Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015

LA BAULE I PRESQU’ÎLE DE GUÉRANDE

Les Transats

Numériques

ATELIER AVIS CLIENTS :

JE SURVEILLE, GERE ET

REPONDS AUX AVISJEUDI 8 JANVIER 2015

LES TRANSATS NUMERIQUES

UNE INITIATIVE

BRETAGNE PLEIN SUD

LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD

DESTINATION

BRETAGNE PLEIN SUD

36 communes

17 offices de tourisme

Un site Internet

www.labaule-guerande.com

Une nouvelle identité visuelle

Des projets communs à l’échelle

destination

http://www.labaule-guerande.com/


10 ANIMATEURS

NUMERIQUES DE

TERRITOIRE

Un seul et même programme

animé par les Offices de

Tourisme et CAP Atlantique.

1 objectif : vous accompagner

dans votre stratégie de

communication en ligne

14 rendez-vous de novembre

2014 à février 2015 –

programme complet

http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html


ET AUJOURD’HUI

Marie Bibard

Office de tourisme de La Baule

Christelle Leuridan Paradis

Cap Atlantique

AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS AVIS

DEFINITION

AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS

QUELLE IMAGE AVEZ-VOUS DES SITES

D’AVIS ?

© Photo-K - Fotolia.com


QUELLE IMAGE AVEZ-VOUS

DES SITES D’AVIS ?

© Eduard Härkönen - Fotolia.com

Choisissez une image, parmi celles proposées, qui

représente, selon vous, votre opinion sur les

plateformes d’avis clients.

Vous avez une minute pour l’exprimer.


DEFINITION

Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation

(commentaires, notes, étoiles …) porté sur un produit, service

ou vendeur sur un site Internet.

© Brad Pict - Fotolia.com


PARTIE 1 : POURQUOI

S’INTERESSER AUX AVIS ?


Parce que les règles du jeu ont changé


Parce que les avis sont influents


Parce que les avis améliorent la visibilité

sur le web

Le cycle des avis : un cercle vertueux !


Parce que les avis sont un facteur important de

visibilité sur les moteurs de recherche

Nom du rendez-vous - Date - Lieu


Parce que les avis sont un facteur important de

visibilité sur les outils mobiles


Parce qu’il faut savoir dire adieux à ses préjugés


Les avis clients sont plutôt positifs :


PARTIE 2 : PANORAMA DES

PLATEFORMES D’AVIS


Tripadvisor, le géant…


CAS PRATIQUE

Référencer sa structure ou optimiser sa fiche sur une des

plateformes suivantes :

- Tripadvisor

- Vinivi

- Dis moi où

- Zoover

- Yelp

AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS AVIS

PARTIE 3 : REPONDRE AUX AVIS


LA REGLE D’OR : REPONDRE AUX AVIS

Qu’ils soient bons ou mauvais !

71% trouvent important de trouver une réponse de la direction

Pour 68%, la réponse influence leur choix

Source : Tripadvisor

Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez

= Montrez que vous y êtes sensibles

Avis négatifs : répondez, prenez en compte

= Montrez que leurs avis vous intéressent !

Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour

éviter toute ambiguïté.



Qu’ils soient bons ou bons ;-)

Avis positif avec réponse du propriétaire

Avis positif sans réponse du propriétaire



Conseils d’Amis

Réagissez à temps et répondez à tous les avis

Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour

parler de votre établissement ? Réutilisez-les !

Soyez sincère et honnête dans vos réponses

Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être

justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser

l’offre

Soignez votre vocabulaire et la forme de votre réponse

Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre

équipe : agréable et motivant !

Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de

propriétaire d’établissement


Cas pratique :

REPONDEZ AUX AVIS SUIVANTS

1.«

Nous avons passé un superbe séjour dans cette

chambre d’hôtes. Très bon accueil, structure très

propre, bonne literie et des petits déjeuners très

gourmands ! Un pur bonheur de se sentir comme

à la maison ! »

2.«

Nous ne reviendrons plus jamais dans cet

établissement ! Accueil minable, problème de

climatisation, rien à manger au petit-déjeuner et

saleté dans notre chambre ! Je ne recommande

pas cet hôtel ! »

2 groupes de 4 personnes – 5 minutes pour répondre à l’un des deux avis !


SUITE AU PROCHAIN EPISODE …


CAS PRATIQUE (suite) :

VOS REPONSES

Situation 1:

Situation 2:

DS AUX AVIS


Les bonnes pratiques pour répondre aux avis

positifs :

Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop.

•Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de

la prestation :

- Soignez la forme (phrase courte et sans faute)

- Réponse brève, remerciant de la démarche

•Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis

contenant une mention personnelle.

- Remerciements et attentions sont les bienvenus

- Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée


ATTENTION – CONSEILS

N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…

Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa

globalité, positif

Ne demandez pas à votre client de parler de votre

établissement à ses amis


Les bonnes pratiques pour répondre aux avis

négatifs :

• Evitez de répondre à chaud !

• Répondre de manière polie et sans animosité

• Soigner la forme (idées ordonnées et sans faute)

• Faire preuve d’empathie

• Répondre point par point aux reproches

• Remettez les choses dans leur contexte

• Soyez synthétique

• Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que

l’établissement lui reste ouvert

• Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité

de votre établissement

• Pensez à vous remettre en question !

http://fr.wikipedia.org/wiki/Empathie


ATTENTION – CONSEILS

Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous

attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !

Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !

Evitez l’humour

Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie

Pensez à vous remettre en question …


LES BONNES PRATIQUES

Répondre aux avis négatifs


LES FAUX AVIS

Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet …

Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés !

• L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou

négatifs)

• Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas

autour du pot)

• Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)

• Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné

dans votre établissement

• Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est

suspect)

• Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il

d’habitude…)

Comment reconnaitre les faux avis ?

http://veilletourisme.ca/2012/04/18/les-faux-avis-en-ligne-peut-on-les-detecter/


LES FAUX AVIS

Les 14 raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor

1. De l’initiative du rédacteur

2. Diffamation

3. Insulte

4. Pas d’intérêt pour la communauté

5. Promotion dans l’avis

6. Placé au mauvais endroit

7. Rénovations

8. Changement de propriétaire

9. Changement d’enseigne

10. Mauvaise rédaction

11. En cas de chantage

12. Date de publication

13. Pas écrit par un véritable voyageur

14. Avis d’un concurrent


LES FAUX AVIS

Comment contester un avis sur Tripadvisor ?

Lire article

https://www.tripadvisorsupport.com/hc/fr/articles/200614367-En-tant-que-propri%C3%A9taire-ou-g%C3%A9rant-comment-signaler-un-avis-non-conforme-%C3%A0-vos-crit%C3%A8res-de-publication-


PARTIE 4 : SUSCITER LES AVIS

Retour « à froid » sur son expérience de

séjour

Avis instantané sur appareils

mobiles (smartphones,

tablettes …)

Consultation des avis (TripAdvisor, Zoover, Vinivi …)


CYCLE DES AVIS

AVANT LE

SEJOUR

SEJOUREN

COURS

APRESLE

SEJOUR


COMMENT MOTIVER LES AVIS ?

Via un QR code ou une URL courte :

• Sur place, sur un présentoir

• Sur une carte de visite

• Sur un ticket de caisse



Via un ou plusieurs lien insérés dans un mail vers une plateforme :


COMMENT VALORISER LES AVIS ?

•Via des « widgets » insérés sur votre

site Internet

• Avec un widget Tripadvisor

• Avec une rubrique « livre d’or »

http://www.tripadvisor.fr/Widgets



• Via votre page Facebook

• Téléchargez l'application

d'avis de voyageurs

TripAdvisor pour Facebook

en cliquant ici !

http://www.tripadvisor.fr/FacebookApp



• Via un autocollant, diplôme ou autre support proposé par les

plateformes

Demandez votre autocollant TripAdvisor

https://www.tripadvisorsupport.com/hc/fr/articles/200615387-Comment-obtenir-un-autocollant-TripAdvisor-pour-d%C3%A9corer-mon-%C3%A9tablissement-



• Via des idées plus originales ! A vous de jouer !


CAS PRATIQUE

Testez un des outils proposés :

A VOUS DE JOUER !!!


PARTIE 5 : SURVEILLER SA E-REPUTATION


DEFINITION

C’est l’image construite par l’ensemble des contenus

positifs ou négatifs sur Internet, sur un individu, une

organisation, une marque.

Cette image sur la toile est une identité numérique,

constituée par l’ensemble des traces laissées.


COMMENT

SURVEILLER SA E-

REPUTATION ?

Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre établissement est cité.

3 outils à essayer gratuitement

• Google Alertes• Mention• Alerti

http://blog.kaliop.com/blog/2013/12/03/ereputation-veille-gratuit/


COMMENT SURVEILLER

SA E-REPUTATION : GOOGLE ALERTES


COMMENT SURVEILLER

SA E-REPUTATION : MENTION


COMMENT SURVEILLER

SA E-REPUTATION : ALERTI


CAS PRATIQUE

Je crée une alerte sur un des 3 outils


POUR ALLER PLUS LOIN par vous-même

- http://www.etourisme.info/?s=avis&lang=fr

- http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-

restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html

POUR ALLER PLUS LOIN accompagné

- L’accompagnement web personnalisé de Loire-Atlantique

Développement

- La formation par des organismes professionnels

- Les rendez-vous du cybercentre de Guérande

http://www.etourisme.info/?s=avis&lang=fr

http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html

http://www.ohlalapro.com/nos-prestations

http://www.cybercentre-guerande.fr/

PROCHAIN RENDEZ-VOUS : CAUSERIE NUMERIQUE

JEUDI 22 JANVIER 2015

ECRIRE SUR LE WEB : SOIGNEZ VOS CONTENUS POUR PLUS D’EFFICACITE

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Service Tourisme - CAP Atlantique et les Offices de Tourisme [email protected]

mailto:[email protected]

http://www.labaule-guerande.com/

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