ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 1

Commercial et relation client, Accueil et relation client

Conus et anims par des experts de la relation client, les cours Orsys proposent desstratgies et des actions concrtes pour rpondre la proccupation majeure de la satisfactionclient. Fidliser la clientle, valoriser son image de marque, assurer un accueil de qualit,organiser efficacement son SAV, ou encore grer un centre d'appels sont autant de sujetscouverts par les cours Orsys.

Stages PratiquesLes cls de la relation client.... Full learning Serious game ( p2 )La relation client, pour non-commerciaux.... Best ( p3 )Amliorer ses crits pour renforcer la relation client.... Best ( p5 )Grer et amliorer la relation client avec les rseaux sociaux.... Nouveau ( p6 )Mesurer la satisfaction client.... ( p7 )Crer des enqutes et questionnaires de satisfaction.... ( p8 )Fidliser ses clients.... ( p9 )Traiter les rclamations client.... ( p11 )Reconqurir les clients inactifs ou perdus.... ( p12 )Professionnaliser votre accueil client.... ( p13 )Optimiser son accueil tlphonique.... Best ( p14 )Hotline, optimiser le traitement des incidents.... Best ( p16 )Faire face l'agressivit physique et verbale en situation d'accueil.... ( p18 )Organiser son SAV.... ( p19 )Manager un centre d'appels.... ( p21 )Superviseurs : grez et motivez vos tlconseillers.... ( p23 )Tlconseillers : dveloppez vos comptences commerciales.... ( p24 )

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : CRO

ParticipantsCommerciaux, personnes encontact avec la clientle.

Pr-requisExprience souhaitable dansle domaine commercial.

Prix 2015 : 1350 HT

Prix Full Learning :1650 HT

Dates des sessionsParis4 juin 2015

Les cls de la relation clientFull learning Serious game > Commercial et relation client > Accueil et relation client

En deux jours, vous apprendrez matriser les rgles d'or pour optimiser la relation avec vos clients. Vousvous exercerez reconnatre les diffrents leviers de motivation et conduire une dmarche efficace deprospection et de fidlisation.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESDfinir sa stratgie relation client avec les outils du marketing oprationnelPerfectionner ses techniques de prospection et de fidlisationConjuguer relation client et qualit de servicesImpliquer les acteurs de l'entreprise dans la relation client

1) Le client au centre de l'entreprise2) Les caractristiques de la relation client3) Le fonctionnement de l'activit commerciale

4) Les caractristiques de l'acte de vente5) Se situer dans la relation client

1) Le client au centre de l'entreprise- Rappels de micro-conomie. Offre suprieure la demande. Client roi et impact de la concurrence.- Caractristiques des diffrents types de clients. Production, commerce, service public.- Client particulier, entreprise, collectivit.- Produits et services obligatoires ou quasi-obligatoires.- L'importance d'une relation client de qualit.- Enjeux conomiques, financiers, sociaux.- Systme d'information orient client. Prsentation et utilit des ERP et CRM.Travaux pratiquesIllustrations de plateformes.

2) Les caractristiques de la relation client- Satisfaction des besoins et attentes objectives et affectives du client.- Motivations et freins la relation client.- Marketing oprationnel et satisfaction du besoin client.Travaux pratiquesReconnatre les diffrents types de motivation partir de simulations d'entretiens.

3) Le fonctionnement de l'activit commerciale- Cohrence avec la vision stratgique de l'entreprise.- Prospection et fidlisation.- Rle de la force de vente.Travaux pratiquesLes quinze techniques de prospection et les vingt techniques de fidlisation.

4) Les caractristiques de l'acte de vente- Cinq tapes de la vente : contacter, connatre les besoins, convaincre, conclure et conforter.- Traitement de la rclamation client.- Types de clients mcontents et comportements adopter.- Relation tlphonique : ses spcificits.- Interface de l'quipe commerciale avec les autres services.Travaux pratiquesSimulations d'entretiens avec des clients mcontents et dbriefing.

5) Se situer dans la relation client- Inventaire de personnalit : connaissances, motivations, comptences.- Atouts et axes de progrs personnels.Travaux pratiquesConstruction de son plan de progression.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : CLI

ParticipantsToute personne souhaitantdvelopper ses comptencesen matire de relation clientdans un contexte commercial.

Pr-requisAucune connaissanceparticulire.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis31 ao. 2015, 8 oct. 201510 dc. 2015Aix4 juin 2015, 10 sep. 201517 dc. 2015Bordeaux11 juin 2015, 10 sep. 201510 dc. 2015Bruxelles4 juin 2015, 3 sep. 20153 dc. 2015Geneve4 juin 2015, 3 sep. 20153 dc. 2015Grenoble4 juin 2015, 10 sep. 201517 dc. 2015Lille4 juin 2015, 10 sep. 201517 dc. 2015Luxembourg4 juin 2015, 3 sep. 20153 dc. 2015Lyon4 juin 2015, 10 sep. 201517 dc. 2015Montpellier4 juin 2015, 10 sep. 201517 dc. 2015Nantes11 juin 2015, 10 sep. 201510 dc. 2015Rennes11 juin 2015, 10 sep. 201510 dc. 2015Sophia-antipolis4 juin 2015, 10 sep. 201517 dc. 2015Strasbourg4 juin 2015, 10 sep. 201517 dc. 2015Toulouse11 juin 2015, 10 sep. 201510 dc. 2015

La relation client, pour non-commerciauxBest > Commercial et relation client > Accueil et relation client

Cette formation vous permettra de dcouvrir les enjeux de la relation client. Vous dvelopperez voscomptences commerciales en appliquant des techniques d'coute et de communication, pour apporter desrponses aux attentes de vos interlocuteurs.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESIntgrer l'approche relation client son activit mtierMatriser les tapes et les techniques de la communication relation clientTransformer son expertise mtier en valeur ajoute et bnfices pour ses clients internes et externesValoriser l'image qualit de son service et de son entreprise

1) Comprendre les enjeux de la relation client2) Dmystifier la relation commerciale3) Etre disponible et appliquer les techniquesd'coute

4) Harmoniser son activit avec la relationcommerciale5) Dcouvrir ses qualits de communicant

Travaux pratiques

Improvisations, jeux de rle, changes entre les participants et apports du formateur. La vido permet uneanalyse approfondie des comportements.

1) Comprendre les enjeux de la relation client- Reprsenter son entreprise.- Etre en cohrence avec la vision stratgique de l'entreprise.- Rpondre aux besoins et attentes des clients.- Savoir que l'offre est souvent suprieure la demande.- Le client roi : enjeux conomiques.Travaux pratiquesTest sur l'image de marque de son entreprise : la considration reprsente un des moteurs de la relationclient.

2) Dmystifier la relation commerciale- Dcouvrir les fondamentaux de la relation commerciale.- Apprhender la part ludique des changes.- Comprendre les motivations et freins la relation client.- Etre oprationnel rapidement : les cls.ExerciceExercice de communication ludique autour de la relation client. Dbriefing.

3) Etre disponible et appliquer les techniques d'coute- Appliquer la technique de l'coute active.- Se rendre disponible pour recueillir les besoins.- Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.- Vrifier l'information avec la reformulation.Travaux pratiquesL'coute : reproduction d'un dessin en coutant uniquement sa description. Atelier d'laboration de questionspour la dcouverte des besoins clients.

4) Harmoniser son activit avec la relation commerciale- Faire de son activit un atout.- Trouver les comportements en accord avec chaque situation.- Avoir une vision globale de son entreprise.- Connatre les diffrents services.- Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.- Faire appel sa crativit.- Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.- Traduire le langage technique en avantages et en bnfices clients : CAB.Travaux pratiquesTravail d'laboration d'arguments bass sur les avantages des produits et services dclins en bnficesclient. Simulations d'entretiens avec vido.

5) Dcouvrir ses qualits de communicant

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- Favoriser les changes pour dcouvrir ses capacits comprendre.- Communiquer sur les thmes privilgis des clients.- Utiliser l'argumentaire SONCAS.- Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...Travaux pratiquesAutodiagnostic. Mises en situations filmes, avec l'utilisation du SONCAS pour dvelopper les argumentsadapts aux besoins des clients. Dbriefing orient sur le non-verbal.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : ERI

ParticipantsCe stage s'adresse toutepersonne qui souhaiterenforcer la relation client autravers des crits.

Pr-requisAucune connaissanceparticulire.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis28 mai 2015, 30 juil. 201517 sep. 2015, 26 nov. 2015

Amliorer ses crits pour renforcer la relation clientBest > Commercial et relation client > Accueil et relation client

Cette formation vous permettra d'amliorer vos crits professionnels afin de renforcer votre relation client.Vous dcouvrirez une mthode rdactionnelle efficace et structure qui vous positionnera dans une relationgagnant-gagnant.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESConsolider sa relation client par des crits professionnels de qualitAnalyser les attentes de ses clients pour qualifier leurs demandesArgumenter de faon structureAdapter sa rdaction au contexte et au support choisi pour tre lu et compris

1) Les missions et les enjeux2) Le comportement du client3) La mthodologie sur les crits

4) Les incontournables de la rdaction efficiente5) S'entraner et crire son plan de progrs

1) Les missions et les enjeux- S'accorder sur sa mission, son rle et la notion de client.- Se positionner dans une relation gagnant-gagnant avec ses clients internes et externes.- Les difficults de l'criture : phrases, lisibilit, vocabulaire.- Dfinir l'objectif pour structurer ses crits.Rflexion collectiveRflexion en sous-groupes. Partages d'expriences.

2) Le comportement du client- Le client interne et le client externe.- Reprer les attentes du client.- Analyser l'volution des attentes. Essayer d'en dduire son comportement et mieux le comprendre.- Comprendre l'importance de l'crit pour le client interne : traabilit, certitude, recours, ...- Reprer les similitudes entre un client interne et un client externe.- Intgrer le comportement de "service client" comme faisant partie intgrante de la mission.- Comprendre la raison de choisir ses mots : ancrer, convaincre.Rflexion collectiveRflexion en sous-groupes. Partages d'expriences.

3) La mthodologie sur les crits- Comprendre la demande : les enjeux, les objectifs du message et ceux de son destinataire.- Analyser et comprendre la demande : choix des lments de rponse et structuration du courrier.- Intrt d'une structure logique et aise.- Apprendre argumenter de manire structure. Connatre le plan SOSI et le plan thmatique.- Rdiger pour tre lu et compris. Quelques techniques pour commencer, rdiger, conclure.- Les mots viter. Ancrer la structure et faire une premire approche de la rdaction.- Guider le lecteur par une mise en forme pratique : connatre les principes de lisibilit.- Se relire : les outils (forme, exactitude, contenu).ExerciceMises en pratique individuelles et collectives.

4) Les incontournables de la rdaction efficiente- Prparer : rflchir avant d'crire.- Structurer sa pense et laborer un plan.- Ecrire de faon claire, prcise, concise.- Vrifier l'impact de ses crits : relire et faire lire.Travaux pratiquesDivers exercices de rdaction.

5) S'entraner et crire son plan de progrs- Le participant tablira son plan d'action personnel.- Dfinition des objectifs, des actions mettre en oeuvre et des dlais.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : RRW

ParticipantsConseillers client, hotliners,tout collaborateur en chargede la relation client sur lesrseaux sociaux.

Pr-requisConnaissances de base de larelation client.

Prix 2015 : 1380 HT

Dates des sessionsParis22 juin 2015, 21 sep. 20157 dc. 2015

Grer et amliorer la relation client avec les rseauxsociaux Nouveau > Commercial et relation client > Accueil et relation client

Facebook et Twitter sont aujourd'hui considrs comme des canaux naturels de la relation client digitale.Cette formation vous prsente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, rpondre, interagiravec vos clients connects et vhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les rseauxsociaux.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESComprendre les enjeux de la relation client en univers connectMatriser les rgles et principes de la communication interactive avec les clientsValoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication crite adapteAssurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marqueGrer les situations de litiges sur les rseaux sociaux

1) Cerner les enjeux de la relation client sur lesrseaux sociaux2) Communiquer par crit avec les clientsconnects

3) Interagir avec les clients connects4) Grer les situations difficiles en relation clientdigitale

Travaux pratiques

Etude des pratiques de la relation client sur les rseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise en situationsconcrtes.

1) Cerner les enjeux de la relation client sur les rseaux sociaux- Dvelopper sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.- Identifier les typologies de clients rencontrs dans l'univers digital.- Analyser les stratgies de rponses adaptes la relation client connect.- Mesurer l'impact de l'crit en communication digitale.- Identifier les comptences ncessaires et dvelopper pour bien conseiller un client connect.Travaux pratiquesObservation des pratiques actuelles sur les rseaux sociaux.

2) Communiquer par crit avec les clients connects- Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou l'espace choisi.- Ajuster le fond et la forme de sa rponse aux diffrents types de messages : questions, avis, rclamations.- Trouver le ton et la tournure d'une conversation crite.- Gagner en naturel et en impact rdactionnel.- Communiquer par Tchat : travailler la concision et le rythme du dialogue.Travaux pratiquesExercice de style. Test orthographique.

3) Interagir avec les clients connects- Matriser les rgles d'usage propres chaque univers.- Analyser les situations et dcider d'agir bon escient.- Aider le client trouver les rponses par lui-mme.- "Ecouter" ce qu'crit le client.- Anticiper et grer le mcontentement client.- Obtenir un retour du client et sa participation l'image positive de la marque.Travaux pratiquesSimulations de cas clients : dcider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une rponse client etobtenir un retour positif. Dbriefing collectif.

4) Grer les situations difficiles en relation client digitale- Savoir modrer une conversation.- Grer la spcificit d'un litige client sur les rseaux sociaux.- Surveiller le buzz et la rputation de la marque.- Communiquer utilement sur Twitter.Travaux pratiquesMise en situation : rsoudre un litige sur Facebook, rdiger une rponse un tweet sur la base de cas relsproposs aux participants. Dbriefing collectif.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : MSC

ParticipantsResponsables qualit,responsables servicesclients, responsables tudes,responsables marketing oucommercial.

Pr-requisAucune connaissanceparticulire.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis26 mai 2015, 21 sep. 201523 nov. 2015

Mesurer la satisfaction client> Commercial et relation client > Accueil et relation client

Cette formation vous montrera comment valuer la performance de votre entreprise par le prisme de lasatisfaction de la clientle. Elle vous apprendra concevoir des questionnaires et les exploiter en vued'amliorer la relation client.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESIntgrer la satisfaction client au cur de l'entrepriseDfinir les lments et critres de mesureAnalyser et exploiter les rsultatsPrsenter les rsultats et mettre en place les plans d'actions

1) Comprendre la notion de satisfaction client2) Mesurer la satisfaction

3) Mettre en oeuvre des enqutes4) Exploiter les rsultats de l'tude

Travaux pratiques

Exposs thoriques et exemples concrets. Mise en commun d'expriences. Ateliers de rflexion et de miseen uvre pratique.

1) Comprendre la notion de satisfaction client- Dfinitions : satisfaction client, fidlit...- Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualit, satisfaction et fidlisation.- Quels enjeux pour l'entreprise, les salaris ?- Les prrequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs cls de succs de la mise de cetype d'outils.- L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.- L'introduction de la notion d'attachement et les dterminants de la fidlit.Travaux pratiquesEchanges et retours d'expriences.

2) Mesurer la satisfaction- Quand mesurer : timing, frquence, saisonnalit...- Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...).- Quel mode de recueil des informations privilgier : face--face, tlphone, postal, Internet...- Choisir l'chantillon et s'assurer de sa reprsentativit.- Structurer son questionnaire : choix des chelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions...Travaux pratiquesRdaction d'un questionnaire de mesure de satisfaction client.

3) Mettre en oeuvre des enqutes- Tester et optimiser son questionnaire.- Briefer les enquteurs : les consignes respecter, les erreurs viter...- Suivre l'avancement de l'enqute : le suivi terrain.

4) Exploiter les rsultats de l'tude- Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses smantiques ...- Choisir les traitements quantitatifs appliquer aux donnes.- Choisir les indicateurs synthtiques construire.- Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par march, par service, en intgrant des donnesfinancires...- Prsenter les rsultats : choix graphiques, mappings...- Dfinir les points critiques sur lesquels agir, dterminer les axes d'amlioration.- Mettre en oeuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions...Travaux pratiquesAnalyse et exploitation des questionnaires.

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Stage pratique de 1 jour(s)Rf : ESA

ParticipantsAssistant marketing, chef deproduit ou toute personneimplique dans la dmarchesatisfaction client.

Pr-requisAucune connaissanceparticulire.

Prix 2015 : 860 HT

Dates des sessionsParis15 juin 2015

Crer des enqutes et questionnaires de satisfaction> Commercial et relation client > Accueil et relation client

Il est indispensable de connatre les attentes de ses clients afin de mieux y rpondre. Ce stage vouspropose une mthodologie pratique pour la conception, l'administration des questionnaires de satisfaction etl'laboration des plans d'action.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESDfinir les enjeux et objectifs de l'tude de satisfactionEtablir le portrait type de sa cibleCadrer l'tude et rdiger le questionnaire de satisfactionPasser de l'analyse au plan d'action

1) L'importance de la satisfaction client2) Cadrer l'objectif de votre tude de satisfactionclient3) Identifier les attentes de vos clients

4) Concevoir une enqute de satisfaction5) De l'enqute l'action

Exercice

Etude de cas. Rdaction d'un questionnaire. Dfinition d'un plan d'actions. Retours d'expriences.

1) L'importance de la satisfaction client- Comprendre le principe de fidlisation : dfinition du processus de consommation (du besoin au sentimentpost-achat).- Etudier et distinguer les lments mesurables de la satisfaction : la garantie, l'identification, l'attachement.- Dterminer les enjeux et les objectifs de la ralisation d'une tude de satisfaction.Travaux pratiquesDfinir les critres de satisfaction client d'une offre.

2) Cadrer l'objectif de votre tude de satisfaction client- Identifier l'objectif de votre tude : passer d'un problme gnral un problme spcifique mesurable.- Discerner les outils de mesure adapts votre objectif d'tude : dmarche qualitative, dmarchequantitative.- Dterminer la priodicit de l'tude en fonction de votre objectif : le baromtre.Travaux pratiquesQuiz : reconnatre une problmatique d'un objectif d'tude.3) Identifier les attentes de vos clients- Comprendre l'importance d'identifier votre cible : qui vous adressez-vous ?- Apprhender l'importance d'identifier les attentes de votre cible : quoi allez-vous vous intresser ?- Identifier les critres quantifier pour tablir un plan d'actions pertinent.Etude de casDfinition du portrait-robot d'une cible.

4) Concevoir une enqute de satisfaction- Construire un chantillon reprsentatif (mthode probabiliste/mthode des quotas).- Choisir le mode d'administration du questionnaire (on-line, tlphone, face--face, postal).- Rdiger le questionnaire : questions et modalits de rponse (mthodologie, outils et piges viter).Mise en situationRdaction d'un questionnaire de satisfaction.

5) De l'enqute l'action- Administrer l'tude : formation et contrle.- Utiliser les diffrentes mthodes d'analyse (tris plat, tris croiss) : faire parler les informations recueillies.- Synthtiser les rsultats et formuler des recommandations d'action sous la forme d'un plan.Travaux pratiquesDfinition un plan d'actions.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : FID

ParticipantsTout collaborateur contribuant la fidlisation de la clientle.

Pr-requisInitiation commerciale.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis18 juin 2015, 14 sep. 201516 nov. 2015

Fidliser ses clients> Commercial et relation client > Accueil et relation client

Mettre en uvre des outils d'coute client et de suivi de satisfaction. Construire une stratgie de fidlisationde la clientle pour entretenir et dvelopper son portefeuille clients.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESMesurer l'enjeu de la fidlisation client pour l'entrepriseAmliorer sa communication et l'orienter satisfaction clientIdentifier et utiliser les leviers de fidlisation de son clientPersonnaliser la relation clientValoriser le fidlit de ses clients

1) Les enjeux de la relation client2) Crer une relation client de qualit3) Les savoir-tre du commercial4) Fidliser par l'coute

5) Les sept conditions pour fidliser les clients6) Stratgie de fidlisation7) Mettre en place un programme de fidlisation8) Evaluation de la satisfaction clients

Travaux pratiques

Mises en situation, jeux de rles, construction d'outils supports un programme de fidlisation et l'valuation de la satisfaction clients.

1) Les enjeux de la relation client- Une offre souvent suprieure la demande pour l'entreprise.- Le client roi et l'impact de la concurrence.- Les enjeux conomiques.- Rpondre aux besoins des clients, les motivations et les freins la relation client pour les collaborateurs.- Reprsenter son entreprise.

2) Crer une relation client de qualit- La prparation efficace.- L'introduction gagnante.- La dcouverte active.- La prsentation valorise.- La conclusion constructive.- La consolidation de la relation.- L'analyse objective.3) Les savoir-tre du commercial- Comprendre sa personnalit.- Contacter. Connatre. Convaincre.ExerciceQuel vendeur tes-vous ?

4) Fidliser par l'coute- Le client au cur de l'activit.- Les principaux outils d'coute.- L'identification des besoins du client.- La relation satisfaction/fidlit.ExerciceExercices films sur l'coute active.

5) Les sept conditions pour fidliser les clients- Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client.- Mettre en place "les essentiels".- Etablir des rituels. Utiliser les "soft skills".- Prparer son tat d'esprit.- Savoir rpondre la dialectique du client.ExerciceLes conditions de fidlisation.

6) Stratgie de fidlisation- Dterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilit de dveloppement ou leur rentabilit.- L'efficacit du service client.

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- La personnalisation de la relation client.- La rcompense de la fidlit du client.

7) Mettre en place un programme de fidlisation- L'objet du programme de fidlisation.- Les raisons du choix de la cible commerciale.- La planification des actions de fidlisation.ExerciceMise en place d'un programme de fidlisation.

8) Evaluation de la satisfaction clients- Les rclamations.- Le choix des priorits d'amlioration.- La mesure des rsultats clients.- Grilles d'autodiagnostics et formulaires d'enqute.ExerciceElaboration de grilles d'analyse et d'enqute de satisfaction.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : TRR

ParticipantsPersonnes en relationtlphonique avec lesclients externes et internes :assistantes, secrtaires,attachs de direction,commerciaux sdentaires,service aprs-vente et servicerelation clientle.

Pr-requisAucune connaissanceparticulire.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis11 juin 2015, 8 oct. 201510 dc. 2015

Traiter les rclamations client> Commercial et relation client > Accueil et relation client

Dvelopper ses comptences relationnelles et commerciales pour grer efficacement les rclamations.Transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pour l'entreprise.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESComprendre et analyser la rclamation de son clientDvelopper ses comptences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la rclamationGrer l'agressivit et les situations dlicatesTransformer un incident en actions positives

1) La situation de rclamation2) Comment transforme-t-on un client mcontenten client satisfait ?

3) Le profil du "rclamant"4) La gestion de la rclamation en elle-mme

1) La situation de rclamation- Dfinitions et gradation : l'incident, la rclamation, l'escalade...- La lgitimit du client rclamer : droits et devoirs des parties.- Qui est le client rclamant ? Pourquoi rclame-t-il ?- Examen du problme du point de vue objectif, du point de vue de la personnalit du client.- Liste des situations concrtes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?- Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.- Typologie des critiques.

2) Comment transforme-t-on un client mcontent en client satisfait ?- Les forces et faiblesses de l'entreprise.- Les promesses faites.- La ralit perue de l'intrieur.- Les problmes prvisibles avec les clients.- Examen de cas concrets.

3) Le profil du "rclamant"- Qu'est-ce qu'un client satisfait ?- Quelles sont ses caractristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?- L'environnement du client, ses propres connaissances et capacits, son systme de valeurs.- La notion de qualit. L'effet du temps.- La diffrence entre produit et service.- Les diffrentes composantes de l'insatisfaction.- Les diffrents types de personnalits.- Comment les dtecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?

4) La gestion de la rclamation en elle-mme- Le dialogue : le questionnement et l'coute active.- L'objection : diffrents types et techniques de rponses.- L'empathie : c'est une attitude mais aussi une dmarche et une mthode en quatre temps.- L'argumentation et la persuasion : diffrences entre le logos, l'ethos, le pathos.- La ngociation, savoir dire NON.- Savoir grer l'agressivit et les situations dlicates : DESC.Travaux pratiquesJeux de rle : le cas particulier de l'agressivit exacerbe : comment traiter la crise. Utiliser les incidents etrclamations dans une optique de progrs et d'amlioration.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : REC

ParticipantsActeurs commerciauxreprenant une zone en " friche" ou ayant pour mission lareconqute de marchs.

Pr-requisAucune connaissanceparticulire.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis9 juil. 2015, 24 sep. 201526 nov. 2015

Reconqurir les clients inactifs ou perdus> Commercial et relation client > Accueil et relation client

Analyser les causes d'un loignement clientle ou d'une interruption des relations commerciales. Travail surun repositionnement individualis de l'offre auprs des prospects. Savoir dfinir de nouveaux objectifs decontact et se prparer la prise de parole.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESDfinir la grille d'analyse de son portefeuille de clients inactifsIdentifier les leviers de relance dans son offre et son organisationConstruire son message de prise de contactDfinir les tapes de sa stratgie de relance et de reconqute

1) Comprendre les causes de l'infidlit desclients2) Connatre les caractristiques du client inactifou perdu

3) Mettre en place une stratgie de reconqute :la relance4) Savoir reprendre contact

Travaux pratiques

Mises en situation, simulations d'entretiens et dbriefing collectif, tudes de cas.

1) Comprendre les causes de l'infidlit des clients- Le client du XXIe sicle : expertise, volatilit, exigence.- L'volution du march : centralisation, mondialisation, rationalisation.- La crise financire et ses consquences sur les affaires et le commerce.Travaux pratiquesRflexions, changes et retours d'expriences.

2) Connatre les caractristiques du client inactif ou perdu- Les caractristiques du client inactif : un client qui n'est pas forcment mcontent.- Les caractristiques du client perdu : un client traiter diffremment.- Comprendre la force du ressentiment chez un client perdu : frustration, remords, irritation, revanche...- Comprendre ce qui, dans notre offre, peut intresser les clients inactifs ou perdus.Travaux pratiquesRflexions, changes et retours d'expriences.

3) Mettre en place une stratgie de reconqute : la relance- Reprendre contact avec le client.- Eveiller son intrt, mettre l'accent sur les volutions de son offre.- Nouer une nouvelle relation, s'engager sur de nouvelles bases.- Conclure sur l'avenir, imaginer des perspectives.Travaux pratiquesEchanges, rflexions collectives et retours d'expriences. Mises en situation sur la stratgie de reconquteclients.

4) Savoir reprendre contact- Choisir l'axe et les modalits de reprise de contact. Choisir entre un moyen classique et un moyen innovant.- Dterminer un objectif de contact et construire son message.- Se mettre en condition : avoir une attitude intrieure positive, choisir le bon moment, veiller l'intrt.- Optimiser sa prise de rendez-vous tlphonique.- Accrocher l'coute du client, susciter son intrt.- Laisser le client s'exprimer et reformuler ses craintes et ses besoins.- Nouer une nouvelle relation avec le client : les outils pour un nouveau dpart.Travaux pratiquesJeux de rles et simulations d'entretiens tlphoniques axs sur la reprise de contacts avec des clientsperdus ou inactifs.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 13

Stage pratique de 2 jour(s)Rf : REL

ParticipantsCe stage est destin toutcollaborateur en contact avecle public et/ou utilisant letlphone.

Pr-requisAucune connaissanceparticulire.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis21 mai 2015, 28 sep. 20159 nov. 2015

Professionnaliser votre accueil client> Commercial et relation client > Accueil et relation client

OBJECTIFS

A l'issue de ce stage, les participants seront en mesure de se comporter comme des professionnels del'accueil. Ils apprendront valoriser l'image de la socit et rpondre aux besoins de leurs interlocuteurs enpratiquant une coute active, en questionnant et s'exprimant de faon efficace et courtoise.

1) Comprendre les particularits de l'accueiltlphonique2) Connatre les meilleures techniques de priseen charge tlphonique

3) Accueillir : rgles de communicationappliques l'accueil physique4) Grer les rclamations : la communicationinterpersonnelle

1) Comprendre les particularits de l'accueil tlphonique- Inventaire des contraintes.- Les impacts de l'accueil tlphonique sur l'image de marque de la socit.- Un impratif : offrir une premire image positive de soi, du service demand, de sa socit.Travaux pratiquesEchanges et retours d'expriences.

2) Connatre les meilleures techniques de prise en charge tlphonique- Dcrocher rapidement et accueillir.- Russir le premier contact.- Soigner sa prsentation : ton, dbit, articulation, rythme, disponibilit et clart de la communication.- Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et rpercuter le message.- Pratiquer les techniques d'coute active pour mettre en confiance et tre certain d'avoir bien compris.- Assurer la prise en charge complte de l'interlocuteur.Travaux pratiquesJeux de rles et simulations de situations d'accueil tlphonique.

3) Accueillir : rgles de communication appliques l'accueil physique- Savoir accueillir : se positionner, connatre son rle et ses missions.- Les rgles relatives l'coute et l'empathie.- Les rgles relatives l'observation.- Savoir questionner et reformuler.- Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.- "Positiver" ses attitudes dans les moments dlicats.- Accueillir le public handicaps : son comportement, sa faon de communiquer.- Slectionner l'information fournir un public handicap : l'accessibilit de l'tablissement et des services.Travaux pratiquesJeux de rles et simulations de situations d'accueil physique.

4) Grer les rclamations : la communication interpersonnelle- La communication interpersonnelle : dfinition, techniques de base.- La communication verbale, paraverbale et non verbale.- L'impact des messages, l'image vhicule par son comportement (comment les autres nous voient).- L'Assertivit : l'affirmation de soi.- La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.- Dsamorcer une situation difficile.- Les attitudes face aux ractions des autres : passivit, fuite, attaque, agressivit, manipulation, insinuation...Travaux pratiquesQuestionnaires d'autodiagnostic, mises en situation.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : ACT

ParticipantsTout collaborateur en relationavec la clientle. Agent d'accueil dusecteur public.

Pr-requisAucune connaissanceparticulire.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis25 juin 2015, 20 ao. 20151 oct. 2015, 10 dc. 2015

Optimiser son accueil tlphoniqueBest > Commercial et relation client > Accueil et relation client

L'accueil au tlphone permet d'tablir une bonne relation et de vhiculer une bonne image de marque del'entreprise. Pour assurer un accueil professionnel de qualit, il faut savoir bien couter, questionner pourbien comprendre la demande et adopter un langage appropri dans la formulation de sa rponse.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESValoriser l'image de son entreprise par la qualit de son accueilAdopter une attitude relation clientMatriser les techniques de communication au tlphoneAdapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur

1) Comprendre les principes de lacommunication et de l'accueil2) Pratiquer les techniques adaptes autlphone3) Utiliser un langage efficace

4) Traiter les objections5) Accueillir dans une relation de qualit et deservice

Travaux pratiques

Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rle avec enregistrements tlphoniques.

1) Comprendre les principes de la communication et de l'accueil- Identifier les rles de l'metteur et rcepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.- Hirarchiser et matriser les trois mdias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.- Apprhender les spcificits du tlphone.- Comprendre l'importance du sourire.- Dcouvrir le traitement automatique de l'information : la slection, la distorsion et la gnralisation.Travaux pratiquesExercices sur la voix.

2) Pratiquer les techniques adaptes au tlphone- L'coute active et objective.- Pratiquer la reformulation.- Savoir questionner.Travaux pratiquesL'coute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rdaction des questions adaptes l'activit de chaque participant. Dbriefing collectif.

3) Utiliser un langage efficace- Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.- Utiliser le prsent et le futur pour donner de la force votre discours.Travaux pratiquesRemplacement des formules ngatives par d'autres positives ; entranement sur les formules d'accueil,d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.

4) Traiter les objections- Identifier les diffrents types d'objections.- Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : Edredon/Sandwich/Disque ray/D.E.S.C.- Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaner.Travaux pratiquesExercices de traitement des objections sous forme d'changes " ping-pong ". Simulations d'entretienstlphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond.

5) Accueillir dans une relation de qualit et de service- Avoir l'intention de faire son maximum pour rpondre au mieux et le plus rapidement possible auxdemandes.- Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.- Adopter les comportements adapts la demande et la situation.- Choisir ses mots et dvelopper ses arguments (C.A.B.).- Apprhender le principe de traitement des situations difficiles.

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Travaux pratiquesMise en situations tlphoniques sur la dtection des motivations et la recherche de rponses adaptes.Dbriefing collectif.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : HOT

ParticipantsToute personne travaillantdans un service d'hotline(SAV, service d'information,service informatique...) ou encontact tlphonique rgulieravec des interlocuteurs etamene grer des incidents.

Pr-requisLa matrise de l'outil tlphoneet des entretiens.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis8 juin 2015, 17 sep. 201519 nov. 2015Aix24 sep. 2015, 16 nov. 2015Bordeaux10 sep. 2015, 12 nov. 2015Bruxelles3 sep. 2015, 5 nov. 2015Geneve3 sep. 2015, 5 nov. 2015Grenoble24 sep. 2015, 16 nov. 2015Lille24 sep. 2015, 16 nov. 2015Luxembourg3 sep. 2015, 5 nov. 2015Lyon24 sep. 2015, 16 nov. 2015Montpellier24 sep. 2015, 16 nov. 2015Nantes10 sep. 2015, 12 nov. 2015Rennes10 sep. 2015, 12 nov. 2015Sophia-antipolis24 sep. 2015, 16 nov. 2015Strasbourg24 sep. 2015, 16 nov. 2015Toulouse10 sep. 2015, 12 nov. 2015

Hotline, optimiser le traitement des incidentsBest > Commercial et relation client > Accueil et relation client

Savoir questionner et anticiper autour d'un traitement ordonn des incidents. Grer l'motionnel lors del'accueil tlphonique en relation client et travailler sa voix. Techniques d'coute active, de reformulation.Gestion de l'agressivit et du stress, mise en uvre d'une attitude relationnelle assertive.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESDvelopper sa qualit d'accueil et d'coute au tlphoneRecevoir la rclamation avec objectivit et srnitAccompagner le client dans l'expression de sa rclamationDsamorcer les risques de tensionsEtablir une relation de confianceAtteindre ses objectifs de qualit de service

1) Bien communiquer2) Savoir reconnatre et accueillir l'incident3) Ecouter : le coeur de la relation

4) Poser des questions, reformuler etargumenter5) Grer son registre motionnel6) Garder et capitaliser sur la confiance

Travaux pratiques

Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rle avec enregistrements.

1) Bien communiquer- Emetteur / rcepteur : tre responsable de la qualit de la communication pour matriser les entretiens.- Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, dbit, rythme, hauteur, silence.- La voix transmetteur d'nergie.- Les outils de communication : coute active, reformulation, questionnement, parler positif...Travaux pratiquesExercices sur la voix, l'coute, les diffrents types de questions et de reformulation, le parler positif.Dbriefing collectif.

2) Savoir reconnatre et accueillir l'incident- Faire la liste des incidents dj vcus par les participants et relever leurs particularits.- Anticiper et tre toujours en position d'accueil d'incidents.- Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents.Travaux pratiquesRflexions en commun, simulations de " dfectuologie " (les participants simulent des situations de rsolutiond'incidents).3) Ecouter : le coeur de la relation- Qu'est-ce que l'coute ?- La pratique de l'coute active au tlphone.- Comment renforcer son attention ?- Ecouter pour comprendre et analyser le comportement.- Faire parler.- La grille d'coute de Porter.Travaux pratiquesMises en situation et jeux de rle autour de thmes suggrs par les participants. Dbriefing collectif.4) Poser des questions, reformuler et argumenter- Montrer son intrt et son engagement rsoudre le problme en posant des questions.- Elaborer des questions et des points de reformulation.- Structurer des arguments persuasifs.Travaux pratiquesRechercher des questions de dcouverte et d'arguments. Mises en situation et jeux de rle. Dbriefingcollectif.

5) Grer son registre motionnel- Grer son stress et celui de l'interlocuteur.- Dvelopper son registre motionnel.- Ragir face l'agressivit.

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Travaux pratiquesMises en situations et jeux de rle spcifiques pour mieux grer son stress.6) Garder et capitaliser sur la confiance- Apprendre dvelopper des comportements assertifs.- Savoir conclure les entretiens tlphoniques.Travaux pratiquesTest sur l'attitude relationnelle. Rflexion sur les comportements gnrateurs de confiance.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : VER

ParticipantsToute personne souhaitantdvelopper des techniquespour contrer l'agressivit et/ou faire face des situationsstressantes.

Pr-requisAucune connaissanceparticulire.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis18 juin 2015, 8 oct. 201510 dc. 2015

Faire face l'agressivit physique et verbale en situationd'accueil> Commercial et relation client > Accueil et relation client

Ce stage vous permettra de connatre les mcanismes de la violence et de l'agressivit, d'intgrer destechniques internes et externes pour prvenir les situations explosives et stressantes. Vous apprendreznotamment pratiquer une communication assertive prenant en compte la personnalit de votreinterlocuteur.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESConnaitre les mcanismes de la violence et de l'agressivitAdopter les postures corporelles et verbales pour faire face l'agressivitRecadrer et maintenir une relation positivePrserver son nergie et sa motivation

1) Connatre le processus du conflit : del'agressivit au passage l'acte2) Intgrer des techniques corporelles etverbales pour affronter la violence

3) Apprendre canaliser et transformerl'agressivit

Mthodes pdagogiques

Alternance d'apports thoriques et de mise en application : exercices d'autoquestionnement, exercices decommunication, jeux de rle, techniques corporelles. Applications aux situations d'accueil.

1) Connatre le processus du conflit : de l'agressivit au passage l'acte- L'influence des motions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif.- Analyser les processus de dominance et soumission : les positions de vie.- Comprendre les enjeux et les rles des acteurs du conflit : le triangle dramatique.- Prendre du recul sur les situations conflictuelles en dcryptant motivations internes et habitudescomportementales.- Anticiper l'agressivit de son interlocuteur : dpister les messages de la communication non-verbale et para-verbale.- Connatre ses points forts et zones de fragilit face au conflit.ExerciceAuto-valuation de sa personnalit et comportements sous stress. Analyse de ces points forts et axes deprogression.

2) Intgrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence- Ne plus tre dstabilis grce la pratique du centrage corporel.- Accroitre sa disponibilit et sa rsistance face aux conflits.- Affronter la violence et les intimidations en utilisant sa voix.- Contrler ses motions en retrouvant une respiration quilibre.- Communiquer avec assertivit pour faire face aux conflits : soutenir le regard, installer son territoire.- Sortir d'une relation conflictuelle grce une verbalisation positive.ExerciceApprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rles pour faire face l'agressivit.Apprendre garder le leadership en situation de conflit.

3) Apprendre canaliser et transformer l'agressivit- Comprendre ses attitudes rflexes face au conflit (attaque, fuite, repli).- Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur.- Utiliser le langage adapt chaque type de personnalit pour mettre en place une relation constructive.- Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y rpondre efficacement.- Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrle de la situation.- Affronter les conflits quotidiens en prservant son nergie et sa motivation.Jeu de rleMise en situation en sous-groupes pour grer l'agressivit en fonction de la personnalit de son interlocuteur.Plan d'actions.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : SAV

ParticipantsManagers et responsablesde services aprs-vente,responsables d'quipes demaintenance ou de hotliners.

Pr-requisAucune connaissanceparticulire.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis8 juin 2015, 17 ao. 20155 oct. 2015, 7 dc. 2015

Organiser son SAV> Commercial et relation client > Accueil et relation client

Manager l'interface entre direction et quipe SAV. Dvelopper un esprit relation Clients et Qualit auprsdes techniciens. Motiver son quipe avec empathie et l'accompagner vers la performance commerciale et lafidlisation. Elaboration d'indicateurs et de plannings, aide la formulation d'objectifs.OBJECTIFS PEDAGOGIQUESOrienter ses quipes vers la qualit de serviceDvelopper les comptences "relation client" de ses collaborateursFixer les objectifs et organiser le travail de son quipeGrer les situations difficilesPiloter et mesurer la qualit de service

1) Dfinir les missions et le primtre duresponsable SAV2) Manager le Service Aprs-Vente (SAV)3) Motiver et stimuler son quipe de techniciens

4) Animer et piloter l'activit5) Matriser les situations difficiles du SAV6) Plan d'Action Personnel de Progrs

Travaux pratiques

Autodiagnostic, jeux de rles, mises en situation, construction d'outils de pilotage. Plan de progrs individuelaliment tout au long du stage.

1) Dfinir les missions et le primtre du responsable SAV- Finalits du management d'un service SAV.- Dfinir son primtre d'intervention.- Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son quipe.- Adapter son management des quipes techniques.Travaux pratiquesAutodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associs.

2) Manager le Service Aprs-Vente (SAV)- Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction Client.- Aider ses techniciens passer d'une logique technique une logique relation client.- Mobiliser et sensibiliser ses quipes techniques autour de la qualit du service rendu.- Mettre la Qualit de Service au coeur de son management.Travaux pratiquesMises en situation.

3) Motiver et stimuler son quipe de techniciens- Dvelopper son coute active et son empathie auprs de ses techniciens.- Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.- Analyser les motivations des clients.- Motiver son quipe pour l'amener la performance.- Insuffler une culture commerciale des populations techniques.- Reconnatre et valoriser les russites de ses techniciens.Travaux pratiquesJeux de rles, diagnostic des forces et des axes de dveloppement de son quipe.

4) Animer et piloter l'activit- Organiser des plannings d'intervention quilibrs.- Dfinir des objectifs et des indicateurs de mesure.- Focus sur la Qualit : qualit du dpannage, qualit de l'accueil en centre et chez le client.Travaux pratiquesCration d'outils de bord et d'indicateurs qualit.

5) Matriser les situations difficiles du SAV- Savoir remotiver un technicien.- Savoir recentrer sur la fidlisation des clients.- Grer les tensions et conflits dans l'quipe.Travaux pratiquesJeux de rles.

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6) Plan d'Action Personnel de Progrs- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.- Mise en vidence de ses talents personnels.- Dtecter ses potentialits et tirer ses fonctions infrieures vers le haut.Travaux pratiquesConstruction de son plan de dveloppement personnel.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : MCP

ParticipantsManagers, superviseurs,responsables d'quipesexpriments (centresd'appels, hotline, SAV,services administratifsorganiss en centres d'appels,agences commerciales).Pr-requisExprience du management.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis2 juil. 2015, 10 sep. 201512 nov. 2015

Manager un centre d'appels> Commercial et relation client > Accueil et relation client

Cette formation a pour but de former aux spcificits du management en centre d'appels et de faire le pointsur les fondamentaux de l'animation d'quipes dans un tel environnement. Elle permet aux futurs managersde btir les outils ncessaires au suivi et au contrle de la performance.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESIdentifier le rle et les interactions du centre d'appel au sein de son entrepriseAnticiper, planifier et suivre l'activit de son centre d'appelMettre en uvre la mesure de la qualit de serviceInformer et animer son quipeReprer les situations de stress et savoir y rpondre

1) Constituer et animer une quipe ddie larelation client2) Les outils ddis la relation client et aucontrle3) Comprendre l'activit de son centre etoptimiser son organisation

4) Mesurer la satisfaction client et mettre enplace les actions5) Prvenir et grer le stress de son quipe

Travaux pratiques

Des tudes de cas, des jeux et qui vous permettront de prendre du recul sur l'organisation de votre structure.

1) Constituer et animer une quipe ddie la relation client- Recruter, former et intgrer ses collaborateurs.- Dterminer le rle et les missions du manager.- Identifier le rle des conseillers de niveau 2 (seniors).- Savoir fliciter et crer un lien solide avec son quipe.Travaux pratiquesSchmatiser votre centre d'appels par la prsentation du rle et des interactions entre les collaborateurs .

2) Les outils ddis la relation client et au contrle- L'architecture tlphonique : provenance des flux, la distribution, les files d'attente, la gestion des agents...- La terminologie des centres d'appels : SVI, CCS, PABX, priorits, pilotes, etc.- Les bases de donnes : mises jour et suivi.- Les outils de supervision : en temps rel, historique des appels...- Construction d'outils de contrle : suivi des performances individuelles et commerciales, coutestlphoniques.Travaux pratiquesAutodiagnostic de vos outils de suivis actuels. Compiler les donnes et prsenter des bilans quantitatifs etqualitatifs.

3) Comprendre l'activit de son centre et optimiser son organisation- Placer le centre de relation client dans l'organisation de l'entreprise et en dduire les relations transverses.- Matriser la gestion des flux multicanaux : appels entrants, sortants, webcall, chats, gestion mails.- Mesurer la dure moyenne de traitement pour chacun des flux.- Anticiper les pics d'activit et savoir y faire face.- Planifier les ressources : selon l'activit, les contrats de travail, les priodes de congs, et l'absentisme.- Savoir animer : une runion, l'activit au quotidien.Travaux pratiquesQuiz sur la terminologie centre d'appels.

4) Mesurer la satisfaction client et mettre en place les actions- Assurer des coutes rgulires des entretiens tlphoniques.- Mesurer le taux de rclamation.- Mettre en place un processus de rponse aux rclamations.Travaux pratiquesLe traitement des rclamations.

5) Prvenir et grer le stress de son quipe- Reprer les diffrentes sources de stress : signaux d'alarme.- Savoir couter le stress et apprendre communiquer avec des collaborateurs stresss.- Avoir des outils concrets pour vacuer les tensions et le stress lis aux interactions.

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Travaux pratiquesExercices de respiration.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : GMT

ParticipantsManagers d'quipes detlconseillers en mission ouen rception d'appels.

Pr-requisAvoir une bonneconnaissance de l'outiltlphone en mission ourception d'appels.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis11 juin 2015, 7 sep. 20152 nov. 2015

Superviseurs : grez et motivez vos tlconseillers> Commercial et relation client > Accueil et relation client

Ce stage trs pratique vous permettra en tant que superviseur, d'accompagner et de grer au quotidien vostlconseillers pour dvelopper leurs comptences et booster leurs rsultats. A l'issue de ce cours, vousmatriserez les techniques de coaching et de dbriefing pour motiver vos quipes.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESAccompagner les tlconseillers par les techniques de la double couteGuider l'amlioration de leur structure d'appelDbriefer les appels de faon constructiveEntrainer son quipe vers la performanceDonner du sens aux objectifs et aux actions

1) Ecouter ses tlconseillers2) Renforcer sa structure d'appel

3) Dbriefer les appels et motiver par le coaching4) Motiver par des runions stimulantes

Travaux pratiques

Improvisations, jeux de rle, individuels ou collectifs, changes entre les participants et apports du formateur.Feedback magnto et vido.

1) Ecouter ses tlconseillers- Dvelopper les techniques d'coute objective et active.- Savoir poser des questions. Reformuler.- Appliquer la grille d'coute de Porter.- Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrs de coaching.- Mieux connatre son quipe pour mieux la grer. Les attitudes relationnelles. Les positions de vie.Travaux pratiquesSimulations d'entretiens enregistres. Dbriefing sur l'utilisation des outils chaque tape des entretiens.

2) Renforcer sa structure d'appel- Approfondir la capacit d'organisation de ses tlconseillers.- Renforcer les argumentaires et leurs prises en charge.- Elaboration des catalogues de rponses aux questions et objections.- Lever les obstacles rencontrs dans le droulement des entretiens.- Prparation des appels. Arguments, voix, choix des mots. Organisation matrielle.- Les cls de russite des appels stratgiques : rappel des fondamentaux, les phases de dcouverte et dereformulation.

Travaux pratiquesTests d'argumentaires films. Dbriefing des points forts et les axes d'amlioration.

3) Dbriefer les appels et motiver par le coaching- Utiliser les leviers d'une prparation efficace.- Crer un relationnel fort et un climat favorable.- Etre un exemple dans l'art du questionnement.- Faire de la reformulation un outil de progression.- Encourager l'autonomie. Reprer les degrs d'autonomie des membres de son quipe.- Adapter ses dbriefings pour progresser vers plus de dlgation.- Accompagner vers la ralisation des objectifs.- Argumenter sur les ressources ncessaires.Mise en situationSimulations filmes d'appels de tlconseillers. Dbriefing utilisant les outils de la premire squence.

4) Motiver par des runions stimulantes- S'appuyer sur les leviers de la stratgie par objectifs.- Mettre en mouvement son quipe par des stimulations.- Donner du sens aux objectifs, aux actions.- Prsenter les statistiques et les rsultats de l'quipe.- Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.Travaux pratiquesDes objectifs, des statistiques et des rsultats fournis par les participants et le formateur sont analyss.

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Stage pratique de 2 jour(s)Rf : DCT

ParticipantsTout tlconseiller en relationavec les prospects et lesclients.

Pr-requisExprience souhaitable enqualit de tlconseiller.

Prix 2015 : 1350 HT

Dates des sessionsParis2 juil. 2015, 3 sep. 201519 nov. 2015

Tlconseillers : dveloppez vos comptencescommerciales> Commercial et relation client > Accueil et relation client

Dmystifier l'acte commercial au tlphone. Passer du conseil la commercialisation. Dvelopper son couteet tre force de proposition. Cibler les attentes de son interlocuteur. Argumenter, rpondre aux objections etconclure sereinement.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUESComprendre les enjeux de la communication commerciale au tlphoneArticuler posture conseil et posture commercialeArgumenter de manire simple et stratgiqueRpondre aux objections et conclure sereinement

1) Mieux communiquer2) Dmystifier l'acte commercial3) Le droulement russi d'une relationcommerciale

4) Le traitement des objections5) L'argumentation6) L'valuation de son activit commerciale

Travaux pratiques

Autodiagnostic, mises en situation, jeux de rle avec enregistrements tlphoniques. Partages d'expriences.

1) Mieux communiquer- Emetteur / rcepteur : tre responsable de la qualit de la communication et du feed-back.- Apprhender les spcificits du tlphone sous l'angle de la relation commerciale.- Comprendre les enjeux de la communication commerciale.- Utiliser les outils : coute active, reformulation, questionnement, parler positif, prsent et futur.ExerciceExercices sur la voix, l'coute, les diffrents types de questions, le parler positif. Dbriefing collectif.

2) Dmystifier l'acte commercial- Comment allier conseil et tat d'esprit " vente ".- Faire la check-list de ses atouts et talents de " ngociateur ".- Dcouvrir la part ludique de la relation prospect/client.- Trouver de nouvelles sources de motivation.ExerciceRflexions en commun, premires simulations d'entretiens commerciaux enregistrs.

3) Le droulement russi d'une relation commerciale- Accueil impactant.- Ecouter, poser des questions et reformuler.- " Glisser " du conseil la commercialisation.- Argumenter de manire simple et stratgique.- Conclusion positive : accord et fixation des modalits.- Prise de cong.ExerciceMises en situation tlphoniques. Dbriefing collectif.

4) Le traitement des objections- Accueillir les objections comme un signe positif.- Mthodes de traitement des objections.- Dvelopper sa capacit rebondir.- Mises en situation tlphoniques. Dbriefing collectif.

5) L'argumentation- Mettre en valeur les caractristiques, avantages et bnfices pour l'interlocuteur : la mthode CAB.- Trouver le ton " d'vidence " de droulement des arguments.ExerciceElaboration d'arguments performants au cours de simulations d'entretiens enregistrs.

6) L'valuation de son activit commerciale- Avoir ses propres indicateurs pour progresser dans son action commerciale.Exercice

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Rflexion en sous-groupes sur les indicateurs d'valuation.