Somaintel « Démarche Qualité dans une

entreprise de service informatique»

Présentation de l’entreprise et de l’exposé

Kristel Plouhinec-Marchand – Animatrice Qualité Prévention

Contexte et raisons ayant conduit à s’engager dans une démarche qualité

• Dans un contexte de croissance et de développement de ses activités il était nécessaire de donner à Somaintel une structure et une organisation optimale pour assurer un service de qualité par l’ensemble de ses agences et rester compétitif sur le marchéconcurrentiel des services informatiques et monétiques

• Type de clients: Banques, collectivités locales et publiques, PME/PMI � très exigeants, pour décrocher certains marchés il est nécessaire d’avoir une certification Qualité

Salon Qualité Organisation et Performance - 15 octobre 2009 - Brest

Méthodes développées et difficultés éventuelles rencontrées dans la mise en œuvre de la

démarche• Pour la mise en place de la démarche et la construction du système qualité

nous avons fait appel à la société Qualicom• L’ensemble de la société a été mise à contribution et en particulier les

membres du comité de direction qui ont participé à toutes les réunions de préparation et de mise en place et qui ont donné l’impulsion nécessaire àl’ensemble du personnel pour adhérer à la démarche et participer de façon active à sa mise en œuvre et à son amélioration.

• Le choix de Somaintel a été de mettre le système Qualité à disposition de l’ensemble du personnel au travers d’un intranet

• Tous les salariés de Somaintel ont reçu une formation spécifique au système Qualité mis en place dans la société. Des sessions de formation mensuelles sont organisées pour tous les nouveaux arrivants. � chaque salarié comprend l’intérêt de la démarche et y adhère.

• Le pilotage du système Qualité est assuré par une animatrice qui assure la gestion du système Qualité en collaboration avec l’ensemble des managers

• Difficultés rencontrées : surcharge de travail, le quotidien qui prend le pas sur la démarche, application de la démarche dans une société multi sites et multi activités…

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Effets positifs et négatifs de la démarche sur l’environnement interne de l’entreprise

• Meilleure définition et répartition des tâches• Implication du personnel dans l’amélioration de

leur activité et de leur poste de travail

• Implication et participation du personnel dans la démarche Qualité : équipe d’auditeurs internes, enquête de satisfaction clients

• Amélioration de l’organisation de certains processus, optimisation des effectifs

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Effet de la démarche sur l’environnement externe de l’entreprise

• Développement du chiffre d’affaires & contribution au résultat: – Permet de répondre à des A/O d’administrations ou

de Grands Comptes qui demandent une certification– Permet « d’industrialiser » les modes de

fonctionnement et contribue à une implantation rapide et efficace sur de nouveaux territoires

• Image de marque liée à l’obtention d’un certificat Qualité

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Impact économique de la démarche• Coût d’implantation de la démarche :

– Intervention Qualicom (25j Année 1 (98-99) + refonte ISO 9001 V2000 20j)– Investissement des membres du comité de Direction dans la mise en œuvre

(non quantifiée, action forte)

• Coût du système qualité :– 1 animateur Qualité permanent,– Développement intranet et interface de gestion de la Qualité (actions

d’amélioration, anomalies, réclamations clients)– Implication auditeurs internes,– Réunions de revues de processus,…

• Amélioration de la rentabilité- Optimisation et industrialisation de certains process- Obtention de certains marchés notamment grand compte bancaire et collectivités

• Retour sur investissement: non quantifié pour Somaintel

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