STIF Chiffres qualite années 2009 2010

N° 3Mars 2011 �Bulletin d’information trimestriel sur la qualité de service des transports en Île-de-France

Les chiffresLes chiffres

de la qualité de servicede la qualité de service

Le quotidien de chaque voyageur dépend de la qualité du service dans les transports franciliens. La régularité, ainsi quel’information, les équipements, la propreté, l’accueil et la vente sont mesurés par des indicateurs – aux normes européennes –qui permettent d’évaluer le niveau de qualité de service dans les métros, RER, trains, bus et tramways.

• Le STIF, autorité organisatrice des transports en Île-de-France, confie l’exploitation de ses réseaux aux transporteurs (RATP,SNCF, OPTILE) avec des objectifs annuels de qualité de service.

• Ces objectifs, qui engagent la responsabilité des transporteurs, sont assortis de bonus ou de malus.

• Afin de permettre aux Franciliens de suivre l’évolution de leurs conditions de déplacement, le STIF a décidé de publier chaquetrimestre les données brutes fournies par les transporteurs. Ce premier bilan annuel (Janvier-Décembre 2010) est encoreprovisoire et en attente de validation par le Conseil du STIF en juin 2011.

85 90 103100

91,5

93,6

93,3 95,1

93,9

95

93,2

94,7

93,7

95,6

92,9 95,4

98,2

90,5

101

92,8

93

95,1

93,3

95,6

93,9

98,2

100,6 99,9

96,4

94,9 94

90,8

102,2

96,5

96,5

96,5

96,5

96,5

96,5

96,5

96,5

96,5

96,5

96,5

96,5

96,5

96,5

Objectifcontractuel

90 10095

Objectifcontractuel

98

98

98

98

98

98

98

98

98

98

98

98

98

98

98,9

98,8 98,9

98,9

99,1

99 99,2

99,6

99,3 99

99,1

99,1

99

99,1

98,8

98,6

98,5

98,8 99,8 99,8

99

98,6

98,7

98,5

99,1

99,3

99,2

99,7

Offre aux heures de pointe Temps d’attente

Métro

La régularité sur les lignes exploitées par la RATP

• La ligne 1 fait l’objet de travaux lourdspréparant l’automatisation de la ligne.

• La ligne 2 est entièrement exploitée avecdes rames nouvelles. Leur déploiementsur la ligne 5 s’engage.

• La ligne 8 a fait l’objet de travaux im-portants pendant l’été.

À savoir?

• Ces graphiques comparent les niveaux de régularité moyens pour l’année 2010 par rapport àl’année 2009 afin de tenir compte des effets de saisonnalité. Lorsque les objectifs contractuelssont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils ne le sont pas, ils sont représentés en rouge.

• L’indicateur d’offre aux heures de pointe donne le pourcentage du nombre réel de métros encirculation aux heures de pointe par rapport au service commandé. Les métros qui ne peuventpas circuler aux heures de pointe compte-tenu des contraintes particulières de cette périodesont principalement reportés sur la période d’heure creuse qui lui succède.

• L’indicateur de temps d’attente donne le pourcentage de voyageurs ayant attendu moins de 3 mnen heures de pointe, 6 mn en heures creuses et 10 mn en soirée.

Comment lire les graphiques

Moyenne janvier–décembre 2010

Moyenne janvier–décembre 2009

Régularité en progression Régularité en baisse Régularité stable

2010Janvier – Décembre

ChiffresQualité ANNÉE 2010:210x297 22/03/11 11:46 Page1

– 2 –

RER C, D et E

85,2

90 87,1

80,5

94,6 95,2

Objectifcontractuel

93

92,5

95

75 80 85 90 95

La régularité sur les lignes exploitées par la SNCF

Train

ParisSaint-Lazare Sud

88,5

Paris Nord Crépy

Paris Nord Ouest

ParisSaint-Lazare Nord

La Verrière –La Défense

ParisMontparnasse

Paris Est

Paris Sud Est

89,8

74,8

83,7

85,6

88,9

87,5

86,8

89,4

87,8

87,2

77,2

90,7

89,5

89

89,2

Objectifcontractuel

92,5

94

92,5

94

93

94

93

94

7570 80 85 90

La régularité sur les lignes exploitées par la SNCF

Objectifcontractuel

75 80 85

80,1

87,981,4

78,2

94

94

90

RER A et B

La régularité sur les lignes exploitées par la RATP et la SNCF

• Ces graphiques comparent les niveaux de régularité moyens pour l’année 2010 par rapport à l’année 2009 afin detenir compte des effets de saisonnalité. Lorsque les objectifs contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ;lorsqu’ils ne le sont pas, ils sont représentés en rouge.

• Les indicateurs des lignes RER et trains de banlieue mesurent le pourcentage de voyageurs arrivant à l’heureou avec un retard de moins de 5 mn à leur gare de destination, sur l’ensemble de la ligne, pendant toute la journée.

• Les indicateurs des RER A et B sont communs à la RATP et à la SNCF qui les exploitent conjointement.

• Sur le RER A, la première rame nouvelleà 2 étages MI09 est en cours d’essais.Le STIF a engagé un Schéma Directeur duRER A en février 2011.

• Sur le RER B, la suppression de la relèvedes conducteurs demandée par le STIFest intervenue fin 2009.Les 2 premières rames rénovées circulentdepuis fin 2010.

À savoir

• Sur le RER C, les retards liés aux infra-structures ont doublé en 2010.21 rames rénovées circulent.

• Sur le RER D, les retards liés aux matérielsroulants ont doublé en 2010. Le STIFa engagé un audit indépendant sur lesdysfonctionnements de la fin d’année.81 rames rénovées circulent.

À savoir

?Comment lire les graphiques

Moyenne janvier–décembre 2010 Moyenne janvier–décembre 2009


• Les retards liés aux infrastruc-tures ont augmenté en 2010,malgré un financement duSTIF renforcé sur la mainte-nance des voies par RFF.Des travaux importants sontintervenus sur les réseaux Estet Montparnasse.

• Sur Saint-Lazare Sud, les voiessont en partie partagées avecle RER A.Sur Crépy, les voies sont enpartie partagées avec le RER B.Sur Sud Est, le parc de matérielroulant est partagé avec leRER D.Sur Montparnasse, le STIF aengagé un audit indépendantsur les dysfonctionnements dela fin d’année.

• 18 rames nouvelles Franciliendéployées sur le réseau NordOuest en 2010, sont encore enrodage.

• 15 rames rénovées circulent surles réseaux Est, Sud Est et laligne La Verrière – La Défense.

À savoir


– 3 –

Tramway et TCSP (transport en commun en site propre)

TVM

Objectifcontractuel

10099,8

99,9100

100100

97

97

97

97,697,2

97

85 90 95 100

Bus Mobilien


Paris

Objectifcontractuel

95,294,5

93

85 90 95 100

Objectifcontractuel

Banlieue

96,295,2

93

85 90 95 100

Tramway

Objectifcontractuel

91,894,3

97

85 90 95 100


La régularité sur la ligne exploitée par la SNCF

• Ces graphiques comparent les niveaux de régularité moyens pour l’année 2010 par rapport à l’année 2009 afin de tenircompte des effets de saisonnalité. Lorsque les objectifs contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ilsne le sont pas, ils sont représentés en rouge.

• La mesure porte sur le passage effectif des tramways, des TCSP (transport en commun en site propre) et des bus Mobilienaux points d’arrêt de plus fort trafic.

• L’indicateur compare l’intervalle réellement observé à l’intervalle théorique dans une plage de conformité de 2 mn.


Moyenne janvier–décembre 2010 Moyenne janvier–décembre 2009



– 4 –

-10 -5 0 5 10

10

4,7

10

10

10

10

8,7

7

Accueil aux comptoirs d’information

Accueil aux guichets

Netteté des stations

Netteté des trains

Disponibilité des escaliers mécaniques

Disponibilité des ascenseurs

Disponibilité des lignes de péages

Disponibilité des appareils de vente

-10 -5 0 5 10

10

7,7

9,2

10

9

4,7

10

8,5

Disponibilité de l’information dynamique


Netteté des gares

Netteté des trains

Disponibilités des escaliers mécaniques




-10 -5 0 5 10

10

8,8

9,3

10

10

10

10

8

Disponibilité de l’information dynamique


Netteté des gares

Netteté des trains





Les graphiques ci-dessus comparent le niveau de qualité deservice moyen mode par mode à l’aide d’indicateurs variantde -10 à +10.

Métro

La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la RATP

RER A et B

La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la RATP et la SNCF

Saint-Germain-en-Laye/Boissy-Saint-Léger ; Saint-Germain-en-Laye/Marne-la-Vallée-Chessy (exploités par la RATP).

-10 -5 0 5 10

10

- 7 Disponibilité des ascenseurs


5,6Disponibilité des escaliers mécaniques

3,5Disponibilité des écrans Infogare

10Disponibilité des valideurs

Cergy Le Haut/Nanterre Préfecture ; Poissy/NanterrePréfecture (exploités par la SNCF).

Saint-Rémy-lès-Chevreuses/Gare du Nord ;Robinson/Gare du Nord (exploités par la RATP).

-10 -5 0 5 10

- 10

3,2



4Disponibilité des escaliers mécaniques

Disponibilité des écrans Infogare

10

10

Disponibilité des valideurs

Gare du Nord/Aéroport Charles de Gaulle 2 - TGV ;Gare du Nord/Mitry-Claye (exploités par la SNCF).

l’information voyageurs, le fonctionnement des équipements, l’accueil et la vente,

la propreté et la perception de la qualité par les voyageurs

La qualité de service (hors régularité)

?Comment lire les graphiques • Pour les lignes exploitées par la SNCF, l’indicateur« Accueil aux guichets » est manquant car la SNCFne dispose de cet indicateur qu’à la mi-mars.

À savoir


– 5 –

1,8




7,7

6,4


8,8Disponibilité des valideurs

-10 -5 0 5 10

RER C, D et E

La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la SNCF

10

10

10






-10 -5 0 5 10

2,6



2,8Disponibilité des escaliers mécaniques

10Disponibilité des écrans Infogare


-10 -5 0 5 10

Train


- 9,1 Disponibilité des ascenseurs




10

9,2

10

10


Paris Nord Ouest

-10 -5 0 5 10

- 4,5




9,4

9,4



Paris Saint-Lazare Nord

-10 -5 0 5 10

Paris Nord Crépy

- 10 Disponibilité des appareils de vente

-10 -5 0 5 10

6,3

5,5




9,9Disponibilité des écrans Infogare


Paris Saint-Lazare Sud

-10 -5 0 5 10



• Pour les lignes exploitées par la SNCF, l’indicateur« Accueil aux guichets » est manquant car la SNCFne dispose de cet indicateur qu’à la mi-mars.

À savoir


– 6 –

10

10Informations statiques aux points d’arrêt

Informations dynamiquesaux points d’arrêt (SIEL)

-10 -5 0 5 10

(Indicateurs globalisés pour toutes les lignes de tramway et TCSP exploitées par la RATP)

1,9




10

10

10



Paris Est

-10 -5 0 5 10

Paris Sud Est

10

10Disponibilité des appareils de vente


-10 -5 0 5 10

Tramway et TCSP (transport en commun en site propre)


- 9,3 Disponibilité des ascenseurs



10

6,3


10

10


Paris Montparnasse

-10 -5 0 5 10

Train




10

7,5Disponibilité des appareils de vente


-10 -5 0 5 10

Tramway

La qualité de service (hors régularité) sur la ligne exploitée par la SNCF

• Pour les lignes exploitées par la SNCF, l’indicateur« Accueil aux guichets » est manquant car la SNCFne dispose de cet indicateur qu’à la mi-mars.

À savoir


– 7 –

4,7

Service rendu par le machiniste-receveur

Informations statiques aux points d’arrêt


-10 -5 0 5 10

10

10

Bus Paris

10

9

10




-10 -5 0 5 10

Bus Banlieue

Bus Mobilien

8,7

10

6,7




-10 -5 0 5 10

(Indicateurs globalisés pour toutes les lignes de bus Mobilien Paris et Banlieue exploitées par la RATP)

Bus


Informations aux points d’arrêt

75 80 85 90 95 100

85,74

Informations statiques à bord 81,01

Équipement des véhicules 92,58

État et netteté intérieur et extérieur des véhicules 83,34

Attitude du conducteur 96,61

Confort de conduite 95,73

Réponse aux réclamations 93,29

Objectifcontractuel

80

90

90

85

85

–

–

?Comment lire le graphique

Bus

La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par OPTILE – Année 2009

• Le réseau Optile regroupe environ 75 entreprises privéesde transport et 1000 lignes de bus et de cars.

• En début d’année, chaque entreprise du réseau transmetau STIF les résultats annuels des indicateurs de l’annéeprécédente. Les chiffres de la qualité de service (horsrégularité) portent sur les résultats de 2009. Les chiffresassociés aux résultats de l’année 2010 seront disponiblesmi-2011.

• La mesure de la régularité est en cours depuis le débutde l’année 2010. Les premiers résultats annuels serontconnus mi-2011.

À savoir

• Le graphique indique, pour chaque indicateur, la moyenne des résultats desentreprises, qu’elles exploitent une seule ligne ou un réseau. Lorsque les objectifscontractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils ne le sont pas,ils sont représentés en rouge.

• L’indicateur concernant l’information aux points d’arrêt représente le pourcentagede voyageurs bénéficiant des informations contractuelles (nom de l’arrêt, code deligne, fiche horaire, plan de la ligne).

• Les autres indicateurs sont mesurés à bord des véhicules, et représentent unpourcentage de conformité, c’est-à-dire le nombre de mesures conformes auxexigences du contrat par rapport au nombre total de mesures réalisées.


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