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Convention InterjurisMarrakech, Janvier 2006
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Plan
Présentation EFFICIAL
Objectifs de la table ronde
Délimitation du concept de « relation client »
Restitution de l’enquête préalable
Quelques définitions
Les principaux objectifs de la relation client
Deux outils permettant de structurer les actes de la relation client
Le « plan « bénéfice »
Le cadre CAB
Ateliers de travail en petits groupes
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EFFICIAL
L’objectif est d’aider nos clients à augmenter :
leur CA
leur rentabilité
et leur qualité de vie
Formation, conseil, accompagnement
Une activité de formation et d’accompagnement concret des clients dans les domaines :
Stratégie et directionCommercial & marketingProduction et organisationRessources humaines & management
Spécialisée sur les professions :
Libérales (experts- comptables, notaires et avocats)
Clientèle des experts-comptables (Toutes Petites Entreprises notamment)
Assureurs, conseils en gestion de patrimoine
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Résultatsconcrets
Suivi
Mise en oeuvre
Formation
Méthodes
Outils
Commercial & Marketing
Stratégie & Direction
Ressources humaines & manageme
nt
Production &
organisation
EFFICIAL, un management opérationnel pour des résultats concrets
Diagnostic
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Plan
Présentation EFFICIAL
Objectifs de la table ronde
Délimitation du concept de « relation client »Restitution de l’enquête préalable
Quelques définitions
Les principaux objectifs de la relation client
Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client
La segmentation de la clientèle
Le « plan « bénéfice »
Le cadre CAB
Ateliers de travail en petits groupes
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Plan
Présentation EFFICIAL
Objectifs de la table ronde
Délimitation du concept de « relation client »Restitution de l’enquête préalable
Quelques définitions
Les principaux objectifs de la relation client
Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client
La segmentation de la clientèle
Le « plan « bénéfice »
Le cadre CAB
Ateliers de travail en petits groupes
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Les objectifs
Réfléchir aux moyens d’optimiser la relation client
Amorcer une réflexion sur les lacunes existantes de la communication
Apporter quelques outils concrets
Faire en sorte que les participants expriment leurs besoins
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Plan
Présentation EFFICIAL
Objectifs de la table ronde
Délimitation du concept de « relation client »Restitution de l’enquête préalable
Quelques définitions
Les principaux objectifs de la relation client
Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client
La segmentation de la clientèle
Le « plan « bénéfice »
Le cadre CAB
Ateliers de travail en petits groupes
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Atelier de réflexion individuelleréflexion individuelle
Quelle définition donneriez vous de « la relation client » ? ?
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Vos définitions de la relation client
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Quelques définitions de la relation client
A l’origine, Relation Client = Customer Relationship Management
« Concept préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, afin de mettre en commun et maximiser la connaissance d'un client donné. »
Une définition plus large « Ensemble des actes « relationnels » entre un prestataire et son client »
Premier contact, présentation du cabinet, découverte du client Qualité de l’écoute, capacité à inspirer confiance
Prestations : Compétences professionnelles, disponibilité, proximité Formalisation de l’offre de service du cabinet, Méthode de facturation ( temps passé, success fees, etc..)
Divers : Accueil Communication orale & écrite Mesure de la satisfaction
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Quels objectifs pour la relation client ?
Fidéliser les clients
Fidéliser les clients
Equiper les clients
Equiper les clients
Satisfaire les clientsSatisfaire les clients
Acquérir des clients
Acquérir des clients
Ou et comment trouver de nouveaux clients ?
Comment bien faire percevoir les bénéfices des services consommés ?
Comment conserver la relation ?
Comment identifier les besoins, des clients ?
Comment présenter et bien vendre son offre de services ?
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Atelier de réflexion individuelleréflexion individuelle
« Si vous deviez décrire votre cabinet en trois lignes, dans une publication à destination de vos clients, qu’écririez vous ? » ?
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Réponses à la question : « Si vous deviez décrire votre cabinet en trois lignes, dans une publication à destination de vos clients, qu’écririez vous ? »
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Acquérir des clients
Constats : Vos présentations sont…..très différentes
Vos clients, votre environnement retiendront et répercuteront donc des images et des compétences différentes !
Comment les propres clients parlent-ils du cabinet ?
Mes clients « entreprise » , savent-ils que le cabinet a une bonne compétence en matière de divorce ?
Et vice versa ?
Comment les fournisseurs, relations, prescripteurs parlent-ils du cabinet ?
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Quels objectifs pour la relation client ?
Fidéliser les clients
Fidéliser les clients
Equiper les clients
Equiper les clients
Satisfaire les clients
Satisfaire les clients
Acquérir des clients
Acquérir des clients
Ou et comment trouver de nouveaux clients ?
Comment bien faire percevoir les bénéfices des services consommés ?
Comment conserver la relation ?
Comment identifier les besoins, des clients ?
Comment présenter et bien vendre son offre de services ?
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Equiper des clients
Quels sont les besoins - notamment inconscients - des clients du cabinet ?
Quel est, par exemple, le niveau de conscience du risque fiscal d’un client donné par rapport à un autre client…courant les même risques?
Quels outils permettent-ils de savoir qu’un client peut avoir besoin d’un « audit social » ?
Quel est le potentiel d’honoraires complémentaire d’un client donné ?
Comment présenter un offre de manière valorisante ?
Le client perçoit-il le cabinet comme un coût ou comme une opportunité ?
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Quels objectifs pour la relation client ?
Fidéliser les clients
Fidéliser les clients
Equiper les clients
Equiper les clients
Satisfaire les clients
Satisfaire les clients
Acquérir des clients
Acquérir des clients
Ou et comment trouver de nouveaux clients ?
Comment bien faire percevoir les bénéfices des services consommés ?
Comment conserver la relation ?
Comment identifier les besoins, des clients ?
Comment présenter et bien vendre son offre de services ?
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Satisfaire des clients
Comment la satisfaction des clients est elle mesurée ?
Quelle est la perception réelle des bénéfices apportés par le cabinet , par exemple pour les prestations suivantes :
Contentieux fiscal ?
Expropriation ?
Audit juridique des contrats de l’entreprise ?
Audit social de l’entreprise ?
Divorce ?
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Quels objectifs pour la relation client ?
Fidéliser les clients
Fidéliser les clients
Equiper les clients
Equiper les clients
Satisfaire les clients
Satisfaire les clients
Acquérir des clients
Acquérir des clients
Ou et comment trouver de nouveaux clients ?
Comment bien faire percevoir les bénéfices des services consommés ?
Comment conserver la relation ?
Comment identifier les besoins, des clients ?
Comment présenter et bien vendre son offre de services ?
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Fidéliser des clients
Combien de clients ont-ils l’occasion de faire appel au cabinet ,
Combien l’ont fait ?
Combien ne l’ont pas fait ?
Combien de clients ont-ils déjà recommandé le cabinet à l’un de leur amis ou relation ?
Combien ne l’ont encore jamais fait ?
Et pourquoi ?
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Quels objectifs pour la relation client ?
Fidéliser les clients
Fidéliser les clients
Equiper les clients
Equiper les clients
Satisfaire les clients
Satisfaire les clients
Acquérir des clients
Acquérir des clients
Ou et comment trouver de nouveaux clients ?
Comment bien faire percevoir les bénéfices des services consommés ?
Comment conserver la relation ?
Comment identifier les besoins, des clients ?
Comment présenter et bien vendre son offre de services ?
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Plan
Présentation EFFICIAL
Objectifs de la table ronde
Délimitation du concept de « relation client »Restitution de l’enquête préalable
Quelques définitions
Les principaux objectifs de la relation client
Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client
La segmentation de la clientèle
Le « plan « bénéfice »
Le cadre CAB
Ateliers de travail en petits groupes
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La segmentation
Honoraires
Potentield’honorairessupplémentaires
CHonoraires faibles
Peu de potentiel
DHonoraires significatifs
Peu de potentiel
AHonoraires faibles
Potentiel d’honoraires
supplémentaires
BHonoraires significatifs
Potentiel d’honoraires
supplémentairesLes clients du cabinets sont classés en fonction du niveau de leurs honoraires
Les clients sont classés en fonction de leur potentiel d’honoraires supplémentaires
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La segmentation
Une fois cette segmentation établie, il suffit de la « croiser » avec des situations ou événements, par exemple :
Le client appartient au segment C, et est mauvais payeur
Le client appartient au segment A, et pose de nombreuses questions.
Le client est âgé, appartient au segment D, est facturé« généreusement », et en passe de transmettre son entreprise à son fils .
Le client appartient au segment B et est suivi par un collaborateur démotivé.
Croiser le segment avec les situations et les événements, permet de décider du type de relation client
Honoraires
Potentield’honorairessupplémentaires
CHonoraires faibles
Peu de potentiel
DHonoraires significatifs
Peu de potentiel
AHonoraires faibles
Potentiel d’honoraires
supplémentaires
BHonoraires significatifs
Potentiel d’honoraires
supplémentaires
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Plan
Présentation EFFICIAL
Objectifs de la table ronde
Délimitation du concept de « relation client »Restitution de l’enquête préalable
Quelques définitions
Les principaux objectifs de la relation client
Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client
La segmentation de la clientèle
Le « plan « bénéfice »
Le cadre CAB
Ateliers de travail en petits groupes
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GagnerÉviter
pénalitésLimiterrisques
Gagner Éviter perte
Bénéfice « Argent »
Bénéfice « Temps »
Combien ? Combien ?
A quoi le client va-t-il utiliser le temps et l’argent gagnés ?
Le « Plan Bénéfice »
Économiser
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Pour les « bénéfices argent », répondre à la question « combien ? »
Cela permet de : Prendre conscience de ce que l’on
apporte réellement, Valoriser, rendre compréhensible
le produit et donc le bénéfice par le client.
Calculer le bénéfice : Est toujours possible, au moins
sous forme de fourchette, Et dans neuf cas sur dix, il s’agit
d’une donnée technique… ; Ainsi le bon commercial doit-il être un bon technicien.
Pour les « bénéfices temps » : Ils sont à mettre en avant, seulement dans le cas où le client est capable de réaliser la mission ou de produire le service lui-même.
Attention : on a souvent tendance à « sous estimer » le bénéfice temps :
car …’on a tendance à prendre sa propre référence (notre propre temps passé).
Le véritable bénéfice est « l’utilisation » que le client va faire du temps ou de l’argent gagné :
Seule une écoute parfaite et active (avec des questions…) permet de le découvrir.
L’utilisation qu’il va faire du temps ou de l’argent gagné est souvent… très éloignée de la mission, du produit ou du service que vous vendez et pourtant, c’est ça qui le fait acheter !
Enfin, calculer et chiffrer les bénéfices permet :
De progresser techniquement dans la connaissance d’u produit, du service, de la mission
De se donner confiance (quand on sait ce que l’on apporte aux clients, on en parle avec plus de conviction),
D’avoir le courage de parler prix !
Et finalement de vendre.
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GagnerÉviter
pénalitésLimiterrisques
Gagner Éviter perte
Bénéfice « Argent »
Bénéfice « Temps »
Combien ? Combien ?
A quoi le client va-t-il utiliser le temps et l’argent gagnés ?
Quelques éléments préalablesLe « Plan Bénéfice »
Économiser
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Les besoins des clients
Des clients ont conscience de leur besoins et de leur potentiel
Ils perçoivent seuls les bénéfices de ce que nous pourrions leur vendre
Ils posent donc des questions
Ils sont demandeurs
D’autres clients n’ont pas conscience de leurs besoins et de leur potentiel
Ils posent peu de questions
Ils ne perçoivent pas ou peu les bénéfices de ce que nous pourrions leur vendre
Ils ne sont pas demandeurs
20% des clients
80% des clients
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Une autre définition de la satisfaction ?
Prix Bénéfices perçus par le client
Prix
Bénéfices perçus par le
client
Client « peu satisfait »
Client satisfait
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Le bénéfice temps ou argent se décline différemment selon les clients
Plan Bénéfice et « SONCAS »
Chaque client a son propre « SONCAS »
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GagnerÉviter
pénalitésLimiterrisques
Gagner Éviter perte
Bénéfice « Argent »
Bénéfice « Temps »
Combien ? Combien ?
A quoi le client va-t-il utiliser le temps et l’argent gagnés ?
Le « Plan Bénéfice »
Économiser
Sécurité
Une alarme apporte du « temps de sécurité », du « temps de bien être ».
Etre défendu par un avocat spécialiste permet limiter les risques de condamnation
Orgueil
Certains achètent de belles voiture car ils se sentent valorisés quand ils sont vus dans leur voiture = « temps de fierté »
D’autres pensent qu’une belle voiture va leur faire gagner du temps avec les filles ! ( temps de plaisir !)
Avoir un avocat renommé, dont on peut parler dans les dîner en ville, permet à certains de se valoriser ! ( temps de fierté)
Je fais un procès, car je ne supporte pas d’ être pris pour un…(temps de fierté)
Nouveauté
Le dernier téléphone portable à la mode apporte à son heureux acquéreur du « temps de plaisir » (le plaisir d’être « reconnu »)
C’est nouveau, c’est plus pratique, ça va plus vite.
Confort
Un canapé confortable, c’est du temps de détente
Autant déléguer à un avocat les formalités juridiques annuelles, c’est autant de temps consacré à autre chose
Argent
Cette imprimante consomme deux fois moins d’encre que celle-ci
Je fais un procès pour récupérer de l’argent car j’en ai besoin
Sympathie
Certains clients achètent plus facilement à un vendeur sympathique car ils passent avec lui du « bon temps »
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Plan
Présentation EFFICIAL
Objectifs de la table ronde
Délimitation du concept de « relation client »Restitution de l’enquête préalable
Quelques définitions
Les principaux objectifs de la relation client
Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client
La segmentation de la clientèle
Le « plan « bénéfice »
Le cadre CAB
Ateliers de travail en petits groupes
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Vente d’une bouteille d’eau à un formateur
Cette bouteille contient de l’eau
Minérale
Coûte 1 €
L’eau minérale est meilleure pour la santé que l’eau du robinet
Et surtout cela vous permettra de ne pas vous déshydrater
Et comme votre métier c’est de parler
Il vous faut conserver votre voix
Imaginez que demain, vous n’ayez plus de voix !
Vente de l’adhésion à une franchise à un créateur d’entreprise
Nous sommes un réseau de franchise
L’adhésion est de 5 000 €
Cela permet de rompre l’isolement,
et autant être entouré quand on créé une entreprise
En devenant franchisé, vous allez gagner du temps dans la création
Et consacrer ce temps à développer un CA plus rapidement
Présentation d’un programme politique
Notre programme pour les années à venir est le suivant….
Votez pour moi….
Il est beaucoup plus lucide que celui de nos opposants
Et permettra à la France de sortir de la crise
D’avoir un service public performant
Et aux français de payer moins d’impôts
Caractéristiques Avantages Bénéfices
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Réponses à la question : « Si vous deviez décrire votre cabinet en trois lignes, dans une publication à destination de vos clients, qu’écririez vous ? »
La notion de bénéfice est absente des présentations du cabinet !
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Le prix sera évidement déterminé en dernier en tenant compte, de ce qui est compris ou pas
Peu importe d‘ailleurs ce qui est compris ou pas, il suffit de le décider
A noter , et c’est primordial, que le prix est une des caractéristiques du produit et doit donc etre indiqué au client à la fin des caractéristiques, et non pas à la fin de votre présentation
Vous terminerez par les BENEFICES
Bien délimiter les Caractéristiques
Caractéristiques du produit, de la mission, du service
Compris Non compris et/ou à la charge du client
Prix :
Indiquez ici l’ensemble des composantes de votre produit
Tout cela ne sera pas forcement communiqué au client
Ce canevas vous permettra de construire une offre clairement délimitée et donc rentable
Indiquez ici l’ensemble les prestations qui sont « à la limite de votre produit »
pour un restaurant : le digestif dans un contrat d’assurance : la
franchise chez un poissonnier : un citron est
compris, mais pas deux..A compléter
Indiquez ce qui de manière explicite ou implicite, est « à la charge du client »
dans les fast food = rapporter son plateau !
dans un magasin de meubles = monter les meubles
chez un comptable = ranger et classer ses pièces, les communiquer dans les temps
A compléter
Tout cela ne sera pas forcement communiquée au client de manière explicite
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Déterminer les Avantages
Avantages du produit, de la mission, du service
Par rapport à la situation actuelle du client Par rapport à la concurrence
Précisez ici les caractéristiques de votre produit qui sont particulièrement avantageuses pour un client en particulier
« Avec cinq enfants qui jouent au golf le grand coffre de cette voiture est particulièrement avantageux »
A compléter
Cette partie est à renseigner « client par client »
L’avantage n’est donc qu’une des caractéristiques du produit, que l’on va mettre en avant car elle correspond à un client en particulier
L’avantage sera ensuite décliné en terme de bénéfice
Précisez ici les caractéristiques de votre produit qui sont, dans l’absolu, meilleures que celles de la concurrence :
« Dans notre hôtel, nous proposons une formule « all inclusive », vous n’aurez pas à payer les consommations »
« avec notre abonnement ADSL, vous avez un débit de 300 Mégas…..alors que les autres sont à 3 Mégas !
A compléter
Il s’agit ici d’un avantage concurrentiel qui peut être:
« absolu », quelque soit le client ou individualisé, par rapport à une
proposition concurrente que votre client vous soumet
A compléter
L’avantage sera ensuite décliné en terme de bénéfice
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Mettre en avant les Bénéfices
Bénéfices du produit, de la mission, du service
Bénéfices « argent » chiffrés Bénéfices « temps »Indiquez ici les bénéfices « argent » attachés aux principales caractéristiques du produit :
En prenant le TGV vous arrivez plus détendu à vos rendez vous clients et avez ainsi plus de chance de faire affaire (sous entendu, que rapporte une affaire ?)
En prenant cette option fiscale, vous allez économiser 10 000 €
A compléter
Chiffrez également les bénéfices « argent » attachés aux avantages que vous avez mis en avant :
Cette imprimante est deux fois plus rapide que la votre, et consomme trois fois moins d’encre.
Le prix de la nouvelle imprimante représente 6 mois de consommation de imprimante actuelle, soit 600 €.
A la fin de l’année, si vous conservez l’ancienne vous aurez dépensé 1 200 €,
avec la nouvelle, en intégrant le coût d’achat, vous aurez dépensé 800 €, soit 200 € de moins
A partir de l’année prochaine, vous gagnez 400 € par an sur l’encre !
Indiquez ici les bénéfices « temps » attachés aux principales caractéristiques du produit :
Vous passez 20 heures par semaine dans votre voiture. Celle-ci est très silencieuse, et 20 heures de tranquillité, de sérénité, ça compte !
Dans ce restaurant, vous êtes reçu de manière conviviale, et allez passer deux heures de plaisir culinaire dont vous vous souviendrez.
Aujourd’hui vous passez 2 jours par mois à faire votre comptabilité, en la confiant à un cabinet comptable, vous gagnez 24 jours par ans. Qu’en feriez vous ?
A compléter
Chiffrez également les bénéfices « temps » attachés aux avantages que vous avez mis en avant :
Cette imprimante est deux fois plus rapide que la votre…..
Avec 300 Méga, vous travaillez 100 fois plus vite qu’avec 3 Méga !, soit un gain de temps d’une semaine par an.
A compléter
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Plan
Présentation EFFICIAL
Objectifs de la table ronde
Délimitation du concept de « relation client »
Restitution de l’enquête préalable
Quelques définitions
Les principaux objectifs de la relation client
Deux outils permettant de structurer les actes de la relation client
Le « plan « bénéfice »
Le cadre CAB
Ateliers de travail en petits groupes
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Thèmes des ateliers (1/2)
Atelier « Caractéristiques « , déterminer les bénéfices relatifs aux termes utilisés dans vos présentations
Compétence
Ecoute
Disponibilité
Proximité
Confiance
Réactivité
Prix
Rapport qualité prix
Ancienneté
Professionnalisme
Jeunesse
Confiance
Transparence financière et intellectuelle
Rigueur
Modernité
Formation
Atelier « Avantages », déterminer les bénéfices relatifs aux termes utilisés dans vos présentations
Appartenance au réseau INTERJURIS
Qualité
Certification ISO
Un travail en équipe
Un choix large de services
Spécialisation
Des tarifs clairs
La première SCP du barreau de la région
Notoriété
Une équipe pluridisciplinaire
Consignes :
Chiffrer les « bénéfices argent », au besoin, en donnant des exemples concrets. Si, comme c’est souvent le cas, le chiffrage précis est difficile, utiliser des fourchettes
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Thèmes des ateliers (2/2)
Structurer en « CAB » les principaux actes de la relation client
Atelier « présentation orale du cabinet »
Atelier « présentation écrite du cabinet »
Atelier « proposition de mission »
Atelier « courrier d’accompagnement de la note d’honoraires. »
Consignes :
Le temps étant limité, allez à l’essentiel
Toute caractéristique, ou avantage doit être décliné en bénéfice.
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Ateliers
1 Atelier « Caractéristiques « déterminer les bénéfices relatifs principaux termes utilisés dans vos présentations
2 Atelier « Avantages »déterminer les bénéfices relatifs aux termes utilisés dans vos présentations
3 Atelier « présentation orale du cabinet »à structurer en CAB
4Atelier « présentation écrite du cabinet »à structurer en CAB
5 Atelier « proposition de mission »à structurer en CAB
6 Atelier « courrier d’accompagnement de la note d’honoraires. »à structurer en CAB
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Ateliers de travail
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GagnerÉviter
pénalitésLimiterrisques
Gagner Éviter perte
Bénéfice « Argent »
Bénéfice « Temps »
Combien ? Combien ?
A quoi le client va-t-il utiliser le temps et l’argent gagnés ?
Le « Plan Bénéfice »
Économiser
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Bien délimiter les Caractéristiques
Prix :
Non compris et/ ou à la charge du clientCompris
Caractéristiques du produit, de la mission, du service
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Déterminer les Avantages
Par rapport à la concurrencePar rapport à la situation actuelle du client
Avantages du produit, de la mission, du service
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Mettre en avant les Bénéfices
Bénéfices « temps »Bénéfices « argent » chiffrés
Bénéfices du produit, de la mission, du service
Sécurité
Une alarme apporte du « temps de sécurité », du « temps de bien être ».
Etre défendu par un avocat spécialiste permet limiter les risques de condamnation
Orgueil
Certains achètent de belles voiture car ils se sentent valorisés quand ils sont vus dans leur voiture = « temps de fierté »
D’autres pensent qu’une belle voiture va leur faire gagner du temps avec les filles ! ( temps de plaisir !)
Avoir un avocat renommé, dont on peut parler dans les dîner en ville, permet à certains de se valoriser ! ( temps de fierté)
Je fais un procès, car je ne supporte pas d’ être pris pour un…(temps de fierté)
Nouveauté
Le dernier téléphone portable à la mode apporte à son heureux acquéreur du « temps de plaisir » (le plaisir d’être « reconnu »)
C’est nouveau, c’est plus pratique, ça va plus vite.
Confort
Un canapé confortable, c’est du temps de détente
Autant déléguer à un avocat les formalités juridiques annuelles, c’est autant de temps consacré à autre chose
Argent
Cette imprimante consomme deux fois moins d’encre que celle-ci
Je fais un procès pour récupérer de l’argent car j’en ai besoin
Sympathie
Certains clients achètent plus facilement à un vendeur sympathique car ils passent avec lui du « bon temps »
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