie de la SLA en Externe)
■ Service Improvement Plan (SIP) :● Programme d’amélioration du service et de sa qualité
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Client
Gestionnaire du
processus
SLAService Level Agreement
SLRService Level Requirement
OLAOperationnal Level Agreement
UCUnderpinning Contract
Utilisateurs
Equipes internes
Sous traitants
SIPService Improvement Plan
La conception des services
▌ Vision macroscopique
Processus de la gestion des niveaux de service
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GFEDCBService A
Services
Métier
Processus métier ❶
❷ ❸ Processus métier ❹
❺❻ Processus métier ❼
SLAs
Infrastructure
Systèmes Hardware
Systèmes Software
DBMS Réseaux Données Applications
IT
Soutien de servicesOLAs
Soutien de services Contrats
Equipe Support Fourniseur
FournisseursEquipes Support
III III
IVV VI
Catalogue de Services Métier
Catalogue de Services
Technique
Processus de la gestion des niveaux de service
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Service Level Agreement SLA▌ Description des fonctionnalités du service
■ Disponibilité :● Plage horaires d’utilisation du service,● Taux de disponibilité.
■ Performance :● Temps de réponse,● Capacité de stockage.
■ Continuité :● Délai de retour à la normale,● Plan de continuité.
■ Contraintes de sécurité■ Coût :
● Éléments de refacturation,● Pénalité ou de bonus
■ Responsabilités du client et restrictions■ Assistance aux utilisateurs du service■ Indicateurs du tableau de bord■ Comité de revue du services
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Processus de la gestion des niveaux de service
▌ Périmètre :■ Développement de la relation avec les métiers■ Prise en comptes des SLR pour les services nouveaux ou modifiés■ Négociation et validation des SLA pour les services existants■ Négociation et validation des accords sur les niveaux opérationnels (OLA)■ Revue des contrats de sous-traitance (UC)■ Suivi et pilotage de tous les accords existants■ Prévention des erreurs possibles ou des interférences avec les services
disponibles
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Processus de la gestion des niveaux de service
▌ Activités :■ Prise en compte des SLR des clients,■ Formaliser les SLA pour tous les services actifs■ Mesurer et suivre les niveaux de service définis■ Evaluer la satisfaction des utilisateurs■ Produire les indicateurs et les tableaux de bord■ Piloter le processus■ Développer le Plan d’amélioration des services (SIP)■ Assurer la prise en compte de tous les compliments et réclamations■ Justifier de la valeur ajoutée de tous les accords■ Tenir la documentation à jour
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83
Processus de la gestion des niveaux de service
▌ Indicateurs objectifs :■ Nombre et pourcentage d’engagements de niveau de service tenus■ Nombre et sévérité des défaillance constatées■ Nombre de services couverts par des SLA■ Nombre de comités de pilotage tenus
▌ Indicateurs subjectifs :■ Mesure de l’amélioration de la perception de la qualité par les utilisateurs
La conception des services
Qualité
t
Qualité de service réelle
Enquête utilisa
teur : qualité
perçue
Enquête utilisateur : qualité percue
Δ positif
Δ négatif
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Processus de la gestion des niveaux de service
▌ Rôle■ Le gestionnaire des niveaux de service :
● Il assure la communication entre les Métiers/les Clients et l’ensemble des parties prenantes
● Il s’assure que toutes les parties prenantes sont identifiées et que des accords avec elles sont formalisés
● Il s’assure que les objectifs sont atteints conformément aux engagements des SLA et que les services sont améliorés en permanence :
en menant les enquêtes de satisfaction Clienten produisant le programme d’amélioration des services (SIP)
● Il s’assure que toutes les suggestions d’amélioration sont prises en compte et étudiées
La conception des services
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Conception des services
■ Généralités et principes de base■ La gestion du catalogue des services■ La gestion des niveaux de service■ La gestion de la capacité■ La gestion de la disponibilité■ La gestion de la continuité■ La gestion de la sécurité■ La gestion des fournisseurs
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
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Processus de la gestion de la capacité(Capacity Management Process)
▌ Objectifs :■ S’assurer que les ressources matérielles, logicielles et organisationnelles, sont
en phase avec les besoins présents et futurs pour un niveau de coûts justifiables■ Élaborer le Plan de Capacité prévoyant les ressources nécessaires à l’atteinte
des objectifs de niveau de service■ Optimiser le partage des ressources entre les différents services, pour assurer
les SLA■ Fournir assistance et support sur les incidents et problèmes liés aux
problématiques de capacité■ Analyser l’impact des changements sur le plan de capacité■ S’assurer que les mesures visant à améliorer la capacité sont mises en œuvre à
des coûts acceptables
Plan de capacité.pptLa conception des services
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Capacity Plan■ Introduction et périmètre■ Hypothèse de base■ Executive summary■ Scénario d’évolution métier■ Fourniture des services
● Bilan des services actuels,● Prévision d’évolution des services.
■ Utilisation des ressources● Bilan d’utilisation des ressources actuelles,● Prévision d’évolution des ressources.
■ Propositions d’amélioration■ Modélisation des coûts■ Recommandations pour la mise en œuvre :
● Action 1,● Action 2…
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Processus de gestion de la capacité
▌ Concepts : Trois sous-processus :■ Capacité Affaire (Business capacity management) :
● Déterminer les tendances, prévisions, modèles, pour les besoins futurs de l’entreprise
■ Capacité service (Service capacity management) :● Pilotage des performances des services (énergie) pour assurer l’équilibre entre
ce que les SLA exigent et les performances des services (énergies) livrés■ Capacité composants (Component capacity management) :
● Pilotage et modélisation des performances des composants, analyse des tendances technologiques, charge de travail, débit
La conception des services
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Processus de la gestion de la capacité
La conception des services
Améliorer les services existants et les performances des composants
Etudier, valider et documenter les besoins nouveaux
Concevoir les nouvelles performances
Système d’information de la gestion de la Capacité
(CMIS)
Prévisions
Plan de capacité
Données et rapports
Analyse de la capacité et des performances existantes
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90
Processus de la gestion de la capacité
▌ Activités réactives :■ Surveillance, mesure et reporting sur les performances des services et des
composants■ Investiguer et résoudre sur les dépassements de seuil de performance■ Apporter le support sur les incidents, les problèmes et les changements relatifs
à la capacité et aux performances
▌ Activités proactives :■ Analyser et prévoir les tendances et les évolutions en matière de capacité■ Modéliser et analyser les impacts des changements et des nouveaux services■ Optimiser les performances des composants existants■ Rechercher et proposer les améliorations à apporter aux services en optimisant
les coûts■ Influencer client et fournisseur dans la demande de nouveaux services■ Assurer la veille technologique
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Processus de gestion de la capacité
▌ Rôle :■ Gestionnaire de la capacité :
● Garantit l’adéquation entre la capacité, les performances existantes et les exigences de niveau de service
● Assure l’optimisation de l’utilisation des ressources existantes● Garantit que le dimensionnement des performances pour les nouveaux services
est assuré● Porte la charge de la production et du maintien à jour du Plan de Capacité
La conception des services
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92
Conception des services
■ Généralités et principes de base■ La gestion du catalogue des services■ La gestion des niveaux de service■ La gestion de la capacité■ La gestion de la disponibilité■ La gestion de la continuité■ La gestion de la sécurité■ La gestion des fournisseurs
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
La conception des services
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Processus de gestion de la disponibilité(Availability Management Process)
▌ Objectifs :■ S’assurer que les niveaux de disponibilité délivrés pour tous les services
atteignent ou dépassent les besoins présents ou futurs des métiers, et ce à un coût acceptable
■ Produire et maintenir à jour un plan de disponibilité qui réponde aux besoins présents et futurs des métiers
■ Fournir assistance et support sur les incidents et problèmes liés aux problématiques de disponibilité
■ Analyser l’impact des changements sur le plan de disponibilité■ S’assurer que les mesures visant à améliorer la disponibilité sont mises en
œuvre à des coûts acceptables.
La conception des services
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94
Processus de gestion de la disponibilité
▌ Définition :
■ La disponibilité est le taux d’heures convenues pendant lesquelles l’élément ou le système d’information est accessible et utilisable
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Processus de gestion de la disponibilité
▌ Activités :■ Déterminer les besoins en disponibilité des métiers■ Analyser et mesurer pour s’assurer que les niveaux de disponibilité
définis dans les Conventions de niveaux de service sont atteints■ Assurer l’analyse et la gestion des risques■ Élaborer le Plan de disponibilité■ Produire les indicateurs sur la disponibilité■ Piloter le processus
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Processus de gestion de la disponibilité
▌ Fiabilité (Reliability) : ■ Aptitude d’un composant ou d’un service à fonctionner durablement avec un nombre minimum de panne
ou d’interruption■ MTBSI en heures = Temps disponible en heures Nombre de coupures ■ MTBF en heures = Temps disponible en heures – Temps d’indisponibilité totale en heures Nombre de coupures
▌ Maintenabilité (Maintainability) :■ Aptitude d’un composant ou d’un service à être remis en état de fonctionnement rapidement■ MTRS en heures = Temps d’indisponibilité totale en heures Nombre de coupures de service
▌ Serviçabilité (Serviceability) :■ Aptitude d’un fournisseur externe à assurer la disponibilité, la fiabilité et la maintenabilité d’un composant
ou d’un service
▌ Résilience (Resilience) :■ Aptitude d’un composant ou d’un service à continuer à fonctionner correctement après la panne d’un ses
composants
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Processus de gestion de la disponibilité
▌ Définitions :
■ Haute disponibilité :Caractéristique du service qui minimise les effets des pannes et des incidents, et tend à les rendre invisibles aux yeux des utilisateurs
■ Exploitation continue :Caractéristique du service qui gère les interruptions et les minimise ou les rend invisibles aux yeux des utilisateurs
■ Disponibilité continue :Caractéristique du service qui rend invisible aux yeux des utilisateurs toutes les interruptions, tous les incidents et toutes les pannes
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98
Processus de gestion de la disponibilité
▌ Définitions :■ Disponibilité (Availability) :
● La mesure du temps pendant lequel le système d’information est accessible et utilisable par l’utilisateur :
% disponibilité = (AST - DT) / AST x 100● AST (Agreed Service Time) = Temps de service convenu,● DT – (Down time) = temps d’arrêt
■ Calcul du taux global de disponibilité :
Données
ServeurPoste de travail
LANApplication
UtilisateurT=99% T=99% T=98% T=98% T=95%
Taux global = 0.99 * 0.99 * 0.98 * 0.98 * 0.95 = 90%
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Processus de gestion de la disponibilité
▌ Points importants :
■ La disponibilité est au centre des besoins des métiers et de la satisfaction des utilisateurs
■ L’amélioration de la disponibilité commence seulement après avoir compris comment la technologie s’intègre et soutient les métiers de l’entreprise
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Processus de gestion de la disponibilité
▌ Rôle :■ Gestionnaire de la disponibilité :
● Garantit que le niveau de disponibilité nécessaire est assuré pour tous les services existants
● Garantit que les nouveaux services sont conçus pour assurer la disponibilité nécessaire identifiée dans les phases de spécification
● Assiste le Gestionnaire des niveaux de service dans la définition des engagements concernant la disponibilité
● Garantit que les activités et le processus de la gestion de la disponibilité sont régulièrement analysées, auditées et que les actions d’amélioration continue sont identifiées, enregistrées et mises en œuvre
● Assiste la gestion de la sécurité et la gestion de la continuité dans les études et la gestion des risques
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Processus de gestion de la disponibilité
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Conception des services
■ Généralités et principes de base■ La gestion du catalogue des services■ La gestion des niveaux de service■ La gestion de la capacité■ La gestion de la disponibilité■ La gestion de la continuité■ La gestion de la sécurité■ La gestion des fournisseurs
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
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Processus de la gestion de la continuité(IT Service Continuity Management Process)
▌ Buts & Objectifs :■ Assurer que les infrastructures informatiques et les services peuvent
être rétablis dans les délais convenus, en cas de sinistre important■ Par ce fait, assurer la reprise des métiers de l’entreprise dans des
délais acceptables■ Assurer la survie du business en réduisant l’impact des « pannes
majeures »■ Réduire les risques et la vulnérabilité du SI par une analyse et une
gestion efficace des risques■ Élaborer les plans de reprise de l’activité suite à une panne majeure■ Maintenir la confiance des clients et des utilisateurs
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Processus de la gestion de la continuité (IT Service Continuity Management Process)
▌ Activités :■ Initialiser le processus pour soutenir la gestion de la continuité
affaires■ Estimer les conséquences possibles sur les métiers de la
détérioration des systèmes IT■ Identifier les systèmes critiques et les priorités « métier » de leur
restauration en cas de désastre■ Déterminer des mesures préventives et correctives des désastres
pouvant affecter les systèmes IT■ Créer, tester et maintenir à jour le plan de reprise d’activité
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Processus de la gestion de la continuité
▌ Gestion de la continuité métiers :
La conception des services
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Processus de la gestion de la continuité
▌ Points importants :■ Sensibiliser l’ensemble des équipes:
● Aux risques possibles pour l’organisation liés aux vulnérabilités● Aux impacts potentiels sur l’entreprise résultant de la concrétisation des risques● A la probabilité de la concrétisation des risques identifiés● Aux responsabilités et engagements de chacun des acteurs (des directeurs aux
équipes)● Aux pressions externes (actionnaires, assureurs, clients…)
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Conception des services
■ Généralités et principes de base■ La gestion du catalogue des services■ La gestion des niveaux de service■ La gestion de la capacité■ La gestion de la disponibilité■ La gestion de la continuité■ La gestion de la sécurité■ La gestion des fournisseurs
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
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Processus de la gestion de la sécurité de l’information(Information Security Management Process)
▌ Buts & Objectifs :■ Aligner la gestion de la sécurité sur les besoins de sécurité métiers et
s’assurer que la sécurité des données est effective pour tous les services produits et dans toutes les tâches de management
▌ Normes :■ ISO 17799■ ISO 27001
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Processus de la gestion de la sécurité de l’information (Information Security Management Process)
▌ Concepts de la gestion de la sécurité de l’information :■ Information :
● Terme utilisé dans son sens général ‘données’ incluant les stockages de données, les base de données et les métadonnées.
■ Confidentialité :● Propriété d’une information d’être protégée contre une publication ou une interception non autorisées
■ Intégrité :● Propriété d’une information dont l’exactitude et la complétude sont garanties
■ Disponibilité :● Propriété d’une information d’être disponible quand on en a besoin.
■ Authenticité :● Assurer l’identité de l’utilisateur de l’information
■ Non-répudiation :● Garantie qu'une transaction ne peut être niée ;
■ Incident de sécurité de l’information :● Toute atteinte délibérée ou accidentelle à la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité de l’information
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Processus de la gestion de la sécurité de l’information (Information Security Management Process)
▌ Référentiel de Sécurité : ISMS Information Security Management Système▌ Il comprend :
■ Une Politique de Sécurité de l’information et des politiques de sécurité spécifiques qui prennent en compte la stratégie et le contrôle de la réglementation
■ Un système de gestion de la sécurité informatique (ISMS) qui contient les documents, les guides et les procédures
■ Une stratégie de sécurité exhaustive qui tient compte des exigences métiers■ Une structure organisationnelle de sécurité qui gère un processus■ Un ensemble de contrôle pour vérifier le respect des obligations de sécurité■ Une gestion des risques de sécurité■ Un processus de surveillance pour garantir la conformité■ Un plan de communication ■ Une éducation et une formation aux consignes de sécurité et aux procédures
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Processus de la gestion de la sécurité de l’information (Information Security Management Process)
Planifier:• Accord de Niveaux de Service SLA
• Accord de Niveaux Opérationnel OLA• Contrat de Sous-traitance UC
• Sécurité
Mettre en œuvre :• Sensibiliser
•Classifica tion et enregistrement• Sécurité du personnel
• Sécurité physique• Gestion des droits d’accès
• Procédures d’incident sécurité
Évaluer :• Audits internes • Audit externes• Auto évaluation• Incidents de sécurité
Maintenir :• Apprendre• Améliorer• Planifier• Mettre en œuvre Contrôler :
• Organiser• Etablir le cadre• Allouer les responsabilité
La conception des services
▌ Les 5 étapes du référentiel de la sécurité ISO 27001
Client – Besoins – Besoins - Business
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Processus de la gestion de la sécurité de l’information
▌ Rôles :■ Le Responsable Sécurité (Security Manager) :
● Fait partie de l’organisation qui fournit les services informatiques● Fait appliquer les exigences des SLA en termes de sécurité, ces exigences sont traduites en
règles et en procédures● Produit les rapports sur les incidents de sécurité● Assure la mise à jour des informations de sécurité pour tous les composants de l’infrastructure● Assure les études de risques sur la sécurité● Assure un rôle transverse mais n’a pas forcément une autorité hiérarchique● Doit être associé à la gestion des changements
■ Le Officier de Sécurité (Security Officer) :● Fait partie de l’organisation métier et représente le client● Fait l’interface avec le « Security Manager »● Coordonne l’escalade des incidents sécurité● Coordonne l’application des mesures de sécurité utilisateurs (charte, compte, droits)
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113
Conception des services
■ Généralités et principes de base■ La gestion du catalogue des services■ La gestion des niveaux de service■ La gestion de la capacité■ La gestion de la disponibilité■ La gestion de la continuité■ La gestion de la sécurité■ La gestion des fournisseurs
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
La conception des services
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Processus de la gestion des fournisseurs(Supplier Mangement Process)
▌ Objectifs :■ Gérer la relation avec tous les fournisseurs■ S’assurer de la qualité de leur prestations pour tous les services
auxquels ils contribuent■ Identifier les potentiels de valeur ajoutée■ Gérer les contrats en relation avec le cycle de vie des services
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115
Processus de la gestion des fournisseurs (Supplier Mangement Process)
▌ Concepts :■ Evaluation de fournisseurs■ Base de donnée des fournisseurs et des contrats SCD (Supplier and Contract Database)
Stratégie et politique fournisseur
Evolution des nouveaux fournisseurs & des contrats
Etablissement des contrats nouveaux fournisseurs
Gestion des fournisseurs & des contrats
Pilotage des performances
Renouvellement (ou fin) des contrats
Catégorisation des fournisseurs et maintenance
de la SCD
Base de donnée fournisseurs & contrats
SCD
Rapports & informations des fournisseurs
La conception des services
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116
Processus de la gestion des fournisseurs (Supplier Mangement Process)
▌ Conception des services et externalisation :
■ Prise en compte de l’importance croissante des prestataires appartenant à des organisations externes à l’entreprise
■ Formes multiples de collaboration allant de la délégation de tâches à une véritable collaboration, comprenant un apport stratégique de la part de ces acteurs
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117
Modèles d’Externalisation
▌ Principales stratégies de fourniture des services :■ Internalisation (Insourcing) : utilisation de ressources organisationnelles internes dans la conception, la transition,
l’exploitation, la maintenance et le support de services.■ Externalisation (Outsourcing) : utilisation de ressources d’une ou plusieurs organisations externes dans une entente
formelle pour fournir une partie bien définie de la conception, la transition, l’exploitation, la maintenance et le support de services.
■ Co-approvisionnement (Co-sourcing) : Souvent une combinaison d’internalisation et d’externalisation en employant un certain nombre d’organisations externalisées qui travaillent ensemble pour co-approvisionner des éléments clés dans le cycle de vie des services.
■ Partenariat ou Multi-approvisionnement (Multi-sourcing ou Partnership) : Entente formelle entre deux ou plusieurs organisations pour réaliser ensemble des activités du cycles de vie des services.
■ Externalisation des Processus Business (BPO : Business Process Outsourcing) : Relocalisation de fonctions du business en utilisant des ententes formelles entre organisations qui fournissent et dirigent des fonctions et processus entier du business.
■ Approvisionnement d’Application en temps que service (ASP : Application Service Provider) : Accord formel avec un fournisseur de service applicatifs pour fournir des services informatiques partagés à des clients via un réseau.
■ Externalisation de processus spécialisé (KPO : Knowledge Process Outsourcing) : Fournit des processus et une expertise business sur un domaine nécessitant des compétences analytiques avancées de la part du fournisseur.
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L’essentiel du chapitre
▌ Objectifs de la Conception des services :■ Concevoir les évolutions et les nouveaux services en tenant compte des exigences des métiers et de la
stratégie d’entreprise.▌ Les 4 P de la conception des services :
■ Personne, Processus, Produit, Partenaires.▌ Les 5 points majeurs de la conception des services.
■ 1 Conception des solutions de services, ■ 2 Conception du portefeuille,■ 3 Conception des architectures et des Technologies,■ 4 Conception des processus,■ 5 Conception des mesures.
▌ Gestion du catalogue des services :■ Catalogue des services Métiers et Catalogue des services Techniques,■ Externalisation :Insourcing, Outsourcing, Co-sourcing, Multi-sourcing, BPO, ASP, KPO,
▌ Gestion des niveaux de services :■ SLR, SLA, OLA, UC et SIP.
▌ Processus tactiques de gestion de :■ La Capacité, la Disponibilité, la Continuité IT, la Sécurité et des Fournisseurs.
Exercice : Conception des Services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt
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Gestion des services informatiques
Agenda
▌ Introduction et déroulement du cours▌ Présentation d’ITIL▌ Généralités et concepts▌ Stratégie des services▌ Conception des services▌ Transition des services▌ Exploitation des services▌ Amélioration continue des services▌ Processus de certification
La transition des services
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Transition des Services(Service Transition)
■ Généralités et principes de base■ Le processus de gestion des actifs et des configurations■ Le processus de gestion des changements■ Le processus de gestion des mises en production et des déploiements■ Le processus de gestion de la connaissance
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
Transi
tion
La transition des services
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121
Objectifs
▌ Service Transition▌ Buts & objectifs :
■ Aider les organisations dans la mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés dans les environnements de production sans perturber la qualité des services existants
■ Prendre en compte tous les aspects :● Ressources● Coûts● Délais● Risques
■ Tels que étudiés et fixés par la Conception des Services
La transition des services
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Valeur ajoutée
▌ Valeur ajoutée aux métiers :■ Aligner les services nouveaux ou modifiés avec les besoins des
clients et l’exploitation des métiers
■ S’assurer que les clients, les utilisateurs et les intervenants IT pourront utiliser et exploiter au mieux ces services
■ Apporter ainsi la valeur ajoutée maximum aux métiers de l’entreprise
La transition des services
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123
Transition des Services
■ Généralités et principes de base■ Le processus de gestion des actifs et des configurations■ Le processus de gestion des changements■ Le processus de gestion des mises en production et des déploiements■ Le processus de gestion de la connaissance
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
Transi
tion
La transition des services
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124
Processus de gestion des actifs et des configurations(Service Asset and Configuration Management Process)
▌ Buts & Objectifs :■ Définir et contrôler les composants des services et de l’infrastructure
■ Assurer la précision et la fiabilité de cette information
■ Vérifier la conformité entre les enregistrements et l’infrastructure tout au long du cycle de vie
■ Fournir des informations précises aux autres processus de la gestion des services
La transition des services
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Processus de gestion des actifs et des configurations (Service Asset and Configuration Management Process)
▌ Périmètre de la gestion des actifs :■ Comprend tous les actifs qui sont utilisés tout au long du cycle de vie des services■ Inclut l’identification des responsables du contrôle et de la maintenance de ces
actifs
▌ Périmètre de la gestion des configurations :■ Assure que tous les composants des services ou des produits sont identifiés,
maintenus et rattachés à une configuration de référence■ Assure une vision des relations entre les composants et que tous les changements
portant sur ces composants sont gérés■ Apporte une approbation formelle à la disponibilité des nouvelles versions pour les
environnements de production
La transition des services
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Processus de gestion des actifs et des configurations
▌ Valeur ajoutée aux métiers :■ Meilleure connaissance de la production des services■ Meilleure analyse des impacts des changements■ Aide à la résolution des incidents et des problèmes■ Aide à l’industrialisation et à la standardisation des infrastructures■ Meilleure identification des non conformités aux normes et aux
obligations légales (licences et royalties par exemple)■ Meilleure vision des coûts
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Processus de gestion des actifs et des configurations
▌ Concepts :■ Éléments de Configuration, CI (Configuration Item) :
● Actif, service ou composant d’un service● Tout élément qui est contrôlé par la gestion des actifs et des configurations
■ Modèle logique de configuration :
Service hébergement
applicatif
DisponibilitéExpérience Utilisateur
Logique métier
Services messagerie
Services de données
Services Internet
Architecture réseau
Authentification Services réseau
Service support Application métier
ApplicationsService
d’infrastructure technique
Application Cœur de métier
Fourni par
Contrat
ClientNiveau de
service définiPortefeuille de
Services
Utilisé
par
Supporté
par
Hébergé
par
La transition des services
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Configuration de référence
Poste de travailGuide Utilisateur
Applications
Office
Système Procédures OS
Procédures Applications
Convention de service
Contrats de maintenances
Configuration de Référence
Périphériques
La transition des services
Configuration Baseline
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Processus de gestion des actifs et des configurations
▌ Concepts :■ Attributs :
● Nom, numéro de série● Type, modèle, numéro de version● Localisation, responsable● Fournisseur, constructeur
■ Relations :● Parent <-> Enfant, un CI fait partie d‘un autre CI● De connexion, d’utilisation● Est une version de ou une variante d’un autre CI
■ Statuts :● Enregistré => Accepté => Installé => Retiré
■ Et cycle de vie :● Date de livraison● Date d’installation● Date de mise au rebut
La transition des services
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Processus de gestion des actifs et des configurations
▌ Concepts■ Base de données de gestion des configurations :
● Configuration Management Data Base (CMDB)● Base de données contenant l’ensemble des informations relatives aux CI à leurs
relations et à leurs historiques
■ Bibliothèque des supports définitifs :● Definitive Media Library (DML)● Lieux de stockage sécurisés de toutes les versions définitives et autorisées de
tous les éléments de configuration logiciels● Contient également les licences et les documentations associées référencés par
des CI
La transition des services
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Processus de gestion des actifs et des configurations
▌ Concepts (suite) :■ Configuration de référence :
● Appelé « Configuration Baseline », configuration de base● C’est la configuration d’un service, d’un produit ou d’une infrastructure qui a été
formellement étudiée et validée● Elle ne peut être modifiée qu’au travers du processus de gestion des
changements● Elle décrit la structure, le contenu et les détails d’une configuration au travers
d’items de configuration et de leurs relations mutuelles
La transition des services
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Processus de gestion des actifs et des configurations
▌ Système de Gestion des Configurations CMS (Configuration Management System)■ C’est l’information sur tous les CI
● Les CI peuvent être un service dans son ensemble ou un composant de ce dernier● Stocké dans 1 ou plusieurs base de données (CMDB)
■ La CMS stocke les attributs et toutes les informations qui peuvent être utiles■ La CMS stocke les liens
● Entre les CI● Avec les incidents, problèmes, changements, etc.
■ La CMS possède plusieurs niveaux● Sources de données et outils,● Intégration de l’information ● Acquisition des connaissances,● Présentation
CMDB
CapacitéSLAs
Continuité de Service
Disponibilité
Finance
Changements Incidents
Personnes
Locaux
Actifs
MeP
Documents
Licences
La transition des services
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Modèle détaillé de la CMS
La transition des services
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Processus de gestion des actifs et des configurations
▌ Activités :
■ Conception et gestion :● Stratégie, principes directeurs, périmètre, objectifs, rôles et responsabilités● Processus, procédures et tâches de la gestion des configurations● Conception de la CMDB, dont définition du niveau de détail● Relations avec les autres processus et les tiers● Spécifications, exigences pour les outils et les autres ressources
■ Identification :● Sélection, identification et étiquetage des items de configuration● Enregistrement des informations
■ Contrôle :● Garantir que les ajouts, les modifications, les remplacements ou les retraits de tous les items de
configuration sont signalés, contrôlés et documentés de la bonne manière■ Suivi et enregistrement des phases du cycle de vie :
● Statuts : Enregistré => Accepté => Installé => Retiré■ Vérification et audit :
● Audits, sondages, inventaires● Procédures et contrôles attestant les renseignements portés dans la CMDB
La transition des services
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Processus de gestion des actifs et des configurations
▌ Rôles :■ Gestionnaire des actifs :
● Responsable de la gestion des actifs de l’entreprise■ Gestionnaire des configurations :
● Responsable de la gestion des configurations de production des services
▌ Responsabilités :● Application de la politique et des principes● Application des plans de conception et de progrès● Définition des processus● Définition des outils et des ressources● Production des indicateurs et du tableau de bord
La transition des services
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Transition des Services
■ Généralités et principes de base■ Le processus de gestion des actifs et des configurations■ Le processus de gestion des changements■ Le processus de gestion des mises en production et des déploiements■ Le processus de gestion de la connaissance
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
Transi
tion
La transition des services
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Processus de gestion des changements(Change Management Process)
▌ Définition d’un Changement (Change)■ L’addition, la modification ou la suppression d’un service autorisé (ou
d’un de ses composants) produit ou prévu et de la documentation associée
▌ Périmètre :■ Les changements portant sur la fourniture des services■ Les changements portant sur les actifs liés aux services■ Les changements portants sur tous les items de configuration (CI) en
relation avec la fourniture des services
La transition des services
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Processus de gestion des changements
▌ Buts & Objectifs :
■ Contrôler les changements induits par les évolutions des métiers■ Répondre aux demandes de changement provenant des métiers et de
l’organisation informatique■ S’assurer que des méthodes et des procédures standardisées sont utilisées
pour gérer efficacement et rapidement tous les changements■ Enregistrer tous les changements■ Prendre en compte les risques liés à la mise en œuvre des changements
La transition des services
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139
Processus de gestion des changements
▌ Concepts :■ Demande de changement = RFC (Request for Change)
● Changements Urgents = Emergency Changes● Changements Standards = Standard Changes● Changements Normaux = Normal Changes
■ Comité Consultatif des Changements = CAB (Change Advisory Board) :● Pour les changements urgents = ECAB, (Emergency CAB)
■ Agenda des changements = SC (Schedule of Changes) :● Détails de tous les changements planifiés et approuvés pour l’implémentation
■ Indisponibilité planifiée des services = PSO (Projected Service Outages) :● Liste des influences possibles de tous les changements planifiés sur la disponibilité des services
■ Revue Post Implémentation = PIR (Post Implementation Review) :● Bilan final de la mise en œuvre du changement
La transition des services
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140
Processus de gestion des changements
▌ Le 7 « R » de la Gestion des Changements■ Afin de ne pas occulter une des phases de la mise en œuvre des changements, les
7 questions (Requests) suivantes doivent trouver une réponse pour chaque demande de changement :
1. Qui est l’émetteur (Requester) ?
2. Pour quelle Raison ?
3. Quel Retour attend-on de sa mise en œuvre ?
4. Quels sont les Risques portés ?
5. Quelles Ressources sont nécessaire pour la mise en œuvre ?
6. Qui est Responsable de la construction, des tests et de la mise en œuvre ?
7. Quelles Relations y a-t’il entre ce changement et les autres changements validés ?
La transition des services
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141
Processus de gestion des changements
▌ Origines et types des changements (RFC) :
La transition des services
Changements Urgents
Demandes utilisateurs(Exploitation des services)
Projets(Conception, Stratégie, Transition des services)
Services Produits(Toutes parts)
Portefeuille des Services(Stratégie des services)
Activités courantes(Exploitation des services)
Changements Standards
Changements Normaux
Dem
and
es d
e C
han
gem
ents
RF
C
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Niveau d’autorisation des changements (RFC)
La transition des services
Comité de Direction
DirectionInformatique
CAB ou ECAB
Autorisation Locale
Autorité des changements
Changement à risques et coûts élevés
Changement à impact sur plusieurs services ou sur l’organisation
Changement à impactlocal
Changements standards
Escalades , risques et attendus
Communications , décisions et
actions
Niveaux de Configuration Impactés
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Processus de gestion des changements
▌ Activités■ Enregistrer tous les changements (RFC)■ Filtrer les changements et rejeter les RFC incomplètes■ Déterminer l’impact, les coûts, les risques et l’influence sur la
disponibilité des services■ Évaluer l’urgence et la priorité■ Autoriser les changements■ Planifier les changements■ Coordonner la mise en œuvre■ Évaluer les changements après réalisation (PIR)■ Clôturer les changements
La transition des services
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144
Processus de gestion des changements
▌ Indicateurs :■ Nombre de changements refusés (filtre), ratio et tendance■ Nombre de changements non autorisés, ratio et tendance■ Nombre de changements par classe d’impact■ Nombre de changements par urgence, ratio et tendance■ Respect des délais et des coûts
La transition des services
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Processus de gestion des changements
▌ Rôle :■ Gestionnaire des changements
■ Comité Consultatif des Changements (CAB) :● Groupe sur qui repose l’étude, la catégorisation et la validation des changements● Ses réunions doivent suivre un calendrier déterminé dont l’ordre du jour est récurrent● Une des questions primordiales à laquelle le CAB doit répondre est « Que se passe t’il si le
changement échoue? »● Les comptes rendus du CAB doivent être conservées
■ Comité Consultatif des Changements Urgents (ECAB) :● Groupe restreint dont la vocation est d’examiner les changements urgents pour lesquels les
délais de décision et de mise en œuvre sont très courts● Ses modalités de concertation ne doivent pas se réduire aux réunions formelles
La transition des services
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Processus de gestion des changements
▌ Enjeux :■ Une meilleure prise en compte des changements■ Une meilleure prise en compte des besoins métiers■ Une meilleure évaluation des coûts liés aux changements■ Une meilleure qualité de service aux yeux des clients et utilisateurs■ Une meilleure communication sur les changements mis en œuvre
La transition des services
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147
Transition des Services
■ Généralités et principes de base■ Le processus de gestion des actifs et des configurations■ Le processus de gestion des changements■ Le processus de gestion des mises en production et des déploiements■ Le processus de gestion de la connaissance
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
Transi
tion
La transition des services
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148
Processus de gestion des mises en production et des déploiements
Release and Deployment Management Process▌ Objectifs :
■ Le processus de gestion des mises en production et des déploiements vise à construire, tester et fournir les services spécifiés dans la Conception des Services
■ Ces services répondent aux exigences des parties prenantes et produisent les objectifs définis
La transition des services
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149
Processus de gestion des mises en production et des déploiements
▌ Définitions :
■ Mise en Production (Release) :● Une mise en production est un ensemble de matériels, logiciels et
documentations nécessaire pour déployer un ou plusieurs changements approuvés d’un service
■ Unité de mise en production (Release Unit) :● Ensemble d’éléments qui exécutent une fonction utile d’un service et qui sont
mis en production ensemble● Elle répond aux règles, méthodes et principes définis par l’entreprise pour le SI
La transition des services
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150
Processus de gestion des mises en production et des déploiements
▌ Buts :■ Définir et valider les plans de déploiement avec les clients et les diverses parties
prenantes
■ S’assurer de la compatibilité de l’ensemble des composants de chaque mise en production
■ S’assurer que la qualité des services délivrés n’est pas interrompue ou perturbée par la mise en œuvre de composants du S.I. nouveaux ou modifiés
■ S’assurer du transfert des compétences et des connaissances nécessaires vers les équipes chargées de l’exploitation et du support, ainsi que vers les clients et utilisateurs
■ Disposer d’un processus technique industrialisé permettant de s’assurer de la diffusion et de l’exploitabilité des composants de chaque mise en production
La transition des services
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151
Processus de gestion des mises en production et des déploiements
▌ Périmètre :■ Les processus, les systèmes et les fonctions nécessaires pour intégrer,
compiler, construire, tester et déployer les mises en production
■ Le respect des conditions de réalisation définies par le processus de la conception des services (service design)
■ Le transfert de compétences vers toutes les parties prenantes (autres processus de transition et d’exploitation des services)
La transition des services
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152
Processus de gestion des mises en production et des déploiements
▌ Activités :■ Planification■ Préparation pour construction, tests et déploiement■ Construction et test■ Test des services et pilotes■ Planification et préparation des déploiements■ Transfert, déploiement et les retrait■ Vérifier le déploiement■ Support de début de vie, ELS (Early Life Support)■ Revue et clôture du déploiement■ Revue et clôture duela transition du service
La transition des services
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153
Processus de gestion des mises en production et des déploiements
▌ Concepts :■ Mise en production :
● Big bang● Par phases
■ Méthode et outils :● Push : déployé à partir d’une position centrale et poussée vers les utilisateurs de manière forcée● Pull : mis à disposition en central à la disposition des utilisateurs qui ont le choix de tirer ou non
■ Type de déploiement :● Manuel● Automatique
■ Types de mise en production :● Full Release : mise en production complète, tous les CI d’un service sont reconstruits, validés et
installés en même temps● Delta Release : mise en production partielle, seulement les nouveaux CI ou les CI modifiés sont
validés et installés en même temps● Package Release : mise en production groupée, composée de plusieurs mises en production
complètes ou partielles pouvant concerner plusieurs services
La transition des services
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154
Schéma général de la transition des services
La transition des services
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155
Processus de gestion des mises en production et des déploiements
Modèle en V
La transition des services
Définir les exigences actuelles du client/du métier
1a
Définir les exigences du service
2a
Concevoir les solutions de service
3a
Concevoir la mise en production des services
4a
Développer les solutions de service
Valider les packages, les offres et les contrats
1b
Test d’acceptation d’un service
2b
Test de niveau de préparation opérationnelle d’un service
3b
Test de package de mise en production d’un service
4b
Test des composants et d’assemblage
Plan/critères de revue des services
- Contrat, package de services, SLP, SPI
Critères/Plan d’acceptation d’un service
- SLR, Avant projet SLA
Critères/Plan opérationnel d’un service
- SDP y compris, Modèle de service,- Plan de capacité et de ressources
Critères et plan de mises en production des services
- Conception des mises en production- Plan des mises en production
Fournisseurs internes et externes
5a 5bConstruction et test des
composants des services
Livraison des fournisseurs
internes et externes
Xx Point de validation
Niveau si configuration et test
Niveau 1
Niveau 2
Niveau 3
Niveau 4
Niveau 5
Exigences & Spécifications(analyse fonctionnelle)
Tests & validations
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156
Transition des Services
■ Généralités et principes de base■ Le processus de gestion des actifs et des configurations■ Le processus de gestion des changements■ Le processus de gestion des mises en production et des déploiements■ Le processus de gestion de la connaissance
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
Transi
tion
La transition des services
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157
Processus de gestion de la connaissance(Knowledge Management Process)
Contexte
Compréhension
SagessePourquoi ?
ConnaissanceComment ?
InformationQui, quoi, quand, où ?
La transition des services
▌ Buts :■ Le processus en charge de collecter, analyser, stocker et partager la
connaissance et l’information au sein d’une organisation■ Le principal intérêt de la Gestion des Connaissances est d’améliorer l’efficacité
en réduisant la nécessité de réapprendre le savoir
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158
Processus de gestion de la connaissance (Knowledge Management Process)▌ Système de gestion des connaissances du Service, SKMS (Service Knowledge Management System )
■ Description du processus:
La transition des services
Système de Gestion des Connaissances du Service(SKMS)
Système de Gestion des Configurations(CMS)
Bases de Gestion de Configuration(CMDB)
Décisions
Début Etablir la stratégie de gestion de la connaissance
Identifier et recueillir les
données
Stocker et maintenir les
données
Analyser, transformer en
information
FinCommuniquer et transférer
l’information
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159
L’essentiel du chapitre :
▌ Objectifs :■ Aider les organisation dans la mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés
dans leur environnement de production.▌ Gestion des actifs et des configurations :
■ Items de configuration (CI),■ CMDB et DML.
▌ Processus de gestion des changements :■ Les 7 « R »,■ Types de changements, RFC,■ CAB et ECAB.
▌ Processus de gestion des mises en production et des déploiements :■ Mise en production, Unité de Mise en Production■ Full Release, Delta Release, Package Release,■ Modèle en V.
▌ Processus de gestion de la connaissance :■ Système de gestion de la connaissance (SKMS)
Exercices : Exercices_Transition des Services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt
La transition des services
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160
Gestion des services informatiques
Agenda
L ’exploitation des services
▌ Introduction et déroulement du cours▌ Présentation d’ITIL▌ Généralités et concepts▌ Stratégie des services▌ Conception des services▌ Transition des services▌ Exploitation des services▌ Amélioration continue des services▌ Processus de certification
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161
Exploitation des Services (Service Operation)
■ Concepts et principes de base■ Les rôles et fonctions■ Le processus de gestion des événements■ Le processus de gestion des incidents■ Le processus de gestion des problèmes■ Le processus de l’exécution des requêtes■ Le processus de gestion des accès
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
Transi
tion
Op
érat
ion
s
L ’exploitation des services
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162
Concepts
L ’exploitation des services
Événement Infrastructure Informatique
AppelsUtilisateurs
Gestion des Incidents
Gestion des Evenements
Exécution desRequêtes
Gestion des Accès
Centre de Services
Gestion des Problèmes
Gestion des Opérations
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163
Objectifs
Service Operation▌ Buts & Objectifs :
■ Coordonner et réaliser toutes les activités et processus nécessaires pour produire les services et atteindre les engagements portés dans les accords de niveau de service
■ Le bon fonctionnement des services au jour le jour est une condition nécessaire pour envisager la mise en œuvre des processus d’amélioration
L ’exploitation des services
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164
Valeur ajoutée
▌ Principes :■ La valeur portée par les services est définie dans les phases stratégiques
(Service Strategy)■ Les coûts de fonctionnement des services sont confirmés, budgétés et validés
dans les phases de conception (Service Design) et de mise en œuvre (Service Transition)
■ Les potentiels d’évolution sont détectés dans les phases d’amélioration continue (Continual Service Improvement)
▌ Les phases d’exploitation constituent le moment où toutes ces prévisions sont vérifiées
▌ Du point de vue des métiers, c’est véritablement le moment où la valeur ajoutée est réellement constatée
L ’exploitation des services
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165
Équilibres à gérer
▌ Composants technologiques vs Services IT :■ Trouver l’équilibre entre les services produits et les technologies
▌ Stabilité vs Adaptabilité :■ Trouver l’équilibre entre la stabilité requise par les métiers et l’adaptabilité nécessitée par les besoins
d’évolution▌ Coûts des services vs Qualité des services :
■ Trouver l’équilibre entre le niveau de qualité nécessité par les métiers et les coûts de production des services,▌ Pro activité vs Réactivité :
■ Trouver la bonne proportion entre la réactivité aux événements et la nécessité d’anticiper sur leur survenance
L ’exploitation des services
Extrémité des cibles internes
ici , une organisation n’est pas en équilibre:elle court le risque de ne pas
atteindre les exigences Métier
ici , une organisation est mieux équilibrée mais aura tendance à délivrer des
services en dessous des attentes Métier
Extrémité des cibles externes
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Importance de la communication
▌ Une communication a priori dans tous les domaines aura un impact fort :■ Sur les opérations courantes■ Sur les performances■ Sur les projets■ Sur le suivi des changements■ Sur les défauts constatés■ Sur les urgences■ Sur la stratégie et la conception des services■ Sur la formation aux nouveaux services ou aux services modifiés■ Sur les équipes d’exploitation
L ’exploitation des services
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167
Exploitation des services (Service Operation)
■ Concepts et principes de base■ Les rôles et fonctions■ Le processus de gestion des événements■ Le processus de gestion des incidents■ Le processus de gestion des problèmes■ Le processus de l’exécution des requêtes■ Le processus de gestion des accès
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
Transi
tion
Op
érat
ion
s
L ’exploitation des services
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Fonction : Centre de Services (Service Desk)
▌ Définition du Centre de Services
■ C’est une unité fonctionnelle responsable de la prise en compte d’un certain nombre d’événements
■ Ces évènements sont souvent déclarés :● Par téléphone● Par une interface web● Par un automatisme● Par messagerie
L ’exploitation des services
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169
Fonction : Centre de Services (Service Desk)
▌ Buts & objectifs :■ Assurer le guichet unique pour les utilisateurs
■ Le rôle principal du Centre de Services est d’assurer la restauration du service normal à l’utilisateur aussi vite que possible
■ Ces activités comprennent la résolution des dysfonctionnements techniques et la réponse aux demandes (Requêtes)
L ’exploitation des services
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170
Fonction : Centre de Services (Service Desk)
▌ Activités :■ Enregistrer tous les événements qui lui sont déclarés■ Classifier et prioriser■ Résoudre et réaliser si possible■ Déclencher les escalades en respectant les délais requis■ Tenir les utilisateurs informés de l’avancement■ Clôturer les enregistrements traités■ Assurer les enquêtes de satisfaction utilisateurs
Le Centre de Services est un contributeur aux processus gestion des incidents, de gestion des événements et gestions des demandes
L ’exploitation des services
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171
Fonction : Centre de Services (Service Desk)
▌ 3 Typologies :■ Centre de Services local■ Centre de Services centralisé■ Centre de Services virtuel
L ’exploitation des services
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172
Fonction : Centre de Services (Service Desk)
▌ Points importants :■ Service 24 / 24 :
● « follow the sun » grâce à la mise en œuvre d’un centre de services virtuel■ Groupes spécialisés du Centre de Services :
● Pour gérer des situations exceptionnelles entre autres suite à des changements majeurs (mise en œuvre d’un ERP par exemple)
■ Le Centre de Services porte l’image de la qualité de service pour l’utilisateur■ La satisfaction de l’utilisateur est aussi importante que sa perception de la
qualité de service■ La qualité du Centre de Services dépend de l’équilibre compétences et sens du
service
L ’exploitation des services
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173
Fonction : Gestion des Applications (Application Management)
▌ Définition :■ C’est une unité fonctionnelle responsable des compétences sur les applications
logicielles de l’entreprise
▌ Buts : ■ Définir en respectant la politique de l’entreprise et de sa DSI, les conditions de
développement et de mise en œuvre des applications :● Achats● Développements internes
■ Être le « conservateur » de la connaissance et de l’expertise technique nécessaire à la bonne gestion des applications
■ Assurer que les compétences requises pour maintenir et supporter les applications sont déployées au sein de toute l’organisation
L ’exploitation des services
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174
Fonction : Gestion des Opérations (IT Operation Management)
▌ Définition :■ C’est une unité fonctionnelle qui réalise les opérations d’exploitation,■ Elle est composée de deux entités :
● Le Contrôle des Opérations (Operations Control)● Le Facilities Management (Gestion des Installations )
▌ Buts :■ Contrôle des Opérations :
● Le suivi de la supervision● La planification et le suivi des tâches, (job scheduling)● Les sauvegardes et les restaurations● Les travaux d’impression● Les activités de maintenances préventives
■ Gestions des Installations :● La gestion des environnement physique des «Centre de données», des «Salle serveur» et du «Site Backup»● La gestion des alimentations électriques● La gestion de la climatisation
L ’exploitation des services
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175
Fonction : Gestion Technique (Technical Management)
▌ Définition :■ C’est une unité fonctionnelle responsable des compétences sur les
composants technologiques de l’entreprise (Expertise)
▌ Buts :■ S’assurer que les compétences techniques indispensables existent et sont
développées pour les domaines de la gestion des services :● Stratégie des services● Conception des services● Transition des services● Exploitation des services● Amélioration continue des services
L ’exploitation des services
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176
GestionTechnique
desInfrastructures
GestionTechnique
desInfrastructures
Gestiondes
Opérations
Gestiondes
Opérations
Gestiondes
applications
Gestiondes
applications
Centrede
services
Centrede
services
Organisation
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Exécution des requêtes
Gestion des évènements
Pro
ces
su
s
Rôle:Superviseur
Rôle:Pilote d’application
Rôle : Gestionnaire des
incidents
Gestion des accès
L ’exploitation des services
Fonctions (Functions)
(Service Desk)(Application Management)
(IT Operations Management)
(TechnicalManagement)
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177
Exploitation des services
■ Concepts et principes de base■ Les rôles et fonctions■ Le processus de gestion des événements■ Le processus de gestion des incidents■ Le processus de gestion des problèmes■ Le processus de l’exécution des requêtes■ Le processus de gestion des accès
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
Transi
tion
Op
érat
ion
s
L ’exploitation des services
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178
Processus de gestion des événements(Event Management Process)
▌ Définition d’un événement :■ Fait détectable ou identifiable qui présente une importance pour
la gestion des infrastructures ou la production d’un service■ Exemple : une notification issue de la supervision
L ’exploitation des services
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179
Processus de gestion des événements (Event Management Process)
▌ Buts & objectifs :■ Tracer toutes les alertes et messages sur tous les événements qui
nécessitent une action et/ou une escalade dans le système d’information
■ S’assurer de leur compréhension, de leur analyse et de leur suivi
■ C’est la gestion des événements qui conduit à la supervision et non l’inverse
L ’exploitation des services
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180
Processus de gestion des événements (Event Management Process)
▌ Concepts, plusieurs types d’événements :■ Notification de réalisation d’une tâche (Information) :
● Fin d’une d’impression● Sauvegarde terminée et réussie● Avis de réception d’un message
■ Notification d’échec ou de dépassement de seuil (Avertissement) :● Mot de passe erroné● Dépassement du seuil de saturation d’un disque
■ La notification d’un événement impliquant une surveillance accrue (Exception) :
● Connexion acquise, mais délai trop long● Rapprochement d’un seuil de saturation processeur
L ’exploitation des services
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181
Processus de gestion des événements (Event Management Process)
▌ Diagramme des activités :
Evénement
Notification
Détection
Filtrage
1
L ’exploitation des services
1
Type de l’événement ?
Correspondance
Déclencheur
Enregistrement Réponse Automatique
Alerte
Intervention Humaine
Information
Alerte
Gestion des Incidents
Gestion des Problèmes
Gestion des Changements
Nature de l’événement ?
Anomalie
Incident
Problème
Changement
Revue des actions
Efficace ?
Clôture
Oui Non
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182
Processus de gestion des événements (Event Management Process)
▌ Activités :■ Détection des évènements (supervision)■ Automatisation des tâches (scripting)■ Planification des tâches■ Sauvegardes et restaurations■ Impressions et autres éditions■ Maintenances préventives
L ’exploitation des services
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183
Exploitation des services
■ Concepts et principes de base■ Les rôles et fonctions■ Le processus de gestion des événements■ Le processus de gestion des incidents■ Le processus de gestion des problèmes■ Le processus de l’exécution des requêtes■ Le processus de gestion des accès
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
Transi
tion
Op
érat
ion
s
L ’exploitation des services
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184
Processus de gestion des incidents (Incident Management Process)
▌ Définition d’un incident■ Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard,
provoquant ou pouvant provoquer une interruption de service ou une altération de sa qualité.
■ Exemples :● Une application non disponible● Une panne matérielle● Une utilisation restreinte d’un poste de travail
L ’exploitation des services
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185
Processus de gestion des incidents (Incident Management Process)
▌ Buts & objectifs :■ Mettre en œuvre une approche systématique pour identifier et traiter tous les
incidents
■ Minimiser l’impact des incidents sur les métiers en restaurant le service nominal le plus rapidement possible ou en mettant en œuvre des solutions de contournement (service dégradé)
■ Assurer la meilleure utilisation possible des ressources qui sont en support des métiers de l’entreprise
■ Conserver la trace de tous les incidents identifiés pour analyse ultérieure
L ’exploitation des services
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186
Processus de gestion des incidents (Incident Management Process)
▌ Périmètre :■ Le processus a vocation à connaître tous les incidents survenant dans les
infrastructures :● Incidents déclarés par les utilisateurs● Incidents constatés par les équipes d’exploitation
▌ Concepts :■ Délais de résolution :
● Délais limites définis ou découlant des SLA et reportés dans les OLA et les UC■ Modèle d’incident (Incident Models) :
● Étapes, procédures et arbres de résolution● Outils d’aide au diagnostic et à la résolution des incidents standard
■ Incidents majeurs (Major Incident) :● Incidents à fort impact identifiés selon des critères explicités dans les SLA● Une procédure de traitement séparée existe. Elle vise l’optimisation des délais et le contrôle
de la qualité des résolutions
L ’exploitation des services
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Processus de gestion des incidents (Incident Management Process)
▌ Définition de l’escalade (escalation) :■ Acheminant d’un incident vers un autre groupe support■ Déterminée par :
Le niveau d’expertise requisLe niveau d’autorité hiérarchique requisL’urgence : incapacité à résoudre dans les délais convenus
▌ Type d’escalade :■ Escalade fonctionnelle (horizontale) :
Acheminement à un niveau d’assistance supérieur pour disposer de personnel plus spécialisé, plus proche, avec des privilèges d’accès supérieurs (droits administrateurs, niveaux d’autorité technique)
■ Escalade hiérarchique (verticale) :Acheminement vers les niveaux hiérarchiques supérieurs parce que le niveau d’autorité ou les ressources nécessaires pour la résolution sont insuffisantes
L ’exploitation des services
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188
Processus de gestion des incidents (Incident Management Process)
▌ Activités :■ Identification■ Enregistrement■ Classification■ Priorisation■ Diagnostic initial■ Escalade (fonctionnelle et/ou hiérarchique)■ Investigation et diagnostic■ Résolution et restauration du service■ Clôture
L ’exploitation des services
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189
Processus de gestion des incidents (Incident Management Process)
▌ Diagramme des activitésPortail Web
Gestion des évènements
Appel UtilisateurEquipe
Technique
Identification d’un incident
Enregistrement
Catégorisation
Demande de service ?
Gestion des Demandes
Procédure Incidents Majeurs
Priorisation
Incident Majeur ?
1
Oui
Oui
Non
Non
Escalade Fonctionnelle
?
Diagnostic Initial
1
Escalade Niveau 2/3
Analyse & Diagnostic
Oui
Non
Résolution & restauration
Clôture
Escalade Hiérarchique ?
Oui
Procédure d’Escalade
Hiérarchique
OuiNon
L ’exploitation des services
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190
Processus de gestion des incidents (Incident Management Process)
▌ Points importants■ Établir des règles de priorité de traitement des incidents :
● L’urgence est l’évaluation par l’utilisateur de la rapidité avec laquelle l’incident doit être résolu
● L’impact reflète l’effet de l’incident sur le fonctionnement de l’entreprise● La priorité détermine l’ordre de traitement des incidents● La priorité est fonction de l’urgence, de l’impact mais aussi de la disponibilité des
ressources■ La gestion des incidents se préoccupe :
● De la solution à mettre en œuvre● Pas de l’identification de la cause de celui-ci
L ’exploitation des services
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191
Processus de gestion des incidents (Incident Management Process)▌ Indicateurs
■ Techniques :● Nombre d’incidents par catégorie sur une période déterminée● Nombre et pourcentage de rechute (réouverture des tickets résolus)● Nombre et pourcentage d’incidents requalifiés (changement de typologie entre
l’ouverture et la résolution technique)● Nombre et pourcentage d’incidents résolus sans intervention de proximité● Nombre et pourcentage d’incidents résolus par chaque groupe support
■ Processus :● Nombre total d’incidents● Nombre d’incidents liés à des changements ou des mises en production
■ Services :● Ratio d’incidents par services produits● Ratio d’incidents résolus dans les délais contractuels
L ’exploitation des services
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192
Processus de gestion des incidents (Incident Management Process)
▌ Rôles■ Management du processus :
● Le gestionnaire des incidents■ Contributeurs au processus:
● Le Centre de services● Le Superviseur du centre de services● Les groupes supports Niveau 2 et Niveau 3
■ Management technique● Les responsables métiers IT● Les Opérateurs
L ’exploitation des services
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193
Processus de gestion des incidents (Incident Management Process)
▌ Enjeux :■ Détecter les incidents le plus tôt possible■ Identifier les liens avec les éléments de configuration■ Tracer tous les incidents y compris les incidents détectés par les intervenants
techniques et la supervision■ Identifier les liens avec les accords de niveaux de services négociés avec les
métiers■ Offrir des outils d’assistance pour les dysfonctionnements et les
incompréhensions élémentaires (intranet)■ Rendre les informations sur les incidents disponibles pour la gestion des
problèmes
L ’exploitation des services
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194
Exploitation des services
■ Concepts et principes de base■ Les rôles et fonctions■ Le processus de gestion des événements■ Le processus de gestion des incidents■ Le processus de gestion des problèmes■ Le processus de l’exécution des requêtes■ Le processus de gestion des accès
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
Transi
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Op
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L ’exploitation des services
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195
Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process)
▌ Définition d’un problème :■ Un problème est la cause inconnue d’un incident significatif
ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes
L ’exploitation des services
▌ Buts & objectifs :■ Minimiser les répercussions sur les métiers de l’entreprise des
incidents et des problèmes provenant d’erreurs dans l’infrastructure
■ Analyser et trouver les causes premières des incidents et apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents
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196
Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process)
▌ Concepts :■ Erreur Connues, KE (Known Error)
● Problème ayant une cause première ou solution de contournement documentée● Les erreurs connues peuvent également être identifiées par le développement et
les sous-traitants■ Solution de Contournement (Workaround) :
● Une « Solution de Contournement » est un palliatif permettant de réduire ou de supprimer momentanément l’impact du « problème »
■ Base de données des erreurs connues, KEDB (Known Error Database) :
● Une « base de donnée des erreurs connues » est indispensable● Elle permet de savoir comment les problèmes ont été surmontés● Elle permet une analyse et une résolution plus rapide des nouveaux problèmes
et erreurs connues● Elle fait partie du système de gestion des connaissances du service
L ’exploitation des services
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197
Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process)
▌ Activités■ Traitement réactif des problèmes :
● Identifier● Enregistrer● Classifier● Prioriser● Investiguer et diagnostiquer● Trouver les solutions de contournement● Identifier les erreurs connues● Résoudre● Conclure● Effectuer des revues sur les problèmes majeurs● Corriger les erreurs
■ Traitement pro actif :● Analyse des tendances
L ’exploitation des services
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198
Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process)▌ Diagramme des activités :
Identification d’un problème
Enregistrement
Catégorisation
Priorisation
1
Fournisseurs et contrats
Gestion des évènements
Gestion des incidents
Gestion proactive des Problèmes
Centre de Services
L ’exploitation des services
Solution de contournement
?
1
Analyse & Diagnostic
CMS
Création d’une erreur connue
Besoin d’un changement
?Gestion des
Changements
Oui
Non
Résolution
Problème majeur
?
Clôture
Base des Erreurs connues
Revue des problèmes majeurs
NonOui
Fin
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199
Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process)
▌ Indicateurs■ Techniques :
● Nombre et ratio de problèmes par type et par catégorie
■ Processus :● Nombre de problèmes résolus
● Nombre d’erreurs connues identifiées
● Nombre de revues sur les problèmes majeurs
■ Services :● Nombre et ratio de problèmes résolus dans les délais contractuels
L ’exploitation des services
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200
Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process)
▌ Enjeux■ Réduction du volume des incidents
■ Identification de solutions permanentes
■ Meilleur taux de résolution de premier niveau par le Centre de Services (solutions de contournement)
■ Meilleure utilisation des ressources et des compétences (la gestion des problèmes est du ressort des experts, qui sont moins interrompus par la gestion des incidents)
L ’exploitation des services
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201
Exploitation des services
■ Concepts et principes de base■ Les rôles et fonctions■ Le processus de gestion des événements■ Le processus de gestion des incidents■ Le processus de gestion des problèmes■ Le processus de l’exécution des requêtes■ Le processus de gestion des accès
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
Transi
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Op
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s
L ’exploitation des services
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202
Processus de l’Exécution des Requêtes (Request Fulfilment Process)
▌ Définitions d’une Requête :■ Une « Requête » est un terme générique pour désigner les demandes
de réalisation formulées directement par les utilisateurs■ Ces demandes ont un coût faible et un impact mineur
■ Exemples : ● Les demandes de changement standard● Les demandes de travaux● Les demandes de renseignement● Les plaintes et les réclamations
L ’exploitation des services
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203
Processus de l’Exécution des Requêtes (Request Fulfilment Process)
▌ Buts & objectifs :■ Proposer aux utilisateurs un circuit d’enregistrement et de fourniture de ces
demandes pour lesquelles les procédures de validation et de réalisation sont prédéfinies
■ Fournir les renseignements sur les conditions et les procédures de réalisation des services
■ Assurer la mise en œuvre des changements standard
■ Assurer la fourniture des informations d’ordre général
■ Recevoir les plaintes et les réclamations, ainsi que les félicitations
L ’exploitation des services
Osiatis 2011Reproduction interdite sur tout média
204
Processus de l’Exécution des Requêtes (Request Fulfilment Process)
▌ Concepts :■ Procédures et circuits de validation identifiés■ Outils de « Self Help » = outils automatisés de saisie des
demandes avec utilisation de menus déroulants, correspondant à une liste de changements standard
L ’exploitation des services
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205
Processus de l’Exécution des Requêtes (Request Fulfilment Process)
▌ Rôles■ Le Centre de Services :
● Enregistre en partie,● Vérifie les validations,● Traite ou donne à traiter,● Suit la réalisation
■ Le management métier :● Est responsable de l’identification● Est responsable de la mise en place des circuits de validation
■ Le management technique :● Est impliqué dans la réalisation
L ’exploitation des services
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206
Exploitation des services
■ Concepts et principes de base■ Les rôles et fonctions■ Le processus de gestion des événements■ Le processus de gestion des incidents■ Le processus de gestion des problèmes■ Le processus de l’exécution des requêtes■ Le processus de gestion des accès
Sommaire
ITIL
Stratégie
Conception
Transi
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Op
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s
L ’exploitation des services
Osiatis 2011Reproduction interdite sur tout média
207
Processus de gestion des accès (Access Management Process)
▌ Buts & objectifs :■ Accorder aux utilisateurs les droits indispensables à la réalisation de
l’activité définie liée à leur fonction et à leur métier, en accord avec la Gestion de la Sécurité
L ’exploitation des services
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208
Processus de gestion des accès (Access Management Process)
▌ Périmètre■ Ce processus couvre la mise en œuvre effective de recommandations et
d’obligations issues du processus de gestion de la sécurité de l’information et du processus de gestion de la disponibilité
■ La gestion des accès s’assure que les droits sont donnés, mais pas de la disponibilité effective de ces données sur la période de couverture garantie
■ Il s’agit plus d’un « point de coordination » que d’une fonction à proprement parler. Ce processus est souvent assuré par le Centre de Services
L ’exploitation des services
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209
Processus de gestion des accès (Access Management Process)
▌ Concepts■ Accès :
● identification,● groupes,● droits
■ Circuits de validation■ Circuits RH :
● embauche,● fin de contrat,● etc.
L ’exploitation des services
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210
L’essentiel du chapitre
▌ Processus :■ Gestion des événements■ Gestion des incidents■ Gestion des problèmes■ Gestion des demandes (Requêtes)■ Gestion des accès
▌ Fonctions :■ Centre de Services■ Gestion des Opérations
● Contrôle des opérations● Gestion des Installations
■ Gestion des Applications■ Gestion Technique des Infrastructures
▌ Vocabulaire :■ Événement■ Alerte■ Notification■ Incident■ Problème■ Solution de contournement■ Erreur connue ■ Base des erreurs connues■ Demande (Requête)
L ’exploitation des services
Exercices : Exercices_Exploitation des services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt
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211
Gestion des services informatiques
Agenda
L’amélioration continue des services
▌ Introduction et déroulement du cours▌ Présentation d’ITIL▌ Généralités et concepts▌ Stratégie des services▌ Conception des services▌ Transition des services▌ Exploitation des services▌ Amélioration continue des services▌ Processus de certification
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212
Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)
■ Buts & objectifs■ Périmètres■ Roue de DEMING■ Amélioration continue des services■ Modèle de l’amélioration continue■ 4 raisons de surveiller et de mesurer■ Indicateurs■ 7 étapes de l’amélioration continue■ Activités■ Rôles
Sommaire
ITIL
Stratégie
Op
érat
ion
s
Conception
Transi
tion
Amélioration continue
Am
élio
rati
on
co
nti
nu
e
Amélioration continue
L’amélioration continue des services
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213
Objectifs
▌ Continual Service Improvement
▌ Buts et objectifs :■ Le processus d’amélioration continue a pour mission de veiller à ce que les
indispensables évolutions des services au profit des processus métiers, eux-mêmes en constante évolution, soient identifiées, conçues et mises en œuvre
■ Ce processus s'occupe de la réalité des services, de leur efficacité et de leur efficience :
● On ne peut pas gérer ce qui n’est pas contrôlé● On ne peut pas contrôler ce qu’on ne mesure pas● On ne peut pas mesurer ce qu’on ne connaît pas
L’amélioration continue des services
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214
Périmètre
▌ Trois domaines de prédilection
■ Le maintien de la Gestion des services IT comme une préoccupation vivante
■ L’alignement permanent du portefeuille des services sur les réalités et les évolutions métiers
■ L’évolution de la maturité des processus ITIL dans la gestion des services aux infrastructures
L’amélioration continue des services
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215
Analyse de maturité
L’amélioration continue des services
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Vers la satisfaction des utilisateurs et des clients
InitialRéactif
Proactif
Service
Valeur
Réduire les dysfonctionnementsRéduire les coûts
Industrialiser Optimiser les ressources Mettre en place une
gestion des services
Indicateurs métier
L’amélioration continue des services
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217
Roue de DEMING
▌ Concevoir (Plan) :■ Établir les objectifs et les processus nécessaires
pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’entreprise
▌ Faire (Do) :■ Mettre en œuvre les processus
▌ Mersurer (Check) :■ Surveiller et mesurer les processus et le produit
par rapport aux objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats
▌ Agir (Act) :■ Entreprendre les actions pour améliorer en
permanence les performances des processus
Plan
Do
Check
Act
Vers la satisfaction
des clients
L’amélioration continue des services
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218
Principes de l’amélioration continue des services
L’amélioration continue des services
L’amélioration continue des services
CONCEVOIR
Identifier les objectifs, le périmètre et les besoins
MESURERMesurer et
mener les audits
AGIRConcevoir et mettre en œuvre les améliorations
FAIREAllouer les rôles et les responsabilités
Responsable du Management
Résultats métiers
Satisfaction des utilisateurs
Amélioration processus
Services modifiés
Éthique & morale
Besoins métiers
Demandes de nouveaux
services
Evaluation des services et des processus
Besoins externes
Exigences de sécurité
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219
Modèle de l'amélioration continue
Quelle est la vision ?
Ou sommes nous maintenant ?
Ou voulons nous aller ?
Comment y aller ?
Y sommes nous arrivé ?
Comment conserver l’impulsion ?
Vision métier, missions, buts et objectifs
Evaluation initiale
Objectifs mesurables
Amélioration des services et des processus
Indicateurs et mesures
L’amélioration continue des services
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220
4 raisons de surveiller et de mesurer
▌ Pour valider des décisions
▌ Pour orienter des activités vers l’atteinte d’objectifs précis
▌ Pour justifier et apporter la preuve que des améliorations mises en œuvre ont bien les effets escomptés
▌ Pour intervenir en identifiant le point exact où des améliorations doivent être apportées
L’amélioration continue des services
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221
Type de Métrique
▌ Métrique Technique :■ Indicateurs portant sur des composants liés à des applications ou mesurant des
performances ou encore contrôlant la disponibilité● Exemple : Nombre de pannes d'un équipement
▌ Métrique Processus :■ Indicateurs représentatifs de la maturité des processus ou de l’avancement de leur
mise en œuvre● Exemple : Nombre d'incidents résolus par le processus de gestion des Incidents
▌ Métrique Service :■ Indicateurs représentatifs de l’atteinte des niveaux de service définis dans les SLA
● Exemple : Taux de disponibilité du Service
■ Indicateur mesurant de la fourniture d’un service de bout en bout
L’amélioration continue des services
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222
Type de mesure
▌ KPI : Indicateur clés de performance (Key Performance Indicator) :■ Il est définis dans les phases de conception et de transition■ Il justifie l’atteinte de l’objectif■ Il sert de base à l’amélioration continue
▌ CSF : Facteur clé de succès (Critical Success Factor) :■ C’est un jalon au sens objectif■ C’est le point de passage identifié sur le chemin de la réussite
▌ Baseline : Base de Référence■ Mesure de départ constatée permettant d’identifier le chemin parcouru
L’amélioration continue des services
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223
Processus d’amélioration en 7 étapesIdentifier : · Vision,· Stratégie,· Buts tactiques,· Buts opérationnels.
1. Définir ce que vous devez mesurer
7. Mettre en œuvre les actions correctives
6. Présenter et utiliser les informations, les évaluer, plans d’actions.
3. Collecter les données :Qui ? Comment ? Quand ? Intégrité des données ?
2. Définir ce que vous pouvez mesurer
4. Traiter les données : Fréquence ? Format ? Système ? Exactitude ?
5. analyser les données : Relations ? Tendances ? Concordance avec les prévisions ? Atteinte des cibles ? Actions correctives ?
BUTS
L’amélioration continue des services
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224
Activités
▌ Analyser les évolutions et les tendances
▌ Faire les recommandations d’amélioration
▌ Produire les rapports d’indicateur sur les actions d’amélioration
▌ Conduire les enquêtes de satisfaction
▌ Conduire les audits de maturité des processus
▌ Conduire les revues de l’amélioration continue des services
L’amélioration continue des services
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225
Rôles
▌ Gestionnaire de l’amélioration continue :■ Un rôle nouveau dans la gestion des services
▌ Responsabilités :■ Porte la réussite de l’amélioration des services■ Travaille en relation étroite avec le gestionnaire des niveau de service■ Coordonne les activités d’amélioration tout au long du cycle de vie des services■ Est responsable de la gestion des connaissances en relation avec le gestionnaire de
la connaissance■ Gère les actions d’amélioration du SIP (Service Improvement Plan)
L’amélioration continue des services
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226
L’essentiel du chapitre
▌ Objectifs de l’amélioration continue :■ Identifier les améliorations des services nécessaires aux évolutions métiers,■ S’assurer de l’efficacité et de l’efficience des services.
▌ 3 domaines : ■ Maintien de la gestion des services,■ Alignement du portefeuille des services sur les besoins métiers,■ Maturité des processus ITIL.
▌ Roue de Deming : Plan, Do, Check, Act,▌ Modèle de l’amélioration continue,▌ Type de métrique : Technique, Processus, Service,▌ Mesures : KPI, CSF, Baseline,▌ Processus d’amélioration en 7 étapes.
Exercices : Exercices_Amelioration des services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt
L’amélioration continue des services
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227
Gestion des services informatiques
Agenda
▌ Introduction et déroulement du cours▌ Présentation d’ITIL▌ Généralités et concepts▌ Stratégie des services▌ Conception des services▌ Transition des services▌ Exploitation des services▌ Amélioration continue des services▌ Processus de certification
Le processus de certification
Osiatis 2011Reproduction interdite sur tout média
228
Processus de certification
Expert ITIL
DiplômeProfessionnel AvancéGestion des Services
Un minimum de 22 crédits sont nécessaires pour être Expert ITIL
Gérer via le Cycle de Vie
SS SD ST SO CSI PP&O SO&A RC&V OS&A
15 Crédits 16 Crédits
3 3 3 3 3 4 4 4 4
Modules ITIL Cycle de Vie Modules ITIL Aptitudes Services
Fondations ITIL pour la Gestion des Services
2 Crédits
Cursus AptitudesCursus
Cyc
le de
Vie
5 5
Le processus de certification
Osiatis 2011Reproduction interdite sur tout média
229
Conclusion
▌ Questions & Réponses ?
▌ Tour de table ?
▌ Merci de votre attention
Fin du cours
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