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VOTRE E-RÉPUTATION

Qu’est-ce que la e-réputation ?

Améliorer votre site internet

Être actif sur les réseaux sociaux

Être présent sur les sites d’avis 35

29

31

33

Maîtriser les avis publiés 37

FICHE 1

FICHE 2

FICHE 3

FICHE 4

FICHE 5

Notes

VOTRE E-REPUTATIONFICHE

29GUIDE PRATIQUE MARKETING & COMMUNICATION

Qu'est-ce que la e-réputation ?Faire bonne impression sur Internet

La e-réputation est l’image véhiculée et / ou subie par votre établissement sur l’ensemble des supports numériques. Elle comprend les contenus que vous diffusez (textes, photos, vidéos…) et les contenus publiés par les internautes sur les sites d’avis, blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums et

autres espaces communautaires.

La e-réputation est l'image de votre établissement sur InternetPour harmoniser votre image, utilisez une identité visuelle qui vous est propre et que vous déclinerez sur tous vos supports numériques (votre site internet, les sites d'avis, les réseaux sociaux, les distributeurs, les partenaires, etc.). Grâce à votre logo, vos couleurs et des photos de qualité, vous serez plus facilement identifiable. C'est aujourd'hui une nécessité dans le monde du Web !

Votre réputation en ligne doit se construire sur le long terme et non sur une stratégie de campagnes publicitaires (type Google Adwords). En travaillant votre image sur Internet, vous gagnerez en crédibilité dans l'esprit de vos clients potentiels.

Agir sur les outils de communication numérique

Être actif

Avoir un site internet attractif, informatif et surtout utile aux internautes.

Bien référencer votre site internet. Être dynamique sur les réseaux sociaux. Publier régulièrement du contenu sur votre blog, etc.

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Points ClésSoignez votre image sur Internet : elle est la clé de votre visibilité, comme de votre crédibilité. Pour vous aider, pensez à mettre en place une veille sur votre réputation en ligne.

Bon à savoirEn 2016, 60% des voyageurs comptent

acheter tout ou partie de leur séjour sur internet : c’est 2 points de plus qu’en 2015.

Surveiller ce que l’on dit de vous

Être réactif

Être référencé sur les sites de voyage en ligne. Suivre les avis

laissés par vos clients sur les sites de commentaires et y répondre, qu'ils

soient positifs ou négatifs. Alimenter les blogs spécialisés, les forums

et annuaires correspondants à votre activité. Entretenir une bonne relation

avec les bloggeurs et influenceurs, etc.

Mettre en place une veille sur votre e-réputation vous permet d’être informé de ce qui se dit de votre entreprise. Elle vous permet de mesurer votre cote de popularité et réagir rapidement en cas de besoin. Cela suppose, dans un premier temps, d'établir un bilan de votre e-réputation :

1. Tapez le nom de votre établissement dans Google

2. Cliquez sur la rubrique "web"

3. Cliquez sur la rubrique "images"

4. Cliquez sur la rubrique "vidéos"

Focalisez votre attention sur les résultats qui apparaissent sur la première page du moteur de recherche. Ces résultats donnent-ils une image valorisante de mon établissement ? Inspirent-ils confiance ? Sont-ils en adéquation avec l’image que je souhaite véhiculer ?

Dans un second temps, paramétrez une alerte sur le nom de votre entreprise. Plusieurs outils existent pour recevoir un récapitulatif des sites internet, blogs ou forums qui parlent de vous.

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Améliorer votre site internetAvoir un site internet efficace

Plus besoin de vous convaincre de la nécessité d'avoir un site internet. En revanche, voici quelques fonctionnalités indispensables pour le rendre efficace.

Un site beau et performantLa "beauté" est toujours relative. Néanmoins certains critères objectifs permettent de rendre le design d'un site attractif et engageant. Regardez ce que font vos concurrents et notamment les établissements les plus prestigieux avant de choisir un design. Tentez de vous approprier leur esthétique sans les copier.

Quelques bonnes pratiques... Des images de bonne qualité et en grand format.

Des rubriques et des pages facilement accessibles. Cela joue autant sur l'esthétique que sur l'ergonomie (simplicité de navigation).

Le contenu doit être concis, précis et original. Ne vous lancez pas dans un descriptif exhaustif de l'histoire de votre établissement. Laissez parler les images et donnez envie à vos clients. Utilisez tous les moyens technologiques à disposition pour accrocher l'attention : vidéos, diaporamas, fil Instagram, etc.

Proposer un site multilingue en fonction de votre clientèle.

Privilégier les Content Management Systems (CMS), tels que Wordpress : très modulables, faciles d'accès et totalement personnalisables (par un professionnel). Vous aurez ainsi la main pour modifier les contenus en toute autonomie (prix, évènements, actualités, etc.).

Avoir un système de réservationPour augmenter vos réservations "en direct", proposez à vos clients de réserver sur votre site grâce à l'intégration d'un module de réservation en ligne. Celui-ci doit être simple d'utilisation, accessible sur toutes les pages du site internet et sécurisé.

€ Afficher les avis clientsEn quelques clics, vous pouvez intégrer les avis de vos clients publiés sur différents sites. Afficher en toute transparence les commentaires rassure vos clients potentiels quant à votre exigence et la prise en compte des avis.

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Pourquoi un site en responsive design ?Un site en responsive design est un site qui s'adapte en fonction du format de l'écran utilisé (ordinateurs, tablettes, smartphones). Depuis avril 2015, Google pénalise les sites non responsives dans ses résultats de recherche (principalement lors des recherches effectuées depuis les mobiles). La compatibilité de votre site impacte donc fortement son référencement naturel.

40% des internautes visitent un site de

concurrent après une mauvaise expérience

sur un site non responsive

50% des recherches locales via un

téléphone mobile conduisent à un achat y compris hors ligne

50%Les recherches via téléphones mobiles ont été multipliées

par 5 ces 2 dernières années

5x40%48% des internautes déclarent s'ennuyer

sur un site non responsive

48%

Points ClésVotre site doit être beau, intéressant, fonctionnel et adapté aux mobiles. Il doit également proposer un moteur de réservation et intégrer les avis clients.Faites appel à un professionnel pour le réaliser.

Bon à savoirUn site vitrine est un site qui présente simplement votre établissement

Un site e-commerce est un site qui vous permet de vendre vos services

À chacun son métier !Pour la réalisation de votre site, faites appel à un prestataire. Malgré l'apparente facilité offerte par les CMS, un site de e-commerce demande beaucoup de temps et de nombreuses connaissances techniques pour être professionnel et fonctionnel. Votre site doit inspirer confiance et il y a peu de chance que vous parveniez seul à un résultat satisfaisant et pérenne. Sans compter le temps que vous perdrez à sa réalisation et sa mise en ligne.

Référencement = 1er sur Google ?De nombreux gérants d'hôtels et restaurants sont focalisés sur du marketing payant permettant de générer des clics à court terme (Adwords, campagnes au coût par clic, achat de bannières, etc.) La tentation de la facilité est grande. Il ne sert a rien d'agir sur l'augmentation du trafic vers votre site si celui-ci n'est pas efficace. Il doit avant tout être utile aux internautes : informations à jour et pertinentes, facilité d'utilisation et de réservation, adapté aux mobiles, etc.

En rendant votre site attractif et fonctionnel, il bénéficiera d'un référencement naturel. Ce qui se révèle aujourd'hui bien plus efficace sur le long terme que le référencement payant !

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Être actif sur les réseaux sociauxLequel choisir ?

Face à la multiplication des médias sociaux, il est parfois difficile de faire son choix ! Nous en avons sélectionné quelques uns ; à vous de choisir ceux qui vous correspondent le mieux.

FACEBOOK, le géantFacebook favorise une relation client durable. Vous pouvez :Créér du trafic vers votre siteRépondre aux commentaires

Informer quotidiennementOrganiser des concours

Publier des photos

YOUTUBE, le plus vuLes vidéos influencent fortement les

choix des internautes. Youtube permet de publier de courtes vidéos.

Parce que les gens retiennent 10% de ce qu'ils entendent, 20% de ce

qu'ils lisent et 80% de ce qu'ils voient et font ! *

INSTAGRAM, le plus visuel

Conviviale et très simple d’utilisation, la plateforme permet

d’embellir vos photos et vidéos avec des filtres puis

de les partager. Simple et esthétique !

* Kim G

arst, Social Media Success Sum

mit, O

ct 20143



TWITTER, le plus rapideLes utilisateurs viennent sur

Twitter pour se tenir au courant des actualités.

Idéal pour un ciblage professionnel grâce

aux #hashtags

Sur Facebook, 50% des internautes déclarent être influencés dans leur choix de destination

par les photos de vacances publiées par leurs amis.

Points ClésMieux vaut bien choisir son réseau social et l'entretenir régulièrement que de multiplier les supports et de se laisser dépasser. Un réseau dynamique améliore votre référencement sur Google.

Bon à savoir

LINKEDIN, le plus proIl permet de créer votre réseau

professionnel en ligne.En présentant votre propre parcours, vous gagnerez en

crédibilité auprès de vos clients, prospects et/ou partenaires

potentiels.PINTEREST,

le catalogue d'idéesEntre réseau et partage des photos, vous pouvez sélectionner des idées

et inspirer les autres. Affirmez votre univers !

GOOGLE +, en interneGoogle+ facilite les communications

et les collaborations avec votre équipe et vos clients. Pour rester en contact tout en agissant sur votre

référencement.

TUMBLR, le blogA la fois plateforme de micro-

blogging et réseau social, Tumblr est un puissant outil

de partage de contenus et de recommandation.

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Être présent sur les sites d'avisCommuniquer sur vos atouts

Selon les plateformes, certaines prestations peuvent être payantes, avec des tarifs variables.

Le consommateur est devenu un internaute. Il partage ses expériences positives et négatives sur Internet, produit et diffuse du contenu avec ou sans votre accord. En tant que professionnel du tourisme, vous devez être vigilant et réactif, particulièrement sur les sites d'avis. Bien qu’ils soient souvent décriés, ces sites présentent pourtant de nombreux bénéfices. À vous de les utiliser à votre avantage !

Pourquoi s’intéresser aux avis déposés ?

Prendre en compte les remarques de vos clients vous permet notamment :

d’évaluer leur taux de satisfaction d'anticiper leurs attentes d'améliorer la qualité de vos services d’augmenter votre visibilité de générer des réservations, etc

Où trouve-t-on principalement des avis ?

Selon le baromètre Tripadvisor, les avis sur un site de voyage influencent

à 95% les réservations d'hébergement. C'est le

premier facteur, à égalité avec le prix

95%

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Apple possède sa propre cartographie. Un partenariat avec notamment Yelp, Tripadvisor et Booking, lui permet d’afficher tous les points d’intérêt ainsi que

les avis provenant directement de ces sites.

Points ClésLa mise à jour régulière des fiches entreprises sur les principaux sites d’avis ou comparateurs contribue à une bonne e-réputation. C'est une source d’information pour les prospects ; elle offre une meilleure visibilité sur Internet.

Bon à savoir

Présentation de votre établissementIl est recommandé de mettre régulièrement à jour vos informations. Ajoutez une description de votre établissement. C’est le moment de vendre vos atouts et de donner envie à vos futurs clients.

Des visuels uniquesPubliez de belles photos, elles sont la vitrine de votre entreprise ! N’hésitez pas à les marquer avec un copyright (©hôtel les cigales).

Vos coordonnées directesLe client doit facilement accéder à vos coordonnées directes (numéro de téléphone et adresse de votre site internet) pour pouvoir vous contacter.

Vos offres du momentSur certaines plateformes, il est possible d’ajouter des offres spéciales et /ou de mettre à jour des actualités sur l’établissement.

Quelles informations doivent apparaitre sur les sites d’avis?

Comment ?Rendez-vous sur chaque site d’avis pour vérifier s’il existe une fiche sur votre établissement.

Si c’est le cas, signalez-vous en tant que propriétaire

Dans le cas contraire, créez votre fiche grâce à l’ouverture d’un compte professionnel gratuit. Certaines options peuvent toutefois être payantes.

Pourquoi ? Maîtriser les informations publiées sur votre établissement et contrôler votre image

Avoir un droit de réponse aux commentaires déposés par vos clients

Signaler les abus ou une menace de chantage

Faire une veille à la e-réputation et être alerté des nouveaux avis déposés

Suivre vos performances : mesurez l’activité des visiteurs sur votre fiche

Revendiquer votre fiche (dans votre espace propriétaire)

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Maîtriser les avis publiésRépondre aux avis

Travailler sa e-réputation sur les sites d’avis, c’est faire en sorte que la grande majorité des avis reflète vraiment l’atmosphère, le cadre et la qualité des prestations de votre établissement. Que vous soyez un hôtel indépendant, un restaurant, ou un camping, vous devez prendre la main sur vos fiches, utiliser votre droit de

réponse et encourager vos (bons) clients à laisser des avis.

Répondre à un avis positifIl est important de ne pas négliger les avis positifs. Les clients qui ont pris la peine de rédiger un commentaire positif doivent être

valorisés.

S'il est parfois difficile de répondre à tous les avis, privilégiez les plus élogieux ou ceux qui soulignent un service particulier que vous

souhaitez mettre en avant.

Variez également vos réponses à chaque avis. La même réponse apportée aux avis positifs ne jouera pas en votre faveur et peut faire douter

de votre sincérité.

Répondre à un avis négatifPrenez le temps de la réflexion et posez-vous les bonnes questions : "Quels sont les faits qui me sont reprochés ?" "Est-ce vrai ?" "Ai-je été confronté à des circonstances particulières ce jour-là ?" "Est-ce une remarque récurrente de

mes clients ?"

Votre réponse pourra vous avantager ou au contraire vous décrédibiliser.

Présentez vos excuses et faites preuve d'empathie. Résumez les faits (sans entrer dans la polémique, ni écrire un roman). Si vous avez mis en place des actions correctives, c’est le moment d’en parler ! L’important est d’apporter une solution et de rassurer les futurs clients.

Si le commentaire comporte également des points positifs, n’hésitez pas à les valoriser : expérience vécue, produit ou service. Faites

votre promotion !

Répondre aux avisL’intérêt de répondre aux avis n’est plus à prouver ! Il est essentiel de montrer aux clients que leurs avis vous intéressent, et surtout que ceux-ci sont pris en compte. Il s'agit de donner une bonne image de votre établissement et d'établir une relation clients

saine et durable.

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Certains outils permettent d’aider à collecter, modérer et diffuser les avis de vos clients. Recueillir des avis de façon régulière permet d'obtenir une meilleure note et d'influencer les réservations en votre faveur.Ainsi vous levez les freins à la consommation et donnez envie à d’autres voyageurs de venir dans votre établissement.

Plusieurs outils existent pour vous aider à reprendre le contrôle de votre réputation en ligne ; à vous de choisir celui qui vous correspond le mieux.

Collecter et gérer vos avis

Points Clés

Bon à savoir

Encouragez vos meillleurs clients à laisser des avis. Ils peuvent devenir des ambassadeurs pour votre établissement.

Les avis clients sont considérés comme du contenu à forte valeur ajoutée. Gratuit, il est précieux pour la promotion de votre établissement et améliore votre visibilité

sur Internet (référencement naturel).

Utiliser ce contenu comme une valeur ajoutée !BONUS

Les avis sont également une source d’inspiration pour vos contenus marketing. Comment vos clients vous décrivent-ils ? Quelles expériences ont-ils vécues chez vous ? Utilisez les mots choisis par vos clients afin de vous différencier et mettre en valeur vos atouts.

D'après le baromètre Google, 80% des voyageurs lisent de 6 à12 avis au moins

avant de réserver un hôtel. Pour aller plus loin : www.artiref.com

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