Un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle or c'est ce dernier qui est la clef de...
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Un client satisfait n’est pas un client fidèle…
… or c’est ce dernier qui est la clef de votre rentabilité !
Christine MartyJean-Paul CrennAlain Gillant
CyberCité en Bref
CyberCité en Bref
Midi-Pyrénées
QUI SONT NOS CLIENTS ?
Global Internet Users
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Le pouvoir bacule des entreprises vers le particulier
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QU’EST-CE QU’UN CLIENT RENTABLE ?
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CLIENT SATISFAIT, CLIENT FIDELE
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Le client est… En parle… Conseille votre offre… Achète de nouveau ?
Fidèle De vous à tout le monde de manière proactive à tout le monde
Revient toujours acheter chez vous
Très satisfait A quelques personnes À quelques personnes De temps en temps
Satisfait Peut-être, si on le lui demande
Si on lui demande, peut-être Si cela l’arrange, peut-être
Apathique A personne Sans doute à personne Sans doute pas
Mécontent En parle au moins à 10 personnes, 1000 sur le Web
Surement pas Après plusieurs années, peut-être
Très mécontent À toute personne qui l’écoutera (50 personnes, 5000 sur le Web)
Déconseillera jamais
RIEN DE MÉMORABLE N’EST ARRIVÉ
QUEL PLAN D’ACTION ?
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Que devient le client mécontent ?
91% de ceux qui partent ne reviendront jamais
96% de ceux qui sont partis ne vous en donneront pas la raison
80% reviendront si leur problème est traité rapidement et de façon satisfaisante pour eux
Des principes :
• Votre client c’est votre salaire• C’est votre attitude qui détermine le degré d’excellence de votre service• Les clients vous appellent, contactent pour 1 seule raison: ils ont besoin
d’aide• La valeur d’1 client c’est 20 fois sa contribution annuelle• Un client n’est un client qu’au deuxième achat, avant c’est un PA• La « satisfaction client » ne vaut rien• C’est quand le client a reçu son colis qu’il commence à parler de vous• La publicité du bouche-à-oreille est 50 fois plus puissante que la publicité• Seule compte la perception que votre client a de votre service
Les 3 principes clefs :
1. Soyez concret
Les 3 principes clefs :
1. Soyez concret
2. Soyez amical
Les 3 principes clefs :
1. Soyez concret
2. Soyez amical
3. Soyez WOW
On parle de vous…
• Facebook• Twitter• Pinterest• A la maison• Au bureau…
LA question magique …
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Recommanderiez-vous notre entreprise/service à vos amis ou collègues ?
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Merci pour votre attention
…..des questions ?
CyberCité en Bref
Midi-Pyrénées
