LA BAULE I PRESQU’ÎLE DE GUÉRANDE

Les TransatsATELIER

« APPRENDRE A PARLER DE SOI »Jeudi 10 décembre 2015

LES TRANSATS

UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD

DESTINATION BRETAGNE PLEIN SUD36 communes 17 offices de tourisme

Un site Internet www.labaule-guerande.com

Une identité visuelle déclinée sur les outils de communication

Des projets communs à l’échelle destination

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD

12 ANIMATEURS Un seul et même programme animé par les Offices de Tourisme et CAP Atlantique.

1 objectif : vous accompagner dans votre stratégie

12 rendez-vous de novembre 2015 à mars 2016

Programme complet

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD

ET AUJOURD’HUI

Aurélie LarocheOffice de Tourisme de La Baule

Sophie Couvrand

CAP Atlantique

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

ATELIER : Apprendre à parler de soi

AU PROGRAMME AUJOURD’HUI- Apprendre à parler de soi, pourquoi ?

- Savoir diagnostiquer ses points forts et ses points faibles

- Rédiger ensemble pour s’entraîner

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

ATELIER

PARTIE 1 : Apprendre à parler de soi,

pourquoi ?

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

ATELIER Apprendre à parler de soi

Les tendances de la consommation touristique Recherche de flexibilité : Le client va comparer

Recherche d’un bon rapport Qualité / Prix : Le client va comparer

Recherche d’une expérience authentique « Vivre comme un local »

On a donc vu ces dernières années l’émergence d’une véritable économie collaborative, des sites internet comme : « Airbnb », « BedyCasa », « Sejourning », « Windu » pour l’hébergement. Ils se développent et deviennent des concurrents redoutables :

Une expérience de vie chez l’habitantUne proposition d’expérience

(Surf à Biarritz, Romantisme à Venise… )Des

offres économiques et attractivesDe nombreuses et jolies photos

Des descriptifs qui donnent envie

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Photos : Airbnb, TripAdvisor

Dans le domaine des visites : « Trip4Real » ou « Rendezvouscheznous » qui affichent sur leur page d’accueil des slogans tels que :

Recherche d’une expérience humaine :Faire partie d’un groupe, s’associer à des valeurs humainesS’attacher à l’équipe avant d’arriver, s’attacher à des photos, à la présentation des hôtes.Et… Avoir envie de faire partie cette expérience !

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

D’où l’importance de se démarquer, d’avoir « ce petit truc en plus »

que l’on met en avant pour déclencher l’achat !

ATELIER Apprendre à parler de soi

Pour arriver à l’achat, les entreprises développent :

Le marketing expérientiel :« Création d’expériences qui permettent d’engager le consommateur dans une relation positive, riche en sens et en sensations, avec une marque » Mercator

« La destination choisie par le visiteur importe, mais la mise en scène élaborée par celui-ci pour partager son expérience prend le dessus.

Se mettre en valeur constitue un mouvement de fond »– Pierre Bellerose , vice-président – Relations publiques, accueil, recherche et développement du produit à Tourisme Montréal; Paul Arseneault, professeur, Département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM.  Le storytelling :Ce terme vient du concept de raconter une histoire. Les professionnels du marketing ont décidé de jouer la carte de l’émotion au travers de publicités et autres vidéos promotionnelles. Beaucoup d’hôteliers mettent en avant le côté historique des lieux et de leurs établissements pour apporter une touche d’émotion, de nostalgie et de donner envie aux consommateurs de vivre cette expérience unique. Le storytelling permet d’apporter une touche de concret avant l’expérience en soi.

Le storymaking : Le storymaking est en quelque sorte la continuité du storytelling, mais en plus approfondi. Les marques, ou les destinations, font appel aux consommateurs et au public pour créer et concevoir ce qui sera en fait une publicité participative. Au final, les consommateurs-acteurs deviennent de véritables créateurs et diffuseurs de contenu.Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

ATELIER Apprendre à parler de soi

ATELIER Apprendre à parler de soi

Des territoires et acteurs qui communiquent différemment

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

Sur le web et aussi dans les éditions papier : la carte « mes coins préférés » du Pays d’Ancenis

ATELIER Apprendre à parler de soi

Des territoires et acteurs qui communiquent différemment

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

La démarche originale Esprit de Picardie

« Esprit de Picardie: la première marque de destination touristique en France, co-produite avec les acteurs privésL'objectif de la démarche Esprit de Picardie est de donner les clés aux visiteurs pour qu'ils partagent les expériences emblématiques des territoires de Picardie, comme on le ferai pour un ami.Nous sommes convaincus que le tourisme est basé sur l'échange et la rencontre entre les hommes, que le visiteur souhaite vivre des émotions pour se construire des souvenirs, en famille, en couple ou entre amis.Nous partageons en Picardie les valeurs du travail collectif, du goût de l'excellence, de la sincérité, de l'innovation... »

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Et chez nous ?Pour communiquer en Bretagne Plein Sud : Les valeurs : Une destination attachante, authentique, propice aux expériences, au style chic et décontractée

Comment les faire transparaitre dans votre rédaction ? L’authenticité :

Vocabulaire simple Sincérité dans les propos Pas de superlatifs mais plutôt des qualitatifs

L’expérience : S’adresser directement au lecteur : il devient acteur. Utiliser des verbes d’action Faire appel aux sensations autres que la vue (les odeurs par ex.)

Devenir attachant : Créer une complicité avec le lecteur Agrémenter des détails du quotidien Décrire une ambiance

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

ATELIER Apprendre à parler de soi

La preuve dans les mots…ou pas !

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

2 chambres.Située au carrefour de sites incontournables : St Malo, Dinan, Dinard, Cap Fréhel, Mont St Michel, dans une demeure de caractère à la campagne.Ouvert toute l'année.

Entre Dinard et Dinan, 9 tr. variés, techniques + parcours école. 2x PAR 5 + 500 m. Ambiance conviviale, bonne table. Cours jeunes et adultes. Adresse à découvrir. English spoken, deutsch geschprochen.

Ouvert :Du 1/03 au 15/11 tous les jours, du 16/11 au 28/02 tous les jours sauf le mardi.

Envie de passer un séjour agréable et tranquille, entre mer et campagne ! Régine &

Roger vous accueilleront avec beaucoup de gentillesse dans

leur maison.Piment, safran et gingembre. Voilà 3 décors colorés à gouter sans modération. Bois et pierre, espace, équipement, modernisme (internet WIFI), la suite et les deux chambres de caractère indépendantes offrent des accès sur la terrasse, le verger ou le four à pain. Pour s'évader, les sentiers de randonnée à pied, à VTT ou à cheval passent tout près dans la vallée. Au retour, quiétude et saveurs seront au menu de la table d'hôtes ou les plateaux repas de Raphaëlle, y compris dans le jardin en été.

Aux portes de la Bretagne, Geneviève et Jean-Jacques vous accueillent avec le sourire. Dans leur manoir blotti au creux d’un vallon, histoire et légende imprègnent chaque pierre, distillant une bienveillante atmosphère. Prenant vie, les fées vous accompagnent le temps d’une soirée contée, de rêves enchantés et d’une balade matinale. Une merveilleuse rencontre !

ATELIER Apprendre à parler de soi

En pratique, j’écris version « marque BPS »…

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

Je propose une expérience, un moment

à partager, des émotions…

• La déco, c’est ma passion ! Je vais vous avouer un secret, nos chambres ont été pensées d’abord pour qu’on s’y sente bien. J’ai choisi du bleu, me rappelant les pêches à pied de mon enfance, et aussi du vert pour les piques niques au jardin…

Je parle de moi (et de mon offre ») : je crée de la complicité

• C’est ici que vous découvrirez toutes les astuces pour améliorer votre swing. Sur un terrain marqué par les embruns bretons, par la proximité des granits, façonnés par les hommes du territoire…

Je vends « l’authenticité » de

mon produit

« Posez vos valises, soufflez ! Vous êtes arrivés. Les senteurs de pins du parc de la maison, le silence simplement perturbé des bruits d’oiseaux…Bienvenue en vacances !

ATELIER Apprendre à parler de soi

Votre portrait chinois pour savoir qui vous êtes

Exercice par 3 groupes de 2Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

Si vous y étiez…

Une couleur

Une voiture

Une personnalitéUn objet

Un animal

ATELIER Apprendre à parler de soi

Le portrait chinois de la Destination

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

ATELIER Apprendre à parler de soi

A l’écrit : Apprendre à bien se présenter

Votre autodiagnostic avec la grille d’évaluation pour bien rédiger votre offre

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

Vos points forts Vos points faibles

Humanisez votre offre

Marketez vos descriptifsMettez-vous à la place du clientCiblez votre clientèleSoyez réactifs

ATELIER Apprendre à parler de soi

Exercice de rédaction

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

ATELIER Apprendre à parler de soi

Au téléphone : Comment bien se vendre ?

Quelques recommandations : Instaurer un climat de confiance (fiches en annexe)Faire attention à son langage « verbal » et son langage « non verbal »  Préparer son argumentaire : fiche SONCAS (en annexe) pour avoir les

avantages et bénéfices de son produit pour chaque client en fonction de ses valeurs.

(Prendre le temps d’y réfléchir et de la compléter chez soi) Dépasser les objections : répondre aux questions critiques avec des

arguments Décrire son produit en utilisant des exemples précis ou des images

parlantes. Poser des questions au client pour être sûr que l’on se comprend Reformuler A la fin de l’appel avoir obtenu quelque chose du client : Je le rappelle ? Il

me rappelle ? Il réserve ? etc. Je sais quelle est la prochaine étapeAtelier – 10 décembre 2015 – La Baule

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Scénette 1 : Ce qu’il faut faire

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

Discours  Techniques d’argumentaire- Allo oui bonjour Madame, Madame Laroche à l’appareil. Je voudrais avoir des 

renseignements sur votre chambre d’hôtes… - Bonjour Madame Laroche, je suis à votre écoute. En quoi puis-je vous aider ? 

 - personnaliser l’accueil- phrase d’ouverture - question ouverte

- Et bien je cherche une chambre pas trop chère pour 2 personnes mais une belle chambre quand même… Avec un lit confortable et un petit déjeuner typique de votre région. 

- Valeurs = Argent et Confort

- Je dispose de 2 chambres : l’une familiale, l’autre vous correspond parfaitement : une chambre double à 70€ la nuit, petit déjeuner compris. La literie a été changée cette année, la décoration de la chambre est très raffinée : bleu et beige, couleurs marines. Le petit déjeuner est fait maison : avec la boisson chaude de votre choix nous mettons à disposition des viennoiseries fraiches mais aussi des confitures maison et du miel du village voisin.

- Répondre à ces critères- Image parlante- Exemple concret

- D’accord. Avez-vous de la disponibilité pour la nuit du 14 au 15 ?  - Je vérifie immédiatement. Oui tout à fait.  actions, formule positive- Ce qui m’embête c’est le prix… 70€ c’est encore un peu cher…  - Notre chambre d’hôte est située en plein cœur du Parc Naturel Régional de Brière, un 

lieu préservé, très au calme. La chambre dispose de nombreux atouts : la décoration est soignée et moderne, la literie est changée régulièrement. Notre petit-déjeuner est préparé chaque matin par nos soins et est compris dans le tarif. 

- Répondre aux objections

- Très bien… - Avez-vous une autre question Madame Laroche? 

  poser des questions pour être sûr de se comprendre)

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Scénette 1 : Ce qu’il faut faire

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Discours  Techniques d’argumentaire- Non cela me correspond. Je vais donc réserver pour 2 personnes la nuit du 14 juillet.  

- Très bien, j’ai bien noté que je réserve la chambre Mer pour vous, au tarif de 70€ la nuit, les petits déjeuners  sont compris. La taxe de séjour est à régler plus tard sur place au tarif de 70 centimes par personne. Sommes-nous d’accord ?  

récapituler+ question.

- Oui c’est parfait. Je vous envoie donc mon chèque dès aujourd’hui.   - J’attends votre chèque et à réception je valide votre réservation. En attendant, je reste à 

votre disposition si vous avez d’autres questions. Et bien merci pour vos renseignements. A bientôt. 

obtenir quelque chose du client, connaitre la prochaine étape.

- Au revoir Madame Laroche et à bientôt.  

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Scénette 2 : Ce qu’il ne faut pas faire

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

Discours  Techniques d’argumentaire- Bonjour Monsieur, je voulais avoir les renseignements sur votre maison ?- Oui bonjour baaaah … c’est une maison avec 4 chambres, cuisine, salle de bain. 

Les toilettes sont dans la salle de bain. Il ya un jardin de 100m carré et il y a la plage au bout du jardin. 

noyer l’information. Débit de parole trop rapide, pas le temps de prendre des notes. Ton pas agréable…

- J’ai des enfants, je voulais savoir si les chambres sont à l’étage et si elles sont sécurisées ?

valeur = sécurité

- C’est au second palier oui et il y a un escalier.

- Mais ce n’est pas adapté pour les enfants ? objection- Ben, il faut faire attention répondre par une solution aux

objections / un argument = nous avons une barre de protection. Les chambres sont situées loin de l’entrée de l’escalier. etc

- Avez-vous de la disponibilité pour la semaine du 12 au 19 décembre.- Je vais voir ce que je peux faire   pas rassurant / Je me renseigne

- Cela pose un souci le 12, les précédents locataires ne partent que le 13. Cela me laisse peu de temps pour faire le ménage.

Voila un défi le 12 ! penser positif !

- A ce moment là, pouvez vous me donner des adresses de vos collègues- Ah ben, moi je travaille toute seule, je ne sais pas si les autres ont de la place- Bon, ben je vais me débrouiller… Le client repart sans réserver, avec

une mauvaise image

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POUR ALLER PLUS LOIN- Les documents Accueil par Excellence :

- Fiche pratique l'accueil attitude

- Fiche pratique décrire son produit

- Fiche pratique créer un climat de confiance

- Le blog OHLALA

- Le CDT du Tarn

- Etourisme.info

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

PROCHAIN RENDEZ-VOUS

MARDI 2 FEVRIER 2016ATELIER « INSTAGRAMMEZ-VOUS »

Atelier – 10 décembre 2015 – La Baule

MERCI DE VOTRE ATTENTIONService Tourisme - CAP Atlantique et les Offices de Tourisme tourisme@cap-atlantique.fr www.labaule-guerande.com

Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule