répondre aux avis

Le guide complet pour

De fait, 70 % des personnes interrogées dans une enquête récente nous ont dit qu'elles lisaient les avis car ils sont descriptifs et utiles, et 62 % ont indiqué que les avis TripAdvisor décrivent l'expérience avec précision et fiabilité.

Dans le cas précis des restaurants, les sondés ont répondu que les avis pesaient plus que le prix ou l'emplacement sur leur décision**.

Les avis ne sont pas seuls à entrer en ligne de compte ; pour prendre leurs décisions, les voyageurs s'appuient également sur les Réponses de la direction, c'est pourquoi chacune de vos réponses doit être exceptionnelle. Quand vous faites l'effort de poursuivre la conversation après la visite d'un client, les autres le remarquent et apprécient.

Cet e-book vous expliquera comment :

Répondre efficacement aux avis

Utiliser les réponses aux avis pour démontrer votre implication

Établir une solide réputation en ligne

Les voyageurs du monde entier s'appuient sur les 830 millions d'avis *** et d'opinions de personnes qui leur ressemblent pour prendre des décisions sur leurs destinations de voyage et leurs expériences.

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Comment écrire une réponse parfaite

CHAPITRE 1

5 façons d'écrire une réponse parfaiteDans une enquête récente réalisée auprès des utilisateurs de TripAdvisor, 88 % des sondés indiquent que les Réponses de la direction influencent le choix de l'endroit où manger*.

Cela peut sembler impossible lorsque les avis affluent en masse, alors n'oubliez pas que vous n'êtes pas tenu de répondre à chaque avis. La qualité importe plus que la quantité, alors veillez à ce que chacune de vos réponses exprime votre sens de l'accueil. Nous avons rassemblé nos cinq meilleurs conseils pour écrire une réponse parfaite, en nous inspirant de ces exemples réels :

Remerciez toujours vos clients pour leur venue et pour avoir mangé dans votre restaurant, même si ce sont des clients réguliers. Cela revient à les remercier en les raccompagnant à la fin de leur visite. Voyez plutôt :

« Un grand merci pour votre avis positif sur votre visite. Je suis ravi d'apprendre que vous avez apprécié nos plats et notre service. Votre recommandation nous fait chaud au cœur et nous nous ferons un plaisir de vous accueillir à nouveau. »

Commencez par des remerciements1

Être professionnel et courtois ne signifie pas que vous devez ressembler à un robot. Comme toujours, il est important de rester vous-même, et s'il y a un problème, de préciser que vous prenez les choses en main personnellement. En faisant savoir aux clients qui vous êtes, vous instaurez un sentiment de confiance, comme ce propriétaire :

« Je vous remercie de votre avis et vous présente mes excuses. Nous avons embauché deux nouvelles personnes la semaine dernière, ce qui peut expliquer en partie pourquoi vous n'avez pas apprécié votre visite. Nous prenons tous les avis au sérieux et ma priorité sera de résoudre rapidement tous les problèmes que vous avez évoqués. »

Soyez humain3

Même si un avis négatif peut être incroyablement frustrant, présentez des excuses pour ce qui a déplu au client et s'il s'agit d'un cas exceptionnel, précisez-le pour le compte des futurs clients. Voyez l'exemple de ce propriétaire :

« Merci d'avoir pris le temps d'écrire un avis. Je suis sincèrement navré d'apprendre que notre service vous a déçu. Je comprends parfaitement votre agacement à devoir attendre et demander plusieurs fois des couverts. D'habitude, notre service est bien plus rapide et attentif, mais il semble que ce jour-là était un jour sans.Je m'assurerai de parler au personnel de votre expérience afin de ne plus la reproduire. »

Soyez positif, courtois et professionnel2

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Montrer que vous avez lu les commentaires (positifs ou négatifs) en y faisant référence dans votre réponse montre que vous vous intéressez à ce que disent les gens et que vous avez vraiment entendu ce qu'ils avaient à dire.

« Félicitation pour votre anniversaire de mariage ! Nous sommes flattés que vous nous ayez choisis pour fêter cette belle occasion. Vos compliments sur notre équipe chaleureuse nous font très plaisir. Encore merci pour votre avis ! Au plaisir de vous accueillir bientôt. »

Montrez aux clients que vous les écoutez

En invitant l'auteur de l'avis à revenir, vous montrez à quel point son expérience dans votre restaurant vous tient à cœur. Si son expérience a été négative, il suffit peut-être de l'inviter à revenir pour l'encourager à vous donner une autre chance, comme l'a fait ce propriétaire :

« Merci d'avoir pris le temps de nous parler de votre expérience. Nous sommes navrés d'apprendre que votre repas vous a déçu. Nous prenons très au sérieux ce type de retour et vos commentaires ont été transmis à l'équipe en cuisine pour y remédier. Si vous souhaitez en parler plus en détail avec un gérant, envoyez-nous vos coordonnées et votre avis et nous vous contacterons. En espérant que vous nous donnerez une autre chance pour un repas plus agréable. »

Invitez vos clients à revenir

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Faire preuve de réactivité est un excellent moyen d'encourager les clients passés, présents et futurs qui lisent votre avis à venir dans votre restaurant.

N'oubliez pas que c'est votre authenticité qui construit votre image de marque, alors n'hésitez pas à ajouter votre touche personnelle.

ESSAYEZ DE RÉPONDRE LE PLUS RAPIDEMENT POSSIBLE.

QUAND ON RÉPOND AUX AVIS, LA SINCÉRITÉ ET LE PROFESSIONNALISME SONT DÉTERMINANTS.

ASTUCES DE PRO

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Maintenant que vous êtes prêt à répondre, voici comment faire :

Rendez-vous sur tripadvisor.fr/Owners et recherchez votre restaurant. Ensuite, cliquez pour prendre le contrôle de votre page et suivez les étapes de vérification.

Prenez le contrôle de votre page

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Une fois connecté à votre Espace Propriétaire, cliquez sur « Répondre aux avis » dans l'onglet « Avis ».

Répondez aux avisCliquez sur le bouton dans le coin supérieur de l'avis qui affiche « Répondre ».

Écrivez votre réponse

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Comment gérer les avis négatifs

CHAPITRE 2

Comment gérer les avis négatifsMême si l'immense majorité des avis TripAdvisor décrivent des expériences positives (4 avis sur 5, plus précisément**), tout le monde reçoit des avis négatifs.

Vous n'avez peut-être aucun contrôle sur le contenu des avis, mais vous pouvez contrôler votre réponse. Voici comment.

Le bon côté des chosesLes avis négatifs peuvent décourager, mais ils représentent tout de même une excellente occasion de montrer votre sens de l'accueil. En y répondant et en invitant l'auteur à revenir, vous montrez votre envie de rétablir la situation, une démarche qui plaît à tous les clients.

Comment les avis aident les opérations de votre restaurantLes avis pointent ce qui fonctionne, et ce qui doit être amélioré. Considérez vos avis comme une source de retours d'expérience au sujet de votre personnel, de vos menus et de votre établissement afin de vous améliorer en contenu pour que votre restaurant soit le meilleur possible.

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La règle des 3 fois

C'est précisément ce qui s'est produit chez El Arsenal avec les accompagnements. Après que trois clients différents se sont plaints, Abe Dau a retravaillé le menu avec ses cuisiniers.

El Arsenal

Les avis peuvent être un excellent moyen de détecter vos points faibles et vous offrent l'occasion de dire aux clients que le problème a été résolu.

C A R T H A G È N E , C O L O M B I E

ÉTUDE DE CAS

Quand on reçoit trois fois des commentaires négatifs sur une chose en particulier, on sait qu'il faut prendre des mesures immédiates.

Abe Dau Propriétaire

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Ne paniquez pas pour un avis négatif

53 % des personnes interrogées dans une enquête récente** ont déclaré qu'elles réserveraient un restaurant même s'il a un ou deux avis négatifs.

La bonne nouvelle ?L'utilisateur TripAdvisor classique est suffisamment averti pour savoir qu'un avis négatif ne représente probablement pas fidèlement un repas dans votre restaurant.

Si votre note moyenne est positive, ce n'est pas un avis négatif qui va vous entraîner vers le bas ou dissuader les clients de venir chez vous. Toujours dans cette enquête, 78 % des sondés ont dit se concentrer sur les avis récents (positifs comme négatifs) pour obtenir le point de vue le plus récent sur l'endroit**.

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Utilisez les avis comme des signaux d'alerte

En faisant attention à ses avis, Guarno a détecté un point faible et a changé de fournisseurs.

Fenicci's

Comme de nombreux restaurants italo-américains aux États-Unis, le Fenicci's sert du pain à table. Pourtant, son nouveau fournisseur n'était pas à la hauteur.

H E R S H E Y, P E N N S Y LVA N I E

ÉTUDE DE CAS

[Dès que nous avons remarqué] trois ou quatre avis qui parlaient des pains, [nous avons su] qu'il y avait sûrement un problème, parce que pour trois ou quatre personnes qui en parlent sur TripAdvisor, il y en a des centaines d'autres qui ne font pas cet effort.

Phil Guarno Propriétaire

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Gardez à l'esprit :Il est impossible de plaire à tout le monde tout le temps ; c'est comme ça. Alors, que faire lorsque vous recevez l'inévitable avis négatif ?

Quand vous vous sentez prêt à répondre à l'avis négatif, gardez en tête que c'est vous qui décidez dans quelle direction orienter la conversation à partir de ce point.

GARDEZ VOTRE CALME. En vous accordant quelques heures pour prendre un peu de distance avec cet avis, vous continuerez à servir vos clients du mieux possible et pourrez ensuite décider des prochaines actions.

PRENEZ-LE COMME UNE OPPORTUNITÉ. Avez-vous déjà entendu des remarques similaires ? Si c'est le cas, profitez de l'occasion pour chercher une solution avec le personnel concerné, et pensez aux étapes suivantes.

RÉPONDEZ ! Une bonne réponse peut suffire à convaincre le client (et les futurs clients !) de donner une autre chance à votre restaurant.

PRENEZ DU RECUL. N'oubliez pas qu'il ne s'agit que d'un avis.

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3 manières de répondre aux avis négatifsVoici quelques conseils pour écrire la réponse parfaite qui pourra transformer un avis négatif en conversation positive qui se conclura selon vos termes :

En commençant avec des excuses et des remerciements sincères, vous dissiperez immédiatement la tension et montrez que vous prenez les commentaires au sérieux.

« Je souhaite m'excuser pour votre récente expérience“. Nous nous faisons un devoir d'offrir le plus haut niveau d'accueil et de professionnalisme, et nous sommes navrés d'apprendre la qualité du service que vous avez reçu. Nous avons transmis vos commentaires à notre équipe en cuisine et nous parlerons avec le serveur au sujet du service. Vos commentaires honnêtes nous serviront d'outils de formation pour améliorer toujours plus la qualité de notre service et dépasser les attentes de nos clients. Encore une fois, veuillez accepter mes excuses les plus sincères. »

Présentez des excuses1

Quand on répond à un avis négatif, il vaut mieux ravaler sa colère ou sa frustration et chercher un moyen d'exprimer votre sens de l'accueil. Voyez l'exemple de ce propriétaire :

« Merci de nous avoir fait part de nos commentaires, c'est très important pour nous de connaître votre expérience. C'est ainsi que nous pouvons améliorer notre service et les détails qui rendront les futures expériences encore meilleures. Nous avons déjà parlé de ces aspects précis avec notre équipe, en salle et en cuisine, et tous feront des efforts pour s'améliorer et faire en sorte que chaque visite soit la plus agréable possible. Merci encore, nous apprécions votre opinion. En espérant vous accueillir à nouveau ! »

Ne vous laissez pas submerger par la colère2

En invitant l'auteur à revenir, vous pourriez résoudre le problème survenu lors de sa dernière visite, et peut-être même en faire un client régulier. Voici un excellent exemple :

« Merci d'avoir pris le temps de raconter votre dernière expérience chez nous. Nous faisons de notre mieux pour proposer un bar à salade délicieux et varié, et nous prendrons votre suggestion en compte quand nous renouvellerons la liste des ingrédients à disposition. La description de votre visite ne correspond en aucun cas aux standards que nous visons et ne reflète absolument pas la formation de notre personnel. Nous avons pris le temps de rappeler à notre personnel que notre priorité est d'être attentifs aux besoins de nos clients. Nous espérons que vous nous rendrez visite à nouveau prochainement et que nous aurons une chance de dépasser vos attentes. »

Demandez une autre chance3

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Obtenir plus d'avis

CHAPITRE 3

Maintenant que vous savez ce que vos avis peuvent faire pour vous et comment répondre aux avis positifs comme négatifs, il est temps d'utiliser vos connaissances.

Quel que soit le nombre d'avis que vous recevez, votre réputation en ligne repose sur l'afflux constant de nouveaux avis. Voici comment procéder :

Obtenir plus d'avis

Si vous envoyez des e-mails, veillez à obtenir le consentement express des clients à recevoir des e-mails. Consultez la réglementation locale en matière de consentement, archivez les autorisations de vos clients et envoyez vos e-mails aussi rapidement que possible après leur visite.

RECUEILLEZ DES AVIS SUR VOTRE SITE INTERNET.

Si vous êtes expert en technologies (ou connaissez quelqu'un qui l'est), vous pouvez ajouter un widget personnalisé qui permettra à vos clients d'écrire un avis sur TripAdvisor sans avoir à quitter votre site internet.

PROFITEZ DU MOMENT OÙ VOUS PRÉSENTEZ L'ADDITION.

Glissez un rappel aux clients d'écrire un avis et de partager leur expérience.

FAITES CONNAÎTRE VOTRE PRÉSENCE EN LIGNE.

Parfois, il suffit juste de dire que vous êtes sur TripAdvisor pour encourager les clients à écrire un avis. Vous pouvez commander des prospectus et des autocollants depuis la section « Outils Marketing » de votre Espace Propriétaire.

MOBILISEZ VOS SERVEURS.

Le plus simple ? Demandez à vos serveurs de rappeler aux clients d'écrire un avis à la fin du repas. Il suffit de dire : « Nous sommes toujours curieux de connaître l'opinion de nos clients et nous serions ravis si vous écriviez un avis sur votre repas ce soir. »

RECUEILLEZ LES ADRESSES E-MAIL.

Vous pouvez encourager vos clients à écrire un avis en récupérant leur adresse e-mail auprès de services de réservation. Pour cela, ajoutez une fenêtre contextuelle sur votre site internet pour demander à vos clients de s'inscrire à votre newsletter. Une fois que vous avez l'adresse e-mail d'un client, vous pouvez lui envoyer un e-mail amical lui demandant d'écrire un avis.

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* Source : enquête TripAdvisor « Influences sur le processus de décision des clients », 2018  https://www.tripadvisor.fr/ForRestaurants/r3227

L'enquête « Influences sur le processus de décision des clients » s'appuie sur les réponses de plus de 9 500 clients internationaux en Europe et aux États-Unis qui ont participé à un panel CVENT en mai 2018 (États-Unis : 1 723 ; Royaume-Uni : 2 242 ; France : 1 013 ; Espagne : 1 233 ; Italie : 3 572). Les sondés sont des consommateurs inscrits sur TripAdvisor ayant accepté de répondre à des enquêtes sponsorisées et distribuées par CVENT. Les consommateurs n'ont pas reçu de compensation ni de récompense pour leur participation.

** Source : La puissance des avis

Le projet « The Power of Reviews » (La puissance des avis) a interrogé 23 292 utilisateurs TripAdvisor dans 12 marchés (Australie, Chine, France, langue allemande, Inde, Italie, Japon, Singapour, Espagne, Taïwan, Royaume-Uni, États-Unis) entre mai et juin 2019. L'enquête visait les utilisateurs qui ont visité le site au cours des 12 mois précédents. L'échantillon est composé d'utilisateurs de TripAdvisor qui se sont inscrits à un panel d'enquête et qui ont été invités à répondre au questionnaire par le biais d'un lien vers une plateforme d'enquête en ligne. Ipsos MORI a participé à la conception du questionnaire et à l'analyse des données. Les résultats sont pondérés pour produire un profil type des utilisateurs de TripAdvisor sur tous les marchés participants.

*** Source : données internes de TripAdvisor, 3e trimestre 2019

Les exemples de réponses ont été légèrement édités pour des raisons de longueur et de clarté.

Méthodologie et notes en fin de texte

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Pour en savoir plusRendez-vous sur www.TripAdvisor.fr/ForRestaurants